IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Hotel Mirah merupakan hotel bintang tiga, yang mana Hotel Mirah ini terbesar besar diantara hotel dalam Group Mirah Hotel. Group Mirah Hotel sekarang ini telah mengoperasikan 2 (dua) hotel yaitu Hotel Mirah dan Hotel Mirah Sartika; 2 (dua) wisma yaitu Wisma Mirah dan Wisma Sudirman; 2 (dua) restoran tradisional sunda yaitu Saung Mirah I dan saung Mirah II; dan 1 (satu) restaurant cepat saji yaitu Paparon’s Pizza. Motto dari Group Mirah Hotel adalah “We Never Forget How Important You Are”, Kami tidak akan pernah melupakan bahwa betapa pentingnya Anda.
4.1.1. Sejarah Hotel Mirah
Hotel Mirah adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan. Bermula pada tahun 1982, Hotel Mirah ini hanyalah sebuah kamar kost yang dikhususkan untuk mahasiswa IPB dengan jumlah kamar sebanyak 8 buah kamar.
Pada tahun 1988 dikembangkan menjadi sebuah wisma yang diberi nama Wisma Mirah dengan jumlah kamar 19 buah kamar. Nama Wisma Mirah diambil dari nama salah satu putri pemilik Hotel Mirah.
Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, Wisma Mirah dikelola secara langsung oleh pemilik yang dibantu oleh pegawainya sebanyak 23 orang. Karena semakin meningkatnya jumlah tamu yang berkunjung ke Wisma Mirah, maka pada tahun 1992 Wisma Mirah menambah jumlah kamar sebanyak 22 buah kamar.
Dengan izin usaha no.556/176 DIPARDA tahun 1994, Wisma Mirah diganti menjadi Hotel Mirah dengan memiliki jumlah kamar 41 buah. Pada tahun 1997 bangunan mengalami proses perombakan secara menyeluruh dan membangun kembali dengan menambah jumlah lantai pada Hotel tersebut sebanyak 2 lantai sehingga total kamar yang dimiliki menjadi 75 buah kamar (72 kamar, 3 suites
room), dan memperkerjakan 105 orang karyawan. Hotel Mirah juga menambah fasilitasnya berupa kolam renang, restoran, dan ruang rapat.
Saat ini Hotel Mirah sedang melakukan perombakan sebanyak 19 buah kamar dan kolam renang, serta pembangunan 61 buah kamar, 1
restaurant, dan 1 grand ballroom, yang mana pembangunan grand ballroom ini dilakukan setelah pembangunan restaurant selesai dikarenakan letak grand ballroom yang akan dibangun adalah letak restaurant yang sedang dipakai saat ini. Karena adanya perombakan dan pembangunan yang belum selesai, maka saat ini Hotel Mirah hanya dapat menawarkan sebanyak 53 kamar dan 3 suites room kepada para pelanggannya. Pembangunan ini diprogramkan selesai pada Bulan Januari 2006. Sehingga tahun 2006 Hotel Mirah memiliki total kamar sebanyak 136 kamar dan dua kolam renang. Total karyawan yang dimiliki Hotel Mirah saat ini adalah sebanyak 101 orang.
4.1.2. Visi dan Misi Hotel Mirah
Visi Hotel Mirah : “Total Marketing Effort”, Upaya Pemasaran Terpadu, yang memiliki arti seluruh karyawan dari pimpinan tertinggi hingga terendah menyajikan products&services sesuai dengan tugasnya masing-masing untuk mencapai hasil yang telah direncanakan perusahaan.
Misi Hotel Mirah :
• Menata sumber daya manusia perhotelan yang profesional,
mencakup: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, sehingga tercipta efektifitas operasional demi kepuasan tamu.
1. Reliability (reliabilitas), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsiveness (responsif), yaitu kesadaran atau keinginan untuk ce pat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
• Assurance (kepastian/jaminan), adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
• Empathy (empati), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
• Tangibles (nyata), sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
• Menumbuhkan rasa bangga bagi setiap komponen dalam bekerja dan berkarya di lingkungan Hotel Mirah.
4.1.3. Struktur Organisasi
Untuk menjalankan kegiatan usahanya, maka Hotel Mirah membentuk susunan organisasi yang berpedoman pada pencapaian tujuan secara efektif. Suatu organisasi didalamnya tercakup unsur kumpulan orang (pengusaha dan pegawai), unsur proses pembagian kerja, juga sistem kerja baik antar orang-orang maupun antar bagian. Struktur organisasi Hotel Mirah dapat dilihat pada lampiran 2.
Uraian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian
organisasi secara umum dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. General Manajer
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
a. Sebagai penanggung jawab utama bentuk operasional
perusahaan baik yang bersifat intern maupun yang bersifat ekster n secara penuh.
b. Mempunyai wewenang yang mutlak untuk memberi perintah
c. Membawahi beberapa manajer bagian departemen pada struktur organisasi Hotel Mirah, diantaranya Room Division manager dan Food and Beverage Division manajer.
2. Room Division Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
a. Mengarahkan dan mengontrol segala kegiatan yang dikerjakan oleh Engineering Supervisor dan House Keeper Supervisor. b. Memberikan laporan yang sejelas-jelasnya dan sebaik-baiknya
kepada General Manager tentang segala bentuk perkembangan yang diperoleh dari bagian-bagian yang dibawahinya. Bagian- bagian tersebut diantaranya
- Front Office Supervisor
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab atas kelancaran kerja para petugas receptionist, reservation, cashier, telephone operator, dan bell boy.
2. Wajib melayani dan menghormati tamu yang datang
dengan penuh sopan santun dan ramah tamah. 3. Memperhatikan secara khusus para tamu.
4. Menerima hasil penjualan dari fasilitas yang diberikan oleh Hotel seperti biaya telepon tamu, telex, bar, breakfast, laundry, drug store, meeting room, foto copy.
5. Memberikan pelayanan pada tamu dengan memproses
pemesanan kamar yang disesuaikan dengan room rate. 6. Menyiapkan penyimpanan barang (locker) pada tamu hotel
yang menginap lama, tetapi pergi sementara meninggalkan
hotel dan barang-barang dengan menitipkan barang-barang. 7. Memberikan pelayanan walking guest dengan memberikan
kesempatan kepada tamu untuk melihat-lihat kamar dengan segala fasilitasnya.
Dalam menjalankan tugasnya untuk melayani tamu, sebaiknya dibantu oleh :
a. Receptionist
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Menjual kamar terutama untuk tamu-tamu yang datang
tanpa pemesanan.
• Menangani pelayanan registrasi ta mu yang baru datang.
• Memberitahukan tentang kedatangan dan
keberangkatan tamu, pemindahan kamar, perubahan harga kamar kepada bagian-bagian yang bersangkutan. • Menyiapkan statistik kamar dan kartu riwayat tamu. • Memeriksa keaktualan kamar -kamar tamu.
b. Reserva tion
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Menjawab permintaan pemesanan kamar.
• Memproses seluruh pemesanan kamar.
• Mendata semua pemakaian fasilitas hotel oleh tamu selama menginap.
• Menjelaskan keadaan kamar sesuai dengan klasifikasi kamar dengan fasilitasnya kepada tamu.
• Bekerjasama dengan bagian house keeper supervisor untuk mengetahui kamar mana yang telah siap.
c. Cashier
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
• Merupakan kasir umum
• Mempunyai tanggung jawab terhadap semua transaksi penjualan yang berada di area tamu.
d. Operator
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Menjawab pertanyaan-pertanyaan tamu melalui telepon. • Menghubungkan permintaan telepon dari luar hotel ke kamar atau sebaliknya (dalam kota maupun interlokal).
• Menghitung penggunaan telepon oleh tamu dengan peralatan printer otomatis yang biayanya akan masuk langsung ke charge tamu.
• Melaksanakan morning call apabila diperlukan oleh tamu yang menginap.
• Membantu memberikan informasi tentang hotel melalui telepon.
e. Bell Boy
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
• Menerima tamu yang datang semenjak turun dari
kendaraan, membawakan barang-barang tamu sampai ke kamar, begitu juga sebaliknya ketika tamu akan pergi.
• Membantu mencarikan kendaraan umum (taxi) bagi
tamu yang membutuhkan. f. House Keeper Supervisor
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
• Bertanggung jawab penuh pada kamar-kamar tamu
setiap lantai hotel.
• Ruangan umum (public area) yang digunakan oleh
tamu seperti lobby, restaurant, meeting room. • Penyiapan laundry yang dipergunakan di hotel.
Agar semua tugas dan tanggung jawab dapat dilaksanakan hingga dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para tamu, maka dalam melaksanakan tugasnya, bagian House Keeper Supervisor dibantu oleh :
a. Room Boy
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Mencatat tamu yang akan pergi sementara
• Memeriksa barang-barang tamu yang tertinggal di kamar.
• Memeriksa barang-barang inventoris hotel (handuk, mini bar) yang dipakai selama tamu menginap.
• Melayani permintaan tamu, seperti pemesanan
makanan, pergantian handuk, dan permintaan
lainnya.
• Seorang Room Boy bertanggung jawab atas
terjaminnya kebersihan sepuluh kamar.
• Menyiapkan penambahan extra bed apabila
diperlukan.
• Melaporkan pergantian barang-barang inventoris kamar hotel kepada supervisor.
• Memberikan informasi kesiapan kamar kepada
bagian front office. b . Houseman
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Menjaga segala kebersihan di luar kamar tamu.
• Memberi pelayanan kepada tamu berupa
kebersihan, kenyamanan, dan keamanan tamu. • Memberikan tanda pada kaca yang bersih. c. Gardener
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
• Merawat tanaman
• Mengatur penempatan dan pemeliharaan tanaman.
• Memangkas tanaman.
d . Laundry
Mempunyai tugas dan tangung jawab sebagai berikut : • Menerima pakaian tamu yang kotor untuk dicuci.
• Melaporkan pencucian pakain tamu untuk
dimasukkan ke dalam tagihannya. e. Mini Bar
• Pelayanan minuman kepada tamu secara pribadi di antar ke kamar.
• Menyediakan macam-macam minuman di kamar
tamu.
3. Food and Beverage Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab :
• Bagian yang mengawasi makanan dan minuman.
• Memberikan pelayanan semaksimal mungkin atas makanan dan
minuman sehingga dapat memuaskan para tamu.
Dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh Banquet Supervisor yang mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
a. Melaksanakan kegiatan-kegiatan dan upacara spesial. b. Melaksanakan kegiatan banquet seperti :
- Makan siang bersama - Konferensi-konferensi - Resepsi perkawinan - Acara makan malam.
c. Menjual fasilitas banquet kepada pelanggan.
d. Mengkoordinasi pengaturan, penyusunan, serta pelaksanaan banquet.
e. Mendiskusikan dengan calon pelanggan susunan banquet, menu yang dihidangkan, susunan meja, anggur yang disajikan, harga, musik yang mengiringi, orang yang akan memimpin acara (toast master), dan lain sebagainya.
4. Restaurant Supervisor
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Bertanggung jawab penuh dalam mengelola restaurant.
• Menyiapka n dan mengelola makanan yang akan dihidangkan di restaurant.
Dalam menjalankan tugasnya, Restaurant Supervisor dibantu oleh Captain Waiter yang membawahi waitress dan restaurant cashier. Adapun tugas dan tanggung jawab mereka sebagai berikut :
• Memberikan informasi kepada para tamu tentang makanan dan minuman yang tersedia.
• Menawarkan dan memberikan saran kepada tamu tentang
makanan dan minuman yang mungkin diinginkan. • Menampilkan sikap yang baik kepada para tamu.
• Menjalin hubungan kerjasama dengan bagian-bagian lain dalam hotel.
• Memenuhi pesanan dengan cepat dan tepat, termasuk pelayanan ke kamar.
• Memberikan pelayanan penuh atas tamu di meja maupun di
kamar.
5. Excecutive Chef
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Memeriksa barang masuk sesuai dengan pemesanan. • Memeriksa kualitas barang-barang yang dipesan.
• Menentukan anggaran biaya dan berhak memesan barang-barang keperluan masak.
• Ikut berperan aktif dalam proses pembuatan menu.
• Bertanggung jawab akan makanan dan minuman yang
dihidangkan.
Dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh Ramada Cook yang
mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : - Membantu Excecutive Chef.
- Menyiapkan bumbu-bumbu.
- Menyiapkan peralatan yang dibutuhkan untuk memasak.
6. Sales and Marketing Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
• Menyusun teknik, taktik, dan strategi pemasaran guna mencapai bussines perusahaan.
• Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan : - sales
- sales promotion - advertising - public relation
- research, survey dan analisis pasar atas operasional hotel (tanggapan masyarakat terhadap pelayanan hotel)
• Mengikuti perkembangan pasar baik adanya perubahan tentang keadaan pasar, penurunan maupun peningkatan daya saing pemasaran hotel pesaing.
• Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap para
pelanggan-Instansi, maupun Market Segment lainnya. • Menyusun program & anggaran pembiayaan pemasaran.
• Bertanggung jawab atas penyelenggaraan promosi, baik ke dalam maupun keluar hotel.
7. Chief Accounting
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
• Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas bidang akuntansi.
• Menyusun rencana kerja jangka pendek, disesuaikan dengan
rencana & anggaran perusahaan secara keseluruhan.
• Membina dan mengkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan accounting untuk mencapai sasaran, yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan benar sesuai dengan prinsip-prinsip yang lazim. • Membantu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai
dengan prediksi yang telah ditetapkan. 8. Chief Engineering
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Membantu manajemen dalam pencapaian target.
• Mengendalikan organisasi Engineering Departement dan kalau perlu membuat re-organisasi.
• Membuat/menjaga biaya repair & maintenance serta membuat break down maintenance dan energi sesuai dengan target yang ditentukan.
• Memeriksa kembali barang-barang yang akan dipakai untuk keperluan hotel, terutama yang dipergunakan oleh Engineering Departement dan estimate pekerjaan, jikalau akan dikerjakan oleh company dari luar.
• Bekerja sama dengan Departement Head & Staff-nya. 9. Personnel Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : • Mengevaluasi kinerja karyawan.
• Mengevaluasi gaji karyawan.
• Mengurus Jamsostek dengan menjalin hubungan dengan
Depnaker.
• Menerima keluhan para karyawan. 10. Duty Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab : Menggantikan para manajer untuk mengawasi kerja para karyawan di waktu malam hari.
4.1.4. Fasilitas yang dimiliki Hotel Mirah
Secara umum fasilitas dan service yang disediakan oleh Hotel Mirah untuk para tam unya adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas akomodasi :
a. Standard room sebanyak 7 kamar
- Kamar tipe standar ini memiliki luas 22 m2
- Fasilitas : Televisi 14 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, furniture lama, lukisan.
b. Deluxe room sebanyak 12 kamar
- Kamar tipe deluxe ini memiliki luas 22 m2
- Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu
kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, furniture baru, lukisan, dan wallpaper.
c. Excecutive room sebanyak 34 kamar
- Kamar tipe Excecutive ini memiliki luas 26 m2
- Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, lukisan, dan wallpaper.
d. Suites room sebanyak 3 kamar
- Kamar tipe Suites ini memiliki luas 60 m2
- Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, dua kamar mandi dengan air panas 7 dingin, bathubs & shower, meja makan, sofa panjang, lukisan, dan wallpaper.
2. Fasilitas makan dan minum :
Restaurant yang menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia, dengan suasana yang tenang dan diiringi musik yang mendukung dan melengkapi sehingga para pengunjung dapat merasa nyaman menikmati hidangan bersama keluarga, teman, ataupun client. Selain itu, di Restaurant Hotel Mirah disediakan pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO, ESPN, dan CNN.
3. Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan seminar : a. Pakuan Room, dengan kapasitas 100-150 orang b. Lunna Room, dengan kapasitas 15-20 orang c. Mega Mendung, dengan kapasitas 30-40 orang.
Di setiap ruangan meeting tersedia white board, sound system, OHP+screen, marker, flipchart+paper, ballpen, permen, air mineral, dan bunga. Sedangkan untuk jenis menu dan intensitas makan ataupun coffee break tergantung dari permintaan dan anggaran customer.
4. Fasilitas lainnya yang dimiliki Hotel Mirah adalah :
Paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel.