BAB III PEMBAHASAN
3.3. Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Dari berbagai defenisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, walaupun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Meskipun para pakar memiliki beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, penulis tidak akan memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut. Karena selanjutnya penulis akan membahas mengenai karakteristik yang sama yang melekat pada jasa.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Philip Kotler (2002: 488) ada empat karekteristik utama pelayanan yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Selain karakteristik pelayanan, yang juga sangat penting untuk di perhatikan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan
Customer Customer Gap Gap 1 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Company Expected Service Perceived Service External Communication Service Delivery Costumer-driven Service Design and Standards
Company Perceptions of Customer Expectatio
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut American Society for Quality Control (Rambat Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 3.1 Hubungan antara expected service dengan perceived service
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan konsumen.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Pada dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan konsumen. Kunci mencapai kualitas ini adalah dengan mengetahui siapa konsumen dan apa yang mereka inginkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Memperoleh pelayanan yang berkualitas adalah dambaan setiap orang. Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan belum memadai. Banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai (Moenir, 2006:40), antara lain karena:
1. Kurang adanya kesadaran terhadap kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.
2. Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penanganan tugas, tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak dapat tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pandapatn dalam jam kerja dengan cara antara lain ”menjual” jasa pelayanan. 5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
Akibatnya pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan (Moenir, 2006:41), ialah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang ”bulu”. Artinya semuanya diwajibkan mengikuti aturan.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat diletakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu.
Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan. Dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat. Apabila hal itu dapat dipenuhi masyarakat akan puas, dan dampak kepuasan tersebut (Moenir, 2006:45), terlihat pada:
1. Masyarakat sangat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan. pegawai yang bertugas di bidang pelayanan mahasiswa.
2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban kepemerintahan dan bernegara.
3. Ada rasa bangga terhadap karya korps di bidang pelayanan.
4. Kelambatan-kelambatan yang ”biasa” ditemui, dapat dihindarkandan ditiadakan.
5. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan inisiatif masyarakat akan meningkat.