KEJURUAN (SMK) NIBA DI KOTA BOGOR
A. Tinjauan Pustaka 4. Budaya Kerja
6. Kinerja Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan memiliki banyak pengertian yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Pengertian kualitas jasa/pelayanan menurut definisi konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, misalnya: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy for use), estetika (esthetics), dan sebagainya (Gaspersz, 2007:4)
Disamping itu bagaimanapun pengambil keputusan dari suatu perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada definisi strategik dari kualitas, yaitu bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Sedangkan menurut Buzzle dan Gale (1987) dalam Gaspersz (2007:4) menyatakan bahwa kualitas adalah apapun yang konsumen katakan, dan kualitas produk atau pelayanan adalah apapun yang konsumen rasakan. Dari pengertian tersebut mengenai kualitas dapat disimpulkan bahwa kualitas mengandung pengertian yang diinginkan, yang
dibutuhkan, dan yang dirasakan oleh konsumen.
Suatu pelayanan (service) memiliki suatu fenomena yang kompleks (Gronroos, 2004:25). Pelayanan mempunyai banyak pengertian, mulai dari pelayanan individual sampai dengan pelayanan sebagai suatu produk. Misalnya sebuah mesin, secara fisik adalah suatu benda, tetapi memberi perlakuan kepada pelanggan (customer) dengan menyediakan suatu disain mesin tertentu adalah merupakan suatu pelayanan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Sir John Harvey-Jones dari ICI (Harvey-Jones, 1989: 6 dalam Gronroos, 2004:26), bahwa beberapa perusahaan yang sukses dalam industri kimia, "mereka mengembang-kan kemampuan dalam menyediamengembang-kan suatu bahan kimia sebagai suatu pelayanan kepada pelanggan, daripada menjual suatu produk bahan kimia dalam suatu kemasan".
Selanjutnya dalam berbagai literatur telah banyak dikemukakan mengenai pengertian pelayanan (service) sebagaimana
dikemukakan oleh Gronroos
(2004:26) bahwa masih terlihat adanya keterbatasan mengenai pengertian pelayanan, maka pengertian tersebut perlu digabungkan.
Sehingga Lehtinen, Kotler, Bloom, dan Gummesson (Gronroos, 2004:27) mendefinisikan pelayanan sebagai berikut:
"A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in, interactions between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems".
Berdasarkan pendapat Lehtinen, Kotler, Bloom, dan Gummesson (Gronroos, 2004:27) terdapat 4 (empat) karakteristik
VOL. 14. NO .1 TAHUN 2022- ISSN- 2088-1312 | JURNAL GICI 29 dasar pelayanan yang dapat diidentifikasi
sebagai berikut:
a. Services are more or less intangible.
b. Services are activities or a series of activities rather than things.
c. Services are at least to some extent produced and consumed simultaneously
d. The customer participates the production process at least to some extent.
Menurut Gaspersz (2007:5) bahwa pelanggan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan sehingga dalam hal ini menajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dengan barang, yaitu : a. Pelayanan merupakan output tidak
berwujud.
b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisispasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Keterampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
k. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.
l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
m. Option penetapan harga adalah lebih rumit.
Menurut Kotler (2002:488) bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Karakteristik tersebut adalah sebagai berikut:
“pengencangan kulit wajah” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu, dan pasien di kantor psikiater tidak dapat memprediksi hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda tau bukti dari kualitas jasa.
Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
b. Tidak Dapat Dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa.
Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
c. Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan
VOL. 14. NO .1 TAHUN 2022- ISSN- 2088-1312 | JURNAL GICI 30 serta dimana jasa itu dilakukan.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah kontrol kualitas, yaitu:
1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik
2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi, dan 3) Memonitor kepuasan pelanggan
lewat sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi diperbaiki.
d. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak bisa disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Gronroos (2004:37) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki 2 (dua) dimensi, yaitu Technical or outcome dimension dan functional or process related dimension.
Selanjutnya dikemukakan juga bahwa terdapat 4 (empat) faktor yang mempen-garuhi kualitas pelayanan (Albrecht &
Zemke, 1985a dalam Gronroos, 2004:43), yaitu:
a. Care and concern, that is, the customer feels that the organization, its employees, and its operational systems are devoted to solving his or her problems.
b. Spontaneity, that is, the employees demonstrates a willingness and readiness to actively approach customers and take care of their problems. They show that they can think for themselves and not just go by the book.
c. Problems solving, that is, the contact employees are skilled to take care of their duties and perform according to
standards. Moreover, the rest of the organization, including operational support employees and operational systems, are also trained and designed to give good service.
d. Recovery, that is, if anything goes wrong, or something unexpected happens, there is someone who is prepared to make a special effort to handle the situation.
Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : perhatian, spontanitas, pemecahan masalah, dan pemulihan.
Zeithaml, et. al.
(2004) memberikan pengertian mengenai kualitas pelayanan (service quality) sebagai kemampuan memberikan pelayanan sesuai
atau melebihi dari yang
diinginkan konsumen (pihak yang dilayani).
Mengacu kepada pengertian tersebut, maka suatu pelayanan baru dapat dikatakan berkualitas apabila telah dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Pelayanan yang diharapkan (expected service) dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain:
a. Pemberitahuan konsumen yang telah menerima pelayanan kepada konsumen lain, sehingga membentuk opini dan memunculkan harapan-harapan tertentu pada konsumen lain terhadap suatu pelayanan.
b. Kebutuhan pribadi masing-masing konsumen.
c. Pengalaman pribadi masing-masing konsumen.
d. Komunikasi pihak pemberi pelayanan kepada konsumen.
Untuk dapat melihat atau mengukur kualitas pelayanan (service quality), Zeithaml, et. al. (2004) menyebutkan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
VOL. 14. NO .1 TAHUN 2022- ISSN- 2088-1312 | JURNAL GICI 31 a. Dimensi fisik (tangible), yaitu
keberadaan fisik pemberi pelayanan, baik dari segi manusia (petugas), sarana prasarana (fasilitas kerja) maupun bentuk atau hasil kerja.
b. Dimensi ketepatan (reliability), yaitu pelayanan yang baik harus tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
c. Dimensi keikutsertaan/keterlibatan (responsiveness), yaitu pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi.
d. Dimensi kecakapan (competence), yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.
e. Dimensi keramahan (courtesy), yaitu pelayanan yang baik harus disertai keramahan kepada pihak yang dilayani.
f. Dimensi kepercayaan (credibility), yaitu pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang dilayani.
g. Dimensi keamaman (security), yaitu pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani.
h. Dimensi kemauan mendekati (access), yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan mendekati pihak yang dilayani dengan cepat.
i. Dimensi komunikasi (communication), yaitu pelayanan yang baik harus
didasarkan kepada
kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani.
j. Dimensi ketanggapan (understanding), yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.
Dari 10 dimensi tersebut selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi dengan menyatukan beberapa dimensi (Zeithaml,
Valerie A., A. Parasuraman, and Leonard L.
Berry, 2004:185). Dimensi tersebut, yaitu:
a. Dimensi fisik (tangible), yang mengacu kepada performansi bagian pelayanan dan keadaan sarana prasarana atau fasilitas kerja.
b. Dimensi ketepatan (reliability), yang mengacu kepada aspek waktu, sehingga
dapat digunakan
untuk mengukur ketepatan proses pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
c. Dimensi keterlibatan (responsiveness), yang mengacu kepada peran serta, sehingga dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan bagian pelayanan dalam proses pelayanan.
d. Dimensi keterjaminan (assurance), yaitu meliputi kecakapan, keramahan, kepercayaan, dan keamaman, sehingga dapat digunakan untuk mengukur performansi petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada pihak yang dilayani.
e. Dimensi empati (empathy), yaitu meliputi kemampuan mendekati, berkomunikasi, dan menanggapi kebutuhan konsumen/pelanggan, sehingga
dapat digunakan untuk
mengukur sikap dan motivasi bagian pelayanan dalam memberikan pelayanan.
Menurut Gaspersz (2007:2) bahwa manajemen kualitas secara konseptual dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar perbaikan barang dan/atau jasa. Dengan demikian, yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari : perencanaan sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas.
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas menurut Gaspersz (2007:2), yaitu :
VOL. 14. NO .1 TAHUN 2022- ISSN- 2088-1312 | JURNAL GICI 32 a. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang
perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telepon, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dan sebagainya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan.
e. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan sebagainya.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan, dan sebagainya
h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan sebagainya.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti : lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, dan sebagainya
Berbagai dimensi kualitas pelayanan tersebut harus diperhatikan oleh manajemen industri jasa, terutama dalam menerapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing-pesaing lainnya dalam industri jasa.
Sejalan dengan penyediaan layanan khususnya kepada calon nasabah maupun nasabah bank dalam salah satu kegiatan promosi adalah penjualan pribadi yang dilakukan oleh Customer Service (Kasmir, 2011:171). Tugas-tugas Customer Service harus benar-benar dipahami sehingga seorang Customer Service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam prakteknya tugas-tugas Customer Service adalah sebagai berikut :
a. Memberikan informasi tentang seluruh produk dan jasa yang ada di bank bersangkutan.
b. Melayani nasabah dalam hal segala kebutuhannya.
c. Membantu nasabah mengatasi setiap masalah yang ada serta mencari jalan keluarnya.
d. Mampu meyakinkan nasabahnya.
Dalam menjalankan tugas-tugasnya tersebut maka Customer Service haruslah disukung dan memiliki sifat-sifat, watak, serta kepribadian sebagai berikut :
a. Lemah lembut dan sopan santun dalam berbicara
b. Ramah-tamah dan murah senyum kepada semua nasabah
c. Sabar dalam melayani nasabah
d. Dapat dengan mudah memahami perilaku dan sifat nasabah
e. Rapi dan berpenampilan yang menarik f. Dapat memberikan informasi yang jelas
dan mudah dipahami
g. Dapat menjaga rahasia bank h. Cerdas dan pandai
VOL. 14. NO .1 TAHUN 2022- ISSN- 2088-1312 | JURNAL GICI 33 Berdasarkan beberapa teori maka
dapat disintesiskan bahwa kinerja pelayanan adalah kemampuan memberikan pelayanan sesuai atau melebihi dari yang diinginkan pihak yang dilayani. Dimensi kinerja pelayanan meliputi :
a. Fisik (tangible), yang mengacu kepada performansi bagian pelayanan dan keadaan sarana prasarana atau fasilitas kerja.
b. Ketepatan (reliability), yang mengacu kepada aspek waktu, sehingga dapat digunakan untuk mengukur ketepatan proses pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
c. Keterlibatan (responsiveness), yang mengacu kepada peran serta, sehingga dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan bagian pelayanan dalam proses pelayanan.
d. Keterjaminan (assurance), yaitu meliputi kecakapan, keramahan, kepercayaan, dan keamaman, sehingga dapat digunakan untuk mengukur performansi petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada pihak yang dilayani.
e. Empati (empathy), yaitu meliputi kemampuan mendekati, berkomunikasi, dan menanggapi kebutuhan konsumen/pelanggan, sehingga
dapat digunakan untuk
mengukur sikap dan motivasi bagian pelayanan dalam memberikan pelayanan.