• Tidak ada hasil yang ditemukan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut defenisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty).

Menurut Oliver (1999), “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku “.

Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang

didefenisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

Griffin (1996) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal tehadap barang dan jasa, antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak

3. Mengurangi biaya turn over konsumen menggantikan konsumen yang lebih sedikit

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar

5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas

6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya.

Menurut Griffin (1996), ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian secara rutin 2. Membeli di luar lini produk dan jasa 3. Merekomendasi kepada orang lain

4. Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing. 2.3.1 Tahap Loyalitas

Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan kinsmen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain memberikan informasi yang lebih menarik

2. Affective loyalty (loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan.Kondisi

sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.

4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tahap loyalitas menurut Oliver (1999) ada empat tahap yang dimulai dengan loyalitas berdasarkan kesadaran pelanggan sampai dengan loyalitas dalam bentuk tindakan, hal ini mengindikasi bahwa loyalitas pelanggan cendrung berubah-ubah sesuai dengan kualitas pelangganan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Sedangkan menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :

1. Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan

2. Prosfect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum amelakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya

3. Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut

4. First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing

5. Repeat customer: konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda pula

6. Clients: membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing

7. Advocatts: layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan atau dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut

8. Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution). Dari berbagai teori di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

2.4 PT. Pegadaian (Persero)

Dalam kegiatan sehari-hari, uang selalu saja dibutuhkan untuk membeli atau membayar berbagai keperluan. Dan yang menjadi masalah terkadang kebutuhan yang ingin dibeli tidak dapat dicukupi dengan uang yang dimilikinya. Kalau sudah demikian, maka mau tidak mau kita harus mengurangi untuk membeli berbagai keperluan yang dianggap tidak penting, namun untuk keperluan yang sangat penting terpaksa harus dipenuhi dengan berbagai cara seperti meminjam dari berbagai sumber dana yang ada.

Untuk mengatasi kesulitan di atas di mana kebutuhan dana dapat dipenuhi tanpa kehilangan barang-barang berharga, maka masyarakat dapat menjaminkan barang-barangnya ke lembaga tertentu. Barang yan dijaminkan tersebut pada waktu tertentu dapat ditebus kembali setelah masyarakat melunasi pinjamannya. Kegiatan menjaminkan barang-barang berharga untuk memperoleh sejumlah uang dan dapat ditebus kembali setelah jangka waktu tertentu tersebut kita sebut dengan nama usaha gadai.

Menurut UU hukum perdata pasal 1150, Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh seorang lain atas nama orang yang mempunyai utang. Seorang yang mempunyai utang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi utang apabila pihak yang berutang tidak dapat memenuhi kewajibannya pada jatuh tempo.

Perusahaan umum pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai seperti yang dimaksud dalam kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasal 1150 di atas.

2.4.2 Tujuan Pegadaian

Dalam menjalankan usahanya, pegadaian mempunyai beberapa tujuan yaitu :

1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

2. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.

2.4.3 Manfaat Pegadaian 1. Bagi Nasabah

Prosedur yang relatif lebih sederhana dan dalam waktu yang lebih cepat terutama apabila dibandingkan dengan kredit perbankan.

Disamping itu, mengingat jasa-jasa yang ditawarkan perum pegadaian maka manfat lain yang dapat diperoleh nasabah adalah:

- Penaksiran nilai suatu barang bergerak dari suatu institusi yang telah berpengalaman dan dapat dipercaya.

- Penitipan suatun barang bergerak pada tempat yang aman dan dapat dipercaya.

2. Bagi PT. Pegadaian (Persero)

- Penghasilan yang bersumber dari sewa modal yang dibayarkan oleh peminjam dana.

- Penghasilan yang bersumber dari ongkos yang dibayarkan oleh nasabah yang memperoleh jasa tertentu dari perum pegadaian

- Pelaksanaan misi perum pegadaian sebagai suatu badan usaha milik negara yang bergerak dalam bidang pembiayaan berupa pemberian bantuan kepada masyarakat yang memerlukan dana dengan prosedur dan cara yang relatif sederhana.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil penelitian terdahulu : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti dan Tahun Penelitian

Judul Penelitian Variabel

Penelitian Hasil Penelitian 1 NURMAIDAH GINTING (2006) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles berpengar uh secara signifikan.

2 MARIATY

Dokumen terkait