2.1.5.1 Pengertian Kepuasan
Kotler dan keller (2009:138) mengemukakan bahwa, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan dengan sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu produk turun, maka pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk cocok dengan harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa puas. Dan apabila kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa sangat puas.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:59), arti kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin. “Satis”
yang artinya adalah cukup baik atau memadai, sedangkan “facio”
artinya adalah membuat atau melakukan. Sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu secara memadai.
Dari beberapa pengertian kepuasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu kondisi dimana
individu telah merasakan senang dan puas akan keputusan yang diambilnya. Karena telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang diharapkannya. Dalam memasarkan suatu produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang lebih, sehingga dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen serta dapat melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Ekspektasi nasabah berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja atau pelayanan jasa dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk atau jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas.
2.1.5.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2009, p177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat senang atau puas.
Kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan nasabah (Gerson, R. F., 2004). Kepuasan nasabah adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah (Amir dalam Tambrin, 2010:64). Sedangkan Supranto dalam Tambrin (2010:63) mendefinisikan kepuasan nasabah merupakan label yang digunakan oleh nasabah untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang dirasakan nasabah setelah mendapatkan hasil yang dicapai dari produk atas harapan nasabah pada produk tersebut. Jadi kepuasan nasabah terjadi jika nasabah merasa bahwa produk atau jasa yang digunakan sesuai atau bahkan melebihi harapan dari nasabah tersebut.
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Nasabah
The Office of Economic and Commerce Ministry (2004) dalam Asean Marketing Journal yang berjudul “The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty mengungkapkan beberapa elemen kepuasan nasabah yaitu:
a. The Environment
Seperti lingkungan dan suasana yang nyaman, ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan.
b. Personal Service
Seperti sikap pelayan yang baik, dan juga cepatnya pelayanan yang diberikan.
c. Service
Seperti tersedianya area bermain, kemasan dari produk yang menarik.
d. Tangible Products
Seperti harga yang jelas, kompakompatibilitas produk promosi dengan informasi iklan.
e. Value
Seperti kualitas yang dibandingkan dengan harga, dan mutu dan harga yang sesuai.
2.1.5.4 Manfaat Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2005), kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah:
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi baik
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d. Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.1.5.5 Mengukur Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2005, p366) terdapat beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan nasabah, yakni :
1. Kepuasan nasabah keseluruhan
Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan nasabah adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu.
Ada dua proses dalam pengukurannya, yaitu mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
2. Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan nasabah diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja aktual perusahaan.
3. Minat pembelian ulang
Kepuasan nasabah diukur dengan menanyakan apakah nasabah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
4. Kemudahan
Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan nasabah dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Nasabah akan semakin puas apabila relatif mudah dijangkau, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk maupun layanan.
Dalam mengukur kepuasan nasabah, tidak hanya dengan melihat nasabah senang tetapi ada juga ukuran – ukuran yang diperlukan untuk mengetahui apakah konsumen tersebut benar – benar puas. Seperti halnya mengenai pengaduan dan saran, tentunya perusahaan perlu memudahkan nasabah untuk memberikan saran dan keluhan mengenai masalah yang dihadapinya terhadap perusahaan itu sendiri. Selain itu, dalam mengukur kepuasan nasabah, dapat juga kita
ajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat untuk membeli kembali dan kemauan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain.
2.1.5.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Nasabah
Menentukan operasionalisasi pengukuran kepuasan bisa menggunakan sejuamlah faktor. Kepuasan nasabah bukanlah konsep mutlak (absolute), melainkan suatu konsep relatif yang tergantung pada apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) dalam Fandy Tjiptono (2012:319), beberapa faktor yang mempengaruhi operasionalisasi pengukuran kepuasan tersebut, seperti halnya ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, serta faktor ideal. Pengukuran kepuasan konsumen memiliki beberapa manfaat, diantaranya adalah:
a. Untuk mengidentifikasi keperluan (requirement) nasabah (importance ratings), yang berhubungan dengan aspek-aspek bernilai penting bagi konsumen dan yang dapat mempengaruhi puas tidaknya konsumen tersebut.
b. Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan pada aspek-aspek penting.
c. Untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan lain, baik secara langsung maupun tidak langsung.
d. Untuk mengidentifikasi priorities for improvement (PFI) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) terhadap kepuasan.
e. Untuk mengukur indeks kepuasan konsumen yang bisa menjadi indikator terbaik dalam memantau kemajuan dan perkembangan perusahaan dari waktu ke waktu.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
2.1.5.7 Konsep Kepuasan Nasabah
Dalam konsep kepuasan nasabah terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa) kepuasan nasabah dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar sebagai berikut:
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Nasabah Sumber: Tjiptono (2008:40)
Kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan nasabah (Zeithaml dan Bitner, 2008:48) dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut:
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan nasabah. Jika service quality yang
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation nasabah, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap nasabah.
2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama dengan harapan nasabah, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan nasabah.
3. Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa nasabah merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan nasabah, maka akan membuat kepuasan nasabah sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh nasabah.