BAB II KAJIAN PUSTAKA KAJIAN PUSTAKA
ALPHA CRONBACH
4.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan SKPD
Dalam mengukur tingkat kepuasan SKPD dilakukan dengan membandingkan antara tingkat kenyataan SKPD terhadap pelayanan yang diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan
dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 24 pertanyaan untuk harapan dan kenyataan SKPD terhadap pelayanan yang diterima.
Setelah data diolah, diperoleh nilai harapan dan nilai kenyataan untuk masing–masing variabel seperti tertera dalam Lampiran 1 untuk Harapan Layanan dan Lampiran 2 untuk Kenyataan Layanan yang selanjutnya terangkum pada tabel di bawah ini :
4.2.2.1 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Tangible
Tabel 4.3 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok tangible. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek papan petunjuk di ULP yakni sebesar 90,37%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kondisi ruang tunggu yakni sebesar 85,19%.
Tabel 4.3
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Tangible
Nomor Nilai Nilai Kepuasan SKPD
(%)
Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 123 140 87,86
2 125 141 88,65
3 118 134 88,06
4 122 135 90,37
5 115 135 85,19
4.2.2.2 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Empathy
Tabel 4.4 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok Empathy. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan yakni sebesar 86,13%, sedangkan
tingkat kepuasan SKPD terendah pada aspek waktu yang disiapkan ULP untuk untuk rapat persiapan yakni sebesar 84,29%. Hal ini menunjukan bahwa SKPD merasa sangat puas dengan alokasi waktu yang disiapkan oleh ULP.
Tabel 4.4
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Empathy
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%)
Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 122 144 84,72
2 118 140 84,29
3 118 137 86,13
4.2.2.3 Tingkat Kepuasan SPKD pada dimensi Reliability
Tabel 4.5 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok Reliability. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan yakni sebesar 87,23%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi yakni sebesar 82,64%.
Tabel 4.5
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Reliability
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%)
Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 120 145 82,76 2 119 139 85,61 3 117 137 85,40 4 123 141 87,23 5 119 144 82,64 6 122 141 86,52
4.2.2.4 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Responsiveness
Tabel 4.6 menunjukkan tentang ketanggapan (Responsiveness) ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang yakni sebesar 91,11%. Sementara itu tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi yakni sebesar 82,01%.
Tabel 4.6
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Responsiveness
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%)
Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 122 142 85,92
2 123 135 91,11
3 114 139 82,01
4.2.2.5 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Assurance
Tabel 4.7 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok Assurance. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang yakni sebesar 88,57%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan yakni sebesar 85,21%.
Tabel 4.7
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Assurance
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%)
Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 124 140 88,57 2 118 136 86,76 3 115 134 85,82 4 121 141 85,82 5 121 142 85,21 6 120 139 86,33 7 121 137 88,32
Dengan membandingkan tingkat kepuasan SKPD berdasarkan data pada Tabel 4.3 sampai dengan Tabel 4.7, berikut ini pada Tabel 4.8 ditampilkan nilai kenyataan, harapan dan tingkat kepuasan SKPD atas layanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
Tabel 4.8
Kenyataan dan Harapan SKPD Masing – Masing Variabel
Indikator Nilai Nilai Kepuasan
Pertanyaan Kenyataan Harapan SKPD (%)
Tangible 603 685 88,03 Empathy 358 421 85,04 Reliability 720 847 85,01 Responsiveness 359 416 86,30 Assurance 840 969 86,69 Total 2880 3338 86,28
Untuk mengetahui tingkat kepuasan SKPD secara keseluruhan berdasarkan Tabel 4.8 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis, keseluruhan aspek kepuasan memiliki tingkat kepuasan SKPD sebesar
86,28% dari hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 30 responden.
Penempatan data yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius menggunakan rumus (8) dan (9) pada halaman 52, kemudian dibagi menjadi empat bagian dengan X dan Y sesuai tabel berikut.
Tabel 4.9
Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan
No Dimensi Kenyataan Harapan X Y
1 Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP 123 140 4,100 4,667 2 Kelengkapan Peralatan Kerja ULP 125 141 4,167 4,700 3 Penampilan Tenaga ULP 118 134 3,933 4,467 4 Papan petunjuk di ULP 122 135 4,067 4,500 5 Kondisi Ruang tunggu 115 135 3,833 4,500 6 Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi 122 144 4,067 4,800 7 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan 118 140 3,933 4,667 8 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan 118 137 3,933 4,567 9 Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku 120 145 4,000 4,833 10 Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan 119 139 3,967 4,633 11 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang 117 137 3,900 4,567 12 Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan
saat rapat penjelasan
123 141 4,100 4,700 13 Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan
saat konsultasi
119 144 3,967 4,800 14 Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh
ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai persyaratan dokumen
122 141 4,067 4,700
15 Kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan isi dokumen lelang
122 142 4,067 4,733 16 Kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk
perbaikan dokumen lelang
123 135 4,100 4,500 17 Kecepatan dan Ketelitian ULP melakukan evaluasi 114 139 3,800 4,633 18 Persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen
lelang
124 140 4,133 4,667 19 Perlakuan ULP terhadap semua paket lelang 118 136 3,933 4,533 20 SOP yang dimiliki ULP 115 134 3,833 4,467 21 Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP 121 141 4,033 4,700 22 Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan 121 142 4,033 4,733 23 Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang 120 139 4,000 4,633 24 Kejelasan ULP dalam memberikan waktu
pelaksanaan proses lelang
121 137 4,033 4,567
Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diplot ke dalam diagram kartesius X dan Yyang dibatasi oleh grafik dan yang akan menjadi empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Dari diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian terlihat letak dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A ( Prioritas Utama )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran A adalah:
a. Dimensi 7, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan. b. Dimensi 9, pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku. Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan
SKPD
= 4,636
= 4,000
B Pertahankan Prestasi A Prioritas Utama D Berlebihan C Prioritas Rendahc. Dimensi 13, kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi.
2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran B adalah : a. Dimensi 1, kebersihan dan kerapian ruang kerja ULP. b. Dimensi 2, kelengkapan peralatan kerja ULP.
c. Dimensi 6, waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi.
d. Dimensi 12, kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan.
e. Dimensi 14, kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai persyaratan dokumen.
f. Dimensi 15, kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan isi dokumen lelang.
g. Dimensi 18, persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang. h. Dimensi 21, kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP.
i. Dimensi 22, kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan. 3. Kuadran C ( Prioritas Rendah )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran C adalah : a. Dimensi 3, penampilan tenaga ULP.
b. Dimensi 5, kondisi ruang tunggu.
c. Dimensi 8, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan. d. Dimensi 10, pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan. e. Dimensi 11, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang.
f. Dimensi 17, kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi. g. Dimensi 19, perlakuan ULP terhadap semua paket lelang. h. Dimensi 20, SOP yang dimiliki ULP.
i. Dimensi 23, kelengkapan dan kejelasan dokumen akhir lelang. 4. Kuadran D ( Berlebihan )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran D adalah : a. Dimensi 4, papan petunjuk di ULP.
b. Dimensi 16, kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang.
c. Dimensi 24, kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang.
Berdasarkan hasil analisa yang sudah dilakukan, penilaian SKPD terhadap ULP menunjukkan beberapa dimensi yang sebaiknya perlu mendapatkan perhatian yang serius karena keberadaan dimensi inilah yang dinilai sangat penting oleh SKPD, sedangkan pelaksanaannya dinilai belum memuaskan sehingga penanganannya harus dijadikan prioritas utama. Dimensi pertama adalah waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan dengan tingkat kepuasan 84,29%. ULP diharapkan menyediakan waktu yang lebih banyak untuk melakukan rapat persiapan karena dalam rapat inilah dilakukan penyamaan persepsi antara ULP dengan PPK terkait paket pengadaan yang akan dilelangkan. Pembahasan dilakukan terhadap spesifikasi teknis, Harga Perkiraan Sendiri (HPS) dan persyaratan-persyaratan teknis pendukung lainnya. Dengan rapat persiapan yang baik diharapkan akan menghasilkan Dokumen Pengadaan yang baik
sehingga dapat menghindarkan terjadinya gagal lelang atau munculnya sanggahan. Dimensi berikutnya adalah pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku dengan tingkat kepuasan 82,76% dan kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi dengan tingkat kepuasan 82,64%. Kedua dimensi ini berhubungan erat karena dengan meningkatnya pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku maka kemampuan dalam memberikan penjelasan saat konsultasi juga akan meningkat. ULP diharapkan untuk mengirimkan para personilnya untuk mengikuti berbagai pelatihan yang berhubungan dengan tugas pokoknya dibidang pengadaan barang/jasa untuk meningkatkan kemampuan. Apabila dimensi yang berada pada Kuadran A sudah dilaksanakan maka prioritas berikutnya adalah meningkatkan dimensi-dimensi yang berada pada Kuadran C yaitu dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi SKPD, pelaksanaannya biasa saja dan dianggap kurang memuaskan.