KUALITAS PELAYANAN
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data
B. Hasil Pengujian Instrumen
2. Analisis Regresi
A. Hasil Uji Asumsi Klasik
i. Uji Normalitas
Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji
Normalitas residual adalah statistic non-parametrik Kolmogorov-Smirnov. Metode pengujian Netral tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi
variabel, jika signifikan lebih besar 5% maka menunjukan
51
Tabel V.8 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.19, hasil
pengujian One Sample Kolmogorov - Smirnov Test
menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05. Hasil dari perhitungan spss sebesar (0,185 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkanbahwa model regresi telah
memenuhi asumsi kenormalan.
ii. Uji Heteroskesdastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah
dalam sebuah regresi terjadi ketidak samaan varians
residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model
regresi yang baik adalah non heteroskedastisitas. Dasar
pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 28,31799006
Most Extreme Differences
Absolute ,109
Positive ,044
Negative -,109
Kolmogorov-Smirnov Z 1,091
Asymp. Sig. (2-tailed) ,185
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
52
a) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka terjadi
heteroskedastisitas.
b) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 For windows
didapatkan kurva pengujian heteroskedasitas seperti terlihat
pada gambar dibawah ini:
Dari hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (Nilai Y
yang diprediksi) dan sumbu X (Nilai residual) menunjukan
53
bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga tidak
terjadinya heteroskedastisitas.
B. Analisis regresi sederhana
Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara Kualitas
Pelayanan dan Brand Image dengan menggunakan program
SPSS 20, diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel V.9
Hasil analisi regresi sederhana
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000 KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000
a. Dependent Variable: BRAND IMAGE
Dari hasil perhitungan Tabel V.18, dapat dilihat ke dalam
bentuk persamaan regresi sederhana sebagai berikut:
Y = 1,385 + 0,591X
dimana:
Y = Brand Image
54
C. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian
terhadap hipotesis yang diajukan, dilakukan pengujian secara
parsial.
i. Uji t (Secara Sendiri-sendiri)
Tabel V. 10 Hasil Uji t
1. Variabel Kualitas Pelayanan a) Menentukan hipotesis
Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image
Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image
b) t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 100-1-1 = 98 k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
c) Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel.
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000 KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000
55
d) Kesimpulan
Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan
SPSS 20 yang tertera pada Tabel V.13, diperoleh nilai t untuk Kualitas Pelayanan sebesar 7.392 dengan tingkat signifikansi
0.000. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil
dari 0,05 dan nilai t untuk Kualitas Pelayanan lebih besar dari
pada 1.661 (7.392 > 1.661 ) maka Ho diterima. Maka
kesimpulannya adalah Kualitas Pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap Brand Image.
ii. Koefisien Determinasi (� )
Ditemukan pula koefisien determinasi (� ) sebesar 0.351 sesuai yang tertera pada Tabel V.14
Tabel V.11
Yang berarti bahwa sekitar 35.1% pada variabel Brand Image
mampu diterangkan oleh variabel Kualitas Pelayanan. Sedangkan
sisanya yaitu sebesar 64.9% diterangkan oleh variabel lain di luar
model. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,598a ,358 ,351 ,387
56 D. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Brand Image secara parsial. Berikut adalah penjelasan dari pengujian hipotesis:
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif terhadap Brand Image Restoran Koki Joni. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar 7.392
dengan tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap brand image diterima.
Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat
bagi seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Pelayanan
dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibels (bukti fisik), reliability (keandalan), responsineveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Ada 5 kategori untuk menilai bahwa kualitas pelayanan dan brand image dapat dikatakan sangat rendah (SR), rendah (R), cukup (C), Tinggi (T), sangat tinggi (ST). Untuk skala kategori SR (1,00-1,79), kategori R
(1,80-2,59), kategori C (2,60-3,39), kategori T (3,40-4,19), dan kategori
ST (4,20-5,00). Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya lakukan
57
ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan di restoran koki joni tinggi. Rata-rata untuk
dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.07, reliability (keandalan) diperoleh 4.12, responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.12, assurance
(jaminan) diperoleh 4.19, dan empathy (empati) diperoleh 3.8. Dari semua rata-rata dimensi tersebut berada dalam rentang 3,40-4,19. Ini menunjukan
bahwa semua dimensi tergolong T (tinggi). Untuk variabel brand image
memperoleh rata-rata 3,8. Nilai ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang
berarti T (tinggi). Ini menunjukan bahwa brand image restoran koki joni tergolong tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator brand image yaitu kesan profesional 4.1, kesan modern 3.5, melayani semua segmen 4, dan
perhatian pada konsumen 3.8. Nilai dari semua indikator brand image
berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Namun pada
indikator kesan modern nilai rata-rata terendah dari indikator lainnya.
Pada penelitian saya ini bahwa untuk membangun brand image yang lebih baik lagi, hendaknya perusahaan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa untuk membangun
brand image restoran koki joni yang lebih baik, maka perusahaan hendaknya memprioritaskan dimensi empathy (empati) karena dimensi
empathy rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang terendah didalam dimensi empathy (empati) terdapat pada item pernyataan ke-19
yang bunyinya “selalu memberikan informasi jika terdapat menu baru”
58
gangguan fasilitas (wifi dan mesin debit)”. Hal ini hendaknya menjadi
suatu prioritas restoran koki joni untuk meningkatkan brand image
restoran koki joni.
Pada dimensi empati ini membahas mengenai perhatian secara lebih
antara karyawan kepada konsumen akan kebutuhan pelanggannya, seperti
mengenai jika terdapat menu baru, karyawan secara langsung harus
memberi informasi kepada konsumen. Karena itu termasuk kedalam
perhatian lebih terhadap pelanggan. Perhatian lebih terhadap
gangguan-gangguan fasilitas restoran seperti wifi dan mesin debit/kredit, informasi
tersebut harus langsung dikatakan kepada konsumen agar konsumen
merasa diperhatikan dan mengerti tentang apa yang sedang dialami
restoran. Sehingga restoran koki joni harus meningkatkan dimensi
empathy (empati) dengan memberikan pelatihan dan bimbingan secara penuh kepada setiap pramusaji restoran koki joni. Perhatian lebih tersebut
juga dapat tumbuh dengan rasa inisiatif individu masing-masing tanpa
harus diberitahu. Hendaknya restoran koki joni merekrut
59 BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN