TINJAUAN PUSTAKA
4. Customer servive
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini bisnis kedai kopi merupakan salah satu bisnis yang paling berkembang dan banyak digemari di seluruh dunia. Bisnis ini bukan merupakan bisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat. Kedai kopi pertama didirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva Han. Bisnis kedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya anggapan yang menyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh manusia. Pada akhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas di Amerika sejak tahun 1920.
Bisnis kedai kopi di Indonesia mulai marak sejak masuknya kedai kopi asal Seattle, Amerika yaitu Starbucks. Kemunculan Starbucks mampu membawa fenomena baru, kini kita melihat franchisor lain seperti J.Co Donuts and Coffee, The Coffee Bean, The Espresso dan lain-lain yang ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat dengan munculnya kedai-kedai kopi atau coffee shop di Indonesia tidak terkecuali di kota Medan.
Menyadari peluang pasar yang besar dikarenakan semakin berkembangnya budaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar berkumpul (nongkrong), banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan konsep tempat usaha yang mengusung tema kopi. Salah satu lokasi strategis di Kota Medan untuk coffee
shop, yakni Jl. Sei Serayu Setia Budi Medan, merupakan wilayah (spot) yang dipenuhi kafe-kafe bertema kopi.
Minat untuk mengunjungi suatu coffee shop didasari dari rencana konsumen untuk melakukan pembelian atas produk, dimana kunjungan tersebut dapat memberikan nilai manfaat yang akan berdampak pada kepuasan konsumen tersebut sehingga menimbulkan keinginan pelanggan untuk berkunjung kembali di waktu yang akan datang. Minat untuk berkunjung kembali terbentuk dari sikap konsumen terhadap keyakinan atas kualitas produk atau jasa yang mendorong konsumen untuk melakukan kunjungan kembali serta pembelian ke tempat tersebut karena telah memperoleh kepuasan dari produk yang pernah dibeli sebelumnya.
Minat berkunjung kembali dapat dipengaruhi oleh unsur bauran pemasaran. Keberhasilan dan kegagalan suatu perusahaan dalam mendatangkan kembali pembeli dipengaruhi oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya. Penerapan bauran pemasaran yang efektif akan menciptakan kegiatan operasional berjalan dengan efektif juga.
Sebelum melakukan penulisan skripsi, peneliti lebih dahulu melakukan pengamatan. Berdasarkan informasi dan data yang diperoleh peneliti, kafe-kafe yang ada di Jl. Sei Serayu atau Setia Budi Medan tersebut juga memiliki beragam strategi bisnis untuk mengungguli para pesaingnya dalam hal menciptakan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa kafe kopi yang ada di sepanjang jalan sekitar Sei Serayu Setia Budi tersebut, yakni Republik Kopi, Pit Stop Kopi, Mint
Cafe, The Stage Cafe. Persaingan antar Coffee shop dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini:
Tabel 1.1
Daftar Pengunjung Coffee Shop Di daerah Setia Budi Per Hari Nama Coffee Shop Jumlah Pengunjung Per Hari Kuede Kupie Ulee Kareng & Gayo 100 Orang
Republik Kopi 65 Orang
Pit Stop Kopi 60 Orang
Mint Cafe 40 Orang
The Stage Cafe 70 Orang
Sumber: Pengamatan dan Wawancara oleh Peneliti
Dari Data tersebut dapat dilihat bahwa pengunjung Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo lebih banyak dibandingkan dengan para pesaingnya. Tingginya jumlah pengunjung dipengaruhi oleh gaya hidup masyarakat dalam mengkonsumsi kopi yang semakin berkembang padahal untuk harga kopi yang ditawarkan tidak murah, kemudian Keude Kupie Ulee Kareng mengedepankan konsep eksekutif muda, hura-hura lebih ke sifat santai, dan bernuansa romantis, yang seolah menegaskan bahwa Kuede Kupie Ulee Kareng & Gayo cocok dengan segala generasi,tua, dan muda.
Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo juga memanfaatkan media sosial untuk mempromosikan produk yang ditawarkan seperti facebook, twiter dan instagram sebagai media promosi yang menunjukkan bahwa perusahaan berusaha mengikuti dan memanfaatkan perkembangan teknologi dalam usahanya. Kemudian Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo memanjakan pelanggannya dengan fasilitas Wifi gratis, sehingga pelanggan merasa betah dan nyaman berlama-lama di Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo.
Hampir semua kafe maupun restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Sei Serayu Setia Budi Medan memilih kalangan mahasiswa sebagai segmen pasar. Hal ini disebabkan karena terdapat beberapa Universitas didaerah tersebut seperti Universitas Medan Area (UMA), STIKOM Nusa Bangsa dan juga tidak jauh dari Universitas Sumatera Utara (USU) sebagai salah satu universitas yang memiliki jumlah mahasiswa terbanyak di Kota Medan. Oleh karena itu, berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, mayoritas pengunjung memang berasal dari mahasiswa UMA, STIKOM Nusa bangsa dan USU. Namun bukan berarti kafe maupun restoran tersebut tidak melayani segmen pasar dari kalangan lain, ada juga komunitas-komunitas tertentu, pebisnis, atau masyarakat umum yang berkunjung.
Pada penelitian ini, penulis memilih Komponen-komponen dari bauran pemasaran yang sering disebut 4P tersebut yaitu produk, harga (price), tempat (place) dan promosi sebagai variabel penelitian. Keempat unsur bauran pemasaran tersebut merupakan komponen yang penting dalam proses pemasaran produk yang ditawarkan. Peneliti juga melihat beberapa kedai kopi yang ada di Jl. Sei Serayu No.85 Setia Budi Medan memiliki paling tidak satu dari komponen bauran pemasaran tersebut.
Penetapan harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) yang tepat diharapkan dapat meningkatkan penawaran produk dan pembelian. Dengan melihat pentingnya suatu strategi pemasaran maka sudah selayaknya perusahaan perlu mempertimbangkan suatu konsep harga, lokasi, dan promosi yang
benar-benar berkualitas baik, sehingga dapat menunjang suatu perusahaan dalam menggelindingkan roda usahanya.
Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan, faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan. Lokasi yang nyaman, aman, bersih, ramai , dan mudah dijangkau merupakan beberapa kriteria yang banyak diminati oleh konsumen.
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono (2008:219). Promosi dapat dilakukan dengan cara membagikan brosur-brosur, membuat spanduk, dan mencantumkan dalam surat kabar.
Selain harga, lokasi, dan promosi yang merupakan elemen dari bauran pemasaran sebagai penentu pengambil keputusan untuk berkunjung kembali, gaya hidup juga sangat penting sebagai pendorong perilaku konsumen dalam keputusan pembeliannya. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang didunia yang tercermin dalam aktivitas, minat, dan opini. Gaya hidup juga menunjukkan bagaimana seseorang mengalokasikan pendapatannya dan memilih produk maupun jasa dan berbagai pilihan lainnya ketika memilih alternatif dalam satu katagori jenis produk yang ada. Di era modernisasi saat ini bukan hanya kotanya saja yang mengalami perubahan tetapi juga mempengaruhi gaya hidup masyarakatnya yang membuat pola perilaku masyarakat ikut berubah.
Perubahan gaya hidup membuat konsumen tidak hanya memburu makanan sehat, enak dan harga murah tetapi suasana dan lokasi yang strategis juga menjadi faktor pemicu orang untuk berkunjung ke sebuah café atau coffee shop. Oleh karena itu, seorang pebisnis harus dapat menciptakan ide-ide baru mengenai café yang dianggap lebih modern dan lebih disukai sehingga menarik konsumen untuk berkunjung ke bisnis usahanya.
Namun, konsumen memiliki pertimbangan-pertimbangan tertentu karena setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda mengenai produk yang akan dibeli, dengan harga berapa akan dibeli, dan lokasi mana yang sesuai dengan harapkan konsumen serta promosi yang menarik dan terus dilakukan. Konsumen yang merasa puas diharapkan melakukan tindakan pembelian, pembelian ulang dan bahkan memberitahukannya kepada orang lain.
Grand Kuede Kupie Ulee Kareng & Gayo merupakan Cafe yang ramai dikunjungi konsumen, merupakan cafe yang memberikan warna yang berbeda dibandingkan cafe tempat minum kopi umumnya, bernuansa tradisional dan modern yang dipadukan menjadi satu dimana memiliki ukuran 16 x 16 meter terdiri dari tiga lantai di mana setiap lantainya punya konsep yang berbeda.
Fenomena yang terjadi pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo masih ditemukannya elemen gaya hidup konsumen yang tidak positif yaitu suka nongkrong dan menghabiskan waktu hanya untuk menunjukkan status sosialnya. Kemudian dari elemen lokasi untuk lahan parkir masih kurang memadai, yang mengakibatkan konsumen yang berkunjung merasa tidak nyaman. Selain itu banyaknya kafe dan restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Sei Serayu Setia Budi
Medan tersebut mendorong timbulnya persaingan yang sangat ketat bagi Grand Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo.
Selain itu harga yang ditawarkan Grand Keude Kupiee Ulee Kareng & Gayo masih diatas standar untuk kalangan menengah kebawah dimana orang-orang menengah kebawah hanya dapat menikmati kopi di warung kecil saja, jadi yang banyak mengkonsumsi kopi di Grand Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo orang-orang menengah keatas sesuai dengan gaya hidupnya hal ini dapat dilihat oleh peneliti melalui survey yang dilakukan. Promosi Grand Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo masih kurang aktif, belum berkembang dan masih belum serius serta tidak didukung dengan pengembangan varian produk baru dari Grand Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo untuk menarik konsumen agar dapat berkunjung kembali ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng & Gayo. Dengan adanya fenomena diatas menjadi alasan peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Lokasi, Promosi dan Gaya Hidup terhadap Minat Berkunjung Kembali ke Grand Kuede Kupie Ulee Kareng & Gayo Jl. Sei Serayu No 85 Medan”.