HASIL DAN PEMBAHASAN
5.2 Kepuasan Konsumen Restoran Little Sushiya
5.2.1 Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Little Sushiya
Pengukuran indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan perusahaan (restoran) untuk menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen di masa mendatang. Indeks kepuasan konsumen merupakan nilai yang menunjukkan seberapa puas konsumen terhadap produk/jasa tertentu dalam bentuk persentase.
Penelitian ini menggunakan metode customer satisfaction indeks (CSI) untuk mengukur indeks kepuasan konsumen restoran Little Sushiya. Adapun hasil CSI pada setiap variabel sebagai berikut.
A. CSI per Variabel
1. CSI pada Variabel Produk (Product)
Berdasarkan Tabel 34, nilai skor tertimbang terendah pada variabel produk ialah indikator kemasan dengan atribut (12) penyajian sushi dengan paper food sebesar 26,25. Sedangkan nilai skor tertimbang tertinggi pada variabel produk ialah indikator kualitas pada atribut (4) kesegaran bahan-bahan seafood pada sushi kategori uncooked sebesar 34,78. Nilai CSI untuk variabel produk adalah 73,81%
berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
90 Tabel 34. Nilai CSI pada Variabel Produk
Pernyataan (Atribut)
RSP RSK FT ST
1 Banyak variasi sushi otentik 3.79 3.65 8.03 29.31
2 Banyak variasi sushi fusion 3.9 3.81 8.26 31.48
3 Nasi sushi memiliki rasa manis, gurih dan tekstur yang
lembut 3.91 3.72 8.28 30.82
4 Kesegaran bahan-bahan seafood pada sushi kategori
uncooked (tidak dimasak) 4.22 3.89 8.94 34.78
5 Kesesuaian kualitas sushi dengan rasa 4.15 3.71 8.79 32.62 6 Kesesuaian kualitas sushi dengan harga 4.08 3.81 8.64 32.93 7 Kesesuaian kualitas sushi dengan ukuran 4.02 3.51 8.52 29.89
8 Dekorasi sushi 3.94 3.75 8.35 31.30
9 Ketersediaan fitur sushi gratis 4.02 3.68 8.52 31.34 10 Ketersediaan fitu sushi berbayaran 3.72 3.48 7.88 27.43 11 Kesesuaian nama sushi dengan sushi 3.9 3.74 8.26 30.90 12 Penyajian sushi dengan paper food 3.55 3.49 7.52 26.25
Total 47.20 44.24
Total Skor Tertimbang 369.06
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 73.81
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
2. CSI pada Variabel Harga (Price)
Berdasarkan Tabel 35, nilai skor tertimbang terendah pada variabel harga ialah indikator daftar harga pada atribut (13) kejelasan daftar harga sushi sebesar 128,15. Sedangkan nilai skor tertimbang tertinggi pada variabel harga ialah indikator periode pembayaran pada atribut (15) ketersediaan transaksi melalui tunai dan kartu debit/kredit sebesar 130,40. Nilai CSI untuk variabel harga adalah 77,60% berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
Tabel 35. Nilai CSI pada Variabel Harga
Pernyataan (Artribut) RSP RSK FT ST
13 Kejelasan daftar harga sushi 4.1 3.86 33.20 128.15
14 Harga sushi relatif terjangkau 4.11 3.89 33.28 129.46
15 Ketersediaan transaksi melalui tunai dan kartu debit atau
kredit 4.14 3.89 33.52 130.40
Total 12.35 11.64
Total Skor Tertimbang 388.00
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 77.60
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
91 3. CSI pada Variabel Tempat (Place)
Berdasarkan Tabel 36, nilai skor tertimbang terendah pada variabel tempat ialah indikator lokasi pada atribut (17) luas bangunan restoran sebesar 67,30.
Sedangkan nilai skor tertimbang tertinggi pada variabel tempat ialah indikator transportasi pada atribut nomor (20) kemudahan akses kendaraan pribadi dan umum saat menuju lokasi restoran sebesar 75,52. Nilai CSI untuk variabel tempat adalah 71,89 berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
Tabel 36. Nilai CSI pada Variabel Tempat
Pernyataan (Atribut) RSP RSK FT ST
16 Lokasi restoran yang strategis 3.97 3.68 20.50 75.42
17 Luas bangunan restoran 3.88 3.36 20.03 67.30
18 Ketersediaan parkir yang luas dan aman 3.83 3.74 19.77 73.95 19 Bebas dari kemacetan saat menuju lokasi restoran 3.81 3.42 19.67 67.27 20 Kemudahan akses kendaraan pribadi dan umum saat
menuju lokasi restoran 3.88 3.77 20.03 75.52
Total 19.37 17.97
Total Skor Tertimbang 359.47
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 71.89
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
4. CSI pada Variabel Promosi (Promotion)
Berdasarkan Tabel 37, nilai skor tertimbang terendah pada variabel promosi ialah indikator promosi penjualan pada atribut (22) ketersediaan akun media sosial untuk memberikan informasi tentang produk, lokasi dan promo restoran sebesar 178,84. Sedangkan nilai skor tertimbang tertinggi pada variabel tempat ialah indikator promosi penjualan pada atribut (21) pemberian diskon di hari-hari spesial sebesar 184,65. Nilai CSI untuk variabel promosi adalah 72,70%
berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
92 Tabel 37. Nilai CSI pada Variabel Promosi
Pernyataan (Atribut) RSP RSK FT ST
21 Pemberian diskon di hari-hari special 4.1 3.63 50.87 184.65 22 Ketersediaan akun media sosial untuk memberikan
informasi tentang produk, lokasi dan promo restoran 3.96 3.64 49.13 178.84
Total 8.06 7.27
Total Skor Tertimbang 363.49
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 72.70
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
5. CSI pada Variabel Orang (People)
Berdasarkan Tabel 38, nilai skor tertimbang terendah pada variabel orang ialah indikator konsumen pada atribut (28) posisi meja makan antar konsumen yang berdekatan sebesar 44,99. Sedangkan nilai skor tertimbang tertinggi pada variabel orang ialah indikator pegawai pada atribut (26) kerapihan dan kebersihan penampilan pegawai restoran sebesar 59,28. Nilai CSI untuk variabel orang adalah 77,12% berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
Tabel 38. Nilai CSI pada Variabel Orang
Pernyataan (Atribut) RSP RSK FT ST
23 Keramahan dan kesopanan pegawai restoran 4.09 3.8 14.36 54.57 24 Kecepatan layanan pegawai restoran 4.17 3.89 14.64 56.96 25 Pengetahuan pegawai tentang produk-produk restoran 4.07 3.9 14.29 55.73 26 Kerapihan dan kebersihan penampilan pegawai restoran 4.2 4.02 14.75 59.28 27 Kerjasama tim antara pegawai depan dengan pegawai
belakang restoran 4.17 3.9 14.64 57.10
28 Posisi meja makan antar konsumen yang berdekatan 3.63 3.53 12.75 44.99 29 Kebebasan konsumen memilih posisi meja makan 4.15 3.91 14.57 56.98
Total 28.48 26.95
Total Skor Tertimbang 385.62
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 77.12
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
6. CSI Pada Variabel Proses (Process)
Berdasarkan Tabel 39, nilai skor tertimbang terendah pada variabel proses ialah indikator tahapan-tahapan pada atribut nomor (31) pelaksanaan transaksi di awal sebelum aktivitas makan sebesar 62,54. Sedangkan nilai skor tertimbang
93 tertinggi pada variabel proses ialah indikator arus kegiatan pada atribut nomor (34) penyajian sushi antara 10-15 menit sebesar 83,29. Nilai CSI untuk variabel proses adalah 75,41% berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
Tabel 39. Nilai CSI pada Variabel Proses
Pernyataan (Atribut) RSP RSK FT ST
30 Pemesanan makanan sebelum mencari posisi meja makan 3.64 3.62 18.64 67.47 31 Pelaksanaan transaksi di awal sebelum aktivitas makan 3.53 3.46 18.07 62.54 32 Kejelasan produk dan harga sushi mempermudah dan
mempercepatkan pemesanan makanan 4.1 3.92 20.99 82.29
33 Kecepatan proses transaksi 4.1 3.88 20.99 81.45
34 Penyajian sushi antara 10-15 menit 4.16 3.91 21.30 83.29
Total 19.53 18.79
Total Skor Tertimbang 377.04
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 75.41
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
7. CSI pada Sarana Fisik (Physical Evidence)
Berdasarkan Tabel 40, nilai skor tertimbang terendah pada variabel sarana fisik ialah indikator bentuk wujud lain pada atribut (43) lagu-lagu yang diputarkan di restoran sebesar 28,50. Sedangkan nilai skor tertimbang tertinggi pada variabel sarana fisik ialah indikator peralatan pada atribut (37) kebersihan peralatan makanan dan minuman sebesar 41,97. Nilai CSI untuk variabel sarana fisik adalah 74,02% berada diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
94 Tabel 40. Nilai CSI pada Variabel Sarana Fisik
Pernyataan (Atribut) RSP RSK FT ST
35 Desain restoran yang modern, minimalis dan dipenuhi
gambar-gambar sushi yang menggemaskan 4.02 3.9 10.08 39.30 36 Kejelasan papan nama memudahkan pencarian posisi
restoran di Mal 3.95 3.79 9.90 37.53
37 Kebersihan peralatan makanan dan minuman 4.26 3.93 10.68 41.97 38 Suhu air conditioner terasa sejuk 3.98 3.82 9.98 38.11 39 Ketersediaan wifi dan colokan listrik 4 3.6 10.03 36.10 40 Kebersihan dan kenyamanan meja makan 4.26 3.88 10.68 41.44
41 Kebersihan bangunan restoran 4.16 3.95 10.43 41.19
42 Ketersediaan tisu dan cairan pembersih tangan 3.99 3.32 10.00 33.21 43 Lagu-lagu yang diputarkan di restoran 3.62 3.14 9.07 28.50 44 Keseragaman pakaian yang digunakan pegawai restoran 3.65 3.58 9.15 32.76
Total 39.89 36.91
Total Skor Tertimbang 370.11
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 74.02
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
Hasil nilai CSI per variabel menunjukkan bahwa nilai CSI terendah per variabel ialah variabel tempat sebesar 71,89% yang berarti berada pada kriteria puas. Meskipun dinyatakan dengan nilai CSI terendah, variabel tempat dapat dikatakan mencapai kepuasan konsumen. Sedangkan nilai CSI tertinggi per variabel ialah variabel harga sebesar 77,60% yang berarti berada pada kriteria puas dan dapat dikatakan mencapai kepuasan konsumen
B. CSI Keseluruhan Variabel
Berdasarkan Tabel 41, nilai CSI keseluruhan variabel adalah 74,58%
terdapat diantara nilai CSI 60,01%<x≤80%, yang berarti berada pada kriteria puas.
Tabel 41. Nilai CSI Keseluruhan Variabel
Pernyataan (Atribut) RSP RSK FT ST
1 Banyak variasi sushi otentik 3.79 3.65 2.17 7.91
2 Banyak variasi sushi fusion 3.9 3.81 2.23 8.50
3 Nasi sushi memiliki rasa manis, gurih dan tekstur yang
lembut 3.91 3.72 2.24 8.32
4 Kesegaran bahan-bahan seafood pada sushi kategori
uncooked (tidak dimasak) 4.22 3.89 2.41 9.39
5 Kesesuaian kualitas sushi dengan rasa 4.15 3.71 2.37 8.80 6 Kesesuaian kualitas sushi dengan harga 4.08 3.81 2.33 8.89
95 Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
7 Kesesuaian kualitas sushi dengan ukuran 4.02 3.51 2.30 8.07
8 Dekorasi sushi 3.94 3.75 2.25 8.45
9 Ketersediaan fitur sushi gratis 4.02 3.68 2.30 8.46
10 Ketersediaan fitu sushi berbayaran 3.72 3.48 2.13 7.40 11 Kesesuaian nama sushi dengan sushi 3.9 3.74 2.23 8.34 12 Penyajian sushi dengan paper food 3.55 3.49 2.03 7.08
13 Kejelasan daftar harga sushi 4.1 3.86 2.34 9.05
14 Harga sushi relatif terjangkau 4.11 3.89 2.35 9.14
15 Ketersediaan transaksi melalui tunai dan kartu debit
atau kredit 4.14 3.89 2.37 9.21
16 Lokasi restoran yang strategis 3.97 3.68 2.27 8.35
17 Luas bangunan restoran 3.88 3.36 2.22 7.45
18 Ketersediaan parkir yang luas dan aman 3.83 3.74 2.19 8.19 19 Bebas dari kemacetan saat menuju lokasi restoran 3.81 3.42 2.18 7.45 20 Kemudahan akses kendaraan pribadi dan umum saat
menuju lokasi restoran 3.88 3.77 2.22 8.36
21 Pemberian diskon di hari-hari special 4.1 3.63 2.34 8.51 22 Ketersediaan akun media sosial untuk memberikan
informasi tentang produk, lokasi dan promo restoran 3.96 3.64 2.26 8.24 23 Keramahan dan kesopanan pegawai restoran 4.09 3.8 2.34 8.89 24 Kecepatan layanan pegawai restoran 4.17 3.89 2.38 9.28 25 Pengetahuan pegawai tentang produk-produk restoran 4.07 3.9 2.33 9.08 26 Kerapihan dan kebersihan penampilan pegawai
restoran 4.2 4.02 2.40 9.65
27 Kerjasama tim antara pegawai depan dengan pegawai
belakang restoran 4.17 3.9 2.38 9.30
28 Posisi meja makan antar konsumen yang berdekatan 3.63 3.53 2.08 7.33 29 Kebebasan konsumen memilih posisi meja makan 4.15 3.91 2.37 9.28 30 Pemesanan makanan sebelum mencari posisi meja
makan 3.64 3.62 2.08 7.53
31 Pelaksanaan transaksi di awal sebelum aktivitas makan 3.53 3.46 2.02 6.98 32 Kejelasan produk dan harga sushi mempermudah dan
mempercepatkan pemesanan makanan 4.1 3.92 2.34 9.19
33 Kecepatan proses transaksi 4.1 3.88 2.34 9.10
34 Penyajian sushi antara 10-15 menit 4.16 3.91 2.38 9.30 35 Desain restoran yang modern, minimalis dan dipenuhi
gambar-gambar sushi yang menggemaskan 4.02 3.9 2.30 8.97 36 Kejelasan papan nama memudahkan pencarian posisi
restoran di Mal 3.95 3.79 2.26 8.56
37 Kebersihan peralatan makanan dan minuman 4.26 3.93 2.44 9.57 38 Suhu air conditioner terasa sejuk 3.98 3.82 2.28 8.69 39 Ketersediaan wifi dan colokan listrik 4 3.6 2.29 8.23 40 Kebersihan dan kenyamanan meja makan 4.26 3.88 2.44 9.45
41 Kebersihan bangunan restoran 4.16 3.95 2.38 9.40
42 Ketersediaan tisu dan cairan pembersih tangan 3.99 3.32 2.28 7.57 43 Lagu-lagu yang diputarkan di restoran 3.62 3.14 2.07 6.50 44 Keseragaman pakaian yang digunakan pegawai
restoran 3.65 3.58 2.09 7.47
Total 174.88 163.77
Total Skor Tertimbang 372.90
Indeks Kepuasan/Customer Satisfaction Index 74.58
96 Dengan demikian customer satisfaction index atau tingkat kepuasan konsumen restoran Little Sushiya belum mampu mencapai titik maksimal dengan indeks 100% pada kriteria sangat puas sehingga masih terdapat 25,42% kepuasan konsumen yang belum terpenuhi.