Evaluasi Pengaruh Usefulness, Reliability, Usability dan Website Design pada Kepuasan Pelanggan Online

Gambar 2.2 Model Penelitian (Sumber : Karim, 2011)

Menurut Karim (2011), pada saat ini, online shopping sedang meningkat secara mendunia. Ini adalah hal penting untuk konsumen agar menyadari dan mengetahui bagaimana cara menambah keuntungan dan menghindari resiko berbelanja online. Tujuan dari research/journal ini adalah untuk mengidentifikasi dan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi tujuan dari konsumen melalui riset online shopping yang berada di Bahrain. Empat faktor-faktor utama dari tujuan pengguna online shopping yaitu: usability, usefulness, reliability, dan website design yang berhubungan dengan sikap orang-orang untuk mengukur online shopping satisfaction.

a. Usefulness

Menurut Park dan Gretzel (2006), mengindikasikan bahwa Usefulness, dan Reliability adalah kunci utama untuk faktor penentuan dari jalannya pemakaian mesin meta-search.

Menurut Lee, Kozar dan Larson (2003) Usefulness sudah ditemukan untuk selalu menjadi dorongan terkuat untuk meng-approve sebuah teknologi.

Dalam variabel usefulness, memiliki sub-variabel sebagai berikut:

• Lee & Joshi (2007:82) lebih spesifik mengatakan

bahwa, “Better Price dapat menghemat harga dan waktu yang dihabiskan dalam mencari produk yang dibutuhkan dibandingkan dengan toko tradisional”.

• Lee & Joshi (2007:90) lebih spesifik mengatakan

bahwa “Delivery Performance dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan kemasan yang aman, memilih pilihan pengiriman yang efektif, membuat feedback yang cepat pada status pengiriman barang, dan penjaminan pengiriman barang yang tepat waktu dari produk yang dipesan oleh pelanggan”.

• Lee & Joshi (2007:83) lebih spesifik mengatakan

bahwa “Product Variety memfasilitasi pelanggan agar memiliki banyak alternatif untuk mengevaluasi pemenuhan kebutuhan mereka”.

• Heijden et al., (2001:3) lebih spesifik mengatakan

bahwa “Convenience menawarkan kecepatan

pembelian yang lebih baik dan sangat nyaman saat digunakan”.

b. Reliability

Menurut Pavlou dan Chai (2002) Reliability adalah faktor penting yang paling tinggi dalam konteks online shopping dan perilaku consumer.

Dalam variabel Reliability, memiliki sub-variabel sebagai berikut:

• Pavlou dan Chai (2002:242), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Trust merupakan probabilitas subjektif dimana

konsumen mengharapkan Web retailer akan

melakukan transaksi tertentu sesuai dengan

ekspektasinya”.

• Pavlou dan Chai (2002:243), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Attitude merupakan evaluasi menyeluruh dari aktivitas transaksi dengan Web retailer, yang dapat mempengaruhi aktivitas transaksi yang diusulkan dengan retailer”.

• Pavlou dan Chai (2002:244), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Societal Norm mengikuti mode masyarakat yang lebih besar (siklus pengaruh yang besar)”.

• Pavlou dan Chai (2002:244), lebih spesifik mengatakan

keluarga, teman, dan rekan-rekan (siklus pengaruh yang kecil)”.

• Pavlou dan Chai (2002:241), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Perceived Behavioral Control merupakan persepsi konsumen dalam kendali atas transaksi yang potensial”.

• Jarvenpaa et al., (2000:48), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Perceived Size adalah ukuran toko yang membantu konsumen dalam membentuk kesan kepercayaan dari toko tersebut”.

• Jarvenpaa et al., (2000:48), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Reputation merupakan sejauh mana pembeli percaya kepada perusahaan penjual yang jujur dan peduli terhadap pelanggan”.

• Jarvenpaa et al., (2000:49), lebih spesifik mengatakan

bahwa “Risk Perception merupakan keyakinan tentang keuntungan dan kerugian diluar pertimbangan-pertimbangan terhadap hubungan-hubungan dengan pihak tertentu”.

c. Usability

Menurut Thelwall (2000), Usability adalah sebuah issue penting untuk sebuah website, dimana terdiri beberapa sub diantaranya:

- Thewall (2000:6) lebih spesifik mengatakan bahwa

baik dan berfungsi secara memadai seperti menghindari

penggunaan aplikasi tambahan sehingga tidak

menyulitkan si pengguna”.

- Thewall (2000:7) lebih spesifik mengatakan bahwa

“Navigation memfasilitasi pengguna dapat melihat dengan mudah apa saja yang tersedia diseluruh situs dari halaman utama website”.

- Thewall (2000:7) lebih spesifik mengatakan bahwa

“Readability merupakan situs yang harus memiliki teks pada latar belakang yang sesuai dan tidak memiliki motif atau background yang mempersulit pengguna untuk melihat teks”.

- Thewall (2000:6) lebih spesifik mengatakan bahwa

“Download Speed merupakan waktu yang dibutuhkan untuk men-download konten yang dapat cepat muncul di layar. Ada dua faktor relevan yang mempengaruhi download time yaitu jumlah lalu lintas di internet yang sedang online dan kecepatan link antara komputer pengguna dengan web server hosting. Faktor kecepatan yang paling penting berada dibawah kendali designer yaitu ukuran total semua file yang membentuk setiap halaman”.

- Kim et al., (2003:2) & Nielsen (2001) lebih spesifik

mengatakan bahwa “Required Task Time adalah seberapa mudah pengguna menyelesaikan task pertama kalinya

terhadap design tersebut dan seberapa cepat pengguna dapat melakukan task yang dilakukan”.

- Kim et al., (2003:2) & Nielsen (2001) lebih spesifik

mengatakan bahwa “The Error Rate adalah Seberapa banyak kesalahan yang dilakukan oleh pengguna, dan seberapa parah kesalahan yang dibuat, dan seberapa mudah para pengguna dapat memulihkan kembali dari kesalahannya”.

- Kim et al., (2003:2) & Nielsen (2001) lebih spesifik

mengatakan bahwa “User's Subjective Satisfaction adalah Seberapa nyaman pengguna menggunakan desain website tersebut”.

d. Website Design

Oppenheim and Ward (2006), juga mengklasifikasikan karakteristik website design yang efektif sebagai berikut:

- Oppenheim and Ward (2006:238), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Presentation Elements merupakan Situs mengelompokkan produk dalam cara yang mirip dengan yang mereka lihat di toko”.

- Oppenheim and Ward (2006:241), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Accessibility merupakan situs yang harus memiliki kemudahan dalam mengaksesnya, dimana pengguna dengan kelemahan penglihatan dan mobilitas

dapat diperbaiki apabila designer meminimalkan

menghindari pop-up window, memisahkan browser window, atau membagi menu dan meminimalkan jumlah link pada sebuah halaman”.

- Oppenheim and Ward (2006:239), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Content merupkan situs yang harus menyediakan deskripsi dan gambar-gambar atau foto-foto produk dan menampilkan harga dan ketersediaan produk secara jelas”.

- Oppenheim and Ward (2006:2341), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Navigation merupakan bar navigasi yang terdiri atas link yang jelas untuk membantu meningkatkan navigasi bagi pengunjung”.

- Oppenheim and Ward (2006:242), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Language adalah situs yang menyediakan pilihan bahasa untuk pengguna”.

- Oppenheim and Ward (2006:242), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Transaction Pages merupakan situs yang harus menyediakan transaksi online yang dibuat sesederhana mungkin dan tidak boleh terlalu memakan banyak waktu”.

- Oppenheim and Ward (2006:238), lebih spesifik

mengatakan bahwa “Security, Privacy and Authority merupakan keamanan yang memiliki perhatian penting untuk desain website e-business. Pengunjung akan lebih

percaya tingkat keamanannya pada situs yang terlihat professional”.

e. Online Shopping Satisfaction

Menurut Athiyaman (2002), mengindikasikan bahwa sikap adalah sebuah evaluasi individual tentang konsekuensi dari penunjukan sebuah perilaku.

Menurut Ho & Wo (1999), mengungkapkan bahwa adanya beberapa hubungan - hubungan positif antara sikap berbelanja online dan 5 faktor kategori yang menunjang kepuasan, kategori-kategori tersebut adalah :