BAB III METODE PENELITIAN
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu pengertian yang menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti dan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini. Definisi operasional untuk penelitian ini mencakup kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan kelompok acuan.
1. Tingkat bauran penjualan eceran adalah strategi pemasaran yang digunakan oleh pengecer yaitu kombinasi dari lokasi toko, pelayanan, produk (merchandise), harga dan suasana toko yang digunakan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi konsumen dalam berbelanja. Pada tingkat bauran penjualan eceran ini menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur menurut karakteristik yang dipelajari. Di dalam tingkat bauran penjualan eceran, terdapat lima indikator yang menjadi tolak ukur, yaitu :
a. Lokasi toko, yaitu tempat yang digunakan untuk proses penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Lokasi toko diukur dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator dari lokasi toko adalah :
1) Lokasi Alfamart Pringgodani strategis
2) Lokasi Alfamart Pringgodani mudah dijangkau 3) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani cukup luas 4) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani aman 5) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani gratis 6) Areal belanja di Alfamart Pringgodani cukup luas
b. Pelayanan, yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan diukur dengan empat pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk pelayanan adalah :
1) Pelayanan yang ramah selalu diberikan saat melayani konsumen.
2) Penanganan keluhan dalam berbelanja dapat dilakukan dengan mudah dan tepat.
3) Terdapat informasi yang jelas di setiap produk.
4) Senyum selalu diberikan pada saat melayani konsumen.
c. Produk, yaitu segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk bisa digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen guna memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Produk diukur dengan empat pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk produk adalah :
1) Produk yang tersedia cukup lengkap. 2) Produk yang tersedia cukup bervariasi.
3) Produk yang dijual memiliki kualitas yang bagus.
4) Produk yang dijual di Alfamart Pringgodani tersedia dalam kuantitas yang cukup banyak.
d. Harga, yaitu penilaian terhadap suatu barang yang harus dibayar oleh konsumen untuk bisa memperoleh atau mendapatkan barang tersebut. Harga diukur dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert
dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk harga adalah :
1) Harga yang ditawarkan oleh Alfamart Pringgodani murah. 2) Voucher belanja yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani
menarik minat berbelanja.
3) Diskon yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani menarik minat berbelanja.
e. Suasana toko, yaitu suatu keadaan yang dapat menciptakan efek tertentu pada konsumen saat berbelanja. Suasana toko diukur dengan lima pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk suasana toko adalah :
1) Kebersihan Alfamart Pringgodani selalu terjaga. 2) Suasana berbelanja di Alfamart Pringgodani nyaman. 3) Penataan produk yang rapi dan teratur.
4) Desain eksterior menarik minat berbelanja. 5) Desain interior menarik minat berbelanja.
2. Tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Usmara, 2008 : 116). Pada tingkat kepuasan konsumen ini menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur menurut karakteristik yang dipelajari. Tingkat kepuasan konsumen diukur
dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk tingkat kepuasan konsumen adalah :
a. Prestasi Indonesia Best Brand Award yang telah diraih oleh Alfamart sebanyak 5 kali mampu dirasakan oleh saya secara langsung dalam hal peningkatan pelayanan dalam berbelanja.
b. Kartu Member Alfamart memberikan keuntungan berbelanja bagi saya yang memilikinya.
c. Sosial media yang dimiliki oleh Alfamart memudahkan saya untuk mengetahui segala informasi mengenai Alfamart.
d. Citra Alfamart yang baik membuat saya puas berbelanja di Alfamart. 3. Tingkat loyalitas konsumen adalah tingkat kesetiaan konsumen dalam
membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Pada tingkat loyalitas konsumen ini menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur menurut karakteristik yang dipelajari. Tingkat loyalitas konsumen diukur dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban
tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju.
Indikator untuk tingkat loyalitas konsumen adalah :
a. Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Alfamart kepada orang lain.
b. Saya akan tetap berbelanja di Alfamart meskipun ada minimarket lain yang menawarkan sesuatu lain yang lebih menarik.
c. Saya bersedia merekomendasikan minimarket Alfamart ke orang lain untuk berbelanja di sana.
d. Saya memiliki waktu khusus secara rutin untuk berbelanja di minimarket Alfamart.
e. Minimarket Alfamart menjadi alternatif utama bagi saya dibandingkan minimarket lainnya.
f. Saya memiliki keinginan untuk bertahan menjadi konsumen tetap minimarket Alfamart.
