HASIL DAN PEMBAHASAN
5.3 Loyalitas Konsumen Restoran Little Sushiya
Loyalitas konsumen akan menjadi kunci sukses bagi restoran, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas konsumen memiliki nilai strategis bagi restoran. Net promoter score (NPS) merupakan metode yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen restoran Little Sushiya, berdasarkan perspektif utama bahwa setiap konsumen dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu promoter, passive dan detractor, dengan menanyakan satu pertanyaan pamungkas kepada konsumen yaitu “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan restoran Little Sushiya kepada teman dan kolega Anda?”. Pertanyaan tersebut dapat dibarengi dengan pernyaaan lanjutan yang sifatnya open question (pertanyaan terbuka) seperti “Apa alasan utama Anda memberi skor tersebut kepada restoran Little Sushiya?” dan “Apa perbaikan yang paling penting untuk membuat penilaian Anda terhadap restoran Little Sushiya mendekati angka 10?”. Namun, jawaban dua pertanyaan tersebut murni untuk tujuan penyelidikan dan tidak mempengaruhi skor yang konsumen berikan kepada restoran Little Sushiya saat itu.
115 1. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan restoran Little Sushiya
kepada teman dan kolega Anda?
Berdasarkan Tabel 49, dari 100 konsumen sebesar 27% termasuk kategori promoters (9-10) artinya konsumen yang antusias terhadap restoran Little Sushiya dimana konsumen akan terus membeli dan mereferensikan restoran Little Sushiya kepada orang lain, sebesar 47% termasuk kategori neutrals (7-8) artinya konsumen yang puasa dengan restoran Little Sushiya namun tidak antusias dan mungkin berpindah ke restoran sushi lain, dan sebesar 26% termasuk kategori detractors (0-6) artinya konsumen yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap restoran Little Sushiya dan dapat menjatuhkan restoran Little Sushiya melalui negative word of mouth. Net promoter score (NPS) restoran Little Sushiya adalah 1%, artinya bernilai positif dan dapat dikatakan bahwa semua konsumen restoran Little Sushiya ialah promoters. Tabulasi nilai loyalitas konsumen dapat dilihat pada Lampiran 14.
Tabel 49. Net Promoter Score Calculation
Number Percentage
Promoters 27 27%
Neutrals 47 47%
Detractors 26 26%
Total Responses 100 100%
Net Promoter Score 1
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
2. Apa alasan utama Anda memberi skor tersebut kepada restoran Little Sushiya?
Berdasarkan Tabel 50, dari 27 promoter sebanyak 2 beralasan banyak variasi sushi otentik, 12 beralasan rasa sushi enak, 8 beralasan harga sushi yang terjangkau, 2 beralasan terdapat transaksi melalui tunai dan kartu debit/kredit, 1
116 beralasan terdapat lagu-lagu yang diputarkan di restoran, dan 2 beralasan kinerja seluruh atribut sangat baik menjadi alasan utama mereka memberikan skor 9-10 kepada restoran Little Sushiya.
Sedangkan dari 47 passive sebanyak 3 beralasan banyak varian sushi fusion, 1 beralasan bahan-bahan seafood pada kategori sushi uncooked terasa segar, 19 beralasan rasa sushi enak, 10 beralasan harga sushi terjangkau, 3 beralasan terdapat transaksi melalui tunai dan kartu debit/kredit, 1 beralasan pegawai restoran ramah, 1 beralasan dekorasi restoran menarik, 1 beralasan tersedia wifi dan colokan listrik menjadi alasan utama mereka memberikan skor 7-8 kepada restoran Little Sushiya.
Kemudian dari 26 detractor sebanyak 1 beralasan bahan-bahan seafood pada kategori sushi uncooked terasa tidak segar, 6 beralasan rasa sushi biasa saja, 2 beralasan harga sushi tidak sesuai dengan kualitasnya, 1 beralasan tidak menyukai penyajian sushi dengan paper food, 2 beralasan harga sushi tidak terjangkau, 1 beralasan lokasi restoran tidak strategis, 1 beralasan bangunan restoran tidak luas, 1 beralasan pegawai tidak ramah, 3 beralasan waktu penyajian sushi agak lama, 1 beralasan tidak ada musik yang diputar di restoran, dan 7 beralasan restoran perlu memperbaiki selurut atribut restoran.
117 Tabel 50. Alasan Konsumen Memberikan Skor Tertentu Kepada Restoran Little
Sushiya
Pernyataan (Atribut) Kategori
Promoters Passives Detractors Produk
1 Banyak variasi sushi otentik 2
2 Banyak variasi sushi fusion 3 1
4 Kesegaran bahan-bahan seafood pada sushi kategori
uncooked (tidak dimasak) 1
5 Kesesuaian kualitas sushi dengan rasa 12 19 6
7 Kesesuaian kualitas sushi dengan ukuran 2
12 Penyajian sushi dengan paper food 1
Harga
14 Harga sushi relatif terjangkau 8 10 2
15 Ketersediaan transaksi melalui tunai dan kartu debit
atau kredit 2 3
35 Desain restoran yang modern, minimalis dan
dipenuhi gambar-gambar sushi yang menggemaskan 1
39 Ketersediaan wifi dan colokan listrik 1
43 Lagu-lagu yang diputarkan di restoran 1 1
Seluruh atribut 2 8 7
Jumlah 27 47 26
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
3. Apa perbaikan yang paling penting untuk membuat penilaian Anda terhadap restoran Little Sushiya mendekati angka 10?
Berdasarkan Tabel 51, dari 27 promoter sebanyak 4 menyatakan restoran perlu memperbanyak variasi sushi fusion, 2 menyatakan restoran perlu menjaga kesegaran bahan baku sushi uncooked, 3 menyatakan restoran perlu memperbesar ukuran sushi, 3 restoran perlu menggunakan piring untuk penyajian sushi, 1
\menyatakan restoran perlu menurunkan harga sushi, 1 menyatakan restoran perlu pindah lokasi agar lebih strategis, 1 menyatakan restoran perlu memperluas bangunan restoran, 2 menyatakan restoran perlu meningkatkan keramahan dan
118 kesopanan pegawai restoran, 1 menyatakan restoran perlu percepat pelayanan, 1 menyatakan restoran perlu memperbaiki tatanan meja makan, 2 menyatakan restoran perlu mengubah proses transaksi setelah aktivitas makan konsumen terlaksana, 2 menyatakan restoran memperbesar papan nama restoran agar lebih terlihat oleh konsumen, 1 menyatakan restoran perlu menyediakan tisu di atas meja makan, dan 3 menyatakan restoran perlu memutarkan lagu di restoran.
Atribut-atribut tersebut merupakan hal yang penting menurut promoter yang perlu diperbaiki restoran Little Sushiya untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Sedangkan dari 47 passive sebanyak 1 menyatakan perbanyak varian sushi otentik, 1 menyatakan perbanyak varian sushi fusion, 1 menyatakan tingkatkan kualitas rasa, 8 menyatakan perbesar ukuran sushi, 4 menyatakan sediakan fitur sushi gratis di atas meja, 1 menyatakan fitur berbayaran (mayonese) digratiskan, 4 menyatakan gunakan piring untuk penyajian sushi, 1 menyatakan pindahkan lokasi restoran ke tempat yang lebih strategis, 6 menyatakan perluas bangunan restoran, 5 menyatakan perbanyak promo, 1 menyatakan konsumen sebaiknya dipersilahkan duduk sebelum memesan 1 menyatakan transaksi dilakukan di akhir setelah aktivitas makan, 2 menyatakan percepat waktu penyajian sushi, 1 menyatakan perbaiki dekorasi restoran agar lebih menarik, 2 menyatakan sejukan ruangan, 3 menyatakan adakan fasilitas wifi, 2 menyatakan sediakan tisu di atas meja, 1 menyatakan putarkan lagu-lagu di restoran, 1 menyatakan perbaiki kinerja seluruh atribut restoran. Atribut-atribut tersebut merupakan hal yang penting menurut passive yang perlu diperbaiki restoran Little Sushiya untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
119 Kemudian dari 3 detractor, sebanyak 3 menyatakan perbanyak varian sushi fusion, 5 menyatakan tingkatkan kualitas rasa sushi, 3 menyatakan perbesar ukuran sushi, 1 menyatakan sediakan fitur sushi gratis di atas meja makan, 5 menyatakan gunakan piring untuk penyajian sushi, 1 menyatakan pindahkan lokasi restoran ke tempat yang lebih strategis, 1 menyatakan perluas bangunan restoran, 2 menyatakan tingkatkan keramahan pegawai restoran, 2 menyatakan percepat waktu penyajian sushi, 1 menyatakan putarkan lagu-lagu di restoran, dan 2 menyatakan perbaiki kinerja seluruh atribut restoran. Atribut-atribut tersebut merupakan hal yang penting menurut detractor yang perlu diperbaiki restoran Little Sushiya untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
120 Tabel 51. Perbaikan Paling Penting untuk Membuat Penilaian Konsumen terhadap
Restoran Little Sushiya Mendekati Angka 10
Pernyataan Kategori
Promoters Passives Detractors Produk
Banyak variasi sushi otentik 1
Banyak variasi sushi fusion 4 1 3
Kesegaran bahan-bahan seafood pada sushi kategori
uncooked (tidak dimasak) 2
Kesesuaian kualitas sushi dengan rasa 1 5
Kesesuaian kualitas sushi dengan ukuran 3 8 3
Ketersediaan fitur sushi gratis 4 1
Pemesanan makanan sebelum mencari posisi meja
makan 1
Pelaksanaan transaksi di awal sebelum aktivitas
makan 2
Penyajian sushi antara 10-15 menit 2 2
Sarana Fisik
Desain restoran yang modern, minimalis dan dipenuhi
gambar-gambar sushi yang menggemaskan 1
Kejelasan papan nama memudahkan pencarian posisi
restoran di Mal 2
Suhu air conditioner terasa sejuk 2
Ketersediaan wifi dan colokan listrik 3
Kebersihan dan kenyamanan meja makan 2
Ketersediaan tisu dan cairan pembersih tangan 1 2
Lagu-lagu yang diputarkan di restoran 3 1 1
Seluruh atribut 1 2
Jumlah 27 47 26
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
121 5.4 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Little Sushiya memiliki hubungan atau tidak.
Berdasarkan Tabel 52, nilai koefisien korelasi rank spearman (rs) ialah sebesar 0.273. Kemudian nilai koefisien tersebut dimasukkan dalam rumus t hitung. Hasil nilai thitung yang didapatkan lebih besar dari ttabel (2,81 > 1,66). Nilai t hitung berangka positif sehingga hubungan kedua variabel (kepuasan dan loyalitas) bersifat searah, artinya semakin besar kepuasan konsumen semakin besar pula loyalitas konsumen di restoran Little Sushiya. Tabulasi nilai kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Little Sushiya dapat dilihat pada Lampiran 15.
Tabel 52. Uji Korelasi Rank Spearman
Kepuasan Loyalitas Spearman's rho Kepuasan Correlation
Coefficient 1.000 .273**
Sig. (2-tailed) . .006
N 100 100
Loyalitas Correlation
Coefficient .273** 1.000
Sig. (2-tailed) .006 .
N 100 100
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (Diolah)
BAB VI