BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
H. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau kontrak dengan cara memberikan arti (Nazir, 1999: 152). Konsep, variabel dan indikator yang akan digunakan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
No Konsep Variabel Indikator Item
1. Rekomendasi (X) Efektivitas (X1) Pelayanan Pekerja
1. Kemampuan pekerja dalam memberikan pelayanan.
2. Kecepatan dalam memberikan pelayanan.
3. Kelengkapan peralatan yang digunakan
Efisiensi (X2) Kinerja 1. Biaya administrasi.
2. Waktu dalam proses penyelesaian pekerjaan.
3. Kondisi hasil barang yang telah diperbaiki
Kecukupan (X3) Pemenuhan kebutuhan
konsumen akan kualitas jasa yang diberikan
1. Kemudahan dalam
penggunaan atau pengaksesan jasa.
2. Kebersihan dan kerapian jasa yang diberikan.
3. Ketersediaan fasilitas pada saat dibutuhkan
Perataan (X4) Kesesuaian (fit) layanan
1. Kesesuaian layanan dengan kebutuhan konsumen.
2. Kemampuan sumber daya (peralatan) dalam memberikan pelayanan
Responsivitas (X5) Sikap perusahaan 1. Sikap perusahaan dalam merespon keluhan.
2. Tindakan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelayanan.
3. Penggunaan keluhan sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan Kelayakan (X6) Hasil pelayanan
perusahaan
1. Estetika layanan.
2. Keamanan dan kenyamanan pelayanan.
2. Loyalitas Konsumen (Y)
1. Melakukan pembelian produk dan jasa pada saat memang harus membeli (Y1)
2. Membeli produk dan jasa pelengkap pada tempat yang sama (Y2)
3. Memberitahukan kebaikan produk dan jasa yang digunakan kepada orang lain (Y3)
4. Menolak untuk menggunakan produk dan jasa selain yang dicintainya itu (Y4)
a. Variabel bebas (independent variable)
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2004: 33).
Adapun variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah rekomendasi yang terdiri dari:
1. Efektivitas. Efektivitas ini digunakan untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau target pelayanan yang telah ditentukan.
Efektivitas, yang secara dekat berhubungan dengan rasionalitas teknis, selalu diukur dari unit produk atau layanan atau nilai moneternya. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator pelayanan pekerja (Simatupang dan Akib, 2007: 37), yaitu:
1) Kemampuan pekerja dalam memberikan pelayanan.
2) Kecepatan dalam memberikan pelayanan.
3) Kelengkapan peralatan yang digunakan.
2. Efisiensi. Efisiensi (efficiency) berkenaan dengan jumlah usaha yang diperlukan untuk menghasilkan tingkat efektivitas tertentu. Efisiensi, yang merupakan sinonim dari rasionalitas ekonomi, adalah merupakan hubungan antara efektivitas dan usaha, yang terakhir umumnya diukur dari ongkos moneter.
Efisiensi biasanya ditentukan melalui perhitungan biaya per
unit produk atau layanan. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator kinerja (www.damandiri.or.id) dan (Laurensius, 2005: 45), yaitu:
1) Biaya administrasi.
2) Waktu dalam proses penyelesaian pekerjaan.
3) Kondisi hasil barang yang telah diperbaiki.
3. Kecukupan. Kecukupan mengemukakan bahwa ketercukupan atau kepantasan mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan, dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Kriteria kecukupan menekankan pada kuatnya hubungan antara alternatif kebijakan dan hasil yang diharapkan. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator pemenuhan kebutuhan konsumen akan kualitas jasa yang diberikan (Mahmudi, 2005:
29), yaitu:
1) Kemudahan dalam penggunaan atau pengaksesan jasa.
2) Kebersihan dan kerapian jasa yang diberikan.
3) Ketersediaan fasilitas pada saat dibutuhkan.
4. Perataan. Perataan (equity) adalah suatu kriteria untuk menseleksi sejumlah alternatif untuk dijadikan rekomendasi yang didasarkan pada pertimbangan apakah alternatif yang direkomendasikan tersebut menghasilkan lebih banyak
distribusi yang adil atau wajar terhadap risorsis yang ada dalam masyarakat. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator kesesuaian (fit) layanan (Mahmudi, 2005: 73-74), yaitu:
1) Kesesuaian layanan dengan kebutuhan konsumen.
2) Kemampuan sumber daya (peralatan) dalam memberikan pelayanan.
5. Responsivitas. Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dari prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator sikap (suatu evaluasi kognitif / kesadaran, perasaan emosional / afektif, dan kecenderungan tindakan seseorang terhadap suatu obyek / konatif) perusahaan (Dwiyanto dkk, 2006: 63), yaitu:
1) Sikap perusahaan dalam merespon keluhan.
2) Tindakan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelayanan.
3) Penggunaan keluhan sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan.
6. Kelayakan. Kelayakan (appropriateness) adalah kriteria yang dipakai untuk menseleksi sejumlah alternatif untuk dijadikan rekomendasi dengan menilai apakah hasil dari alternatif yang direkomendasikan tersebut merupakan pilihan tujuan yang layak. Kriteria kelayakan dihubungkan dengan rasionalitas subtantif, karena kriteria ini menyangkut subtansi tujuan bukan cara atau instrumen untuk merealisasi tujuan tersebut.
Ketepatan merujuk pada nilai atau harga dari tujuan program dan kepada kuatnya asumsi yang melandasi tujuan-tujuan tersebut. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator hasil pelayanan perusahaan (Nugroho D, 2007: 27) dan (Mahmudi, 2005: 29), yaitu:
1) Estetika layanan.
2) Keamanan dan kenyamanan pelayanan.
b. Variabel terikat (dependent variable)
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2004: 33). Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) adalah loyalitas konsumen.
Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator melakukan pembelian berulang secara
teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin , 2003: 33-34), yaitu:
1) Melakukan pembelian produk dan jasa pada saat memang harus membeli.
2) Membeli produk dan jasa pelengkap pada tempat yang sama.
3) Memberitahukan kebaikan produk dan jasa yang digunakan kepada orang lain.
4) Menolak untuk menggunakan produk dan jasa selain yang dicintainya itu.
I. Pengujian Instrumen a. Uji validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004: 172). Cara menguji validitas adalah dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dan skor total, dengan menggunakan rumus teknik korelasi produk momen, seperti yang dinyatakan Arikunto (2002:
146) sebagai berikut:
r xy =
2 2
2
2 -( ) . N . y -( )
. N
y) ( . x) ( -xy) ( . N
y x
x ∑ ∑ ∑
∑
∑
∑
∑
Dimana: r xy = koefisien produk momen
N = jumlah responden atau sampel
x = jumlah jawaban variabel X
y = jumlah jawaban variabel Y
Nilai r xy yang diperoleh dikaitkan dengan tabel r, bila r xy < nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan gugur. Bila r xy > nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan valid. Sebuah data dapat dikatakan valid, apabila validitas tersebut harus ≥ 0,30, maka data tersebut dapat dikatakan valid (Arikunto, 2002: 146).
b. Uji reliabilitas.
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Memang, apabila data yang diperoleh sesuai dengan kenyataannya, berapakali pun pengambilan data dilakukan, hasilnya tetap sama (Simamora, 2004: 177). Rumus yang digunakan adalah menggunakan rumus Alpha yang digunakan untuk menganalis reliabilitas kuesioner yang skalanya bukan 0 dan 1
(Simamora, 2004: 191) (skala penelitian ini menggunakan skala Likert dengan nilai mulai 1 – 5). Rumus Alpha dalam Simamora (2004: 191) dapat dirumuskan sebagai berikut:
r 11= 1) -k (
) k (
2 2
t ) b -(1
σ σ Σ
keterangan: r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
Σ T b ² = jumlah varians butir
T t ² = varians total
Sebuah data dapat dikatakan reliabel apabila reabilitas tersebut ≥ 0,60 (Ghozali, 2005: 42).