IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6. Analisis SEM PLS Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah
4.6.1. Analisis Model Outer
Pengujian mode reflektif terlebih dahulu dilakukan dengan menggunakan 5 kriteria yaitu : Loading factor, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE), Akar Kuadrat AVE dan Cross Loading
(Ghozali, 2008). Outer model reflektif peneltian ini telah memenuhi nilai standar yang ada, baik dalam kriteria reliabilitas maupun validitas dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Kriteria Penilaian PLS Evaluasi Pengukuran Reflektif
No Kriteria Penjelasan Standar
1. Loading Factor Kekuatan indikator dalam mereflesikan laten ≥ 0,7 2. Composite Realiability Konsistensi internal ≥ 0,6 3. Average Variance Extracted (AVE) Validitas Konstruk ≥ 0,5 4. Akar Kuadrat AVE Validitas diskriminan
Lebih besar dari nilai korelasi antar variabel laten
5. Cross Loading
Validitas diskriminan
Setiap indikator memiliki loading lebih tinggi untuk setiap laten yang diukur, dibandingkan dengan indikator untuk laten lainnya
Model pengukuran atau outer model dengan indikator reflektif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indicator.
a) Convergent validity (Reliabilitas Indikator)
Reliabilitas indikator dicerminkan dari nilai loading factor yang merefleksikan kekuatan interlasi antara konstruk fisrt order dengan indikator-indikatornya. Pada gambar 6 (sebelum di drop) terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0,7 yaitu (X21) BII selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan. Kemudian setelah (X21) di drop, (X12) ruang pelayanan nasabah terlihat bersih dan rapi menunjukan loading factor dibawah 0,7, maka dilakukan pendropan lagi. Pada indikator yang terdapat dalam kepuasan, hanya mengeluarkan 2 indikator yaitu (Y2) tidak ingin pindah ke bank lain. Setelah (Y1) di drop, (Y4) percaya bahwa BII selalu siap membantu dilakukan pendropan lagi. Menurut Chin (1998), jika nilai loading factor
berada dibawah 0,7, maka harus di drop sehingga dilakukan pengulangan analisis PLS. Setelah dilakukan analisis ulang, maka nilai loading factor
keseluruhan indicator memenuhi kriteria convergent validity. Gambar model sebelum dilakukan pendropan pada beberapa indicator dapat dilihat pada Gambar 6.
35
Grafis model pengukuran awal dapat dilihat pada Gambar. 6.
Gambar 6. Model Awal
Keterangan pada Gambar 6 :
Bukti fisik (X1)
X11 : Kerapihan interior dan eksterior BII X12 : Ruang pelayanan terlihat bersih X13 : Penampilan karyawan
X14 : Fasilitas ruang antrian (tempat duduk, AC, dll) X15 : Jaringan ATM
Kehandalan (X2)
X21 : BII selalu beroperasi sesuai jadwal
X22 : Mampu membantu menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat X23 : Mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian
Daya tanggap (X3)
X31 : Kemampuan karyawan menguasai product knowledge
X32 : Mampu memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah X33 : Mampu memberikan tindakan yang cepat dalam transaksi
X34 : Kemampuan karyawan terhadap keluhan nasabah
Jaminan (X4)
X41 : Karyawan BII bersikap ramah dan sopan kepada nasabah X42 : Kepercayaan nasabah kepada BII dalam mengelola uang
X43 : Penjelasan ulang dari karyawan BII jika nasabah belum jelas dengan apa yang diberikan.
X44 : BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap setia menjadi nasabah BII
Empati (X5)
X51 : Melayani nasabah dengan sepenuh hati
X52 : BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah
X53 : BII selalu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah.
Kepuasan Nasabah (Y)
Y1 : Sudah lama menjadi nasabah BII Y2 : Tidak ingin pindah ke Bank lain
Y3 : Bersedia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh BII Y4 : Percaya bahwa BII selalu membantu
Y5 : Bersedia menginformasikan kepada orang lain mengenai produk BII Y6 : Menilai BII sudah cukup baik dalam melayani nasabah
37
Gambar model setelah dilakukan pendropan indikator-indikator pada Gambar 6, dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Model Akhir
Hasil analisis menunjukan urutan variabel laten yang memiliki pengaruh terbesar sampai terkecil dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Urutan variabel laten yang memilki pengaruh terbesar sampai terkecil
Variabel Laten Nilai Koefisien
Parameter t value Bukti Fisik 0,238 3,495 Daya Tanggap 0,289 3,208 Empati 0,189 2,149 Jaminan 0,217 1,662 Kehandalan -0,033 0,489
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
Hasil analisis menunjukan urutan nilai refleksi interlasi indikator terhadap konstruk first order dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Nilai refleksi interlasi indikator terhadap konstruk first order Konstruk
first order
Nilai refleksi indikator interelasi tertinggi
Nilai refleksi indikator interelasi terendah Bukti fisik X15 ( Jaringan ATM) X13 (Penampilan karyawan) Kehandalan X22
(BII dapat membantu dengan cepat dalam pelayanan transaksi)
X23
(Mampu memberikan pelayanan yang baik)
Daya tanggap X32
(Mampu memberikan solusi dengan tepat)
X31
(Kemampuan menguasai produk knowledge)
Jaminan X41
(Karyawan BII selalu bersikap sopan dan
ramah)
X44
(Mampu meyakinkan nasabah untuk tetap menjadi nasabah BII)
Empati X53
(Menjalin hubungan baik dengan nasabah)
X52 (Selalu memenuhi kebutuhan nasabah) Kepuasan nasabah Y6
(BII sudah cukup baik dalam pelayanan
nasabah)
Y3
(bersedia menggunakan produk atau jasa lain di
BII) Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
39
b) Discriminant Validity
Pada lampiran 6 (Cross Loading) menunjukan nilai korelasi konstruk first order bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan nasabah dengan masing-masing indikatornya. Jika indikator- indikator pada terdapat pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati menggambarkan refleksi dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati harus lebih besar dibandingkan korelasi indikator-indikator tersebut terhadap variabel laten lainnya. Hasil analisis membuktikan bahwa indikator-indikator yang merefleksikan konstruk first order pada penelitian ini valid.
c) Composite Reability
Pada lampiran 5 (Outer Loading), nilai composite reability dapat dilihat pada nilai outer model loading masing-masing variabel laten. Reliabilitas komposit, baik konstruk first order bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan nasabah memiliki nilai lebih besar dari nilai standar yang disyaratkan yaitu 0,7. Hal ini menunjukan terdapat kestabilan dan konsistensi internal indikator.
Setelah diketahui nilai loading factor penilaian kriteria selanjutnya adalah nilai Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE), nilai Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Nilai Composite Reliability dan AVE
Peubah Composite Reliability AVE
Fisik 0.887342 0.663558 Kehandalan 0.938596 0.884295 Daya Tanggap 0.933787 0.779925 Jaminan 0.901378 0.696895 Empati 0.943042 0.846641 Kepuasan 0.865293 0.617988
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai AVE konstruk lebih besar dari 0,5. Konstruk dinyatakan memiliki reliabilitas yang baik atau reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 dengan tingkat kesalahan 5%.