E.5 Pelayanan
4. Dimensi Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan oleh masyarakat. Hal ini yang menentukan kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithmal, Berry dalam Tjiptono (1996:70) mengemukakan lima dimensi mutu pelayanan (service quality), yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki tenaga kerja (bebas dari bahaya dan keragu-raguan).
e. Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas jasa di atas, menurut Lovelock yang dikutip Yazid (1999 : 119), maka berikut ini akan disajikan ringkasan mengenai contoh-contoh penonjolan elemen-elemen dari masing-masing kualitas jasa, pada tabel di bawah ini :
Tabel 1
Dimensi-dimensi jasa yang dipakai untuk posisi jasa
Dimensi Definisi Contoh dimensi yang digunakan Kredibilitas Keandalan dapat dipercaya,
kejujuran pemberi jasa
- Reputasi
- Tingkah laku (kepribadian tenaga kerja)
- Jaminan Kompetensi Pemilikan skill dan
pengetahuan untuk melaksanakan tugas
- Sikap tenaga kerja yang tenang tetapi efektif
- Sikap tenaga kerja yang informatif
- Sikap profesional Empati Melakukan upaya-upaya
untuk mengenali kebutuhan konsumen
- Sikap tenaga kerja yang ramah dan sopan
- Fleksibilitas perusahaan Bukti langsung Penampilan fasilitas,
peralatan, tenaga kerja dan material komunikasi
- Fasilitas pelayanan - Seragam tenaga kerja - Nota pembayaran Keandalan Kemampuan untuk - Konsistensi sikap
mengerjakan jasa yang dijanjikan
- Akurasi nota pembayaran
- Keandalan hasil kerja sejak kesempatan pertama
Kesempatan Tanggapan
Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat
-Sikap perusahaan yang bersedia memecahkan setiap persoalan dengan cepat dan tepat
- Sikap tenaga kerja mau melayani dan berkomunikasi dengan konsumen
Sumber : Lovelock, 1999 dalam Yazid, pemasaran jasa konsep dan implementasi.
Dari beberapa dimensi di atas telah mencerminkan dorongan dan keinginan yang tumbuh dan dimunculkan di dalam diri individu (tenaga kerja) yang bekerja, dimana dorongan dan keinginan tersebut dikenal dengan istilah motivasi kerja. Kesimpulannya bahwa dimensi kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang diharapkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
5. Model Mutu Pelayanan
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung kepada tujuan analisa, jenis perusahaan atau organisasi dan situasi pasar. Perbedaan persepsi
mengenai kualitas pelayanan menyebabkan timbulnya suatu kesenjangan. Selanjutnya tiga peneliti Amerika Barry, Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono, 1996 : 80) membentuk model dari kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa pelayanan yang tinggi yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : dimana manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelangan.
b. Kesenjangan antara persepsi menajemen dan spesifikasi kualitas jasa : manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standart kinerja spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa: para tenaga kerja mungkin kurang terarah atau tidak mampu memenuhi standar seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan (konsumen) dan melayaninya dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal; harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model mutu pelayanan seperti yang ada pada gambar di bawah ini menurut Tjiptono (1996 :83) antara lain:
a. Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudur pandang manajemen dan konsumen.
b. Penekanan pada kesenjangan antara konsumen dan penyedia jasa terutama dari segi assurance (kompetensi).
c. Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan jasa.
Kejelasan model kualitas pelayanan di atas, tampak pada gambar berikut: Gambar 2
Model Kualitas Pelayanan
Sumber : Parasuraman, A.et.al (1985) “A Conceptual Model Of Servis Quality and Its Implications For Future Research” Journal Of Marketing, Vol. 49 P. 44
Kebutuhan personal Komunikasi dari
mulut kemulut
Pengalaman yang lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dirasakan
Penyampaian jasa Persepsi manajemen Penjabaran jasa Komunikasi eksternal Kesenjangan 5 Manajemen Penyedia layanan Kesenjangan 3 Kesenjangan 2 Kesenjangan 1 Kesenjangan 4
Berdasarkan gambar di atas dapat ditarik kesimpulan yaitu:
a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman (setelah menerima jasa). Jika harapan tersebut terpenuhi maka mereka akan puas dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka mereka tidak puas. Sedangkan bila kinerja jasa melebihi keinginan mereka akan merasa bahagia (lebih dari sekedar puas).
b. Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa dan hasil kinerja jasa.
c. Kualitas kinerja jasa ada dua macam yaitu kualitas jasa normal dan deviasi jasa normal.
d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontak dengan pelanggan.
E.6 Jaringan Internet
Internet merupakan suatu fenomena sosial dan psikologi. Pada awalnya internet diciptakan untuk menjadi suatu system komunikasi darurat,tetapi berkembang menjadi sebuah media komunikasi ,hiburan, ekonomi, informasi, politik, kebudayaan, dan lain sebagainya. Internet dapat membantu manusia untuk belajar, menciptakan dan berkomunikasi secara mudah. (Shedletsky & Aitken, 2004,p.143).
Teknologi komunikasi menggunakan teknologi internet telah memperluas jangkauan komunikasi manusia. Dan hal ini meluas sampai ke pelosok-pelosok
kota. Internet merupakan salah satu sarana komunikasi yang sifatnya langsung, tidak ada hambatan, tidak terbatas oleh jarak dan waktu sekalipun, dan hal ini membuat banyak orang ingin memanfaatkan teknologi tersebut.
Seiring berjalannya waktu, kata internet sudah tidak asing lagi bagi manusia. Baik yang tinggal di kota maupun di pelosok kota atau bahkan desa sekaligus mengerti akan teknologi internet ini. Dan hal ini semakin mengembangkan pengguna dari internet itu sendiri. Internet merupakan sumber daya informasi yang menjangkau seluruh dunia.
Internet merupakan komunitas dan komunikasi antar computer yang paling besar di dunia. Dengan demikian, keberadaan internet ini memberikan manfaat bagi manusia. Adapun manfaat dari internet ( Abdul, Bachrul, 2001:33) yakni :
1. Internet sebagai alat komunikasi.
Komunikasi antar pengguna internet merupakan hal yang mutlak adanya. Sehingga dengan komunikasi tersebut manusia bisa mengirim dan menerima pesan.
2. Internet sebagai Resource sharing
Internet merupakan jaringan yang bersifat luas dan terbesar yang menghubungkan antara computer yang satu dengan yang lain dengan fasilitas resource dan sharing. Dengan adanya fasilitas tersebut masyarakat dapat memperoleh software- software baru yang dibagikan secara gratis (shareware), melakukan promosi dan sebagai sarana untuk melakukan transaksi penjualan.
3. Internet sebagai resource discovery
browsing dalam internet merupakan sarana untuk mencari file, dokumen atau informasi lainnya. Untuk itu internet menyediakan layanan resource discovery ini. Sehingga dengan adanya fasilitas ini masyarakat dapat mencari file yang masyarakat butuhkan di media internet.
4. Internet sebagai komunitas.
Komunitas merupakan kumpulan dari beberapa orang yang memiliki tujuan yang sama. Dalam hal ini pengguna internet memiliki tujuan yang sama yakni untuk melakukan komunikasi, mencari informasi, dan lain sebagainya sehingga terbentuklah komunitas – komunitas di internet.
Selain memberikan banyak manfaat, internet juga memiliki banyak fasilitas yang bisa dimanfaatkan oleh masyarakat. Dengan menggunakan internet, fasilitas yang didapatkan oleh masyarakat adalah:
1. chat atau komunikasi. 2. email gratis.
3. telepon dan sms gratis (VOIP).
4. mengirim fax gratis ke luar negeri sekalipun. 5. mengirim file melalui email.
6. upload file di internet 7. download file di internet
8. menonton video, berita, cuplikan film, dan lain sebagainya dengan memanfaatkan situs seperti youtube, dll. (Abdul, Bachrul, 2001, p.47)
F. Definisi Konsep
Dengan memperhatikan tema penelitian maka dapat ditemukan beberapa konsep yang perlu didefinisikan. Dengan tujuan agar peneliti dan pembaca memahami konsep yang terhadap konsep tersebut. Di sini ada beberapa konsep yang akan dijelaskan dalam skripsi yang berkaitan dengan variabel.
1. Strategi
Strategi adalah suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan tersebut, jadi strategi dibuat berdasarkan suatu tujuan. Strategi itu pada hakikatnya adalah suatu perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai tujuan tertentu dalam praktik operasionalnya (Ruslan, 2002 : 31).
2. Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran adalah dialog yang berkesinambungan antara para pembeli dan penjual dalam suatu arena pasar. Menurut Nickels menyebutkan komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah dan persuasi yang memungkinkan proses pemasaran berjalan secara efektif dan efisien (Swastha, 2000:234).
3. Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. (Kasmir, 2006 : 15)
G. Metode Penelitian G.1 Pendekatan Penelitian
Data yang hendak dikumpulkan adalah tentang strategi PT. Telkom dalam memasarkan pelayanan internet (speedy) pada PT. Telkom Kandatel Malang. Dari ungkapan konsep tersebut jelas bahwa yang dikehendaki adalah suatu informasi dalam bentuk deskripsi karena itu penelitian ini lebih sesuai jika menggunakan pendekatan kualitatif.
Perspektif penelitian dalam hal ini dikemukakan dalam bentuk pembagian perspektif emik, yakni data dipaparkan dalam bentuk deskripsi menurut ungkapan, bahasa, dan cara pandang subyek penelitian. Deskripsi informasinya atau sajian datanya harus menghindari adanya evaluasi dan interprestasi dari peneliti (Hamidi, 2004: 70).
