BAB IV HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN
E. Hasil Penelitian
Hasil penelitian disini akan memberikan beberapa gambaran data yang diperoleh dilapangan mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh TB. Muara Aman Cirebon yang dilihat dari perspektif etika bisnis dalam Islam. Pada penelitian yang dilakukan pada TB. Muara Aman ini memperoleh beberapa jawaban dari kepala toko, karyawan dan pelanggan pada usaha dagang ini.
1. Strategi Pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan
TB. Muara Aman yang ada di Jalan Pekiringan No 61 Kota Cirebon adalah salah satu bentuk usaha dimana pemiliknya menyediakan barang bangunan dengan berbagai macam jenis dengan kualitas yang tidak kalah dengan toko-toko bangunan lain. TB. Muara Aman menggunakan strategi pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa cara tersebut dilakukan agar konsumen yang lama tetap bertahan dan menarik minat pelanggan baru diantaranya adalah :
a. Bukti Fisik (Kualitas produk)
Bukti fisik merupakan salah satu bentuk pelayanan yang dapat diberikan perusahaan melalui beberapa bentuk. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan sampai ditangan konsumen menjadi suatu rasa tersendiri bagi konsumen. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim selaku kepala toko TB. Muara Aman bahwa :
“Kalau untuk bukti fisik seperti produk kemudian perlengkapan alat dan bahan bangunan selalu kami utamakan, karena hal tersebut menjadi bagian yang penting untuk kelangsungan usaha toko bangunan ini.”
Pada wawancara dengan salah satu pelanggan yang ada di TB. Muara Aman, dikatakan bahwa pada usaha ini menyediakan alat dan bahan bangunan. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Eno, salah satu pelanggan TB. Muara Aman bahwa :
“Disini kualitas produknya juga tidak kalah kok mas, dengan toko-toko bangunan yang lain, dan jenis-jenis produk pun juga selalu terbaru. Jadi kami sebagai pembeli juga tidak bosan untuk berkunjung ke toko ini”
40 Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman telah melakukan strategi pelayanan berupa bukti fisik yang ditunjukkan melalui kualitas produk yang diutamakan.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan. Sudah merupakan suatu hal yang tidak asing di dengar ketika suatu toko bangunan selalu berhubungan dengan waktu, janji dan pemesanan dalam kegiatan usahanya. Ketiganya saling berkaitan karena dengan ketepatan waktu dan janji dalam melayani pesanan harusnya akan membuat pelanggan merasa puas dan terlayani dengan baik. Dalam hal ini Bapak Sarkim mengatakan bahwa :
“Ya kalau untuk pesanan kami selalu berusaha tepat waktu, dan menurut saya itu kalau bicara tentang waktu, janji dan pesanan ketiganya sangat penting. Ketika mendapat pesanan kami harus benar-benar menepati janji yaitu dengan tepat waktu agar tidak mengecewakan pelanggan”
Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman telah melakukan strategi pelayanan berupa ketepatan waktu dalam melayani pesanan pelanggannya.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap dapat berupa respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Seperti yang diungkapkan oleh salah satu karyawan yaitu Bapak Gemi :
“Kalau untuk memberikan pelayanan, sebagai pihak toko tentunya harus berusaha sebaik mungkin dan seramah mungkin agar para pelanggan merasa nyaman untuk berbelanja dan memilih barang yang mereka butuhkan. Misalnya ketika ada seorang pembeli yang sekedar bertanya-tanya mengenai barang disini kami sebagai pihak toko juga harus tetap bersikap sopan dan ramah dalam melayani mereka.”
Bapak Sarkim menambahkan :
“Ya Intinya kami berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan agar masyarakat bisa tetap menerima keberadaan alat-alat dan bahan-bahan bangunan di toko ini”
41 Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa strategi pelayanan berupa daya tanggap yang baik dari pihak karyawan telah dilakukan dalam melayani para pelanggannya.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan yang dimaksud dalam hal ini ialah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pihak perusahaan, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim bahwa :
“Kalau untuk jaminan kami berusaha memberikan yang terbaik, dan seandainya ada yang kurang sesuai dengan keinginan pelanggan misalnya barang cacat ya kami ganti mas kalau memang itu benar-benar kesalahan dari pihak kami”
Ketika produk yang kami berikan sesuai dengan harapan para pelanggan maka akan menciptakan kepuasan pelangggan. Demikian sebaliknya ketika apa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan harapan maka akan timbul ketidakpuasan pelanggan misalnya seperti komplain atas barang yang diberikan. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Gemi sebagai karyawan TB. Muara Aman:
“Ada sih beberapa pelanggan yang komplain ke saya dikarenakan barang ada yang cacat, tetapi setelah itu kami langsung menggantinya dengan barang yang baru”
Melihat jawaban dari Bapak Gemi dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman Cirebon selalu memberikan pelayanan dan barang dengan kualitas terbaik agar dapat menarik perhatian pelanggan dan juga dapat mempertahankan kepercayaan kepada masyarakat.
e. Empati
Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam strategi ini dapat ditunjukkan melalui komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen. Dimana komunikasi merupakan hubungan timbal balik antar sesama pebisnis. Ketika komunikasi yang terjalin lancar maka akan mudah diketahui seperti apa harapan konsumen dan inovasi yang diinginkan. Seperti yang ungkapkan oleh Bapak Sarkim bahwa :
42 “ Ya kalau komunikasi tetap kami lakukan, karena dengan komunikasi yang baik kami menjadi mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, jadi ya harus pandai-pandai menjalin komunikasi mengingat perannya sangat penting.”
Sebagai pelanggan Ibu Lina pun mengatakan bahwa :
“Setau saya setiap membeli alat dan bahan bangunan disini itu ada saja jenis barang yang baru dan berbeda dengan jenis sebelumnya itupun juga ditunjukkan oleh karyawannya mana jenis-jenis barang terbaru.”
Wawancara yang terkumpul dapat disimpulkan bahwa pelayanan berupa rasa empati telah dilakukan oleh toko bangunan ini terlihat dengan dilakukannya komunikasi yang baik dengan pelanggannya.
Berdasarkan hasil wawancara mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan bahwa usaha TB. Muara Aman Cirebon telah menerapkan beberapa strategi tersebut dengan baik. Sehingga dengan strategi-strategi tersebut diharapkan mampu mencapai kepuasan pelanggan dengan maksimal.
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan TB. Muara Aman Cirebon
Wawancara dari kepala toko, karyawan dan pelanggan pada usaha ini memperoleh jawaban yang mengenai dari tingkat kepuasan pelanggan TB. Muara Aman Cirebon . Adapun 4 (empat) metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran merupakan suatu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan yang dapat memunculkan ide-ide baru dan masukan yang berharga pada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah yang timbul. TB. Muara Aman Cirebon ini didirikan tentunya memiliki beberapa pertimbangan, seperti mempertimbangkan barang yang akan digunakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam salah satu wawancara yang dilakukan Bapak Sarkim selaku kepala toko TB. Muara Aman mengungkapkan bahwa : “Kalau untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ya kami selalu memberikan pelayanan yang baik kalaupun ada saran yang diberikan adalah saran yang sifatnya membangun dan disampaikan secara langsung dari pelanggan toko bangunan ini.”
43 Menanggapi ungkapan dari Bapak Sarkim, bahwa Ibu Lina salah satu pelanggan toko bangunan juga mengungkapkan :
“ Saya itu sering mas beli barang bangunan disini, ya kalau tidak sesuai dengan keinginan saya juga memberi saran, beliau sendiri juga menanyakan langsung seperti apa model barang yang diinginkan.”
Dari wawancara diatas, maka dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman telah menjalankan sistem keluhan dan saran untuk para pelanggannya. Hal ini penting untuk dilakukan karena dengan mengetahui keluhan ataupun saran dari pelanggan tentunya memberikan dampak positif bagi kemajuan perusahaan.
b. Ghost Shopping
Perusahaan dapat menggunakan orang lain untuk mengamati temuannya tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli barang perusahaan. Tentunya hal ini tidak boleh diketahui oleh orang karyawannya. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya ada beberapa strategi pengukuran kepuasan pelanggan. Maka Bapak Sakim menegaskan bahwa :
“Kalau untuk pengamatan dari orang lain belum pernah melakukan, karena masih belum begitu paham ketika melakukan hal tersebut untuk kelanjutannya nanti.”
Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman belum melakukan strategi tersebut karena pihak perusahaan belum begitu memahami sepenuhnya mengenai strategi tentang pengamatan dari orang lain tersebut.
c. Last Customer Analysis
Strategi ini perusahaan berusaha menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok. Para pelanggan TB. Muara Aman ini kebanyakan selalu puas dengan barang-barang bangunan yang ada di toko ini. Sehingga jarang diketahui para konsumen yang beralih ke toko bangunan lain walaupun toko bangunan yang lain di daerahnya sangat banyak. Bapak Sarkim selaku kepala toko mengatakan :
“ Ya setau saya selama ini belum pernah ada pelanggan yang beralih pada toko bangunan lain, karena kami selalu melakukan komunikasi yang baik dan itu menjadi suatu hal yang harus diutamakan ketika melakukan bisnis.”
44 Melihat dari yang diungkapkan oleh kepala toko TB. Muara Aman, maka Ibu Eno juga mengatakan bahwa :
“Saya itu sudah berlangganan di TB. Muara Aman ini mbak saya juga sering berkomunikasi dengan pemilik toko ini kadang ya lewat telepon, jadi ya saya belum pernah ke toko bangunan lain.”
Dari wawancara tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan toko bangunan ini belum ada yang beralih pemasok, karena komunikasi yang baik selalu kami utamakan untuk mengetahui keinginan dari para pelanggan.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey mengenai kepuasan para pelanggan memang terlihat banyak dilakukan dengan menggunakan berbagai metode, baik melalui telepon, maupun wawancara secara langsung. Strategi ini dilakukan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap barang dari perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim bahwa :
“ Ya untuk survey tersebut selalu kami lakukan yaitu dengan menanyakan apakah sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Kan nantinya dari
pertanyaan itu muncul tanggapan mereka ada kekurangan atau tidaknya.” Ibu Eno selaku pelanggan TB. Muara Aman menambahkan :
“Saya kalau beli barang bangunan disini senang juga mas, dengan keramahan karyawannya saya juga tidak segan mengatakan kalau ada kekurangan ya saya katakan kurang kalaupun ada kelebihan ya saya juga katakan.”
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa TB. Muara Aman mampu menggunakan metode dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari beberapa strategi yang telah dilakukan tentunya akan berdampak baik (positif) bagi kelangsungan usaha meskipun strategi tersebut masih belum dijalankan secara maksimal dan keseluruhan. 3. Pandangan etika bisnis Islam terhadap strategi pelayanan TB.
Muara Aman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Memandang dari strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan memang sekilas diperlukannya tinjauan dari etika berbisnis dalam Islam. Kedudukan etika dalam berbisnis memang sangat penting sebagai acuan atau ukuran dalam suatu bisnis. Etika bisnis dalam Islam pun terdiri dari beberapa prinsip yang diantaranya kesatuan, keadilan, kebebasan, dan tangggung jawab.
45 a. Kesatuan (Tauhid)
Kesatuan merupakan suatu prinsip dimana menjalankan suatu bisnis tidak lepas dari pengawasan Allah Swt. Dimana prinsip kesatuan dalam berbisnis akan menjadikan pentingnya perbedaan hingga tercipta suatu penyatuan yang baik. Seperti yang diungkapkan Bapak Sarkim selaku kepala toko bahwa :
“Kalau para pekerja disini itu kami tidak menetapkan syarat-syarat khusus untuk mereka yang mau bekerja disini, asalkan mereka mau bekerja dengan baikm, sungguh-sungguh dan tanggung jawab saya sudah mengizinkan mereka untuk bekerja disini.”
Setiap jenis usaha apapun memang sebaiknya menggunakan pembagian tugas yang sesuai. Karena dengan terbaginya tugastugas yang sesuai dengan kemampuan akan membawa kelancaran berjalannya usaha tersebut. Seperti yang ditegaskan oleh Bapak Sarkim bahwa :
“ Ya untuk para pekerja disini kami memang membagi tugas pada masing-masing pekerja, seperti pada bagian pembuat nota, bagian menyiapkan barang konsumen sekaligus mempacking barang, bagian bongkaran toko , kemudian hingga bagian merapihkan barang di rak yang berantakan”. Sebagai pegawai Ibu Lidya pun mengatakan bahwa :
“Saya ini seorang ibu rumah tangga mas, ya senang-senang saja bekerja disini itu tidak sulit tidak pake ketentuan khusus, selain itu bagian pekerjaan yang dikerjakan juga dibagi dengan jelas ada yang bagian membuat nota, bagian mempacking, dan bagian yang lainnya”.
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak perusahaan telah mejalankan prinsip ketauhidan dengan baik terlihat pada proses perekrutan karyawan yang tidak mengggunakan ketentuan syarat dan pembagian kerja yang tegas pada masing-masing karyawan.
b. Keseimbangan dan keadilan
Keseimbangan dan keadilan merupakan salah satu prinsip etika bisnis Islam dimana prinsip ini mengarahkan pada para pelaku bisnis agar melakukan bisnisnya tidak menimbulkan kerugian bagi orang lain serta tidak berlebihan dalam mengejar keuntungan. Keseimbangan dan keadilan dalam suatu usaha terlihat cukup memberikan pengaruh. Karena dengan keseimbangan akan sama-sama mendapatkan manfaat hingga tercapai kepuasan bagi pelanggan. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim bahwa :
46 “ Kalau dari produk kami ini memiliki banyak merek yang bervariasi seperti merek Bison dari Jakarta dan merek Mollar dari Semarang, kedua merek itu merupakan merek yang terbaik di kotanya meskipun juga ada merek barang lain yang juga terlihat menarik.”
“Lalu bagaimana mengenai konsep harga yang dibebankan dalam barang bangunan ini ?”
Bapak Sarkim mengatakan bahwa :
“ Kalau untuk harga barang bangunan disini ya beda-beda tergantung pada tingkat kualitas barang tersebut, tetapi kami selalu menjamin jika kualitas barang bangunan disini sesuai dengan harga yang kami patok.”
Sebagai pelanggan Ibu Lina pun menyampaikan bahwa :
“Saya itu sering beli barang bangunan disini mas, selain barangnya bagus-bagus, barang nya berkualitas sesuai dengan harga yang dipatok.”
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan selalu memberikan barang bangunan dengan merek terbaik dan memberikan harga yang sesuai dengan kualitas barang. Sehingga dapat dikatakan bahwa TB. Muara Aman telah menerapkan prinsip etika bisnis Islam yaitu keseimbangan dan keadilan.
c. Kehendak bebas
Kehendak bebas dalam Islam berarti kebebasan yang dilakukan oleh seseorang yang terbatas, terkendali dan terikat dengan keadilan yang diwajibkan Allah swt. Dalam praktiknya pelaku bisnis memiliki kebebasan untuk berinovasi dan berkomunikasi.
Kebebasan dalam melakukan inovasi memang sangat diperlukan. Karena jenis usaha apapun yang mampu mengikuti trend di era yang serba modern seperti sekarang maka akan terjamin kelangsungan usahanya melalui tercapainya kepuasan pelanggan.
Seperti yang ditegaskan oleh Bapak Sarkim :
“ Kami selalu melakukan inovasi dengan mengikuti trend merek barang diera modern seperti sekarang. Jadi merek-merek yang kami punya selalu terbaru dengan tidak meninggalkan informasi-informasi agar kita tidak tertinggal berita dengan merek yang terbaru di era modern ini.”
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa prinsip etika bisnis Islam yaitu kebebasan telah dilakukan oleh perusahaan terlihat dengan inovasi yang dilakukan.
47 d. Tanggung Jawab
Tanggung jawab adalah suatu sikap yang harus ditunjukkan atas apa yang telah dilakukan. Manusia sebagai pelaku bisnis mempunyai tanggung jawab moral kepada Tuhan atas perilaku yang dilakukan. Bisnis adalah suatu hal yang erat kaitannya dengan harta, sedangkan harta merupakan komoditi (barang dagang) dalam Islam sebagai amanah dari Allah swt yang harus dipertanggungjawabkan dihadapanNya. Syariat Islam juga menegaskan mengenai pentingnya suatu janji yang termasuk suatu bentuk tanggung jawab moral kepada Allah swt atas perilaku bisnis yang dilakukan.
Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim :
“Kalau untuk tepat waktu kami selalu berusaha untuk menepatinya mas, ya meskipun terkadang para pekerja kami ketika sedang ada urusan keluarganya juga harus membagi waktu bekerja mereka..”
Seperti usaha-usaha yang lain karena disini juga melakukan penjualan barang bangunan secara langsung maka perlunya melakukan pencatatan dalam setiap transaksi. Oleh sebab itu suatu bentuk pencatatan yang jelas merupakan salah satu bentuk tangggung jawab baik bagi produsen maupun pelanggan dan juga kepada Allah swt atas apa yang telah dilakukan dalam transaksinya.
Bapak Sarkim juga menegaskan bahwa:
“Untuk pencatatannya disini ada mas, tapi ya meskipun belum maksimal. Kami hanya memberikan berupa nota pembelian kepada setiap konsumen.” Sebagai seorang pembeli Ibu Lina pun mengatakan :
“Ya kalau setiap beli barang bangunan disini saya diberi nota pembelian kok mas, jadi ya cukup jelas pencatatan harganya.”
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa TB. Muara Aman Cirebon telah melaksanakan prinsip tanggung jawab yang termasuk salah satu prinsip dalam etika bisnis Islam. Hal terlihat dari proses pelayanan pesanan dan juga pencatatan dalam transaksi. Meskipun sepenuhnya belum terlihat maksimal tapi perusahaan telah berusaha melakukannya dengan baik. Setelah mendapatkan beberapa informasi dari pihak internal perusahaan TB. Muara Aman, peneliti juga mengumpulkan beberapa informasi dari pihak eksternal yaitu beberapa pelanggan yang pernah datang dan berbelanja pada TB. Muara Aman guna melengkapi informasi yang dibutuhkan.
48 “Akankah Ibu melakukan pembelian secara berulang-ulang ataupun juga merekomendasikan pada teman-teman ?”
Ibu Lina mengatakan bahwa :
“ Ya itu pasti mas, kalau saya sudah cocok dengan barang tersebut pasti saya selalu membeli lagi, Kalau untuk rekomendasi itupun dengan senang hati pasti saya beritahukan pada teman-teman saya.”
“Lalu bagaimana jika Ibu mempunyai usulan untuk perbaikan usaha toko bangunan ini.? Dan bagaimana cara penyampaiannya.?”
Suatu perbaikan pada setiap usaha memang terlihat penting karena menyangkut keberlangsungan pada usaha tersebut. Dengan adanya perbaikan maka diharapkan dapat membantu memperbaiki apa yang sudah ada dan menambah kepuasan pada pelanggan.
Seperti yang diungkapkan Ibu Eno bahwa :
“Usulan perbaikan ya mungkin toko nya lebih di perluas lagi, agar lebih banyak merek-merek barang pilihan masyarakat yang berminat untuk membeli barang (alat dan bahan) bangunan disini. Kalau untuk cara penyampaian ya secara langsung misalnya saat membeli barang bangunan disini sekalian bercakap-cakap”.
Menurut masyarakat sekitar adanya toko bangunan ini sangat membantu salah satunya para tukang-tukang dalam mendirikan suatu bangunan ditambah toko bangunan tersebut memiliki merek dan jenis barang yang bervariasi. Seperti yang diungkapkan Ibu Santi selaku masyarakat sekitar bahwa :
“Disini itu lumayan bagus mas barang-barangnya yang saya tau toko ini menyediakan barang berkualitas bagus dan komplit sehingga bisa memudahkan kita untuk mencari perlengkapan alat-alat dan bahan-bahan bangunan.”
“Lalu apakah kemajuan TB. Muara Aman ini karena etika dari perusahaan yang baik.?”
Ibu Santi mengatakan bahwa :
“Bisa dikatakan seperti itu mas, karena pemiliknya pun juga ramah dan baik terhadap masyarakat sekitarnya.”
Penerapan strategi yang baik tentu akan mendapatkan hasil yang baik bagi usaha yang ditekuninya. Dengan menerapkan strategi yang baik maka
49 para pelanggan juga akan memberikan tanggapan yang baik pula. Demikian dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara TB. Muara Aman Cirebon dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya menggunakan beberapa strategi pengukuran yang menurut etika bisnis Islam dapat dikatakan sudah sesuai meskipun belum maksimal. Strategi tersebut diantaranya adalah saran yang diberikan oleh pelanggan sebagai salah satu bentuk komunikasi yang termasuk dalam lingkup etika bisnis islam.