BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Data Penelitian
Berikut disajikan tabel deskripsi data penelitian berdasarkan perhitungan komputasi dengan menggunakan SPSS for windows versi 12.00.
Tabel 16
Deskripsi Data Penelitian
N 100 Skor Minimum Teoritik 21
Skor Minimum Empirik 42 Skor Maksimum Teoritik 84 Skor Maksimum Empirik 80 Mean Teoritik 52,5 Mean Empirik 61,82 Median 62 Modus 61 Standar Deviasi 6,682 Varians 44,654 Keterangan:
a. N menunjukkan jumlah subyek penelitian yaitu 100 orang. b. Skor Minimum Teoritik adalah skor paling rendah yang
mungkin diperoleh subyek pada skala, yaitu 21 x 1 = 21. c. Skor Minimum Empirik adalah skor paling rendah yang
diperoleh dari data penelitian, yaitu 42.
d. Skor Maksimum Teoritik adalah skor paling tinggi yang mungkin diperoleh pada skala, yaitu 21 x 4 = 84.
e. Skor Maksimum Empirik adalah skor paling tinggi yang diperoleh dari data penelitian, yaitu 80.
f. Mean Teoritik adalah rata-rata teoritik dari skor maksimum dan minimum yang merupakan titik tengah dari range, yaitu sebesar 52,5.
g. Mean Empirik adalah rata-rata dari skor subyek yang diperoleh dari data penelitian, yaitu sebesar 61,82.
h. Median adalah nilai tengah yang dihasilkan, yaitu sebesar 62.
i. Modus adalah skor subyek yang frekuensi kemunculannya paling banyak, yaitu 61.
j. Standar Deviasi atau simpangan baku adalah suatu penghitungan statistik yang digunakan untuk menggambarkan variabilitas dalam suatu distribusi, yaitu sebesar 6,682.
k. Varians adalah kuadrat SD, yaitu sebesar 44,654.
Deskripsi data penelitian di atas menunjukkan bahwa skor minimum empirik lebih besar dari skor minimum teoritik (41 > 21), skor maksimum empirik (80) mendekati skor maksimum teoritik (84), dan mean empirik lebih besar dari mean teoritik (61,82 > 52,5). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang Trans Jogja secara umum merasakan kepuasan terhadap kinerja atau layanan Trans Jogja. Standar deviasi empirik lebih kecil daripada standar deviasi teoritik (6,682 < 10,5) menunjukkan bahwa tingkat variasi jawaban subyek pada penelitian ini rendah.
2. Deskripsi Data Statistik Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa Mengingat skala kepuasan konsumen pada penelitian ini menggunakan dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) sebagai dasar penilaian konsumen terhadap kinerja Trans Jogja, maka dilakukan analisis untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tiap dimensi kualitas jasa. Hal ini perlu dilakukan agar diperoleh data lengkap mengenai dimensi-dimensi yang dominan pada tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja. Untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan subyek penelitian ini dilakukan pula pengkategorisasian kepuasan konsumen di masing-masing dimensi. Berikut ini disajikan deskripsi data statistik kepuasan konsumen berdasarkan masing-masing dimensi kualitas jasa beserta kategorisasinya :
a. Dimensi Tangible
Berdasarkan hasil analisis deskriptif data yang diperoleh bahwa nilai mean empirik 14,90 lebih besar dari mean teoritik 12,5. Hal ini berarti bahwa dimensi tangible dari Trans Jogja memuaskan konsumen.
Tabel 17
Statistik Deskriptif Dimensi Tangible
N 100 Skor Minimum Teoritik 5
Skor Minimum Empirik 10 Skor Maksimum Teoritik 20 Skor Maksimum Empirik 20 Range (Teoritik) 15
Mean Teoritik 12,5 Mean Empirik 14,90 Standar Deviasi Teoritik 2,5 Standar Deviasi Empirik 1,720
Dari penghitungan di atas, dengan SD (σ) Teoritik = 2,5 dan Mean (µ) Teoritik = 12,5 maka dapat dibuat sebuah norma pengkategorisasian dimensi tangibles dengan batasan angka-angka sebagai berikut:
(12,5+1,0x2,5 ) ≤ X : Kategori tinggi (12,5-1,0x2,5) ≤ X < (12,5+ 1,0x2,5) : Kategori sedang X < (12,5-1,0x2,5) : Kategori rendah Sehingga kategorinya adalah:
Tabel 18
Norma Kategorisasi Dimensi Tangible Norma Kategori
15 ≤ X Tinggi 10 ≤ X < 15 Sedang
X < 10 Rendah
Kemudian untuk mengetahui jumlah prosentase subyek pada masing-masing kategori tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja berdasarkan dimensi tangibles maka dilakukan perhitungan, dan hasilnya akan disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 19
Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Tangibles
Kategori Jumlah Subyek Persen
Tinggi 63 63 %
Sedang 37 37 %
Rendah 0 0 %
Tabel di atas menunjukkan bahwa 63 % dari 100 subyek penelitian ini merasakan kepuasan yang tinggi
berdasarkan dimensi tangibles, sedangkan 37 % sisanya merasakan kepuasan yang sedang (tidak terlalu puas ataupun tidak puas). Tidak ada seorangpun dari subyek merasakan kepuasan yang rendah.
b. Dimensi Reliability
Berdasarkan hasil analisis deskriptif data yang diperoleh bahwa nilai mean empirik 8,35 lebih besar dari mean teoritik 7,5. Hal ini berarti bahwa dimensi reliability dari Trans Jogja memuaskan konsumen.
Tabel 20
Statistik Deskriptif Dimensi Reliability
N 100 Skor Minimum Teoritik 3
Skor Minimum Empirik 5 Skor Maksimum Teoritik 12 Skor Maksimum Empirik 12 Range (Teoritik) 9
Mean Teoritik 7,5
Mean Empirik 8,35
Standar Deviasi Teoritik 1,5 Standar Deviasi Empirik 1,348
Dari penghitungan di atas, dengan SD (σ) Teoritik = 1,5 dan Mean (µ) Teoritik = 7,5 maka dibuat sebuah pengkategorisasian dimensi reliability dengan batasan angka-angka sebagai berikut:
(7,5+1,0x1,5 ) ≤ X : Kategori tinggi (7,5-1,0x1,5) ≤ X < (7,5+ 1,0x1,5) : Kategori sedang X < (7,5-1,0x1,5) : Kategori rendah Sehingga kategorinya adalah:
Tabel 21
Norma Kategorisasi Dimensi Reliability Norma Kategori
9 ≤ X Tinggi 6 ≤ X < 9 Sedang X < 6 Rendah
Kemudian untuk mengetahui jumlah prosentase subyek pada masing-masing kategori tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja berdasarkan dimensi reliability maka dilakukan perhitungan, dan hasilnya akan disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 22
Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Reliability
Kategori Jumlah Subyek Persen
Tinggi 47 47 %
Sedang 53 53 %
Rendah 0 0 %
Tabel di atas menunjukkan bahwa 47 % dari 100 subyek penelitian merasakan kepuasan yang tinggi berdasarkan dimensi reliability, sedangkan 53 % sisanya merasakan kepuasan yang sedang (tidak terlalu puas ataupun tidak puas). Tidak ada seorangpun dari subyek merasakan kepuasan yang rendah.
c. Dimensi Responsiveness
Berdasarkan hasil analisis deskriptif data yang diperoleh bahwa nilai mean empirik 14,71 lebih besar dari mean teoritik 12,5. Hal ini berarti bahwa dimensi responsiveness dari Trans Jogja memuaskan konsumen.
Tabel 23
Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness
N 100 Skor Minimum Teoritik 5
Skor Minimum Empirik 8 Skor Maksimum Teoritik 20 Skor Maksimum Empirik 20 Range (Teoritik) 15 Mean Teoritik 12,5 Mean Empirik 14,71 Standar Deviasi Teoritik 2,5 Standar Deviasi Empirik 2,194
Dari penghitungan di atas, dengan SD (σ) Teoritik = 2,5 dan Mean (µ) Teoritik = 12,5 maka dibuat norma pengkategorisasian dimensi responsiveness dengan batasan angka-angka sebagai berikut:
(12,5+1,0x2,5 ) ≤ X : Kategori tinggi (12,5-1,0x2,5) ≤ X < (12,5+ 1,0x2,5) : Kategori sedang X < (12,5-1,0x2,5) : Kategori rendah Sehingga kategorinya adalah:
Tabel 24
Norma Kategorisasi Dimensi Responsiveness Norma Kategori
15 ≤ X Tinggi 10 ≤ X < 15 Sedang
X < 10 Rendah
Kemudian untuk mengetahui jumlah prosentase subyek pada masing-masing kategori tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja berdasarkan dimensi responsiveness maka dilakukan perhitungan, dan hasilnya akan disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 25
Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Responsiveness
Kategori Jumlah Subyek Persen
Tinggi 56 56 %
Sedang 43 43 %
Rendah 1 1 %
Tabel di atas menunjukkan bahwa 56 % dari 100 subyek penelitian merasakan kepuasan yang tinggi berdasarkan dimensi responsiveness, sedangkan 43 % merasakan kepuasan yang sedang (tidak terlalu puas ataupun tidak puas). 1 % dari subyek merasakan kepuasan yang rendah.
d. Dimensi Assurance
Berdasarkan hasil analisis deskriptif data yang diperoleh bahwa nilai mean empirik 9,01 lebih besar dari mean teoritik 7,5. Hal ini berarti bahwa dimensi assurance dari Trans Jogja memuaskan konsumen.
Tabel 26
Statistik Deskriptif Dimensi Assurance
N 100 Skor Minimum Teoritik 3
Skor Minimum Empirik 5 Skor Maksimum Teoritik 12 Skor Maksimum Empirik 12 Range (Teoritik) 9
Mean Teoritik 7,5
Mean Empirik 9,01
Standar Deviasi Teoritik 1,5 Standar Deviasi Empirik 1,159
Dari penghitungan di atas, dengan SD (σ) Teoritik = 1,5 dan Mean (µ) Teoritik = 7,5 maka dibuat norma
pengkategorisasian dimensi assurance dengan batasan angka-angka sebagai berikut:
(7,5+1,0x1,5 ) ≤ X : Kategori tinggi (7,5-1,0x1,5) ≤ X < (7,5+ 1,0x1,5) : Kategori sedang X < (7,5-1,0x1,5) : Kategori rendah Sehingga kategorinya adalah:
Tabel 27
Norma Kategorisasi Dimensi Assurance Norma Kategori
9 ≤ X Tinggi 6 ≤ X < 9 Sedang
X < 6 Rendah
Kemudian untuk mengetahui jumlah prosentase subyek pada masing-masing kategori tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja berdasarkan dimensi assurance maka dilakukan perhitungan, dan hasilnya akan disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 28
Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Assurance
Kategori Jumlah Subyek Persen
Tinggi 79 79 %
Sedang 21 21 %
Rendah 0 0 %
Tabel di atas menunjukkan bahwa 79 % dari 100 subyek penelitian merasakan kepuasan yang tinggi berdasarkan dimensi assurance, sedangkan 21 % sisanya merasakan kepuasan yang sedang (tidak terlalu puas
ataupun tidak puas). Tidak ada seorangpun dari subyek merasakan kepuasan yang rendah.
e. Dimensi Empathy
Berdasarkan hasil analisis deskriptif data yang diperoleh bahwa nilai mean empirik 14,86 lebih besar dari mean teoritik 12,5. Hal ini berarti bahwa dimensi empathy dari Trans Jogja memuaskan konsumen.
Tabel 29
Statistik Deskriptif Dimensi Empathy
N 100
Skor Minimum Teoritik 5 Skor Minimum Empirik 9 Skor Maksimum Teoritik 20 Skor Maksimum Empirik 20 Range (Teoritik) 15 Mean Teoritik 12,5 Mean Empirik 14,86 Standar Deviasi Teoritik 2,5 Standar Deviasi Empirik 1,815
Dari penghitungan di atas, dengan SD (σ) Teoritik = 2,5 dan Mean (µ) Teoritik = 12,5 maka dibuat norma pengkategorisasian dimensi empathy dengan batasan angka-angka sebagai berikut:
(12,5+1,0x2,5 ) ≤ X : Kategori tinggi (12,5-1,0x2,5) ≤ X < (12,5+ 1,0x2,5) : Kategori sedang X < (12,5-1,0x2,5) : Kategori rendah Sehingga kategorinya adalah:
Tabel 30
Norma Kategorisasi Dimensi Empathy Norma Kategori
15 ≤ X Tinggi 10 ≤ X < 15 Sedang X < 10 Rendah
Kemudian untuk mengetahui jumlah prosentase subyek pada masing-masing kategori tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja berdasarkan dimensi empathy maka dilakukan perhitungan, dan hasilnya akan disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 31
Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Empathy
Kategori Jumlah Subyek Persen
Tinggi 65 65 %
Sedang 35 35 %
Rendah 0 0 %
Tabel di atas menunjukkan bahwa 65 % dari 100 subyek penelitian merasakan kepuasan yang tinggi berdasarkan dimensi tangibles, sedangkan 35 % sisanya merasakan kepuasan yang sedang (tidak terlalu puas ataupun tidak puas). Tidak ada seorangpun dari subyek merasakan kepuasan yang rendah.
Setelah diperoleh kategori tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja berdasarkan tiap dimensi kualitas jasa, maka peneliti dapat memasukkan data untuk dianalisa dan digolongkan menurut dimensinya seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 32
Data Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Pada Setiap Dimensi Kualitas Jasa
No Dimensi Kualitas Jasa Kategori Jumlah Subyek Persen 1. Tangibles Tinggi 63 63 % Sedang 37 37 % Rendah 0 0 % 2. Reliability Tinggi 47 47 % Sedang 53 53 % Rendah 0 0 % 3. Responsiveness Tinggi 56 56 % Sedang 43 43 % Rendah 1 1 % 4. Assurance Tinggi 79 79 % Sedang 21 21 % Rendah 0 0 % 5. Empathy Tinggi 65 65 % Sedang 35 35 % Rendah 0 0 %
Dari hasil analisis data diketahui bahwa dari kelima dimensi kualitas jasa yang memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah dimensi assurance dengan perolehan kepuasan konsumen kategori tinggi sebanyak 79 % sedangkan sisanya 21 % masuk dalam kategori kepuasan konsumen sedang. Dimensi lainnya yang menonjol dalam memberikan kepuasan kepada konsumen adalah dimensi empathy dimana 65 % subyek masuk dalam kategori kepuasan konsumen tinggi, dan 35 % subyek masuk dalam kepuasan sedang. Urutan ketiga dari dimensi kualitas jasa yang memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen adalah dimensi tangibles dengan hasil analisisnya 63 % subyek merasakan kepuasan yang tinggi, 37 % subyek lainnya merasakan kepuasan yang sedang. Urutan selanjutnya adalah dimensi
responsiveness yang memiliki 56 % subyek kategori kepuasan konsumen tinggi, 43 % subyek kategori kepuasan konsumen sedang, dan 1 % subyek kategori kepuasan konsumen rendah. Dimensi yang paling sedikit memberikan kepuasan kepada konsumennya dibandingkan dimensi kualitas lainnya adalah dimensi reliability karena jumlah subyek yang masuk dalam kategori kepuasan konsumen tinggi lebih sedikit (47 %) dibanding subyek yang masuk dalam kategori kepuasan konsumen sedang (53 %).
3. Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Secara Umum
Setelah didapatkan skor total dari masing-masing subyek, maka berdasarkan pada norma kategorisasi skala (tabel 14), skor total subyek dikategorisasikan menurut tingkatan tinggi-rendahnya. Berikut ini hasil dari pengkategorisasian tersebut dengan disertai jumlah subyek dari tiap kategori dalam persen:
Tabel 33
Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Secara Umum Kategori Jumlah Subyek Persen Tinggi (64≤X) 14 14 % Sedang (37≤X<64) 86 86 % Rendah (X<37) - 0 % Total 100 100 %
Tabel 33 menunjukkan bahwa dari 100 subyek, terdapat 14 orang yang masuk pada kategori tinggi dan 86 orang masuk pada
kategori sedang. Tidak ada satu pun subyek yang masuk pada kategori rendah. Jumlah subyek yang masuk pada kategori sedang jauh lebih banyak bila dibandingkan dengan jumlah subyek yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum penumpang Trans Jogja merasakan kepuasan terhadap kinerja atau layanan Trans Jogja, namun kepuasan yang dirasakan dalam tingkat sedang yang berarti tidak terlalu puas ataupun tidak puas.
4. Uji One Sample T-Test
Uji ini dilakukan untuk menguji apakah kepuasan yang dirasakan konsumen berbeda secara nyata ataukah tidak dengan nilai rata-rata teoritisnya. Hasilnya probabilitas (0,00) < 0,05, yang berarti kepuasan konsumen Trans Jogja memang berbeda dengan nilai rata-rata teoritisnya.