2.17.1.Definisi Customer Relationship Management Berikut ini adalah beberapa definisi CRM:
• CRM menurut Kalakota(2001, p172) adalah suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan.
• Menurut Greenberg (2004, p45), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis.
• CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
• CRM adalah strategi bisnis dalam memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. CRM membutuhkan filosofi dan budaya bisnis berbasis pelanggan untuk mendukung proses pemasaran,penjualan dan service yang efektif.(crmguru.com 2003)
2.17.2.Definisi e-CRM
Menurut anonymous3 (2007, http://en.wikipedia.org/wiki/ECRM), e-CRM adalah e-CRM yang dijalankan secara elektronik dan menggunakan teknologi seperti elektronik atau media digital yang lain (seperti SMS, mobile data) untuk menyampaikan poin-poin dari hubungan pemasaran dengan pelanggan.
Yang dijadikan pemikiran dalam e-CRM adalah bagaimana teknologi bisa membantu perusahaan dalam mengembangkan pemasaran dan hubungan baik dengan pelanggan. E-CRM harus bisa memadukan marketing, sales, dan service untuk menciptakan value bagi perusahaan agar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis sekarang ini.
2.17.3.FASE-FASE DALAM CRM
Menurut Kalakota ( 2001,pp174-177 ) untuk mengelola daur hidup pelanggan terdapat tiga fase dalam CRM yaitu :
1. Acquire
Merupakan tahap mendapatkan pelanggan baru. Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan. Karena nilai lebih dari suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk atau jasa yang lebih baik dan didukung pelayanan yang memuaskan.
2. Enhance
Merupakan sebuah proses dimana perusahaan berusaha membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dan kritik dari pelanggan merupakan cara yang efektif dalam membina hubungan dengan pelanggan. 2 hal yang perlu diperhatikan :
1. Cross seliing
Merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi pelanggan guna menambah penjualan , misalnya dengan menawarkan produk pelengkap kepada pelanggan.
2. Up selling
Merupakan strategi meningkatkan penjualan produk melalui penambahan kuantitas produk. Contoh : memberikan penawaran produk dengan tipe yang sama dan kuantitas besar.
3. Retain
Merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mempertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan menjaga mereka tidak pindah ke pesaing lain. Agar dapat menjalin hubungan yang terus menerus dan mempertimbangkan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang mengutamakan
pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat.
2.17.4.Manfaat CRM
Menurut Turban (2004, p149), manfaat CRM antara lain :
1. Meningkatkan pendapatan
Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang penjualan dapat dilakukan.
2. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan apakah itu via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibiltas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan informasi penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi biaya
Dengan memanfaatkan teknologi web, aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
4. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses pelayanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang makin banyak. Perusahaan dapat menyederhanakan aliran informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu tanggapan tehadap pelanggan.
5. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat yakni dengan informasi pelanggan yang lebih baik, dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu geografis dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk.
2.17.5.Tipe-tipe CRM
Menurut Turban (2004, p148), tipe-tipe CRM antara lain : 1. Operational CRM
Operational CRM digunakan untuk fungsi bisnis tertentu yang meliputi customer service, order management, invoice/billing, dan sales and marketing automation and management. Tipe ini meliputi integrasi dengan semua area fungsional, biasanya melalui ERP. Transaksi E-Commerce sangat erat berhubungan dengan Operational CRM.
2. Analytical CRM
Meliputi pengambilan, penyimpanan,extraction/pengambilan, pemrosesan, penerjemahan dan pelaporan data pelanggan kepada user. Kemudian data ini dianalisa sesuai kebutuhan
3. Collaborative CRM
Meliputi komunikasi,koordinasi dan kolaborasi antara vendor dan pelanggan.
2.17.6.Standar Pengukuran CRM
Menurut Kalakota (2001, p254) beberapa standar pengukur kinerja CRM berbasis web antara lain :
a. Response Time
Kebanyakan perusahaan menentukan target waktu untuk merespon sebesar 24 sampai 48 jam. Jika perusahaan telah menggunakan intelligent agent , tanggapan bisa dilakukan secara langsung.
b. Ketersediaan situs
Pelanggan seharusnya bisa mengakses situs perusahaan 24 jam sehari. Hal ini berarti downtime harus ditekan seminimal mungkin.
c. Waktu download
Pengguna biasanya tidak akan mentolelir waktu download yang melebihi 10 sampai 20 detik.
d. Kecepatan informasi
Informasi yang tersedia pada situs perusahaan harusnya terus diperbaharui. Perusahaan menentukan jangka waktu (misalnya setiap bulan) mengenai informasi apa yang harus diperbaharui.
Website harus menyediakan layanan keamanan dan kerahasiaan untuk pengguna.
f. Pemenuhan order yang tepat waktu.
Pemenuhan order harus cepat sesuai yang dijanjikan kepada pelanggan. g. Kebijakan pengembalian
Pada banyak negara, kebijakan pengembalian telah menjadi layanan yang standar. Dengan kebijakan ini akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
h. Penelusuran website
Sebuah website harus mudah untuk ditelusuri.
2.18 Teori Object Oriented Analysis dan Design
