C. Tujuan Penelitian
4. Keputusan menjadi nasabah
a. Pengertian keputusan pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 13) mendefinisikan
keputusan pembelian sebagai aktifitas konsumen dimana membeli
atau menggunakan jasa yang paling disukai.
Sudaryono (2016: 99) menyatakan bahwa orang yang
mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari beberapa
alternatif yang tersedia. Bila seseorang dihadapkan pada dua
pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli dan kemudian dia
memilih membeli, maka dia ada dalam membuat suatu keputusan.
Amirullah dikutip dalam Nurlaeli (2017) menyatakan
bahwa pengambilan keputusan merupakan proses penilaian dan
pemilihan berbagai alternatif sesuai kepentingan dengan
menetapkan pilihan yang dianggap menguntungkan.
Sehingga dari beberapa pengertian yang telah dikemukakan
nasabah adalah pengambilan pilihan dari beberapa alternatif yang
ada dimana yang dipilih merupakan jasa yang paling disukai.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
Menurut Kotler (1999: 109) para konsumen tidak asal saja
mengambil keputusan pembelian. Berikut adalah faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, yaitu:
a) Faktor-faktor budaya
Misalnya kebudayaan, sub-kultur dan kelas sosial pembeli.
b) Faktor-faktor sosial
Misalnya kelompok acuan (Reference group), konsumen,
keluarga dan peranan serta status sosial.
c) Faktor-faktor pribadi
Misalnya usia dan tahapan daur hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d) Faktor-faktor psikologi
Misalnya motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
c. Proses keputusan membeli
Menurut Suryani (2008: 17) konsumen akan mengalami 5
tahapan untuk meraih hasil dan keputusan pembelian, yaitu:
1) Mengenali kebutuhan
Pada tahapan ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang
dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen
dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya
memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari
dalam maupun luar.
2) Mencari informasi
Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada
konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan
cara terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari
informasi. Pencarian informasi ini aka berbeda tingkatannya
tergantung pada persepsi konsume atas resiko dari produk yang
akan dibelinya. Produk yang dinilai berisiko akan
menyebabkan situasi pengambilan keputusan lebih kompleks,
sehingga upaya pencarian informasi akan lebih banyak.
Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan
mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari
informasi. Konsumen umumnya mencari informasi dari
berbagai sumber.
3) Mengevaluasi alternatif
Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber tersebut akan
menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengambil
keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat
termasuk kepercayaan kepercayaan merk dan biaya atau risiko
4) Mengambil keputusan
Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan yang matang,
konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor
yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian
yaitu sikap orang lain dan faktor situasional yang tidak dapat
diprediksikan (tidak terduga).
5) Evaluasi paskapembelian
Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan
dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai
kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi
apa yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang
dari yang diharapkan maka konsumen akan tidak puas. Dan
sikap kepuasan konsumen ini akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya.
Menurut Lovelock dan Wright (2005: 75) ketika pelanggan
memutuskan untuk membeli suatu jasa guna memenuhi
kebutuhannya yang belum terpenuhi, mereka umumnya akan
melewati proses pembelian yang lebih rumit apabila mereka
membeli barang. Proses pembelian ini di bagi atas tiga tahap yang
Gambar 2. 1
Proses pembelian: aktivitas pelanggan dalam memilih, menggunakan dan menilai jasa
Dalam tahap pertama yaitu tahap pra-pembelian.Tahap ini
merupakan tahap dimana pelanggan mengidentifikasi berbagai
Sadar akan adanya kebutuhan
Pencarian informasi
• Mendefinisikan kebutuhan
• Mencar-cari solusi
• Mengidentifikasi pemasok jasa alternatif
Minta layanan dari penyedia terpilih (atau mengusulkan layanan sendiri)
Penyerahan atau pemberian jasa Evaluasi terhadap kinerja jasa
Keinginan mendatang Tahap Pra- Pembelian Tahap Pertemuan atau Pelaksanaan Jasa Tahap Pasca- Pembelian
Evaluasi terhadap penyedia jasa alternatif: Mengkaji dokumen (mis. Iklan, brosur, situs web, dll), Berkonsultasi dengan orang lain (mis. Teman, keluarga, dan pelanggan lain) Mengunjungi penyedia jasa yang mungkin; berbicara dari hati ke hati
alternatif, menimbang-nimbang manfaat dan resiko dan membuat
keputusan. Disini kebutuhan dan harapan individu sangatlah
penting karena hal itu mempengaruhi pilihan-pilihan mana saja
yang akan dipertimbangkan pelanggan. Orang yang pertama kali
menggunakan jasa mungkin memiliki ketidakpastian yang lebih
tinggi dan khawatir dengan resiko yang dibayangkannya. Berikut
merupakan jenis resiko yang dibayangkan, yaitu resiko fungsional
(hasil kinerja yag tidak baik), resiko finansial (kerugian uang, biaya
tak terduga), resiko waktu (waktu terbuang, akibat-akibat
keterlambatan), resiko fisik (kerugian pribadi atau kerusakan
barang milik), resiko psikologis (ketakutan pribadi dan emosi),
resiko sosial (bagaimana orang lain berpikir dan bereaksi) dan
resiko inderawi (dampak yang tidak terduga terhadap salah datu
panca indera).
Tahap selanjutnya yaitu tahap pertemuan jasa, dimana terjadi
penyerahan jasa melalui interaksi antar pelanggan dan penyedia
jasa. Pelanggan mendasarkan keputusan tentang kualitas jasa pada
beberapa faktor yang mempengaruhi hasil tahap ini. Faktor-fakktor
tersebut adalah lingkungan jasa, karyawan penyedia jasa dan jasa
pendukung.
Tahap ketiga atau tahap terakhir yaitu tahap pasca pembelian,
dimana pelanggan menilai kualitas jasa dan kepuasan atau
akan mempengaruhi sikap mereka kemudian. Karena pelanggan
akan mengevaluasi kualitas jasa dengan membandingkan apa yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka anggap telah mereka
terima. Jika harapan mereka terpenuhi bahkan terlampaui maka
mereka yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Dan
sebaliknya jika pengalaman menggunakan jasa itu tidak sesuai
harapan maka mereka akan merasa jasa itu buruk.
d. Indikator keputusan membeli
Rahma (2007) menyebutkan indikator-indikator dari
variabel keputusan pembelian adalah
1. Daya tarik
2. Kemantapan membeli
3. Sesuai kebutuhan