BAB III : GAMBARAN UMUM TRAVEL PT TURISINA BUANA (TIBI TOURS)
HARI 9 : Rabu, 17Juni
B. Analisis Evaluasi Umrah Berdasarkan Dimensi Pelayanan
Analisis pelaksanaan ibadah umrah berdasarkan pelayanan prima pada PT. Thurisina Buana (Tibi Tours) yaitu analisis reabilitas, analisis daya tanggap, analisis jaminan, analisis empati, dan analisis bukti fisik.
1. Analisis reabilitas (reability)pelayanan.
a. Pelayanan dalam kelengkapan administrasi.
Didalam kelengkapan administrasi ada kesinambungan antara pihak pengelola dengan calon jamaah umrah. Pihak travel sebaik mungkin memberikan pelayanan untuk kelengkapan admisitrasi dan memberikan kemudahan kepada calon jamaah umrah tanpa jamaah harus mundar-mandir balik ke travel dengan cara diberitahukan terlebih dahulu syarat dan ketentuan yang berlaku untuk proses administrasi”, pengakuan dari Nurrah Abdul Karim selaku bagian divisi umrah dan haji.47
b. Pelayanan informasi yang mudah diterima
Memberikan informasi adalah salah satu faktor berjalannya komunikasi antara pengelola dan pelanggan, dengan informasi yang mudah diterima maka akan memudahkan calon jamaah umrah
46
Buku panduan perjalanan ibadah umrah Tibi Tours, Jakarta Juni 2015 47
Hasil wawancara dengan Nurrah Abdul Karim bagian divisi umrah & haji. 27 September 2015
informasi dari awal hingga akhir, seperti proses pendaftaran, informasi kapan diadakan bimbingan atau manasik, informasi apa apa yang perlu dipersiapkan, informasi kapan pemberangkatan dan informasi kapan pemulangan.
Disamping itu pihak pengelola tidak hanya memberi informasi saja, akan tetapi jika ada keluhan di tanah air atau hingga di arab Saudi dengan pelayanan yang kurang baik maka bisa langsung komplain kepada tour leader disana atau kepada kami langsung.48
Informasi yang disampaikan baik dan dapat diterima oleh kami selaku calon jamaah, jadi ada persiapan tentang tata cara beribadah dengan baik serta khusu.
c. Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap menolong dalam melaksanakan ibadah umrah.
Untuk pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umrah maka dalam pihak pengelola mengambil ustadz/ustadzah yang sudah berpengalaman dalam melaksanakan ibadah umrah . di Arab Saudi pun PT. Thurisina Buana sudah siapkan muthoif (orang yang membimbing pelaksanaan ibadah umrah). Jadi calon jamaah umrah tidak perlu khawatir, karena pihak travel memberikan bimbingan serta layanan yang semaksimal mungkin dalam percapaian prosesi ibadah yang baik dan khusu.
d. Ketepetan waktu keberangkatan
48
Hasil wawancara dengan H.Muhammad Firman Taufik, direktur Jakarta September 2015
45
Ketepatan waktu yang sudah ditentukan dan dijanjikan atau disampaikan kepada calon jamaah umrah. Sesuai dengan paket yang pihak pengelola travel berikan. Dengan jadwal pemberangkatan pada tanggal 9 juni 2015 diharapkan semua jamaah sudah berada di bandara Soekarno-Hatta pada pukul 09.00 diterminal 2 pintu 3 didepan cafe olala dengan penerbangan Garuda Indonesia GA-980. Bagi jamaah tidak adanya keterlambatan semua datang pada tepat waktunya.
e. Pelakasanaan umrah sesuai dengan program yang direncanakan. Didalam ini bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepentingan secara rinci. Untuk pelaksanaan umrah sesuai dengan program yang direncanakan sesuai dengan ketentuan dan yang disajikan atau disampaikan dengan calon jamaah ketika waktu manasik.49
2. Analisis Jaminan (Assurance)
a. Pengetahuan dan kecakapan/pembimbing umrah dalam teori dan pelaksanaannya ditanah suci.
Petugas atau pembimbing dimaksudkan mempunyai pengetahuan baik yang menyangakut (ilmu pengetahuan) dan pengalaman lapangan tentang pelaksanaan ibadah umrah. Dari mulai persiapan keberangkatan sampai pada pelaksanaanya ditanah suci.
49
Hasil wawancara dengan H.Muhammad Firman Taufik, direktur Jakarta September 2015
Didalam bagian ini pengetahuan dan kecakapan petugas/pembimbing umrah dalam teori dan pelaksanaanya begitu sangat penting bagi jamaah umrah. Karena ini adalah jaminan (Assurance) terhadap keberhasilan ibadah umrah ditanah suci. PT. Thurisina Buana siapkan ustad dan ustadzah yang handal dan berpengalaman dan travel juga siapkan Tour Leaderdan Muthoif (Tour Gaide).
b. Mengantisipasi apabila ada jamaah yang harus dirawat kerumah sakit.
Apabila ada jamaah yang sakit dan harus dibawa kerumah sakit, maka pihak penyelenggara tidak akan lepas tangan begitu saja. Pihak penyelenggara akan menunggu sampai sekiranya jamaah tersebut sudah sembuh kembali dari sakitnya.
Pihak penyelenggara tidak akan membiarkan begitu saja dan travel tidak memberatkan kepada jamaah karena ini adalah jaminan (Assurance) kualitas pelayanan dalam memberikan perhatian kepada jamaah. Langsung diantar oleh Tour Guide /
Tour Leader ke rumah sakit terdekat untuk diberikan
perawatan.50
c. Kelancaran komunikasi antara sesama jamaah umrah dan petugas.
Untuk memperoleh dan mempertahankan totalitas pelayanan kepada para jamaah umrah, maka harus dilakukan suatu
50
Hasil wawancara dengan H.Muhammad Firman Taufik, direktur Jakarta September 2015
47
komunikasi yang baik, efektif dan berlanjut dengan para jamaah umrah bertujuan menciptakan keunggulan pelayanan.
Dengan adanya komunikasi yang baik maka terjalin pula kerja sama yang baik antara para jamaah umrah dengan pihak pengelola. Karena sesuatu itu bisa dibangun oleh komunikasi yang baik dan terarah agar tidak terjadi kesalahpahaman antara jamaah umrah dengan petugas.
3. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)
a. Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah umrah.
Untuk memberikan pelayanan yang baik bagi jamaah umrah, maka pihak travel memberikan kelengkapan pendukung dan penunjang yang dibutuhkan oleh para jamaah umrah. b. Kebersihan dan kerapihan tempat tinggal jamaah umrah.
Kebersihan dan kerapihan merupakan faktor lain yang dapat dilihat oleh jamaah umrah dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh masing-masing jamaah umrah.
Untuk menjaga kebersihan dan kerapihan maka diperlukan kerjasama dan koordinasi dengan pihak hotel, agar selalu menyediakan tenaga Cleaning Service untuk membersihkan tempat tinggal jamaah setiap harinya.
c. Tempat tinggal dekat dengan pusat ibadah.
Hotel merupakan tempat tinggal bagi para jamaah selama umrah dan merupakan pilihan yang sangat peka bagi jamaah
umrah, karena jauh dekatnya tempat tinggal akan mempengaruhi pada setiap rutinitas dalam pelaksanaan ibadah di Mekkah maupun di Madinah.
Didalam bagian faktor ini tempat tinggal/hotel adalah akomodasi yang begitu penting bagi calon jamaah umrah, dalam pelaksanaan ibadah umrah biasanya pihak penyelenggara akan memesan hotel yang dekat dengan sarana ibadah yang akan ditempug oleh jamaah umrah, oleh sebab itu jamaah umrah akan lebih mudah dalam melaksanakan ibadahnya dan menjalankan dengan rasa senang serta nyaman meskipun harus bolak-balik dari hotel ke masjid.
d. Mendapatkan buku panduan, perlengkapan seragam, kain ihram dan mukena.
Perlengkapan adalah faktor penting bagi jamaah umrah seperti buku panduan adalah salah satu perlengkapan yang harus dimiliki oleh para jamaah umrah, agar mereka mengikuti dan membaca pada waktu bimbingan dan pelaksanaan seputar ibadah.
Perlengkapan lain seperti seragam, kain ihram dan mukena merupakan perlengkapan penunjang karena memudahkan Tour Leader dalam membimbing, karena dengan identitas yang sudah dikenal dari sudut meskipun dengan jarak yang jauh. Kain ihram adalah kebutuhan yang diperlukan bagi kaum jamaah laki-laki karena untuk prosesi dalam melaksanaan
49
ibadah umrah. Mukena juga kepentingan yang dibutuhkan jamaah wanita untuk prosesi dalam ibadah umrah.
e. Transportasi selama kegiatan menggunakan bus AC
Travel menyediakan alat transportasi dalam setiap kegiatan, dan hal ini merupakan pilihan dari setiap jamaah umrah. Transportasi bus ber-AC tersebut digunakan di Jeddah, Madinah, Mekkah serta kegiatan ziarah ketempat yang bersejarah.
Untuk itu alat transportasi adalah alat pendukung utama yang disediakan oleh pihak pengelola travel, jadi pihak Penyelenggara Umrah selalu mengutamakan kualitas dan kepuasan yang merupakan kunci utama dalam pelayanan.51 4. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness)
a. Karyawan melayani dengan sigap dan tangkas
Pelayanan dengan sigap maksudnya melayani dengan sepenuh hati, apabila ada yang diperlukan calon jamaah, bertanya kepada pelanggan adakah yang kurang dalam pelayanan travel. Karyawan harus siap siaga dalam melayani para calon jamaah umrah.
Pelayanan dengan tangkas maksudnya berfikir cepat dalam mengambil keputusan. Dalam melayani karyawan harus baik dan cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan melayani dengan tangkas adalah faktor yang sangat
51
Hasil wawancara dengan H.Muhammad firman Taufik Directur, Jakarta 28 september 2015.
penting bagi jamaah umrah, karena jamaah yang banyak bisa langsung diatasi oleh karyawan yang melayani dengan tangkas ini.
Jamaah umrah akan merasa dihargai dan dilayani jika karyawan dalam melayani penuh rasa sigap dan tangkas serta mampu bertanggung jawab.
b. Mengahadapi keluhan dari jamaah umrah
Keluhan-keluhan jamaah umrah tidaklah mudah karena mereka masing-masing berbeda karakter, pendidikan, umur, dan berbeda pula pemikiranya. Peran penyelenggara sangat penting disini dalam setiap keluhan para jamaah umrah dan dapat dicarikan solusi terbaik sesuai keinginan jamaah umrah.
Seringkali para jamaah menyampaikan keluhannya tentang masalah dikamar hotel, dan ada juga masalah saat pelaksanaan thawaf, karena banyak yang sudah berumur. Jadi selalu pihak travel pesankan kursi roda dengan pendampingnya agar memudahkan bagi mereka yang sudah berumur untuk pelaksanaan ibadah umrah dengan baik.52
c. Menghadapi masalah yang timbul
Didalam sebuah perjalanan ibadah umrah pasti ada saja masalah yang timbul, pihak travel menghadapinya dengan sikap aktif dan sopan dalam menyelesaikan masalah masalah yang ada. Biasanya masalah itu terjadi karena ada kesenjangan
52
51
antara pihak travel dengan para jamaah/pelanggan, jadi informasi dan komunikasi yang baik adalah cara penyelesaian agar masalahnya bisa dihadapi bersama dengan kepala dingin dan tanpa emosi.
d. Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat.
Transaksi pembayaran yang cepat sangat memudahkan para calon jamaah. Didalam bertransaksi dan juga kelengkapan administrasi secara cepat dapat memudahkan bagi pihak travel untuk menjalankan operasional dalam perjalanan jamaahnya tersebut dan memudahkan bagi calon jamaah umrah untuk mencapai pribadatan di negeri Arab Saudi.
5. Analisis Empati (Empathy)
a. Memberikan keamanan dan kenyamanan pada jamaah umrah Bertanggung jawab dengan apa yang telah direncanakan pada program awal, memberikan keamanan dan kenyamanan kepada para jamaah agar bisa beribadah dengan tenang dan tanpa adanya rasa khawatir dalam mengunjungi baitullah. Karena ibadah umrah ini tidak hanya mencari mengharapkan keridhan Allah SWT yang telah mengupayakan travel ini berjalan hingga saat ini.
b. Memberikan pelayanan dan perhatian secara individu maupun kelompok dari jamaah umrah.
Pihak travel harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para jamaah umrah, merupakan suatu nilai tambah
bagi pihak travel tersebut dimana pihak travel dapat mengamati dan mengerti semua kebutuhan dan keinginan dari jamaah umrah.
Peningkatan kemampuan para pembimbing dan petugas umrah untuk dapat memahami kebutuhan jamaah umrah melalui diskusi disela-sela waktu makan. Dan dibagian inilah yang sangat penting karena jamaah umrah akan merasa diberi rangkulan dan perhatian dari pihak travel, pihak travel akan lebih tahu mengenai jamaah umrah perindividu apabila ada perhatian yang mendalam.
C. Analisis Evaluasi Pelayanan Umrah Pada PT. Turisina Buana (Tibi