BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan

1. Hasil Uji Statistik

a. Pengujian Instrumen Penelitian

1) Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana setiap butir pertanyaan dalam kuesioner mengukur apa yang ingin diukur. Semakin tinggi validitasnya, maka semakin tepat pengukuran itu mengenai sasaran. Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan nilai koefisien korelasi butir total dengan nilai

rtabel. Jika nilai koefisien korelasi butir total lebih besar dari nilai rtabelmaka dapat dinyatakan butir pertanyaan tersebut valid.

Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai

signifikansinya (probabilita statisik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Apabila nilai probabilita statistik <level of significant 5% = 0,05 maka butir pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Dalam pengujian validitas, data yang digunakan berasal dari uji coba penelitian terhadap 30 responden dan setelah diketahui hasil yang valid maka sisanya dibagian kepada 70 responden. Karena dalam pengujian validitas N = 30, maka dapat diperoleh

derajat bebas (df) sebesar N-2 (30-2 = 28) untuk df = 28 maka

rtabel adalah 0,361 dengan tingkat signifikansi 5% = 0,05. Untuk

dikatakan valid, koefisien korelasi harus lebih besar dari 0,361. Berikut akan disajikan hasil pengujian validitas untuk masing- masing dimensi service quality baik pada harapan konsumen maupun kinerja dari Larissa Aesthetic Center dan variabel word of mouth.

a) Tangible ( Bukti Fisik)

Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi

Tangible (bukti fisik) dilakukan melalui perhitungan korelasi

product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 1 sampai dengan butir pertanyaan 3. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi tangible (bukti fisik) disajikan pada tabel berikut :

Tabel V.6

Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Tangible

No .

Harapan Kinerja

r-hitung r-tabel status r-hitung r- tabel status

1 0,925 0,361 Valid 0,859 0,361 Valid

2 0,819 0,361 Valid 0,845 0,361 Valid

3 0,764 0,361 Valid 0,698 0,361 Valid

Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi tangible (bukti fisik) nilair-product moment (r hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untuk harapan dan kinerja pada dimensi tangible (bukti fisik)tersebut adalah valid.

b) Realibility (Realibilitas)

Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi

realibility(realibilitas) dilakukan melalui perhitungan korelasi

product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 4sampai dengan butir pertanyaan 6. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi realibility(realibilitas)disajikan pada tabel berikut :

Tabel V.7

Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Realibility

No .

Harapan Kinerja

r-hitung r-tabel status r-hitung r- tabel status

4 0,699 0,361 Valid 0,678 0,361 Valid

5 0,724 0,361 Valid 0,803 0,361 Valid

6 0,876 0,361 Valid 0,613 0,361 Valid

Dari hasil perhitunganharapan dan kinerja pada dimensi

realibility(realibilitas), nilai r-product moment (r hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untuk harapan dan kinerja pada dimensi realibility (realibilitas) tersebut adalah valid.

c) Responsiveness(Daya Tanggap)

Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi

responsiveness(daya tanggap) dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 7sampai dengan butir pertanyaan 9. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi responsiveness(daya tanggap) disajikan pada tabel berikut :

Tabel V.8

Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Responsiveness

No .

Harapan Kinerja

r-hitung r-tabel status r-hitung r- tabel status

7 0,886 0,361 Valid 0,752 0,361 Valid

8 0,871 0,361 Valid 0,759 0,361 Valid

9 0,753 0,361 Valid 0,790 0,361 Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi responsiveness(daya tanggap), nilai r-product

moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untuk harapan dan kinerja pada dimensi responsiveness (daya tanggap) tersebut adalah valid.

d) Assurance (Jaminan)

Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi

assurance (jaminan) dilakukan melalui perhitungan korelasi

product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 10sampai dengan butir pertanyaan 12. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi assurance (jaminan) disajikan pada tabel berikut :

Tabel V.9

Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Assurance

No .

Harapan Kinerja

r-hitung r-tabel status r-hitung r- tabel status

10 0,697 0,361 Valid 0,766 0,361 Valid

11 0,878 0,361 Valid 0,880 0,361 Valid

12 0,779 0,361 Valid 0,865 0,361 Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi assurance (jaminan), nilai r-product moment (r- hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untukharapan dan kinerja pada dimensi assurance (jaminan)tersebut adalah valid.

e) Empathy (Empati)

Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi

empathy (empati) dilakukan melalui perhitungan korelasi

product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 13 sampai dengan butir pertanyaan 16. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi empathy (empati)disajikan pada tabel berikut :

Tabel V.10

Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Empathy

No .

Harapan Kinerja

r-hitung r-tabel status r-hitung r- tabel status

13 0,738 0,361 Valid 0,853 0,361 Valid

14 0,680 0,361 Valid 0,853 0,361 Valid

15 0,824 0,361 Valid 0,657 0,361 Valid

16 0,549 0,361 Valid 0,818 0,361 Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi empathy (empati), nilai r-product moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa semua butir kuesioner untukharapan dan kinerja pada dimensi empathy (empati) tersebut adalah valid.

f) Perilaku Word Of Mouth

Pengujian validitas pada perilaku word of mouth

dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor variabel word of mouth

dengan tiga butir pertanyaan. Perhitungan validitas butir untuk variabel word of mouthdisajikan pada tabel berikut :

Tabel V.11

Hasil Pengujian Validitas Butir Variabel Word Of Mouth

No. r-hitung r-tabel status

1 0,819 0,361 Valid

2 0,835 0,361 Valid

3 0,707 0,361 Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Dari hasil perhitungan pada variabel word of mouth, nilai r-product moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untukvariabelword of mouthtersebut adalah valid.

2) Uji Realibilitas

Uji realibilitas dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan antara alat pengukur dengan

sesuatu yang diukur. Dalam hal ini pengujian realibilitas dilakukan untuk menguji kembali kemampuan kuesioner dalam memberikan kesesuaian hasil pada pengulangan pengukuran yang secara teknik dilakukan dengan metode cronbach alpha. Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) jika memiliki koefisien keandalan realibilitasnya sebesar ≥ 0,6. Hasil dari pengujian reliabilitas dapat disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel V.12

Hasil Pengujian Reliabilitas Masing-Masing Variabel

Variabel

Jumlah Butir

Koefisien Alpha Kesimpulan Harapan Kinerja Harapan Kinerja

Tangible 3 0,789 0,716 Reliabel Reliabel

Realibility 3 0,654 0,695 Reliabel Reliabel

Responsiv eness

3 0,782 0,729 Reliabel Reliabel

Assurance 3 0,694 0,773 Reliabel Reliabel

Empathy 4 0,637 0,808 Reliabel Reliabel

Word Of Mouth

3 0,685 Reliabel

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa hasil

cronbach’s alpha ≥ 0,6 yang diuji dari seluruh pertanyaan dalam

butir pertanyaan dinyatakan andal atau reliabel sehingga instrumen tersebut dapat digunakan dalam penelitian lebih lanjut.

b. Analisis Variabel

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menyajikan data variabel objek penelitian yang terdiri dari kelima dimensi service quality baik dalam harapan maupun kinerja aktual yang dirasakan dan perilaku word of mouthuntuk mendukung analisa kuantitatif seta memberikan gambaran mengenai pengaruh kepuasan pada service quality terhadap perilaku word of mouth pelanggan klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak. Hasil dari analisis deskriptif dapat disajikan dalam tabel berikut ini.

1) Data Deskriptif Variabel Tangible (Bukti Fisik)

Variabel tangible diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel

tangible disajikan pada tabel V.13 Tabel V. 13

Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible

Interval Kategori Kinerja Harapan

Frekuensi % Frekuensi % 1.00-1.79 Sangat rendah 0 0 0 0 1.80-2.59 Rendah 0 0 6 6 2.60-3.39 Cukup 3 3 23 23 3.40-4.19 Tinggi 82 82 68 68 4.20-5.00 Sangat tinggi 15 15 3 3 Jumlah 100 100 100 100 Rata-rata 4.12 3.68

Berdasarkan tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel tangible pada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah” dan “rendah”. 3 orang (3%) menilai cukup, 82 orang (82%) menilai “tinggi” dan 15 orang (15%) menilai “sangat tinggi”. Nilai rata- rata diperoleh sebesar 4.12. Nilai ini berada dalam rentang 3.40- 4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah”. 6 orang (6%) memiliki harapan “rendah”, 23 orang (23%) memiliki harapan “cukup”, 68 orang memiliki harapan “tinggi” dan 3 orang (3%) memiliki harapan yang “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.68. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”

2) Data Deskriptif Variabel Realibility (Realibilitas)

Variabel realibility diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel realibility disajikan pada tabel V.13

Tabel V. 14

Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Realibility

Interval Kategori Kinerja Harapan

1.00-1.79 Sangat rendah 0 0 0 0 1.80-2.59 Rendah 1 1 0 0 2.60-3.39 Cukup 24 24 8 8 3.40-4.19 Tinggi 71 71 87 87 4.20-5.00 Sangat tinggi 4 4 5 5 Jumlah 100 100 100 100 Rata-rata 3.79 3.98

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.14, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel realibility pada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 1 orang (1%) menilai rendah, 24 orang (24%) menilai “cukup”, 71 orang (71%) menilai “tinggi” dan 4 orang (4%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.79. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah” dan “rendah”. 8 orang (8%) memiliki harapan “cukup”, 87 orang (87%) memiliki harapan “tinggi” dan5 orang (5%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.98. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”

Variabel responsiveness diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel responsiveness disajikan pada tabel V.15

Tabel V. 15

Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness

Interval Kategori Kinerja Harapan

Frekuensi % Frekuensi % 1.00-1.79 Sangat rendah 0 0 0 0 1.80-2.59 Rendah 7 7 4 4 2.60-3.39 Cukup 25 25 26 26 3.40-4.19 Tinggi 65 65 67 67 4.20-5.00 Sangat tinggi 3 3 3 3 Jumlah 100 100 100 100 Rata-rata 3.643 3.677

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.14, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel responsivenesspada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 7 orang (7%) menilai rendah, 25 orang (25%) menilai “cukup”, 65 orang (65%) menilai “tinggi” dan 3 orang (3%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.643. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah”.4 orang (4%) memiliki harapan “rendah,26 orang (26%) memiliki harapan

“cukup”, 67 orang (67%) memiliki harapan “tinggi” dan 3 orang (3%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.677. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”.

4) Data Deskriptif Variabel Assurance (Jaminan)

Variabel assurance diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel assurance disajikan pada tabel V.16

Tabel V. 16

Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance

Interval Kategori Kinerja Harapan

Frekuensi % Frekuensi % 1.00-1.79 Sangat rendah 0 0 0 0 1.80-2.59 Rendah 1 1 0 0 2.60-3.39 Cukup 14 14 8 8 3.40-4.19 Tinggi 79 79 87 87 4.20-5.00 Sangat tinggi 6 6 5 5 Jumlah 100 100 100 100 Rata-rata 3.9 3.973

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.16, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel responsiveness pada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 1 orang (1%) menilai rendah, 14 orang (14%) menilai “cukup”, 79 orang (79%) menilai “tinggi” dan 6 orang (6%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.9. Nilai

ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah” dan “rendah”.8 orang (8%) memiliki harapan “cukup”, 87 orang (87%) memiliki harapan “tinggi” dan 5 orang (5%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.973. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”.

5) Data Deskriptif Variabel Empathy (Empati)

Variabel empathy diukur dengan 4 item pertanyaan. Setelah 4 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel

empathy disajikan pada tabel V.17 Tabel V. 17

Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy

Interval Kategori Kinerja Harapan

Frekuensi % Frekuensi % 1.00-1.79 Sangat rendah 0 0 0 0 1.80-2.59 Rendah 1 1 4 4 2.60-3.39 Cukup 20 20 28 28 3.40-4.19 Tinggi 75 75 65 65 4.20-5.00 Sangat tinggi 4 4 3 3 Jumlah 100 100 100 100 Rata-rata 3.835 3.655

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.17, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel empathy pada kinerja klinik, tidak ditemukan

responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 1 orang (1%) menilai rendah, 20 orang (20%) menilai “cukup”, 75 orang (75%) menilai “tinggi” dan 4 orang (4%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.835. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah” .4 orang (4%) memiliki harapan “rendah, 28 orang (28%) memiliki harapan “cukup”, 65 orang (65%) memiliki harapan “tinggi” dan 3 orang (3%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.655. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”.

6) Data Deskriptif Variabel Word Of Mouth

Variabel word of mouth diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel word of mouthdisajikan pada tabel V.18

Tabel V. 18

Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Word Of Mouth

Interval Kategori Frekuensi %

1.00-1.79 Sangat rendah 0 0 1.80-2.59 Rendah 4 4 2.60-3.39 Cukup 38 38 3.40-4.19 Tinggi 56 56 4.20-5.00 Sangat tinggi 2 2 Jumlah 100 100 Rata-rata 3.557

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.18, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel word of mouth, tidak ditemukan responden (0%) yang memiliki kesediaan “sangat rendah”. 4 orang (4%) memiliki kesediaan yang“rendah”, 38 orang (38%) memiliki kesediaan yang “cukup”, 56 orang (56%) memiliki kesediaan yang “tinggi” dan 2 orang (2%) memiliki kesediaan yang “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.557. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

c. Indeks Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan konsumen klinik Larissa Aesthetic Center terhadap kualitas layanan klinik, maka digunakan model Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Analisis ini membandingkan skor persepsi dan skor ekspektasi.

Jika :

IKP ≥ 0 maka pelanggan puas IKP < 0 maka pelanggan tidak puas

Tingkat kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan Larissa Aesthetic Center Jalan C. Simanjuntak pada bulan September 2013 disajikan sebagai berikut :

Tabel V.19

Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Pelayanan Frekuensi Persentase (%) Tangible * IKP Pertanyaan 1 Puas 92 92 Tidak Puas 8 8 * IKP Pertanyaan 2 Puas 96 96 Tidak Puas 4 4 * IKP Pertanyaan 3 Puas 98 98 Tidak Puas 2 2 Realibility * IKP Pertanyaan 4 Puas 73 73 Tidak Puas 27 27 * IKP Pertanyaan 5 Puas 71 71 Tidak Puas 29 29 * IKP Pertanyaan 6 Puas 84 84 Tidak Puas 16 16 Responsiveness * IKP Pertanyaan 7 Puas 96 96 Tidak Puas 4 4 * IKP Pertanyaan 8 Puas 62 62 Tidak Puas 38 38 * IKP Pertanyaan 9 Puas 79 79 Tidak Puas 21 21 Assurance * IKP Pertanyaan 10 Puas 93 93 Tidak Puas 7 7 * IKP Pertanyaan 11

Puas 81 81 Tidak Puas 19 19 * IKP Pertanyaan 12 Puas 76 76 Tidak Puas 24 24 Empathy * IKP Pertanyaan 13 Puas 76 76 Tidak Puas 24 24 * IKP Pertanyaan 14 Puas 91 91 Tidak Puas 9 9 * IKP Pertanyaan 15 Puas 77 77 Tidak Puas 23 23 * IKP Pertanyaan 16 Puas 98 98 Tidak Puas 2 2

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.19 diketahui bahwa responden merasa puas terhadap kualitas layanan tangible klinik Larissa Aesthetic Center Jalan C. Simanjuntak. Untuk indeks kepuasan mengenai peralatan yang digunakan klinik berbasis teknologi (pertanyaan no. 1) menunjukkan bahwa 92 responden (92%) puas dan 8 responden (8%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai fasilitas fisik yang dimiliki klinik (pertanyaan no. 2) menunjukkan bahwa 96 respoden (96%) puas dan 4 responden (4%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai penampilan dari karyawan (pertanyaan no. 3) menunjukkan bahwa 98 responden (98%) puas dan 2 responden (2%) tidak puas.

Dilihat dari realibility, untuk indeks kepuasan mengenai kesesuaian waktu yang dijanjikan (pertanyaan no. 4) menunjukkan bahwa 73 responden (73%) puas dan 17 responden (17%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai sikap dari karyawan klinik (pertanyaan no. 5) menunjukkan bahwa 71 responden (71%) puas dan 29 responden (29%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan (pertanyaan no. 6) menunjukkan bahwa 84 responden (84%) puas dan 16 responden (16%) tidak puas.

Dilihat dari kualitas layanan dalam dimensi responsiveness, untuk indeks kepuasan mengenai pemberian informasi secara jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan (pertanyaan no. 7) menunjukkan bahwa 96 responden (96%) puas dan 4 responden (4%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan klinik memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (pertanyaan no.8) menunjukkan bahwa 62 responden (62%) puas dan 38 responden (38%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan dalam menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat (pertanyaan no. 9) menunjukkan bahwa 79 responden (79%) puas dan 21 responden (21%) tidak puas.

Dilihat dari kualitas layanan dalam dimensi assurance, untuk indeks kepuasan mengenaikompetensi yang dimiliki karyawan dalam bidang kerjanya (pertanyaan no. 10) menunjukkan bahwa 93

responden (93%) puas dan 7 responden (7%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan klinik memberikan perasaan aman pada diri pelanggan (pertanyaan no. 11) menunjukkan bahwa 81 responden (81%) puas dan 19 responden (19%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuaan karyawan klinik untuk bersikap sabar (pertanyaan no. 12) menunjukkan bahwa 76 responden (76%) puas dan 24 responden (24%) tidak puas.

Dilihat dari kualitas layanan dalam dimensi empathy, untuk indeks kepuasan mengenai pengetahuan karyawan klinik dan kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (pertanyaan no. 13) menunjukkan bahwa 76 orang (76%) puas dan 24 orang (24%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan untuk memperhatikan kepentingan pelanggan (pertanyaan no. 14) menunjukkan bahwa 91 responden (91%) puas dan 9 responden (9%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan klinik dalam memberikan pelayanan secara individu kepada pelanggan (pertanyaan no. 15) menunjukkan bahwa 77 responden (77%) puas dan 23 responden (23%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kesesuaian jam kerja klinik dengan jam kebutuhan pelanggan untuk melakukan perawatan (pertanyaan no. 16) menunjukkan bahwa 98 responden (98%) setuju dan 2 responden (2%) tidak setuju.

d. Uji Asumsi Klasik

Untuk menentukan analisis statistik yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dilakukan pengujian untuk membuktikan independensi masing-masing variabel bebas yang diteliti, sehingga dapat dilakukan pengujian sebagai berikut.

1) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi yang cukup tinggi (signifikan) antara variabel (independen) bebas (Gudono, 2011 :138). Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh hasil analisis uji multikolinieritas sebagai berikut :

Tabel V.20 Multikolinieritas Coefficients* Model Collinearity Statistics Status Tolerance VIF

Tangible 0,758 1,320 Tidak multikolinieritas

Realibility 0,689 1,451 Tidak multikolinieritas

Responsive ness

0,582 1,718 Tidak multikolinieritas

Assurance 0,624 1,604 Tidak multikolinieritas

Empathy 0,764 1,308 Tidak multikolinieritas Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel diatas, nilai variance inflation factor

(VIF), pada semua variabel independen berada tidak jauh dari nilai 1 atau lebih kecil dari 10, maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terjadi multikolinieritas sehingga regresi sah untuk digunakan.

2) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan terhadap nilai unstandardized residual menggunakan One Sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan signifikan sebesar 5%

Tabel V.21

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .34920760

Most Extreme Differences Absolute .100

Positive .067

Negative -.100

Kolmogorov-Smirnov Z .998

Asymp. Sig. (2-tailed) .272

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan hasil pengujian tabel V.21, hasil pengujian

One Sample Kolmogorov-Smirnov Test menghasilkan

asymptotic significane ≥ 0,05 yaitu dengan nilai 0,272 yang

dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi kenormalan.

3) Uji Heteroskedastisitas

Dalam penelitian ini pengujian terhadap ada tidaknya multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan Glejser Test.Dalam metode ini pengujian dilakukan dengan menggunakan regresi bantu, di mana dalam regresi bantu tersebut sebagai variabel dependen adalah nilai absolut error.

Tabel V.22 Glejser Test Model Sig. Tangible (X1) .276 Realibility (X2) .663 Responsiveness (X3) .154 Assurance (X4) .452 Empathy (X5) .945

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan hasil pengujian tabel V.22, hasil pengujian

Glejer Test, setiap variabel bebas memiliki koefisien regresi tidak signifikan (p<0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang diuji tidak mengalami heteroskedasitas.

e. Analisis Regresi

Dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi service quality (kualitas layanan jasa) yaitu tangible (bukti fisik), realibility (realibilitas),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy

(empati) pada perilaku word of mouth. Dengan menggunakan program SPSS for Windows Release 17.00, maka diperoleh nilai- nilai untuk regresi linier berganda sebagai berikut.

Tabel V.23

Regresi Linier Berganda

S

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.23, maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut :

Y1= -1,629+0,083X1+0,068X2+0,276X3+0,303X4+0,626X5

Dimana :

Y1= perilaku word of mouth

X1= tangible Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.629 .776 -2.100 .038 Tangible .083 .156 .047 .531 .597 Realibility .068 .124 .052 .551 .583 Responsiveness .276 .118 .237 2.335 .022 Assurance .303 .155 .192 1.955 .054 Empathy .626 .157 .353 3.974 .000

X2= realibility

X3= responsiveness

X4= assurance

X5= empathy

Adapun analisis pengaruh kepuasan konsumen pada kualitas jasa secara bersama-sama maupun parsial terhadap perilaku word of mouthadalah sebagai berikut.

1) Uji F

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui secara bersama-sama mengenai pengaruh kepuasan pada kualitas layanan jasa ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance

dan Empathy) terhadap perilaku Word Of Mouth. Dengan menggunakan program SPSS for Windows Release 17.00 dapat dilihat melalui tabel anova berikut.

Tabel V.24 Hasil F hitung ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9.273 5 1.855 14.440 .000a Residual 12.073 94 .128 Total 21.346 99

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3)

b. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y) Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Dari uji ANOVA atau F Test didapat F hitung sebesar 14,440. Nilai tersebut dibandingkan dengan nilai F tabel pada derajat bebas 94 dan taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 2,469. Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis 6 terbukti yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu

tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy

secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikatnya yaitu perilaku word of mouth.

2) Uji t

Uji individual, yaitu uji statistik bagi koefisien regresi dengan hanya satu koefisien regresi yang mempengaruhi Y. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan untuk mengetahu kepuasan pada lima dimensi service quality (kualitas jasa) yang meliputi tangible (bukti fisik), realibility (realibilitas),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy

(empati) yang masing-masing mempengaruhi perilaku word of mouth. Hasil pengolahan data melalui program SPSS for Windows Release 17.00dapat dilihat melalui tabel koefisien berikut.

Tabel V.25 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.629 .776 -2.100 .038 Tangible (X1) .083 .156 .047 .531 .597 Realibility (X2) .068 .124 .052 .551 .583 Responsivenes s (X3) .276 .118 .237 2.335 .022 Assurance (X4) .303 .155 .192 1.955 .054 Empathy (X5) .626 .157 .353 3.974 .000

a. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y) Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Selanjutnya pengujian tiap hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh Kepuasan pada dimensi Tangible terhadap perilaku Word of Mouth

Berdasarkan tabel V.25 diketahui nilai t hitung variabel tangiblesebesar 0,531. Dengan α = 5% nilai t tabel

memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,661. Maka dapat disimpulkan bahwa H0

diterima (H1 ditolak). Dengan demikian dapat diartikan

bahwa kepuasan pada tangible (bukti fisik) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of

Dalam dokumen Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth : studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta. (Halaman 91-126)