BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.4 Job Description PDAM Tirtanadi
Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh:
1. Kepala Cabang
2. Kabag. Jaringan Perpipaan 3. Kabag. Pemasaran
4. Kabag. Keuangan
5. Kabag. Umum dan personalia 6. Kabag. Hubungan Langganan 7. Kabag. Pengawasan
Maka dapat dijelaskan Uraian Tugas (job description) serta tanggung jawab masing-masing bagian sebagai berikut:
1. Kepala Cabang
Kepala cabang bertanggung jawab kepada direksi dengan uraian tugas, kewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:
1. Memimpin dan melaksanakan pelaksanaa kegiatan di cabang. 2. Melaksanakan dan melakukan program kerja cabang.
3. Membantu dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah berkonsultasi dengan unit kerja penyusunan anggaran.
4. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal.
5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air minum. 6. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tariff, reduktif
pemakaian air, penyelesaian air dan penyelesaian kasus.
7. Membuat penilaian atas prestasi kerja / konduite memberikan sanksi sesuai dengan kewenangan yang diberikan.
8. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugasnya.
9. Merekkrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan kewenanganya.
10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi atau sasaran lain secepatnya.
11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana fasilitas serta dana kerja sesuai dengan peruntukan yang telah diterapkan. 12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan koordinasi
dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.
13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangan yang diberikan.
14. Mengadakan barang-barang tertentu sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan ketentuan yang di tetapkan.
15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang dilengkapi dengan evaluasinya.
16. Membuat dan menyampaikan lapora keuangan dilengkapi dengan evaluasi kerja.
17. Membuat direksi untuk menyediakan dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal dan pihak eksternal.
18. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
19. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan olek direksi.
2. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan
Kabag jaringan perpipaan bertangung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan bertanggung jawab sebagai berikut:
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian jaringan dan perpipaan.
3. Melakukan Pemasangan, pemeliharaan dan pemeriksaan rutin pipa-pipa distribusi sesuai dengan perencanaan dan gambaran kerja. Termasuk valve, aqir valves, valve bran kran dan perlengkapan lainnya agar pendistribusian air dapat berjalan dengan lancar, teratur dan merata.
4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK/kontrak/perjanjian untuk pekerjaan jaringan perpipaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Menjaga kualitas air dalam pipa distribusi dan melakukan pencucian pipa, spui, wash out dan kebersihan pipa pada saat pekerjaan pemasangan pipa. 6. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa bocor
dan mengatasi serta mencari penyebab terjadinya gangguan air pada pelanggan.
7. Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang adadi cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna mengurangkan tingkat kehilangan air.
8. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang di perlukan oleh pihak internal dan eksternal.
9. Membantu analisa dan perhitungan biaya pengembangan jaringan atau rehabilitas sebelum dan sesudah dilaksanakan.
10. Mengarsip gambar-gambar jaringan pipa distribusi, pipa dinas, pipa air limbah dan gambar-gambar perlengkapnnya seperti detail spot dan lain-lain.
11. Melakukan revisi/ perbaikan terhadap gambar-gambar arsip bila terjadi perubahan-perubahan dilapangan sehingga gambar-gambar tetap up to date.
12. Membuat dan menyampaikan laporan perkembangan bagian jaringan perpipaan dilengkapi dengan evaluasinya.
13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal.
14. Membimbing mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
15. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
3. Kepala bagian pemasaran
Kabag pemasaran bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut:
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran.
3. Melaksanakan proses sambung baru, menyambung kembali pengantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan.
4. Melaksanakan survey, perencanaan arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon pelanggan.
5. Memproses penerbitan surat kerja SPK untuk pemasangan sambungan baru, penggantian meter, dan lain-lain sesua dengan ketentuan yang berlaku.
6. Melakukan perhitungan biaya pekerjan sambungan baru sesuai dengan ketentuan.
7. Memonitoring kemungkinan terjadinya tindakan illegal yang dilakukan oleh pelanggan.
8. Melaksanakan sambungan baru, pasang kembali, penggantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan permohonan pelanggan. 9. Membuat dan melaporkan perkembangan bagian pemasaran lengkap
dengan evaluasi setiap bulan.
10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan informasi dan data yang di perlukan oleh pihak internal maupun eksternal.
11. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
4. Kepala Bagian Keuangan
Kabag keuangan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan.
3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai dengan ketentuan.
4. Mengelola buku kas bank dan buku kas dana kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Mengupayakan penagihan guna meminimumkan saldo tunggakan rekening.
6. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan setiap hari secara intensif, efektif dan efesien.
7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek, biro, atau surat berharga lainnya.
8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerusan atau pendapatan cabang.
9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih / air limbah yang mempunyai tunggakan rekening air sesuai dengan ketentuan. 10. Melaksanakan penagihan penarikan air dan non air menurut jadwal
penagihan setiap hari secara intensif, efektif, dan efisien.
11. Mengamankan dan menjaga tunggakan rekening air yang tersimpan atau belum tertagih dan menghitung kesesuainya.
12. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan, perkembangan bagian keuangan dilengkapi dengan evaluasinya.
13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.
14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
5. Kepala Bagian Umum dan Personalia
Kabag Umum dan personalia bertanggung jawab kepada kepala cabng dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut: 1. Melaksanakan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan
2. Merencanakan dan melaksanakan program krja bagian umum.
3. Memproses pengadaan/pembelian barang untuk kebutuhan cabang sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK / kontrak / perjanjian untuk pengadaan. Pekerjaan menikal elektrikal, bangunan dan taman sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Mengelola dan melaksanakan segala hal yang berkaitan dengan ketatausahaan, kepegawaian, rumah tangga dan angkutan.
6. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian.
7. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara intern maupun acara rapat seremonial.
8. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta, pengadaan barang dan lain-lain berikut system administrasi gudang. 9. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan
cabang.
10. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang.
11. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang ada di instalasi.
12. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal pengaturan petugas satuan keamanan.
13. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bagunan kantor, kompleks perumahan dan taman.
14. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum dilengkapi dengan evaluasinya.
15. Membantu kepala cabang untuk menyatakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.
16. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
17. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
6. Kepala bagian hubungan lapangan
Kabag hubungan langganan bertangung jawab kepada cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut.
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian hubungan langganan.
3. Melakukan evaluasi tentang kondisi meter air seluruh pelanggan.
4. Melayani proses permohonan reduksi, perubahan golongan tarif, baik nama lain-lain yang berhubungan dengan pelanggan.
5. Memeriksa dan mengamankan akurasi data pada hubungan langganan. 6. Membuat bon pekerjaan penggantian meter.
8. Mencatat meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggan dicabangnya dengan menggunakan system informasi yang ditetapkan.
9. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang merugikan perusahaan seperti by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak diperbolehkan dilakukan pelanggan.
10. Memelihara dan menyimpan kartu pembacaan meter formulir daftar stand meter pelanggan.
11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun eksternal.
12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun pihak eksternal.
14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas yang di berikan oleh kepala cabang.
7. Kepala Bagian Pengawasan
Kabag pengawasan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai beikut.
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhunbungan dengan tugasnya.
3. Melakukan monitoring dan penyampaian informasi adanya penyimpangan kerja dan standar, prosedur maupun ketentuan-ketentuan yang berlaku sebagai pedoman kerja baik dilakukan bagian lain maupun oleh pihak ketiga.
4. Memberikan laporan kepada kepala cabang atas kemungkinan terjadinya gangguan pada jaringan perpipaan yang diakibatkan oleh prosedur kerja. 5. Membuat laporan berskala atas pelaksanaan tugas pengawasan dicabang
kepada kepala SIN dengan diketahui oleh kepada cabang.
6. Melakukan sosialiasasi terhadap surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.
7. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.
8. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan yang daiatur dalam SPK/kantor.
9. Mengelola fungsi pengawasan dan senantiasa melakukan koordinasi dengan SPI khususnya dalam pembinaan tugas-tugas pengawasan.
10. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang sibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.
12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.
13. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Penyajian data berisikan data identitas respoden dan data variable penelitian. Penyajian data indentitas respoden untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki responden. Dan pada data variabel penelitian untuk menjawab permasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisoner sebanyak 100 responden dari populasi 42930 pelanggan. 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka Karakteristik responden yang berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan perbulan dapat diuraikan sebagai berikut.
Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 60 60
2 Perempuan 40 40
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Berdasarkan pada tabel di atas diketahui bahwa pelanggan terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 responden dengan persentase sebesar (60%) dan berjenis perempuan sebanyak 40 responden dengan persentase sebesar (40%).
Tabel 4.1.2 : Distribusi responden berdasarkan usia
No Usia Jumlah Persentase(%)
1 ≤ 17 tahun - - 2 18 - 25 tahun 24 24 3 26 - 35 tahun 22 22 4 36 - 45 tahun 20 20 5 ≥ 45 tahun 34 34 Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015
Berdasarkan tabel diatas dapat di lihat bahwa pelanggan paling banyak pada usia ≥ 45 tahun dengan persentase ( 34%), pada usia 18 - 25 tahun dengan persentasi (24%), pada usia 26 - 35 tahun dengan persentase sebesar (22%), pada usia 36 - 45 tahun dengan persentase sebesar (20%), sedangkan pelanggan pada usia ≤ 17 tahun tidak ada.
Tabel 4.1.3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase(%)
1 SMP 23 23% 2 SMA 48 48% 3 Diploma 7 7% 4 SI 17 17% 5 S2 4 4% 6 S3 1 1% Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak pada pendidikan terakhir yaitu SMA dengan persentase sebesar (48%), SMP dengan persentase (23%), SI dengan persentase sebesar (17%), Diploma dengan persentase sebesar (7%) S2 dengan persentase sebesar ( 4%) S3 dengan persentase paling sedikit sebesar (1%).
Tabel 4.1.4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase(%)
1 Pelajar - - 2 Mahasiswa 15 15 3 PNS 8 8 4 Pegawai Swasta 36 36 5 Lainnya 41 41 Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak terbanyak pada profesi lainnya dengan persentase sebesar (41%), dengan profesi pegawai swasta dengan persentase sebesar (36%), Mahasiswa dengan presentase sebesar (15%) PNS dengan persentase sebesar (8%), sedangkan untuk jumlah pelajar tidak ada.
Tabel 4.1.5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan
No Pendapatan Jumlah Persentase(%)
1 Belum Berpendapatan 11 11 2 ≤ 1 juta 14 14 3 1 - 2.5 juta 39 39 4 2.5 - 5 juta 26 26 5 ≥ 5 juta 10 10 Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak dengan pendapatan perbulan 1 - 2.5 juta dengan persentase sebesar (39%), pendapatan 2.5 - 5 juta dengan persentase sebesar (26%), pendapatan ≤ 1 juta dengan persenta se sebesar (14%), yang belum berpendapatan dengan persentase sebesar (11%) dan pendapatan ≥ 5 juta dengan persentase (10%).
4.2 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X)
Penyajian data variable x berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Tabel 4.2.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 21 21
2 Setuju 65 65
3 Kurang Setuju 11 11
4 Tidak Setuju 2 2
5 Sangat Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 65 orang menyatakan setuju dengan persentase (65%), sebanyak 21 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (21%), sebanyak 11 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (11%), sebanyak 2 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase (2%) dan sebanyak 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan (1%). Hal ini menunjukkan bahwa air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih meskipun beberapa orang menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 18 18
2 Setuju 72 72
3 Kurang Setuju 9 9
4 Tidak Setuju 1 1
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 72 orang menyatakan setuju dengan persentase (72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (18%), 9 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (9%), 1 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa pipa yang mengalir ke rumah bagus bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota)
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 18 18
2 Setuju 73 73
3 Kurang Setuju 7 7
4 Tidak Setuju 1 1
5 Sangat Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Kemudahan menjangkau lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menuut tabel di atas tergolong mudah di jangkau. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden sebanyak 72 orang menyatakan setuju dengan persentase (72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (18%), 7 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (7%), 1 orang menyatakan tidak
setuju dengan persentase (1%), 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mudah terlihat di sini di jangkau oleh pelanggan walapun ada yang menjawab sangat tidak setuju.
2. Keandalan (Reliability)
Tabel 4.2.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 21 21
2 Setuju 72 72
3 Kurang Setuju 7 7
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran menurut tabel di atas tergolong mudah dalam pembayaran. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 72 orang (70%), sangat setuju 21 orang (21%), kurang setuju 7 orang (7%), sedangkan kategori kurang setuju dan tidak setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran telah memadai sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik.
Tabel 4.2.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 14 14
2 Setuju 71 71
3 Kurang Setuju 14 14
4 Tidak Setuju 1 1
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 71 orang dengan persentase (71%) pelanggan, sangat setuju dan kurang setuju sama sebanyak 14 orang dengan persentase (14%), tidak setuju 1 orang dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa kecepatan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota cepat dalam memberikan pelayanan di lihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.2.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan
penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 11 11
2 Setuju 67 67
3 Kurang Setuju 21 21
4 Tidak Setuju 1 1
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dari data diatas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 67 orang (67%), kurang setuju 21 orang (21%), sangat setuju 11 orang (11%), tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menyatakan bahwa penyelesai terhadap
komplin pelanggan bagus dilihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 7 7
2 Setuju 81 81
3 Kurang Setuju 12 12
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dari 100 responden, sebanyak 81 orang dengan (81%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 12 orang dengan (12%) menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini pelayanan yang diberikan telah sesuai yang di janjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
3. Daya Tangkap (Responsiveness)
Tabel 4.2.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 6 6
2 Setuju 58 58
3 Kurang Setuju 36 36
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sigap memberikan tindak lanjut dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan. Terlihat dari 100 responden, sebanyak 58 orang dengan (58%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 36 orang dengan 36 orang (36%) menyatakan kurang setuju, 6 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan utuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukka bahwa PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sigap dalam manangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan. Tabel 4.2.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan
pelayanan pengaduan cepat dan handal
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 7 7
2 Setuju 72 72
3 Kurang Setuju 21 21
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 72 orang (72%) pelanggan, kurang setuju 7 orang (7%) pelanggan, sangat setuju 21 orang (21%) pelanggan, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan telah memberikan pelayanan cepat dan handal dalam memberikan pelayanan terbaik.
4. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 15 15
2 Setuju 76 76
3 Kurang Setuju 9 9
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Keramahan dan kesopanan para pegawai memberikan kenyamanan tersen diri bagi pelanggan. seebanyak 76 orang dengan (76%) menyatakan setuju, 15 orang dengan (15%) menyatakan sangat setuju, 9 orang dengan (9%) menyatakan kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada.
Tabel 4.2.11 : Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan
Sumber: Kuesioner 2015
Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 83 orang dengan (83%), sangat setuju 11 orang dengan (11%), kurang setuju sebanyak 6 orang (6%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pegawai PDAM Tirtanadi Cabang
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 11 11
2 Setuju 83 83
3 Kurang Setuju 6 6
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Medan Kota selalu bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pada pelanggannya.
5. Empati (Empaty)
Tabel 4.2.12: Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan pelayanan
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 9 9
2 Setuju 83 83
3 Kurang Setuju 5 5
4 Tidak Setuju 3 3
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 83 orang (83%), sangat setuju 9 orang (9%), kurang setuju 5 orang (5%), tidak setuju 3 orang (3%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.
Tabel 4.2.13: Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah lancar
No Kategori Jumlah Persentase(%)
1 Sangat Setuju 15 15
2 Setuju 69 69
3 Kurang Setuju 12 12
4 Tidak Setuju 3 3
5 Sangat Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 69 orang (69%), sangat setuju 15 orang (15%), kurang setuju 12 orang (12%), tidak setuju 3 orang (3%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan setuju dengan kelancaran air walaupun ada yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air sesuai dengan air yang digunakan
No Kategori Jumlah Persentase(%)
