Konsep, Definisi dan Teori - TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep, Definisi dan Teori

Pada hakikatnya setiap manusia memerlukan pelayanan, dengancara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak mampu dipisahkan dengan kehidupan manusia.Menurut Budiman dalam Sinambela (2011:3) berpendapat bahwa selam hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan.

Selain itu, pelayanan publik telah diatur dalam undang-undang no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menjelaskan

a. Pelayanan publik ialahrangkaian kegiatan dalam proses pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atas barang jasa yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. b. Pelaksanaan pelayanan publik selanjutnya disebut pelaksana yaitupetugas, pejabat, pegawai,dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi penyelenggara yang melaksanakan serangkaian tindakan pelayanan publik. c. Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dijadikan sebagai pedoman

pelaksana pelayanan atauacuan penilaian tingkat pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat sesuai standar pelayanan yang bermutu, muda, dapat diukur, dan cepat.

d. System informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan meliputi penyimpanan dan pengelolah informasi serta mekanisme penyampaian

e. informasi dan penyelenggara disampaikankepada masyarakat dalam bentuk lisan.

Menurut Dwiyanto (2011:18) ada beberapa kriteria yang dapat dikategorikan pelayanan publik.Kriteria pertama yaitu barang dan jasa yang memiliki eksternalisasi tinggi.Kriteria yang kedua yaitu tujuan dari penyediaan barang dan jasa.Pelayanan publik tidak terlepas dari namanya pemerintah, pemerintah mempunyai fungsi yang sangat berpengaruh pada tingkat pelayanan publik.

Adapun fungsi pemerintah dalam pelayanan terhadap masyarakat sebagaimana yang diungkapkan Prawirohardjo dalam Suprianto (2014:7) bahwa semenjak dilaksanakannya cita-cita Negara kesejahteraan, maka pemerintah semakin intensif melakukan campur tangan terhadap interaksi kekuatan-kekuatan kemsyarakatan dengan tujuan agar setiap warga Negara dapat terjamin kapasitas hidup minimalnnya. Oleh karena itu, secara berangsur-angsur, fungsi awal dari pemerintah yang bersifat refresif (polisi dan peradilan) kemudian bertambah dengan fungsi lainnya yang bersifat melayani.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang diakukan oleh pemerintah penyelenggara pelayanan publik.

9 2. Teori Akuntabilitas Pelayanan Publik a. Konsep Akuntabilitas Pelayanan Publik 1) Definisi Akuntabilitas

Pelaksanaan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan,kepada publik maupun terhadap atasan/pemimpin unit pelayanan instansi pemerintaha sesuai dengan ketentuan paraturan perundang-undangan.

Untuk melihat keragaman definisi dari akuntabilitas berikut ini adalah berbagai definisi dari kamus besar, kalangan akademisi dan pemerintahan anatara lain: Webster mengemukakan akuntabilitas sebagai suatu keaadaan yang dapat dipertanggungjawabkan, bertaggungjawab, dan akuntabel. Arti kata akuntabilitas adalah: pertama, dapat diperhitungkan, dapat menjawab pada atasan, sebagaimana manusia bertanggungjawab kepada Tuhan yang Maha Esa atas apa yang telah dilakukan. Kedua, memiliki kemampuan secara eksplisit , dan ketiga, sesuatu yang biasa diperhitungkan dan dipertanggungjawabkan.

Menurut Kotler Akuntabilitas didefinisikan sebagai :

a) Kewajiban sesorang (employee), agen, atau orang lain untuk memberikan laporan yang memeuaskan (satisfactory report) secara priodik atas tindakan atau atas kegagalan untuk bertindak dari otoritas atau wewenang yang dimiliki. b) Pengukuran tanggung-jawab (responsibility) atau kewajiban kepada seseorang

yang diekspresikan dalam nilai uang, unit kekayaaan, atau dasar lain yang telah ditentukan terlebih dahulu.

c) Kewajiban membuktikan manajemen yang baik, pengendalian (control) yang baik, atau kinerja yang baik diharuskan oleh hokum yang berlaku, ketentuan-ketentuan (regulation), persetujuan (agreement), atau kebebasan (custom).

Menurut Laviane, akuntabilitas berkenan dengan standar eksternal yang menetukan kebenaran suatu tindakan oleh Administrasi Negara. Akuntabilitas Publik menunjuk seberapa besar kebijakan dan aktivitas organisasi publik tunduk pada birokrat yang dipilih oleh rakyat, karena dari pengukuran internal yang dikembangkan oleh birokrasi pemerintah, selain itu juga dinilai dari ukuran eksternal seperti nilai-nilai norma yang berlaku di masyarakat.

Dalam The Public Administration Dictionary, Chandler dan Plano mendefinisikan akuntabilitas sebagai keadaandimana individu yang menjalankanwewenang dibatasi oleh alat eksternal dan norma internal. Maka, akuntabilitas mempunyai dua sisi, dalam dan luar.Secara eksternal (luar), akuntabilitas berarti keharusan mempertanggungjawabkan pengaturan sumberdaya.Sebaliknya bagian dalam akuntabilitas dilihatdarinorma internal seperti arahan etika, professionaldan pragmatis untuk melaksanakan tanggungjawab bagi manejer dalam tugas hari-harinya. Konsep akuntabilitas sebagai pemeriksaan dalam ini sama pentingnya dengan akuntabilitas sebagai alat luar. Namun, tidak mengejutkan bahwa bagian luar akuntabilitas lebih banyak ditentukan daripada bagian dalam kerena bagian luar lebih mudah dilihat dan dioperasikan daripada bagian dalam.

Wahyudi Kumorotomo menyatakan bahwa akuntabilitas adalah ukurun yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai aturan dan nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat.Dan pelayanan publik tersebut menyediakan kebutuhan masyarakat yang sesungguhnya.Dengan demikian akuntabilitas birokrasi saling terkait dengan

filsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani masyarkat harus dipertanggung jawabkan secara langsung maupuntidan langsung kepada masyarakat.

Dalam pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah, akuntabilitas adalah kewajiban untuk menyampaikan pertanggungjawabkan dan memperjelas kinerja dan tindakan badan hukum/ seseorang/pimpinan kolektif suatu organisasi kepada bagian yang memiliki hak atau kekuasaan untuk meminta bukti atau petanggungjawaban.

Akuntabilitas merupakan dasar semua proses pemerintahan dan efektivitas proses ini tergantung pada bagaimana mereka yang berkuasa menjelaskan cara mereka melaksanakan tanggungjawab, baik secara konstitusional maupun hukum.

Berdasarkan beberapa pengertian konsep akuntabilitas tersebut mengandung relevansi yang baik dalam rangka memperbaiki birokrasi publik untuk mewujudkan harapan-harapan publik.Itulah sebabnya akuntabilitas dapat menjadi sarana untuk mempertanggungjawabkan pengololaan dan pengendalian sumber daya dalam suatu kebijakan publik yang diamanahkan kepada aparatur dalam rangka pencapaian tujuan bersama melalui media pertanggungjawabkan secara periodik.

2) Jenis Akuntabilitas

Akuntabilitas mampu hidup dan berkembang dalam lingkungan dan keadaan yang terbuka dan demokratis serta adanya kebebasan dalam mengajukan pendapat.Arti pentingngnya akuntabilitas sebagai bagian utama good governance.

Chandler dan Plano mengemukakan lima jenis akuntabilitas, antara lain : (1) akuntabilitas legal-tanggungjawab untuk mematuhi hukum; (2) akuntabilitas fisikal-tanggungjawab atas dana publik; (3) akuntabilitas proses-tanggungjawab untuk melaksanakan prosedur, (4)akuntabilitas Outcome-tanggungjawab atas hasil dan (5) akuntabilitas program-tanggungjawab untuk menjalankan suatu program;.

Beda halnya dengan Elwod dalam Mardiasno mengemukakan ada empat jenis akuntabilitas, yaitu:

a. Akuntabilitas proses yaitu akuntabilitas yng terkait dengan prosedur yang digunakan dalam melaksanakan tugas apakah sudah cukup baik. Jenis akuntabilitas ini dapat diwujukan melalui pemberian pelayanan yang cepat, responsif dan murah biaya.

b. Akuntabilitas hukum dan peraturan, yaitu akuntabilitas yang terkait dengan jaminan adanya kepatuhan terhadap. Hukum dan peraturan lain yang disyaratkan dalam penggunanan sumber publik. Untuk menjamin dijalankan jenis akuntabilitas ini perlu dilakukan audit kepatuhan.

c. Akuntabilitas kebijakan, yaitu akuntabilitas yang terkait dengan pertanggungjawabkan pemerintah daerah dalam terhadap DPRD sebagai legislative dan masyarakat luas. Ini artinya, perlu adanya transparansi kebijakan sehingga masyarakat dapat melakukan penilaian dan pengawasan serta terlibat pengambilan keputusan.

d. Akuntabilitas program yaitu: akuntabilitas yang terkait dengan perimbangan apakah tujuan yang ditetapkan dapat dicapai dengan baik, atau apakah

pemerintah daerah telah mempertimbangkan alternative program yang dapat memberikan hasil optimal dengan biaya yang minimal.

Dari berbagai jenis akuntabilitas yang telah dipaparkan, maka penyelenggaraan pelayanan dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya dapat terwujud dengan melalui penyelenggaraan pelayanan yang responsif, murah biaya, dan cepat.

3) Indikator Akuntabilitas

David Hulme dan Mark Turney mengemukakan bahwa akuntabilitas merupakan suatu konsep yang kompleks dan memilikbeberapa instrument untuk pengukurannya, yaitu adanya indicator seperti : (1) legitimasi bagi para pembuat kebijakan; (2) keberadaan kulitas moral yang memadai; (3) kepekaan; (4) keterbukaan; (5) pemanfaatan sumber daya secara optimal; dan (6) upaya peningkatan efisiensi dan efektivitas.

Semantara itu Plumter, menyatakan bahwa untuk mencapai akuntabilitas diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Axemplary leadership, dimaksudkan bahwa seorang pemimpin harus senstif, responsif, akuntabel, dan transparan kepada bawahan.

b. Public Debate, artinya seharusnya diadakan public debate terlebih dahulu sebelum kebijakan yang besar disahkan untuk mencapai hasil yang maksimal, c. Coordination, dimaksud bahwa koordinasi yang baik dengan semua instansi

d. Autonomy, artinya dalam pencapaian tujuan organisasi instansi pemerintah dapat menyelenggarakan kebijakan menurut metodenya sendiri yang paling paling efektif paling efisien dan menguntungkan,

e. Explicitness and clarity, artinya untuk mengetahui secara jelas apa yang harus diakuntabilitaskan maka standar evaluasi kinerja harus diungkapkan secara nyata dan jelas,

f. Legitimacy and acceptance,artinya jika standar dan aturannya dapat ditentukan dan dapat diterima oleh semua pihak maka tujuan dan makna akuntabilitas akan dikomunikasikan secara terbuka pada semua pihak,

g. Negotiation, maksudnya harus dilakukan negosiasi mengenai perbedaan-perbedaan sasaran dan tujuan, tanggungjawab dan kekuasaan setiap instansi pemerintah,

h. Educational compaign and publicity, dimaksudkan perlu dibuatkan pilot projet pelaksanaan akuntabilitas untuk memperoleh ekspektasi mereka dan bagaimana tanggapan mereka mengenai hal tersebut yang kemudian dikomunikasikan kepada seluruh masyarakat,

i. Feed back and evaluation, bahwa akuntabilitas harus berkesinambungan ditinggalkan dan disempurnakan, maka perlu informasi sebagai umpan balik dari penerima akuntabilitas serta dilakukan evaluasi perbaikannya.

j. Adaption and recycling, yaitu keadaan yang terjadi dimasyarakat akan mengakibatkan perubahan dalam akuntabilitas. System akuntabilitas harus secara terus menerus tanggap terhadap semua perubahan yangakan terjadi di lingkungan masyarakat.

15 4) Pelayanan yang Akuntabel

Pada dasarnya pelayanan publik mencakup tiga aspek, yaitu pelayanan barang, jasa, dan administratif.Wujud pelayanan barang, jasa, dan administratif adalah layanan berbagai permintaan masyarakat mengenai pemenuhan data kependudukan seperti, KK, e-KTP, dan Akte kelahiran.

Pelayanan pemenuhan data kependudukan adalah semua bentuk tindakan yang dilaksanakan oleh pemerintah kepada masyarakat umum yang bersifat sah atau melegalkan kepemilikan,keberadaan, hak, dan kegiatan individu ataupun organisasi, sehingga identitas kependudukan yang diberikan untuk memenuhi segala persyaratan ketika ingin melakukan pengurusan baik dari aspek kesehatan, aspek pendidikan, aspek pertanahan,aspek lingkungan dan aspek kenyamanan.

Akar demokrasi adalah tuntutan terhadap akuntabilitas dan tanggungjawab publik para materi dari pegawai publik.Friedrich menyarankan pandangan bahwa akuntabilitas administrasi tidak dapat dicapai melalui institusi kontorol legal-formal dan kualitas administrasi, dan kebijakan sesuai dengannormainternal yang mengatur tugas pejabat tentang kewajiban terhadap masyarakat dan pemahamannya tentang tanggung jawab professional.

5) Akuntabilitas Pelayanan Publik

Dalam lingkup pelayanan publik maka “akuntabilitas berarti suatu tolak ukur yang menjelaskan seberapa besar tingkat keselarasan pelaksana pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau aturan eksternal yang ada dimasyarakat atau dimiliki oleh para stakeholder”.

Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 mengenaiteknik transparansi dan akuntabilitas pnyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan,kepada public atau masyarakat umum maupun kepada pimpinan/atasan. Pertanggung-jawaban pelayanan publik meliputi :

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

1) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan; 2) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau

akte/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan;

3) Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan;

4) Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan konpensasi kepada penerima pelayanan.

5) Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku;

6) Disediakan mekanisme pertanggunjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapatkan tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

17 b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik

1) Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan peerundang-undangan yang telah ditetapkan;

2) Pengaduan masyarakat yang terkait dengan ditangani ole petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat keputusan/surat penugasan dari pejabat yang berwenang.

c. Akuntabilitas produk pelayanan publik

1) Persyaratan teknis dan administrative harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan; 2) Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

3) Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

Menurut Dwiyanto, et.all untuk mengukur Akuntabilitas Pelayanan Publik dalam penilitian dilihat melalui beberapa indikator-indikator kinerja, antara lain: a. Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh kepentingan pengguna jasa

memperoleh prioritas dari aparat.

b. Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik indicator tersebut mencerminakan prinsip orientasi peayanan yang dikembangkan oleh birokrat terhadap masyarakat pengguna jasa.

c. Tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrat apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.

Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa menciptakan akuntabilitas berarti menyelaraskan prosedur pelayanan sesuai dengan aturan yang ada dimasyarakat demi kepuasan pelaanggan atau masyarakat.

3. Teori Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyrakat merupakan factor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilakannya. Oleh karena itu penyelnggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat

Kepuasan masyarakat sangat perlu diperhatikan oleh aparat pemberi pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik.Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana disebutkan dalam buku manajemen pelayanan prima karya Nina Rahmayanti, ada beberapa indikator kepuasan masyarakat (IKM) yang diambil dari beberapa indikator dan mengacu pada KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004, diantaranya sebagai berikut :

1) Prosdur

2) Persyaratan pelayanan 3) Kejelasan petugas pelayanan 4) Kedisiplinan petugas pelayanan 5) Tanggungjawab petugas pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan

19 7) Kecepatan pelayanan

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2. Persayaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsitensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaian pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keaadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminannya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Menurut Kotler dalam Nasution (2005:66) mengemukakan terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (1) system keluhan dan sarana; (2) survey kepuasan pelanggan; (3) pelanggan banyangan (ghost shopping); dan (4) analisis pelanggan yang beralih (lost costumer analysis)

Menurut Dutton, dkk dalam Fardahani (2010:17), ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi mencakup keramahan pelayanan,suasana lingkungan yang nyaman,waktu tunggu yang singkat,kecakapan petugas, dan aspek pelayanan lainnya. Sedangkan menurut Selnes dalam Fardhani (2010:17), kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction) kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience) adapun factor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat yang dikemukakan oleh Fitriani (2014:34) yaitu:

1. Mutu produk; 2. Harga;

3. Service Quality (servqual); 4. Emotional factor.

Selain itu, Gerson dalam Dhamiri (2014:134), berargumen bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapannya. Hal itu didukung oleh kottler dalam Dhamiri (2014:134), mengemukakan bahwa kepuasan adalah “perasaan senang atau sedihnya seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi “kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.

Kepuasan masyarakat tidak terlepas dari berbagai aspek yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan itu sendiri.Masyarakat merupakan penerima layanan dari pemerintah, layaknya masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan itu

sendiri. Maka kepuasan masyarakat menurut Supranto dalam Asmalina (2010:18) terdiri dari berbagai aspek yaitu:

1. Ketanggapan pelayanan; 2. Kecepatan transaksi; 3. Profesionalisme,

4. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanandan 5. Keberadaan pelayanan.

Sabarguna dalam Asmalina (2010:18) memiliki pendapat lain mengenai beberapa aspek kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Aspek kenyamanan; 2. Aspek biaya.

3. Aspek hubungan konsemen dengan karyawan; 4. Aspek kompetensi teknis petugas, dan

Dari beberapa indikator kepuasan masyarakatyang telah dikemukakan maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa kepuasan masyarakat merupakan rasa nyaman atau puas yang dirasakan oleh masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh aparat pemberi pelayanan yang mencakup kecakapan, keramahan, kenyamanan, efisiensi dan efektif.

4. Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasaan Masyarakat

Menurut Muhammad Umar Syadat Hasibuan (2008:312) mengatakan bahwa perbaikan kualitas pelayanan public dapat diarahkan untuk mencapai tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan berorientasi keadilan (democratic governance). Dalam format good governance, prasyarat untuk

mencapai pelayanan publik yang berkualitas juga menuntut pentingnya akuntabilitas dan transparansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan sehingga tercapai pelayanan publik yang berkualitas, dan juga kemampuan pemerintah untuk mendayagunakan energi publik dalam proses kebijakan Menurut Mardiasmo (2002:20).

pengertian akuntabilitas adalah kewajiban pihak pemegang amanah (agent) untuk memberikan pertanggung jawaban, menyajikan, melaporkan, dan mengungkapkan segala aktivitas dan kegiatan yang menjadi tanggung jawabnya kepada pihak pemberi amanah (principal) yang memiliki hak dan kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut.

”Menurut Hassel Nogi Tangkilisan (2005:208) mengemukakan, pelayanan publik adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan publik yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu pelayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.

Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah mutu dari segala bentuk dan kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat yang mengacu pada keinginan dan tingkat kepuasan masyarakat dengan meningkatkan kinerja pelayanan.

Indikator kualitas pelayanan publik menurut Hassel Nogi Tangkilisan (2005:219) adalah Kenampakan Fisik (Tangibles), Reliabilitas (Realiability),

Responsifitas (Responsiveness), Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy), Kredibilitas (Credibility), Keamanan(Security), Komunikasi (Comunications), Akses (Acces), Pengertian (Understanding the costumer).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan salah satu output dari terciptanya prinsip dasar good governance. Dengan cara membentuk pemerintah yang akuntabel dalam memberikan pelayanan dapat menciptakan pelayanan kepada publik yang optimal dan berkualitas yang mengacu pada kepuasan masyarakat atas pelayanan yang di berikan. Yang artinya Akuntabilitas menunjang berjalannya sistem pemerintahan, karena dengan adanya akuntabilitas maka kualitas pelayanan akan semakin tinggi, dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat maka masyarakat pun akan terpuaskan dengan pelayanan tersebut.

Hal tersebut menunjang bahwa akuntabilitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat, mengingat semakin meningkatnya bidang sosial, pendidikan, ekonomi, politik dll.

Dalam dokumen SKRIPSI PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN BULUKUMBA (Halaman 21-38)