BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Karaktertistik Responden dan Analisis Statistik Deskriktif
Analisis deskriktif responden dalam penelitian ini meliputi: analisis
karakteristik responden, analisis statistik deskriktif yang terdiri dari nilai
maksimal, nilai minimal, mean, standar deviasi, serta kategorisasi jawaban
responden. Adapun pembahasan mengenali analisis deskriktif akan disajikan
sebagai berikut:
1. Analisis Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini, meliputi umur,
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, serta intensitas penggunaan jasa PT.
Family Raya Ceria Sejati. Deskripsi karakteristik responden disajikan, sebagai
1) Usia
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan, sebagai
berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 <20 tahun 20 orang 20% 2 21-30 tahun 28 orang 28% 3 31-40 tahun 32 orang 32% 4 41-50 tahun 13orang 13% 5 >50 tahun 7 orang 7% 100 orang 100%
Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
Tabel di atas menunjukkan bahwa, responden berusia di bawah 20
tahun sejumlah 20 orang (20%), 21-30 tahun sejumlah 28 orang (28%),
31-40 tahun sejumlah 32 orang (32%), 41-50 tahun sejumlah 13 orang
(13%), dan di atas 50 tahun sejumlah 7 orang (7%). Berdasarkan
karakteristik responden tersebut, dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden berusia antara 31-40 tahun sebanyak 32 orang (32%).
2) Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan,
sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 58 orang 58%
2 Perempuan 42 orang 42%
100 orang 100%
Tabel di atas menunjukkan bahwa, responden berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 58 orang (58%) dan responden berjenis kelamin
perempuan sebanyak 42 orang (42%). Berdasarkan data tersebut, maka
dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 58 orang (58%).
3) Pendidikan Terakhir
Deskripsi karakteristik responden berdsarkan pendidikan terakhir
disajikan, sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase 1 Sekolah Dasar - - 2 Sekolah Menengah Pertama 7 orang 7% 3 Sekolah Menengah Atas 44 orang 44% 4 Diploma 13 orang 13% 5 Sarjana (S1) 28 orang 28% 6 Master (S2) 8 orang 8% 7 Doktor (S3) - - 100 orang 100%
Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
Tabel di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat responden dengan
pendidikan terakhir Sekolah Dasar dan Doktor, namun terdapat
responden dengan pendidikan terakhir Sekolah Menengah Pertama
sebanyak 7 orang (7%), Sekolah Menengah Atas sebanyak 44 orang
(44%), Diploma sebanyak 13 orang (13%), Sarjana sebanyak 28 orang
disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini
menyelesaikan pendidikan terakhir tingkat Sekolah Menengah Atas
sebanyak 44 orang (44%).
4) Intensitas Penggunaan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan intensitas penggunaan
disajikan, sebagai berikut:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan
No Intensitas Penggunaan Jumlah Persentase 1 1-5 kali 52 orang 52% 2 6-10 kali 36 orang 36% 3 11-20 kali 9 orang 9% 4 >20 kali 3 orang 3% 100 orang 100%
Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
Tabel di atas menunjukkan bahwa, responden yang menggunakan jasa
bus Family Raya 1-5 kali dalam setahun sebanyak 52 orang (52%),
responden yang menggunakan jasa bus Family Raya 6-10 kali dalam
setahun sebanyak 36 orang (36%), responden yang menggunakan jasa
bus Family Raya 11-20 kali dalam setahun sebanyak 9 orang (9%), dan
responden yang menggunakan jasa bus Family Raya lebih dari 20 kali
dalam setahun sebanyak 3 orang (3%). Berdasarkan data tersebut dapat
disimpulkan bahwa, responden sebagian besar adalah konsumen yang
menggunakan jasa bus Family Raya 1-5 kali dalam setahun sebanyak
2. Analiis Statistik Deskriktif
Deskripsi kategori variabel menggambarkan tanggapan responden
mengenai pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen PT. Family
Raya Ceria Sejati, pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, pengaruh kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi antara nilai pelanggan dan loyalitas konsumen PT. Family Raya
Ceria Sejati, dan pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati melalui kepusan konsumen sebagai variabel mediasi.
Melalui penyebaran kepada 100 orang responden, maka didapat gambaran sampel,
sebagai berikut:
1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Emotional Value Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi dan Persentase Emotional Value
Pertanyaan STS TS N S SS Total Mean Sd Min Max
f % F % f % F % F % F %
P1 0 0 2 2 26 26 64 64 8 8 100 100 3,78 0,612 2 5 P2 0 0 2 2 31 31 58 58 9 9 100 100 3,74 0,645 2 5 P3 0 0 4 4 45 45 44 44 7 7 100 100 3,54 0,687 2 5 P4 0 0 3 3 25 25 59 59 13 13 100 100 3,82 0,687 2 5 Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
1) Pada pernyataan “Saya merasa senang dan bangga menggunakan jasa pelayanan bus Family Raya”, dapat diketahui bahwa tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 2 orang atau 2% menyatakan tidak setuju,
26 orang atau 26% menyatakan netral, 64 orang atau 64% menyatakan
menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa senang dan bangga
menggunakan jasa bus Family Raya.
2) Pada pernyataan “Menurut saya, PT. Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan penampilan menarik, baik pada armada bus mau pun pada
terminal/ loket kepada pelanggan”, dapat diketahui bahwa tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, ada 2 orang atau 2% menyatakan
tidak setuju, 31 orang atau 31% menyatakan netral, 58 orang atau 58 %
menyatakan setuju, dan 9 orang atau 9% menyatakan sangat setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa PT.
Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan pelayanan menarik, baik
pada ar mada bus maupun pada terminal/ loket kepada pelanggan.
3) Pada pernyataan “Saya merasa aman selama menggunakan jasa bus
Family Raya”, dapat diketahui bahwa tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 4 orang atau 4% menyatakan tidak setuju, 45 orang
atau 45% menyatakan netral, 44 orang atau 44% menyatakan setuju, dan 7
orang atau 7 % menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagaian besar responden menyatakan bahwa mereka merasa aman
selama menggunaan jasa bus Family Raya.
4) Pada pernyataan “PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen”, dapat diketahui bahwa tidak ada atau 0% menyataan sangat tidak setuju. 3 orang
atau 3% menyatakan tida setuju, 25 orang atau 25% menyatakan netral, 59
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang
nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Social Value Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi dan Persentase Social Value
Pernyataan STS TS N S SS Total Mean Sd Min Max
f % F % f % F % F % f %
P5 0 0 3 3 48 48 46 46 3 3 100 100 3,49 0,611 2 5 P6 0 0 7 7 15 15 66 66 12 12 100 100 3,83 0,725 2 5 P7 0 0 1 1 27 27 61 61 11 11 100 100 3,82 0,625 2 5 P8 0 0 6 6 45 45 49 49 0 0 100 100 3,43 0,607 2 4 Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
1) Pada pernyataan “Sikap petugas sopan santun dalam melayani pelanggan”, dapat diketahui bahwa tidak ada atau 0% menyatakan tidak sangat setuju,
3 orang atau 3% menyatakan tidak setuju, 48 orang atau 48% menyatakan
netral, 46 orang atau 46% menyatakan setuju, dan 3 orang atau 3%
menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden merasa sikap petugas sopan santun dalam melayani pelanggan.
2) Pada pernyataan “Saya mudah untuk mengenali petugas bus dan petugas terminal/ loket Family Raya (Contoh: petugas bus dan loket mengenakan
seragam)”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 7 orang atau 7% menyatakan
tidak setuju, 15 orang atau 15 % menyatakan netral, 66 orang atau 66%
menyatakan setuju, dan 12 orang atau 12% menyatakan sangat setuju. Hal
mudah untuk mengenali petugas bus dan petugas terminal/ loket Family
Raya.
3) Pada pernyataan “Petugas bus maupun petugas terminal/ loket mampu untuk menyampaikan informasi dengan baik”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 1
orang atau 1% menyatakan tidak setuju, 27 orang atau 27% menyatakan
netral, 61 orang atau 61% menyatakan setuju, dan 11 orang atau 11%
menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan bahwa petugas bus maupun petugas terminal/loket
mampu untuk menyampaikan informasi dengan baik.
4) Pada pernyataan “Petugas bus mau pun terminal mampu memberi
tanggapan yang baik apabila terdapat keluhan yang saya sampaikan”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0%
menyatakan sangat tidak setuju, 6 orang atau 6% menyatakan tidak setuju,
45 orang atau 45% menyatakan netral, 49 orang atau 49% menyatakan
setuju, dan tidak ada atau 0% menyatakan sangat setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa petugas
3. Distribusi Frekuensi dan Persentase Quality/ Performance Value Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi dan Persentase Quality/Performance Value
Pernyataan STS TS N S SS Total Mean Sd Min Max
f % F % f % F % F % F %
P9 0 0 9 9 37 37 41 41 13 13 100 100 3,58 0,83 2 5 P10 0 0 0 0 34 34 63 63 3 3 100 100 3,69 0,525 3 5 P11 0 0 0 0 43 43 57 57 0 0 100 100 3,57 0,497 3 4 P12 0 0 0 0 3 3 64 64 33 33 100 100 4,3 0,522 3 5 Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
1) Pada pernyataan “Menurut saya, bus Family Raya tepat waktu dalam keberangkatan mau pun kedatangan”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 9
orang atau 9% menyatakan tidak setuju, 37 orang atau 37% menyatakan
netral, 41 orang atau 41% menyatakan setuju, dan 13 orang atau 13%
menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan bus Family Raya tepat waktu dalam keberangkatan
dan kedatangan.
2) Pada pernyataan “Bus Family Raya yang digunakan untuk melayani penumpang dalam kondisi baik”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada
atau 0% menyatakan tidak setuju, 34 orang atau 34% menyatakan netral,
63 orang atau 63% menyatakan setuju, dan 3 orang atau 3% menyatakan
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa bus Family Raya yang digunakan untuk melayani
3) Pada pernyataan “Petugas bus maupun petugas terminal/ loket cepat dalam memberikan respon terhadap masalah-masalah yang dikeluhkan
pelanggan”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada atau 0% menyatakan
tidak setuju, 43 orang atau 43% menyatakan netral, 57 orang atau 57%
menyatakan setuju, dan tidak ada atau 0% menyatakan sangat setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan petugas
bus maupun petugas terminal/ loket cepat dalam memberikan respon
terhadap masalah-masalah yang dikeluhkan pelanggan.
4) Pada pernyataan “PT. Famiy Raya Ceria Sejati mampu mempertahankan kualitas pelayanannya kepada pelanggan”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak
ada atau 0% menyatakan tidak setuju, 3 orang atau 3% menyatakan netral,
64 orang atau 64% menyatakan setuju, dan 33 orang atau 33% menyatakan
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan PT. Family Raya Ceria Sejati mampu mempertahankan
kualitas pelayanannya kepada pelanggan.
4. Distribusi Frekuensi dan Persentase Price/ Value of Money Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi dan Persentase Price/Value of Money
Pernyataan STS TS N S SS Total Mean Sd Min Max
f % F % f % F % F % F %
P13 0 0 0 0 33 33 67 67 0 0 100 100 3,67 0,472 3 4 P14 0 0 4 4 22 22 64 64 10 10 100 100 3,8 0,666 2 5 P15 0 0 0 0 10 10 74 74 16 16 100 100 4,06 0,508 3 5 P16 0 0 0 0 39 39 58 58 3 3 100 100 3,64 0,541 3 5 Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
1) Pada pernyataan “Lokasi terminal/ loket bus Family Raya mudah dijangkau”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada atau 0% menyatakan
tidak setuju, 33 orang atau 33% menyatakan netral, 67 orang atau 67%
menyatakan setuju, dan tidak ada atau 0% menyatakan sangat setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan terminal/
loket bus Family Raya mudah dijangkau.
2) Pada pernyataan “Saya merasa tarif bus Family Raya terjangkau oleh konsumen dari berbagai kelas sosial”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 4
orang atau 4% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 22% menyatakan
netral, 64 orang atau 64 % menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10%
menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden merasa tarif bus Family Raya terjangkau konsumen dari
berbagai kelas sosial.
3) Pada pernyataan “Harga tiket bus Family Raya lebih terjangkau
dibandingkan dengan bus-bus lain yang sejenis”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak
setuju, tidak ada atau 0% menyatakan tidak setuju, 10 orang atau 10%
menyatakan netral, 74 orang atau 74% menyatakan setuju, dan 16 orang
atau 16% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar responden menyatakan harga tiket bus Family Raya lebih terjangkau
4) Pada pernyataan “Waktu tempuh yang diperlukan bus Family Raya lebih cepat daripada bus-bus lain yang sejenis”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak
ada atau 0% menyatakan tidak setuju, 39 orang atau 39% menyatakan
netral, 58 orang atau 58% menyatakan setuju, dan 3 orang atau 3%
menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan waktu tempuh yang diperlukan bus Family Raya
lebih cepat daripada bus-bus lain yang sejenis.
5. Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction)
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction)
Pernyataan STS TS N S SS Total Mean Sd Min Max
f % F % f % F % F % F %
P17 0 0 0 0 28 28 72 72 0 0 100 100 3,72 0,451 3 4 P18 0 0 2 2 27 27 52 52 19 19 100 100 3,88 0,728 2 5 P19 0 0 0 0 29 29 71 71 0 0 100 100 3,71 0,456 3 4 P20 0 0 0 0 19 19 71 71 10 10 100 100 3,91 0,533 3 5 Sumber: Data Primer 2016 (data diolah)
1) Pada pernyataan “Bus yang saya tumpangi, sesuai seperti apa yang saya harapkan”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada atau 0% menyatakan
tidak setuju, 28 orang atau 28% menyatakan netral, 72 orang atau 72%
menyatakan setuju, dan tidak ada atau 0% menyatakan sangat setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bus yang
2) Pada pernyataan “Saya merasa tarif yang ditetapkan PT. Family Raya Ceria Sejati pantas dengan apa yang saya dapatkan”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat
tidak setuju, 2 orang atau 2% menyatakan tidak setuju, 27 orang atau 27%
menyatakan netral, 52 orang atau 52% menyatakan setuju, dan 19 orang
atau 19% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bawa sebagian
besar responden merasa tarif yang ditetapkan PT. Family Raya Ceria Sejati
pantas dengan apa yang mereka dapatkan.
3) Pada pernyataan “Pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati sesuai dengan yang saya harapkan”, dapat diketahu bahwa dari 100 responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada
atau 0% menyatakan tidak setuju, 29 orang atau 29% menyatakan netral,
71 orang atau 71% menyatakan setuju, dan tidak ada atau 0% menyatakan
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
merasa pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati sesuai
dengan yang mereka harapkan.
4) Pada pernyataan “Saya merasa puas menggunakan jasa pelayanan bus Family Raya”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada atau 0% menyatakan
tidak setuju, 19 orang atau 19% menyatakan netral, 71 orang atau 71%
menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10% menyatakan sangat setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian responden merasa puas menggunaan jasa
6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas Konsumen (Costumer Loyalty)
Tabel 4.10
Deskripsi Frekuensi dan Persentase Loyalitas Konsumen (Costumer Loyalty)
Pernyataan STS TS N S SS Total Mean Sd Min Max
f % f % F % F % F % F % P21 0 0 0 0 28 28 66 66 6 6 100 100 3,78 0,542 3 5 P22 0 0 3 3 38 38 56 56 3 3 100 100 3,59 0,604 2 5 P23 0 0 0 0 26 26 71 71 3 3 100 100 3,77 0,489 3 5 P24 0 0 0 0 28 28 72 72 0 0 100 100 3,72 0,451 3 4 P25 0 0 4 4 42 42 39 39 15 15 100 100 3,65 0783 2 5 Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
1) Pada pernyataan “Saya berminat untuk kembali menggunakan jasa bus Family Raya”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada atau 0% menyatakan
tidak setuju, 28 orang atau 28% menyatakan netral, 66 orang atau 66%
menyatakan setuju, dan 6 orang atau 6% menyatakan sangat setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan berminat
untuk kembali menggunakan jasa bus Family Raya.
2) Pada pernyataan “Saya berminat untuk menggunakan bus Family Raya dalam berbagai trayek”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3%
menyatakan tidak setuju, 38 orang atau 38% menyatakan netral, 56 orang
56% menyatakan setuju, dan 3 orang atau 3% menyatakan sangat setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden menyatakan
berminat untuk menggunakan bus Family Raya dalam berbagai trayek.
3) Pada pernyataan “Saya akan terus menggunakan jasa bus Family Raya dalam waktu yang lama”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang
responden: tidak ada atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada
atau 0% menyatakan tidak setuju, 26 orang atau 26% menyatakan netral,
71 orang atau 71% menyatakan setuju, dan 3 orang atau 3% menyatakan
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden
menyatakan akan terus menggunakan jasa bus Family Raya dalam waktu
yang lama.
4) Pada pernyataan “Saya akan merekomendasikan bus Family Raya kepada orang-orang sekitar (seperti keluarga, kerabat, teman, dsb)”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0% menyatakan
sangat tidak setuju, tidak ada atau 0% menyatakan tidak setuju, 28 orang
atau 28% menyatakan netral, 72 orang atau 72% menyatakan setuju, dan
tidak ada atau 0% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan akan merekomendasikan bus
Family Raya kepada orang-orang sekitar.
5) Pada pernyataan “Meski telah banyak bus-bus lain yang memberikan penawaran menarik, saya akan tetap menggunakan jasa bus Family Raya”, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden: tidak ada atau 0%
menyatakan sangat tidak setuju, 4 orang atau 4% menyatakan tidak setuju,
42 orang atau 42% menyatakan netral, 39 orang atau 39% menyatakan
setuju, dan 15 orang atau 15% menyatakan sangat setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan akan tetap
menggunakan jasa bus Famil y Raya meski telah banyak bus-bus lain yang
7. Statistik Deskriktif Emotional Value, Social Value, Quality/ Performance Value, Price/ Value of Money, Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction), dan Loyalitas Konsumen(Costumer Loyalty)
Tabel 4.11
Statistik Deskriptif Emotional Value, Social Value, Quality Value, Price Value, Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction), dan Loyalitas Konsumen
(Costumer Loyalty) Emotional Value Social Value Quality Value Price Value Costumer Satisfaction Costumer Loyalty Mean 3,72 3,64 3,78 3,79 3,805 3,70 Median 4 4 4 4 4 4 Maksimum 5 5 5 5 5 5 Minimum 2 2 2 2 2 2 Standar Deviasi 0,665 0,668 0,678 0,575 0,559 0,588 Jumlah Sampel 100 100 100 100 100 100
Sumber: Data Primer, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.11, dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
menjadi sampel penelitian, beberapa pernyataan berikut:
1) Dari 100 sampel emotional value, nilai terkecil (minimum) adalah 2 dan nilai terbesar (maksimum) adalah 5, yang disimpulkan dari empat
pertanyaan yang diajukan kepada responden. Sementara, mean
(rata-rata) adalah 3,72 dan median (nilai tengah) adalah 4. Berdasarkan data
yang diperolah, standar deviasi adalah 0,665.
2) Dari 100 sampel social value, nilai terkecil (minimum) adalah 2 dan nilai terbesar (maksimum) adalah 5, yang disimpulkan dari empat
pertanyaan yang diajukan kepada responden. Sementara, mean
(rata-rata) adalah 3,64 dan median (nilai tengah) adalah 4. Berdasarkan data
3) Dari 100 sampel quality value, nilai terkecil (minimum) adalah 2 dan nilai terbesar (maksimum) adalah 5, yang disimpulkan dari empat
pertanyaan yang diajukan kepada responden. Sementara, mean
(rata-rata) adalah 3,78 dan median (nilai tengah) adalah 4. Berdasarkan data
yang diperolah, standar deviasi adalah 0,678.
4) Dari 100 sampel price value, nilai terkecil (minimum) adalah 2 dan nilai terbesar (maksimum) adalah 5, yang disimpulkan dari empat
pertanyaan yang diajukan kepada responden. Sementara, mean
(rata-rata) adalah 3,79 dan median (nilai tengah) adalah 4. Berdasarkan data
yang diperolah, standar deviasi adalah 0,575.
5) Dari 100 sampel costumer satisfaction, nilai terkecil (minimum) adalah 2 dan nilai terbesar (maksimum) adalah 5, yang disimpulkan
dari empat pertanyaan yang diajukan kepada responden. Sementara,
mean (rata-rata) adalah 3,80 dan median (nilai tengah) adalah 4.
Berdasarkan data yang diperolah, standar deviasi adalah 0,559.
6) Dari 100 sampel costumer loyalty, nilai terkecil (minimum) adalah 2 dan nilai terbesar (maksimum) adalah 5, yang disimpulkan dari lima
pertanyaan yang diajukan kepada responden. Sementara, mean
(rata-rata) adalah 3,70 dan median (nilai tengah) adalah 4. Berdasarkan data
yang diperolah, standar deviasi adalah 0,558.
Berdasarkan uraian Tabel 4.11, dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
Konsumen (costumer satisfaction) memiliki mean tertinggi dengan nilai 3,80 dan Nilai Sosial (social value) memiliki mean terendah dengan nilai 3,64. Standar
deviasi masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini tergolong
baik dengan standar deviasi tertinggi pada Nilai Kualitas (quality value) dengan nilai 0,678 dan terendah pada Loyalitas Konsumen (costumer loyalty) dengan nilai 0,558. Secara keseluruhan, data yang diperoleh dalam penelitian ini memiliki
ragam yang baik.
4.3 Uji Asumsi Klasik
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan
analisis jalur (path analisys). Sebelum melakukan analisis data untuk mengetahui pengaruh antarvariabel, dilakukan uji asumsi yang meliputi uji normalitas, uji
heterokedastisitas, dan uji multikolinearitas.
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya data
variabel penelitian. Pada penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan analisis
grafik. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan plooting
data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka
garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya
(Ghozali, 2011:110).
Hasil uji normalitas variabel penelitian dapat disajikan, sebagai berikut:
1. Uji Normalitas dengan Analisis Grafik
Gambar 4.1
Histogram Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen
Gambar 4.2
Diagram Plot Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen
2. Uji Normalitas dengan Loyalitas Konsumen sebagai variabel dependen
Gambar 4.3
Histogram Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen
Gambar 4.4
Diagram Plot Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen
Berdasarkan grafik histogram mau pun grafik diagram plot uji normalitas,
dapat dilihat bahwa grafik dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel
dependen berpola normal, sementara grafik dengan Loyalitas Konsumen sebagai
variabel dependen berpola sedikit melenceng, meski masih bisa diketegorikan
normal. Dengan demikian, meski telah melakukan uji normalitas dengan analisis
statistik, distribusi data yang diperoleh masih belum diketahui secara pasti
kenormalannya.
2. Uji Normalitas dengan Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara
visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu,
dianjutkan di samping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali,
2011:112).
Untuk itu, uji normalitas pada penelitian ini diperkuat dengan analisis
statistik dengan metode Kolmogorov-Smirnov Test. Pengujian hipotesis dilakukan
dengan terlebih dahulu menguji normalitas data dengan menggunakan metode
one-sample Kolmogorovsmirnov dengan tingkat signifikansi 5%. Data dikatakan berdistribusi normal jika p-value (asymptotic significance) > 0,05.
Adapun uji normalitas penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.12, sebagai
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas
Unstandarized Residual
N 100
Normal Parameters a,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,22837733 Most Extreme Differences Absolute ,053 Positive ,038 Negative -,053 Kolmogorov-Smirnov Z ,053
Asyimp. Sig. (2-tailed) ,200
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.