3. Perubahan Sikap dan Perilaku
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan
6.3.3 Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Restoran Gampoeng Aceh
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Restoran Gampoeng Aceh secara keseluruhan dengan
73 menilai rata.rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut.atribut tersebut.
Perhitungan dalam (CSI) memperhitungkan nilai
MIS atau rata.rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan #
yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata.rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai # digunakan untuk menghitung nilai # . Nilai # didapat dari perkalian antara # dengan MSS atau nilai rata.rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai # dibagi banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan dengan 100 persen.
Nilai (rata.rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing.masing atribut digunakan untuk menghitung
( ). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa CSI untuk atribut.atribut dari restoran Gampoeng Aceh adalah sebesar 74,97 %. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh konsumen restoran Gampoeng Aceh untuk tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut yang diberikan oleh Restoran Gampoeng Aceh dapat diketahui tingkat kepuasannya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan konsumen (CSI) yang memiliki nilai sebesar 74,97%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 sehingga memiliki pengertian bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut.atribut yang telah diuji berada pada kriteria puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Restoran Gampoeng Aceh. Perhitungan
(CSI) dapat dilihat pada Tabel 33.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa dari nilai rata.rata kinerja dari beberapa atribut memiliki nilai lebih tinggi dari nilai kepentingannya sehingga timbulnya kepuasan bagi konsumen. Atribut.atribut yang menjadikan tercapainya kepuasan konsumen tersebut yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, dan penampilan pramusaji restoran.
74 Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi dinilai responden memiliki nilai rata.rata kinerja lebih tinggi dari nilai rata.rata kepentingan jika dibandingkan dengan rumah makan Aceh yang lain. Pada atribut ini pihak restoran Gampoeng Aceh telah melakukan kinerja terbaiknya untuk memuaskan konsumennya yaitu lokasi restoran yang strategis sehingga dapat memudahkan konsumen dalam menjangkau lokasi restoran baik konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi maupun yang menggunakan kendaraan umum.
Atribut yang kedua adalah papan nama yang menarik, atribut ini dinilai telah memuaskan konsumen karena memiliki nilai rata.rata kinerja yang lebih tinggi dari harapan konsumen. Papan nama yang menarik yaitu papan nama yang dapat dibaca dengan jelas sehingga menarik konsumen untuk berkunjung dan mencoba produk yang ditawarkan oleh restoran. Atribut ini merupakan salah satu keunggulan dari Restoran Gampoeng Aceh bila dibandingkan dengan rumah makan Aceh lain yang ada di kota Bogor. Atribut yang ketiga adalah penampilan pramusaji, menjadi salah satu atribut yang menurut konsumen merasa puas dibandingkan dengan penampilan pramusaji pada rumah makan Aceh lainnya. Menurut konsumen penampilan pramusaji Restoran Gampoeng Aceh sudah sangat baik karena pramusaji berpakaian seragam, rapi dan sopan.
Nilai CSI dari atribut restoran Gampoeng Aceh adalah sebesar 74,97%. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen restoran Gampoeng Aceh terhadap atribut.atribut yang dianalisis adalah puas. Walaupun begitu pihak restoran harus tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kinerja yang kurang maksimal dari atribut yang menjadi prioritas utama bagi Restoran Gampoeng Aceh yang didapat berdasarkan hasil IPA yaitu atribut variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran dan areal parkir yang memadai.
75 Tabel 33. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Gampoeng
Aceh
Atribut MIS WF MSS WS
Citarasa makanan dengan bumbu rempah khas
Aceh yang kuat 4,27 0,06 3,83 0,24
Keragaman minuman khas Aceh yang
ditawarkan oleh restoran 4,20 0,06 3,72 0,23
Keragaman makanan khas Aceh yang
ditawarkan oleh restoran 4,27 0,06 3,75 0,23
Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan
yang digunakan 4,33 0,06 3,98 0,25
Porsi makanan yang sesuai 4,12 0,06 3,77 0,22
Harga yang ditawarkan restoran 3,97 0,06 3,67 0,21 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 3,88 0,06 4,15 0,23
Papan nama yang menarik 3,70 0,05 3,77 0,20
Dekorasi ruangan yang 3,87 0,06 3,20 0,18
Kecepatan penyajian 4,10 0,06 3,55 0,21
Penampilan pramusaji restoran 3,72 0,05 3,78 0,20 Ketanggapan dalam merespon keluhan
konsumen 4,00 0,06 3,70 0,21
Keramahan pramusaji restoran 4,10 0,06 3,93 0,23 Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet 4,35 0,06 3,72 0,23
Kenyamanan restoran 4,28 0,06 3,75 0,23
Kecepatan transaksi 3,98 0,06 3,75 0,22
Areal parkir yang memadai 4,10 0,06 3,68 0,22
Total 69,24 WAT 3,75 CSI = 3,75 × 100/5 = 74,97 %
76 VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Berdasarkan hasil penelitian terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa yang mempengaruhi responden untuk mengunjungi Restoran Gampoeng Aceh sebagian besar dipengaruhi oleh teman/kolega, biasanya kunjungan dilakukan secara mendadak (tidak terencana), frekuensi pembelian yang dilakukan oleh responden dalam waktu 1 bulan adalah 2.3 kali, waktu pembelian biasanya dilakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan yang tidak tentu, sebagian responden merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan yang disajikan oleh Restoran Gampoeng Aceh, responden menyatakan akan kembali berkunjung walaupun mengalami kenaikan harga produk.
2. Beberapa atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut keragaman minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Berdasarkan analisis (CSI) diketahui bahwa nilai CSI restoran Gampoeng Aceh adalah sebesar 74,97 % yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap produk Restoran Gampoeng Aceh. Berdasarkan hasil analisis CSI diketahui bahwa dari nilai rata.rata kinerja dari beberapa atribut memiliki nilai lebih tinggi dari nilai kepentingannya sehingga timbulnya kepuasan bagi konsumen. Atribut.atribut yang menjadikan tercapainya kepuasan konsumen tersebut yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, dan penampilan pramusaji restoran.
7.2 Saran
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, saran yang dapat diberikan oleh saya sebagai penulis kepada restoran Gampoeng Aceh adalah:
77 1. Kinerja restoran Gampoeng Aceh yang dinilai belum sesuai dengan harapan konsumen diantaranya adalah atribut variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Untuk itu pihak restoran harus melakukan beberapa perbaikan terkait dengan kinerja yang belum sesuai.
2. Atribut yang berada pada kuadran B, yang kinerjanya sudah baik dan sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen hendaknya dipertahankan agar kinerja pada atribut tersebut tidak mengalami penurunan.
3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengkaji lebih dalam lagi mengenai atribut Restoran Gampoeng Aceh.
i