BAB II KAJIAN PUSTAKA KAJIAN PUSTAKA
ALPHA CRONBACH
4.2.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi
4.2.3.1 Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi Kepuasan SKPD Langkah awal yang ditempuh adalah mencari model persamaan regresi berganda dari kasus yang diteliti. Dalam hal ini adalah kepuasan SKPD sebagai variabel terikat/terikat yang disimbolkan dengan Y terhadap variabel bebas/bebas yang terdiri dari Tangible (X1), Empathy (X2),
Reliability (X ), Responsiveness (3 X4) dan Assurance (X ). 5
Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan
pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi ( ).
Tabel 4.10
Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta Constant -1,812 0,518 -3,500 0,002 Tangible 0,044 0,021 0,196 2,067 0,050 Empathy 0,048 0,032 0,135 1,486 0,150 Reliability 0,059 0,017 0,315 3,483 0,002 Responsiveness 0,085 0,031 0,239 2,732 0,012 Assurance 0,087 0,015 0,553 5,664 0,000
Kolom kedua dari kiri merupakan konstanta dan koefisien dari masing–masing variabel sehingga diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut : Y = -1,812 + 0,044X1 + 0,048X2 + 0,059X3 + 0,085X4 + 0,087X5 Dimana : Y = Kepuasan SKPD X1 = Variabel Tangible X2 = Variabel Empathy X3 = Variabel Reliability X4 = Variabel Responsiveness X5 = Variabel Assurance
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah :
1. Pengaruh aspek Tangible (X1) terhadap Kepuasan SKPD (Y).
Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan
SKPD sebesar 0,044 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
2. Pengaruh aspek Empathy (X2) terhadap Kepuasan SKPD (Y).
Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,048 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
3. Pengaruh aspek Reliability (X ) terhadap Kepuasan SKPD (3 Y ).
Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,059 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
4. Pengaruh aspek Responsiveness (X4) terhadap Kepuasan SKPD (Y). Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,085 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
5. Pengaruh aspek Assurance (X ) terhadap kepuasan SKPD (5 Y).
Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,087 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. Mengingat pengaruh
variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan kepuasan SKPD, variabel ini harus lebih diperhatikan.
Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu : 1. Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan/serentak.
Tabel 4.11
Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 23,914 5 4,783 22,438 0,000
Residual 5,116 24 0,213
Total 29,029 29
Nilai F hitung diperoleh sebesar 22,438 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2) = 30 diperoleh nilai sebesar 2,53. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (22,438 > 2,53), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Sehingga keputusan yang diambil adalah ditolak dan diterima. Hal ini berarti seluruh variabel bebas yakni Tangible, Empathy, Reliability,
Responsiveness dan Assurance secara simultan/serentak signifikan mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α = 5%.
2. Uji t
Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing–masing variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dimana t tabel dengan taraf signifikan sebesar 0,05, pengujian dua sisi dengan derajat kebebasan (df) = (n – k) = (30 – 5) = 25 maka didapat t tabel = 2,060.
Tabel 4.12
Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing–Masing Variabel
Variabel t hitung t tabel Signifikansi
Tangible 2,067 2,060 Signifikan Empathy 1,486 2,060 Tidak Signifikan Reliability 3,483 2,060 Signifikan Responsiveness 2,732 2,060 Signifikan Assurance 5,664 2,060 Signifikan
Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh t hitung dari tangible, reliability,
responsiveness dan assurance lebih besar dari t tabel, dengan demikian maka tangible, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan SKPD sedangkan variable Empathy tidak berpengaruh signifikan.
3. Koefisien Determinasi (
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan variabel bebas dapat menjelaskan perubahan variabel terikatnya. Dari pengujian yang dilakukan, nilai sebesar 0,787 sehingga dapat
dikatakan bahwa sebesar 78,7% variasi variabel terikat (dalam hal ini kepuasan SKPD) dapat dijelaskan oleh variabel bebas Tangible, Empathy,
Reliability, Responsiveness dan Assurance. Sedangkan sisanya sebesar 21,3%
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi (
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 0,908 0,824 0,787 0,46168
4.2.3.2 Uji Asumsi Klasik untuk Model Regresi Kepuasan SKPD a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Tabel 4.14
Uji Kolmogorov – Smirnov
Unstandardized Residual
N
Normal Parameters Mean
Std. Deviation 30 0,0000000 0,42000230 Most Extreme Differences Absolute Positive Negative 0,077 0,063 -0,077 Kolmogorov-Smirnov Z 0,423
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,994
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test seperti ditunjukkan pada tabel di atas, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0,994 > 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel–variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda.
Tabel 4.15 Nilai Toleransi dan VIF
Model Statistik Kolinearitas
Toleransi VIF Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance 0,815 0,896 0,900 0,960 0,770 1,227 1,117 1,112 1,041 1,298
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1 dan 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
Tabel 4.16
Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta Constant 0,368 0,060 6,161 0,000 Tangible 0,056 0,042 0,281 1,323 0,198 Empathy 0,005 0,032 0,034 0,147 0,884 Reliability -0,055 0,051 -0,321 -1,078 0,292 Responsiveness 0,000 0,036 -0,004 -0,017 0,986 Assurance 0,020 0,033 0,162 0,614 0,545
Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa nilai t hitung masing–masing variabel, sedangkan t tabel dapat dicari pada tabel t dengan df = n-2 atau 30-2 = 28 pada pengujian 2 sisi (signifikansi 0,05), atau dapat dicari di MS Excel dengan cara pada cell kosong ketik = tinv(0,05;28) lalu enter dan didapat hasil = 2,048. Karena nilai t hitung berada pada -2,048 < t hitung < 2,048, maka Ho diterima artinya tidak ada gejala heterokedastisitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan masalah heterokedastisitas pada model regresi.
4.3 Rekanan
Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi Jawaban Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat Kepuasan Rekanan terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Pada prinsipnya, proses pengolahan data yang dilakukan terhadap rekanan menggunakan pendekatan analisa yang sama dengan proses pengolahan data yang dilakukan terhadap SKPD di atas. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
4.3.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner
Pengujian persyaratan analisis untuk Rekanan menggunakan seluruh sampel yaitu 71 (tujuh puluh satu) responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai berikut :
c. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Pengukuran validitas instrumen penelitian dilakukan terhadap 71 responden dan didapat r tabel sebesar 0,234. Hasil pengujian koefisien validitas masing–masing variabel tertera pada Lampiran 19 s/d 23 dan terangkum dalam Tabel 4.17di bawah ini :
Tabel 4.17
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian
No.
Item Koefisien Korelasi
r Kritik Product
Moment Hasil Pengujian
1 0,967 0,234 Valid 2 0,933 0,234 Valid 3 0,940 0,234 Valid 4 0,954 0,234 Valid 5 0,946 0,234 Valid 6 0,974 0,234 Valid 7 0,952 0,234 Valid 8 0,958 0,234 Valid 9 0,917 0,234 Valid 10 0,945 0,234 Valid 11 0,982 0,234 Valid 12 0,977 0,234 Valid 13 0,925 0,234 Valid 14 0,978 0,234 Valid 15 0,959 0,234 Valid 16 0,942 0,234 Valid 17 0,978 0,234 Valid 18 0,966 0,234 Valid 19 0,960 0,234 Valid 20 0,957 0,234 Valid 21 0,961 0,234 Valid 22 0,954 0,234 Valid 23 0,970 0,234 Valid
24 0,957 0,234 Valid 25 0,963 0,234 Valid 26 0,964 0,234 Valid 27 0,948 0,234 Valid 28 0,980 0,234 Valid 29 0,979 0,234 Valid 30 0,943 0,234 Valid 31 0,960 0,234 Valid
Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka penguji pada r tabel. Hal tersebut bermakna bahwa indikator–indikator penelitian dapat digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur dimensi–dimensi kajian dan indikator–indikator penelitian untuk masing–masing dimensi kajian.
d. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen
Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 24 s/d 28 yang selanjutnya terangkum dalam Tabel 4.18 berikut ini :
Tabel 4.18
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Harapan Layanan
NO VARIABEL KOEFISIEN RELIABILITAS ALPHA CRONBACH KLASIFIKASI
1 Tangible 0,971 Luar Biasa Bagus
2 Empathy 0,972 Luar Biasa Bagus
3 Reliability 0,983 Luar Biasa Bagus
4 Responsiveness 0,975 Luar Biasa Bagus
5 Assurance 0,992 Luar Biasa Bagus
Hasil pengujian reliabilitas tersebut keseluruhannya bermakna bahwa indikator–indikator penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur masing-masing dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap masalah–masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan (reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi yang berbeda.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.