• Tidak ada hasil yang ditemukan

METODOLOGI PENELITIAN

5.1. Pengumpulan Data

5.2.2. Gap (Kesenjangan) Antara Persepsi dan Ekspektas

5.2.2.3. Gap (Kesenjangan) antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Jurusan TMI PTKI Medan

Dari hasil pengolahan data kuesioner mahasiswa jurusan TMI PTKI Medan untuk tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan di jurusan TMI PTKI Medan diperoleh gambaran terdapat gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan di jurusan TMI PTKI Medan tersebut.

Gap ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan jurusan TMI PTKI Medan terdapat variabel pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mahasiswa. Untuk mengetahui gap tersebut, maka digunakan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kualitas pelayanan dari setiap variabel pelayanan tersebut. Untuk variabel 1, nilai gap-nya sebesar :

Gap1 = rata-rata nilai persepsi 1 – rata-rata nilai ekspektasi 1

Gap 1 = 2,789 – 3,829 = -1,040

Maka nilai gap untuk variabel 1 adalah sebesar -1,040 Nilai-nilai untuk setiap variabel dapat dilihat pada tabel 5.22.

Tabel 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan

No. Variabel Pelayanan

Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan GAP 1. Kondisi meja dan kursi di ruang kuliah 2,789 3,829 -1,040

2. Daya tampung ruang kuliah 3,08 3,431 -0,350

3. Kondisi white board 2,886 3,858 -0,972

4. Ketersediaan infokus/OHP 2,678 4,14 -1,461

5. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 2,474 3,829 -1,355 6. Ketersediaan AC/Kipas Angin 2,636 4,011 -1,375 7. Kondisi pencahayaan ruangan kuliah 3,256 3,924 -0,668 8. Kondisi kebisingan dalam ruang kuliah 3,081 3,575 -0,494

9. Kebersihan ruang kuliah 3,159 4,015 -0,856

10. Ketersediaan peralatan laboratorium 3,355 4,214 -0,860 11. Ketersediaan perlengkapan laboratorium 3,261 4,123 -0,862

Tabel 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

No. Variabel Pelayanan

Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan GAP 12. Kondisi Sirkulasi udara ruang laboratorium 3,218 3,941 -0,723 13. Kondisi kebisingan ruang laboratorium 3,175 3,468 -0,293 14. Ketersediaan AC/Kipas Angin 3,179 3,991 -0,812 15. Kondisi Pencahayaan ruangan laboratorium 3,39 3,991 -0,600 16. Daya tampung ruang laboratorium 3,154 4,04 -0,886

17. Kebersihan laboratorium 3,498 4,156 -0,658

18. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 3,028 4,065 -1,038 19. Kondisi Sirkulasi udara di ruang perpustakaan 3,498 3,816 -0,318 20. Kondisi kebisingan ruang perpustakaan 3,638 3,694 -0,057 21. Ketersediaan AC/Kipas Angin 3,657 4,04 -0,383 22. Kondisi Pencahayaan ruangan perpustakaan 3,503 3,958 -0,455 23. Daya tampung ruang perpustakaan 3,1 4,065 -0,965 24. Kebersihan perpustakaan 3,725 4,256 -0,531 25. Kelengkapan buku di perpustakaan 2,969 4,273 -1,303 26. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 3,06 4,098 -1,038 27. Kondisi buku di perpustakaan 3,128 3,966 -0,837 28. Ketersediaan wireless / wifi 2,658 4,098 -1,440 29. Ketersediaan kotak saran 2,673 3,613 -0,940 30. Ketersediaan papan pengumuman 3,241 3,671 -0,430 31. Pengurusan surat menyurat 2,939 3,858 -0,919 32. Keakuratan Pencatatan laporan akademik

(KHS, transkrip) 3,132 3,729 -0,597

33. Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175 3,958 -0,782 34. Pengaturan jadwal praktikum 3,266 3,908 -0,642 35. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian

informasi (pengumuman) 3,095 3,949 -0,854

36. Kesiapan pegawai dalam penyediaan

perlengkapan proses belajar dan mengajar 3,115 3,966 -0,851 37. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada

jam kerja 3,081 3,974 -0,893

38. Jumlah jam belajar di kelas yang memenuhi

kebutuhan mahasiswa 3,326 3,75 -0,425

39. Dosen memberitahukan mahasiswa sebelumnya apabila terjadi pergantian jadwal kuliah (ditiadakan atau diundur)

3,359 4,065 -0,706 40. Kesigapan pegawai jurusan membantu

mahasiswa dalam registrasi mata kuliah (KRS) 3,314 3,916 -0,602 41. Kesigapan pegawai jurusan menanggapi

pergantian kartu ujian mahasiswa yang rusak 3,22 4,148 -0,928 42. Kesigapan dosen wali (dosen PA) menanggapi

keluhan mahasiswanya menyangkut proses perkuliahan

3,624 3,804 -0,180 43. Kemudahan menemui dosen pada saat

Tabel 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

No. Variabel Pelayanan

Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan GAP 44. Dosen memberi tugas untuk membantu

mahasiswa memahami pelajaran 3,28 3,58 -0,300 45. Dosen menyampaikan materi mudah dipahami 3,324 4,098 -0,774 46. Dosen wali (dosen PA) mengarahkan,

memotivasi, dan melihat perkembangan studi mahasiswanya menyangkut perkuliahan

3,462 4,123 -0,661 47. Asisten laboratorium menjelaskan proses

praktikum dengan baik kepada mahasiswa 3,355 3,982 -0,627 48. Pegawai perpustakaan melayani mahasiswa

dalam peminjaman dan pengembalian buku 3,408 3,808 -0,400 49. Dosen memberitahu Sistem penilaian pada awal

perkuliahan 3,682 3,817 -0,134

50. Kesesuaian materi pengajaran dengan silabus

yang diberikan kepada mahasiswa 3,475 3,875 -0,400 51. Ketersediaan bahan ajar (diktat, penuntun,

handout, dll) 3,473 3,974 -0,501

52. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang

ditentukan 3,257 3,875 -0,617

53. Asisten laboratorium mengusai modul 3,397 3,945 -0,547 54. Pegawai perpustakaan menyusun buku sesuai

pada tempatnya 3,095 3,933 -0,837

Dari tabel 5.28. dapat dilihat bahwa nilai gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan masih belum memenuhi harapan (mahasiswa) karena semua nilai

gap variabel bernilai negatif. Tiga variabel pelayanan yang memiliki nilai gap

terbesar adalah variabel pelayanan “Ketersediaan infokus/OHP” dengan nilai -1,461, “Ketersediaan wireless/wifi” dengan nilai -1,440, “Ketersediaan AC/Kipas Angin” dengan nilai -1,375 dan variabel-variabel pelayanan tersebut berasal dari dimensi kualitas tangibles. Berikut ini adalah gambar kesenjangan (gap) antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan mahasiswa jurusan TMI PTKI Medan dapat dilihat pada Gambar 5.2.

Gambar 5.2. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan mahasiswa Jurusan TMI PTKI Medan

Dari seluruh variabel pelayanan yang berjumlah 54 variabel terlihat bahwa

gap terbesar dimiliki oleh dimensi kualitas tangible dengan persentase 61,03%. Berikut adalah urutan persentase gap berdasarkan kelima dimensi kualitas pelayanan. Tabel 5.29. Urutan Persentase Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan

No. Dimensi Kualitas Persentase (%)

1. Tangibles 61,03

2. Reliability 15,16

3. Empathy 9,95

4. Assurance 7,72

5. Responsiveness 6,14

Dengan menggunakan data mean tingkat pelayanan dan data mean tingkat kepentingan dari tabel 5.28., maka dibuat diagram kartesius prioritas perbaikan (Matrix Importance Performance Analysis) untuk mengetahui variabel-variable prioritas utama yang akan diperbaiki dengan menggunakan software SPSS. Berikut gambar diagram tersebut pada gambar 5.3.

KUADRAN

KUADRAN KUADRAN

KUADRAN

Berdasarkan hasil analisis matrix importance performance analysis pada kuadran I Gambar 5.3. terlihat bahwa penilaian mahasiswa terhadap variabel-variabel pelayanan jurusan TMI PTKI Medan adalah dianggap penting, tetapi dalam pelaksanaannya tidak optimal dan belum sesuai dengan harapan. Pada kuadran I terdapat 16 variabel pelayanan prioritas utama yang akan diperbaiki yaitu variabel 4, 28, 6, 25, 43, 26, 18, 23, 37, 16, 9, 35, 36, 27, 14, dan 33. Berikut adalah variabel- variabel pelayanan yang menjadi prioritas utama perbaikan tersebut disusun berurutan berdasarkan gap terbesar.

Tabel 5.30. Variabel-variabel Prioritas Utama Perbaikan

No. No.

Variabel Variabel Pelayanan

Mean Nilai Tingkat Kepuasan Mean Nilai Tingkat Kepentingan GAP 1. 4 Ketersediaan infokus/OHP 2,678 4,14 -1,461 2. 28 Ketersediaan wireless/wifi 2,658 4,098 -1,440 3. 6 Ketersediaan AC/Kipas

Angin Ruang Kuliah 2,636 4,011 -1,375 4. 25 Kelengkapan buku di

perpustakaan 2,969 4,273 -1,303

5. 43

Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan

bimbingan Karya Akhir

3,165 4,314 -1,149

6. 26 Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 3,06 4,098 -1,038 7. 18 Sarana Akses Pencarian

Buku di perpustakaan 3,028 4,065 -1,038 8. 23 Daya tampung ruang

perpustakaan 3,1 4,065 -0,965

9. 37

Kehadiran dan kesiap- sediaan pegawai pada jam kerja

3,081 3,974 -0,893 10. 16 Daya tampung ruang

Tabel 5.30. Variabel-variabel Prioritas Utama Perbaikan (Lanjutan)

No. No.

Variabel Variabel Pelayanan

Mean Nilai Tingkat Kepuasan Mean Nilai Tingkat Kepentingan GAP 11. 9 Kebersihan ruang kuliah 3,159 4,015 -0,856 12. 35 Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi (pengumuman) 3,095 3,949 -0,854 13. 36 Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar

3,115 3,966 -0,851 14. 27 Kondisi buku di perpustakaan 3,128 3,966 -0,837 15. 14 Ketersediaan AC/Kipas Angin di Laboratorium 3,179 3,991 -0,812 16. 33 Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175 3,958 -0,782

16 variabel prioritas utama perbaikan di atas terdiri dari dimensi kualitas pelayanan (servqual) tangibles sebanyak 11 variabel pelayanan, reliability sebanyak 4 variabel, dan emphaty sebanyak 1 variabel.Hal tersebut menandakan bahwa dimensi servqual tangibles mendominasi kebutuhan prioritas utama mahasiswa jurusan Teknologi Mekanik Industri.

Berikut adalah urutan variabel prioritas dari gap terbesar sampai terkecil berdasarkan dimensi kualitas:

a. Dimensi tangibles:

1. Ketersediaan infokus/OHP 2. Ketersediaan wireless/wifi

4. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 5. Kelengkapan buku di perpustakaan 6. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 7. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 8. Daya tampung ruang perpustakaan

9. Daya tampung ruang laboratorium 10.Kebersihan ruang kuliah

11.Kondisi buku di perpustakaan b. Dimensi reliability:

1. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja

2. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi (pengumuman)

3. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar

4. Pengaturan jadwal perkuliahan c. Dimensi emphaty

BAB VI

ANALISIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DAN

Dokumen terkait