HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
5 Lama Bekerja
5.2. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pelanggan
Hasil pengukuran kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan dari sudut pandang pelanggan tahun 2010-2013 adalah baik. Total kepuasan pasien terhadap kinerja rumah sakit adalah 91%. Penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan RSUD Dr. Pirngadi Medan memuaskan pasiennya sudah baik. Manajemen rumah sakit sudah
menyadari pentingnya mengarahkan strategi rumah sakit pada upaya menghasilkan value yang terbaik bagi pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian penulis diperoleh karakteristik responden sebagai berikut responden terbanyak berumur diatas 55 tahun dengan 55% berjenis kelamin laki-laki. 54% pendidikan terakhir responden adalah SMA sederajat dan 32% pekerjaan responden adalah wiraswasta. 76% responden beralamatkan di Medan, sisanya beralamatkan di luar kota Medan bahkan ada yng berasal dari luar Provinsi Sumatera Utara. 24% pasien yang bersal dari luar kota Medan menunjukkan bahwa visi rumah sakit sebagai pusat rujukan sudah mulai terwujud. Hasil uji beda proporsi Chi Square antara karakteristik responden pasien terhadap total kepuasan terlihat bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik responden baik umur, jenis kelamin, pendidikan, maupun pekerjaan terhadap tingkat kepuasan pasien karena hampir seluruh responden puas terhadap mutu pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh karakteristik pasien melainkan dipengaruhi oleh 5 dimensi kepuasan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kinerja perspektif pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan baik namun harus tetap ditingkatkan supaya 100% pelanggan puas terhadap kinerja rumah sakit. Kepuasan pasien yang sudah baik dapat ditingkatkan lagi menjadi sangat baik dengan cara meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Sesuai dengan pendapat Tomey (2006) mutu merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa atau pelayanan. Mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maksimal serta terlindungi oleh aturan perundang-undangan yang berlaku. Setelah mendapatkan pelayanan, pasien akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan pasien maka akan menimbulkan kepuasan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Jacobalis (1989) dalam pelayanan kesehatan haruslah memperhitungkan pendapat dan penilaian dari pasien, kepuasan pasien merupakan indikator kualitas pelayanan dari rumah sakit tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu pengetahuan, perilaku dan pengalaman dokter; pelayanan perawat yang ramah, sopan, dan penuh perhatian; kelengkapan peralatan medis; kondisi lingkungan fisik yang nyaman, aman dan asri membantu proses penyembuhan penyakit.
Penelitian serupa pernah dilakukan oleh Soedjai (2009) dengan judul : Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan Periode 2007. Hasil penelitian Soedjai (2009) adalah kinerja rumah sakit dari perspektif pelanggan cukup baik. Kepuasan pasien yang cukup baik menyebabkan kinerja keuangan rumah sakit juga cukup baik. Menurut Soedjai (2009) penyebab kinerja dari perspektif pelanggan cukup baik karena kinerja dari perspektif pertumbuhan pembelajaran kurang baik, kepuasan kerja pegawai rendah, absensi cukup tinggi, turn over pegawai cukup tinggi, sistem informasi belum memadai.
Penelitian ini sesuai dengan teori Kaplan & Norton (1996) yaitu kinerja pelanggan dan pangsa pasar yang besar adalah adalah alat untuk mencapai
pengembalian finansial yang lebih tinggi. Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan meningkatnya pangsa pasar rumah sakit sekaligus meningkatkan pendapatan dari pelanggan. Menurut Tciptono (2001) kepuasan pelanggan rumah sakit (pasien) dapat memberikan manfaat kepada rumah sakit diantaranya memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang pelayanan, dapat mendorong loyalitas pasien, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pihak rumah sakit, menambah harmonis hubungan pasien dengan rumah sakit, reputasi rumah sakit menjadi baik di mata masyarakat, dan pendapatan rumah sakit meningkat.
Menurut penelitian Lupiyoadi dalam Khadijah (2002) diketahui setiap pelanggan yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pelanggan lain yang kecewa. Apabila setiap hari ada 100 pelanggan yang komplain, berarti ada 2.500 pelanggan yang kecewa. Dalam sebulan 62.500 orang pelanggan kecewa. Apabila setiap konsumen mendatangkan profit bagi perusahaan Rp. 1.000 maka perusahaan tanpa disadari telah kehilangan keuntungan Rp.62,6 juta atau 750 juta dalam setahun. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang mereka terima kepada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Apabila ada 100 pelanggan yang kecewa, paling tidak ada 1.500 orang lainnya akan mendengar buruknya pelayanan perusahaan kita. Hal ini tentu saja menciptakan citra buruk bagi perusahaan sehingga akan mempengaruhi calon konsumen yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa kita mengalihkan pilihannya kepada perusahaan pesaing.
Kepuasan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat secara terperinci dari 5 dimensi kepuasan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan tabel 4.15. terlihat gambaran tingkat kepuasan pegawai RSUD Dr. Pirngadi Medan. Urutan tingkat kepuasan dari tertinggi sampai terendah adalah tingkat kepuasan terhadap tangible (99%), kemudian tingkat kepuasan terhadap responsiveness (97%), tingkat kepuasan terhadap empathy (92%), tingkat kepuasan terhadap reliability (87%), dan terakhir tingkat kepuasan terhadap assurance (82%). Kepuasan pasien terhadap ke-5 dimensi sudah baik. Hal ini menunjukkan pasien sudah puas terhadap penampilan fisik dan pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Marzaweny dkk (2012) di RSUD Arifin Achmad Pekan Baru, hasil penelitian menggambarkan bahwa kepuasan pasien hanya pada 1 dimensi yaitu kepuasan terhadap tangibles, pasien belum puas terhadap 4 dimensi lainnya yaitu terhadap dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pasien RSUD Arifin Achmad Pekan Baru puas terhadap dimensi tangibles karena gedung rumah sakit ini masih baru namun tidak didukung oleh jumlah dan kemampuan SDM dalam memberikan pelayanan.
Berikut ini adalah gambaran kepuasan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan terhadap 5 dimensi kepuasan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
5.2.1.Tangibles
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa 99% responden puas terhadap penampilan fisik RSUD Dr. Pirngadi Medan. Pasien puas terhadap
penampilan dokter dan perawat yang rapi dan bersih, penataan menu makanan yang bagus yang disesuaikan dengan selera dan juga diagnosa medis pasien, fasilitas ruang tunggu cukup nyaman, dan kamar tempat pasien dirawat cukup tertata rapi. Tingkat kepuasan pasien yang sangat tinggi (skor 5) terhadap penampilan dokter dan perawat menutupi ketidakpuasan pasien terhadap fasilitas dan gedung rumah sakit padahal berdasarkan hasil skor kuesioner tentang kepuasan terhadap gedung dan fasilitas rumah sakit, wawancara dan observasi yang dilakukan penulis diketahui bahwa 15% responden pasien rawat inap tidak puas terhadap gedung dan fasilitas rumah sakit. Pasien rawat inap Kelas III merasa kurang nyaman berada di ruangan rawat inap karena:
• Ruangan rawat inap ASOKA II yang panas, fasilitas pendingin yang disediakan berupa 6 buah kipas angin namun hanya 1 yang bisa dinyalakan.
• Lampu kamar mandi di ruang rawat inap ASOKA II sudah 5 hari mati dan sudah dilaporkan kepada petugas namun belum mendapat tanggapan.
• Ruang rawat inap Asoka I sangat panas karena tidak semua jendela memiliki tirai sehingga pada siang hari, panas matahari langsung masuk ke ruangan tanpa penghalang.
• Sprei tempat tidur pasien di setiap ruangan kelas III tidak diganti setiap hari sehingga memberi kesan kumuh.
Pasien kelas I dan II di ruangan Mawar merasa kurang puas terhadap penampilan gedung ruang rawat inap karena gedung rawat inap merupakan gedung lama yang belum direnovasi, cat tembok sudah kusam, kamar mandi dindingnya sudah berlubang-lubang sehingga bisa dimasuki oleh tikus sedangkan pasien Kelas Utama masih merasa kurang puas terhadap fasilitas rumah sakit karena setiap kamar belum dilengkapi dengan nursing bell sehingga pasien kesulitan memanggil perawat disaat membutuhkan perawat.
Kepuasan terhadap penampilan fisik ini dapat dicapai 100% apabila rumah sakit mau dan mampu membangun atau merenovasi gedung rawat inap yang sudah rusak, menambahkan fasilitas yang dibutuhkan pasien, dan lebih memperhatikan kebersihan ruang rawat inap. RSUD Dr. Pirngadi sudah memiliki rencana untuk membangun ruang rawat inap Kelas I, II dan VIP tapi masih terkendala karena dana pembangunan gedung belum dicairkan oleh pemerintah.
5.2.2. Reliability
Keandalan (reliability) adalah kemampuan petugas kesehatan yang memberikan perawatan (Muninjaya, 2004), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan seperti kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam melakukan komunikasi teraupetik untuk membina hubungan saling percaya dengan pasien dan keterampilan dalam memberikan penjelasan yang efektif bagi pasien.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan responden terhadap dimensi keandalan adalah 87%. Responden sudah puas terhadap keandalan petugas memberikan keterangan kepada pasien, keandalan dokter menerangkan prosedur pengobatan, keandalan perawat melaksanakan tugasnya, rumah sakit memiliki dan menggunakan peralatan penunjang yang lengkap dan dapat dipercaya, keandalan rumah sakit memberikan suasana lingkungan yang baik, serta makanan yang disajikan mempunyai menu yang bervariasi gizinya dan mempunyai rasa yang enak. Beberapa hal yang menimbulkan 13% ketidakpuasan pasien adalah dokter terburu-buru menerangkan prosedur pemeriksaan atau tindakan pengobatan bahkan ada yang tidak memberikan keterangan sama sekali hanya memeriksa pasien seadanya lalu keluar dari ruangan perawatan, selain itu suasana lingkungan ruangan rawat inap yang berisik dan banyak nyamuk juga menimbulkan ketidakpuasan pasien terhadap reliability rumah sakit. Hal ini mungkin terjadi karena pelanggan adalah manusia yang memiliki tuntutan lebih terhadap kualitas keandalan yang diberikan dalam perawatan dan pemberian pelayanan kesehatan.
5.2.3. Responsiveness
Responsiveness adalah kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (Muninjaya, 2004). Ketanggapan (Responsiveness) yakni sikap yang tanggap, kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan responden terhadap responsiveness adalah 97%. Responden sudah puas dengan ketanggapan
petugas bagian pendaftaran maupun di IGD yang memberikan pelayanan tidak lebih dari 15 menit, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa oleh dokter, perawat segera datang ke ruangan pasien pada saat pasien membutuhkannnya, obat-obatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat disediakan oleh petugas, petugas kebersihan datang setiap hari untuk membersihkan fasilitas kamar mandi di ruangan rawat inap, dan jadwal penyajian makanan setiap harinya teratur. Ketidakpuasan responden berasal dari pelayanan di IGD yang kadang-kadang lebih dari 15 menit menunggu untuk memperoleh pelayanan, hal ini diasumsikan penyebabnya adalah ketanggapan dokter dan perawat di IGD berbeda-beda selain itu pengadaan obat-obatan untuk pasien JAMKESMAS agak lama prosesnya terutama untuk pengadaan pen pada pasien kecelakaan yang patah tulang, ada pasien yang menunggu lebih dari satu bulan untuk dapat memperoleh pen tersebut. Sumber ketidakpuasan lainnya disebabkan proses administrasi yang sangat lama pada saat pasien akan keluar dari rumah sakit. 5.2.4. Assurance
Jaminan terhadap kualitas pelayanan meliputi kemampuan pengetahuan dokter terhadap pelayanan, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh informasi bahwa 82% responden puas terhadap assurance karena petugas yang menerima pasien ramah dan sopan dalam menjelaskan prosedur perawatan, dokter memeriksa dengan sungguh-sungguh,
perawat merawat pasien dengan penuh perhatian, petugas memberitahukan kejelasan tarif, rumah sakit menciptakan suasana aman di ruang perawatan, dan petugas penyaji makanan ramah dan sopan. 18% persen pasien yang tidak puas terdistribusi merata pada pasien umum, asuransi, dan IKS di semua ruang perawatan. Penyebab 18% ketidakpuasan pasien disebabkan oleh ada dokter yang memeriksa pasien terkesan tidak sungguh-sungguh, sudah beberapa minggu dirawat tetapi pasien belum mendapatkan kejelasan tentang penyakit yang dideritanya selain itu pasien merasa kurang aman berada di ruang rawat inap karena pedagang leluasa keluar masuk ke ruang rawat inap khususnya di ruangan kelas III; ruangan Super VIP, ruang kelas I dan II pada ruangan Dahlia.
5.2.5. Empathy
Empati adalah sikap peduli yang ditunjukkan petugas kesehatan kepada pasien (Muninjaya, 2004). Empati yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati merupakan sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain dan penuh perhatian. Dalam hal pelayanan kesehatan empati dapat terbentuk dari interaksi antara petugas pelayanan kesehatan dengan pasien maupun keluarga pasien untuk bisa menunjukan rasa empatinya. Komunikasi dan interaksi antara petugas pelayanan dan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa 92% responden puas terhadap emphaty petugas pelayanan, petugas menanggapi kebutuhan dan pertanyaan
pasien saat pasien mendaftar, dokter hadir setiap hari ke ruangan untuk memeriksa pasien, perawat melayani pasien cukup mengerti apa yang dibutuhkan pasien, petugas selain perawat seperti petugas laboratorium cukup mengerti kebutuhan pasien, rumah sakit menjamin kelancaran air di kamar mandi ruang rawat inap, dan petugas penyaji makanan mempersilahkan pasien untuk makan. 8% ketidakpuasan responden disebabkan oleh ada dokter penanggung jawab pasien tidak hadir setiap hari bahkan di Kelas III ada pasien yang sudah 1 minggu dirawat tetapi belum pernah bertemu dengan dokter penangungjawabnya, dokter yang hadir setiap hari ke ruang perawatan adalah dokter KOAS atau dokter PPDS demikian juga halnya dengan perawat, perawat yang selalu turun tangan menanggapi kebutuhan pasien bukan perawat pegawai rumah sakit melainkan perawat magang.