BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu
quality (mutu) dan health service (pelayanan kesehatan). Mutu pelayanan kesehatan
penjelasannya seringkali tidak memuaskan sehingga orang memiliki persepsi yang beragam mengenai mutu pelayanan kesehatan tersebut (Azwar, 1996).
Menurut Tjiptono (2000), menyebutkan mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan
yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab dan penuh perhatian kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan.
Sedangkan menurut Depkes RI (2000) menyebutkan “mutu” dapat diartikan sebagai kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan.
Untuk mengukur derajat kesempurnaan, harus dibandingkan dengan suatu keadaan kesempurnaan yang diidamkan atau yang ditetapkan (standar). Dengan demikian untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan bisa dilakukan dengan membandingkan
penampilan pelayanan kesehatan dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Mengacu kepada beberapa pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah diuraikan di atas, dapat disimpulkan bahwa dalam pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
(KIA), mutu pelayanan mempunyai dua komponen, yaitu kepatuhan terhadap standar dan kepatuhan terhadap harapan pengguna pelayanan kesehatan. Sedangkan dari segi pemberi pelayanan kesehatan, mutu merupakan sesuatu yang sesuai dengan standar
yang ditetakan. Kemampuan untuk mencapai sesuatu yang sesuai dengan standar tersebut merupakan fungsi dari serangkaian faktor proses pelayanan.
2.2.2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Parasuraman et al (1985) mengemukakan bahwa mutu pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan
Gronroos, dkk dalam Pujawan (1997) mendefinisikan mutu pelayanan (service
quality) sebagai hasil penilaian dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual pelayanan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu jasa dinilai baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka mutu jasa dinilai sebagai mutu yang ideal. Dan jika mutu jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka mutu jasa akan dinilai buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya mutu jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten. Selanjutnya
Pujawan (1997), mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul
(service excellence) : yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah
satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut, diantaranya berpenampilan baik
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, maupun kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik, bisa memahami
bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.
Model mutu pelayanan menurut Parasuraman et al (1985) menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan mutu pelayanan yang diharapkan. Adapun model dibawah
ini mengindentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan, yaitu :
1.Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginnan pelanggan/pasien.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pasien, tetapi tidak
menetapkan standart pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan Para personal mungkin tidak terlatih baik yang tidak mampu memenuhi standart.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan
promosi institusi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja institusi dengan cara yang berbeda dan
Ada lima determinan mutu pelayanan menurut Parasuraman et al (1985) yang dapat dirinci sebagai berikut :
1.Keterjangkauan (accesibility) : kemampuan untuk menjangkau pelayanan yang disediakan secara cepat, tepat dapat dipercaya.
2.Keresponsifan (resvonsiveness) : kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat ata ketanggapan.
3.Keyakinan (confidence) : pengetahuan dan kesopanan karyawan / petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”.
4.Empati (emphaty) ; syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pasien. 5.Wujud (tangibel) : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (1996) terdapat 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu faktor masukan, faktor proses dan faktor lingkungan. Baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh ketiga faktor
tersebut. 1. Faktor Masukan
Faktor masukan meliputi unsur tenaga, sarana/prasarana serta dana. Apabila tenaga dan sarana/prasarana baik mutu maupun kuantitas tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan akan berpengaruh terhadap mutu pelayanan. Demikian
diharapkan mutu pelayanan kesehatan yang optimal. 2. Faktor Proses
Pelaksanaan pelayanan kesehatan membutuhkan suatu panduan pelaksanaan berupa prosedur tetap (protap) sehingga mutu pelayanan mudah diukur dan dievaluasi serta dapat dipertanggungjawabkan. Dalam pelayanan kesehatan, tindakan medis dan tindakan non medis dinamakan proses. Secara umum apabila
kedua tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayaan kesehatan.
3. Faktor Lingkungan
Yang dimaksud dengan faktor lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan manajemen. Apabila kebijakan organisasi dan manajemen baik dan berjalan akan
memberi suasana kerja yang baik pula, sehingga petugas pelayanan memiliki jaminan dari pekerjaan yang akan dilaksanakannya.
Dalam program KIA puskesmas faktor masukan seperti tenaga lebih fokus kepada keberadaan tenaga bidan yang secara kompetensi lebih tepat dalam
pelaksanaan program KIA, sarana dan prasarana umumnya terkait dengan perlengkapan bidan (bidan kit) yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan kisa
khsusnya pertolongan persalinan. Untuk pengadaan perlengkapan peralatan bidan dan kebutuhan bidan dalam pelayanan KIA tentunya dibutuhkan dana sesuai dengan
kondisi daerah pelayanan masing-masing.
Faktor proses dalam pelaksanaan program KIA tentunya mengacu kepada Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk masing-masing kegiatan, karena
pelayanan antenatal (pemeriksaan kehamilan) mempunyai SOP tersendiri, demikian juga SOP untuk pertolonan persalinan. Sesuai dengan program KIA tahun 2005, bahwa untuk memudahkan pengukuran, evaluasi serta pertanggungjawabkan program dilakukan Pemantauan Wilayah Setempat Kesehata Ibu dan Anak (PWS-KIA). PWS-
KIA ini merupakan alat manajemen program KIA untuk memantau cakupan pelayanan KIA di suatu wilayah kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan tindak lanjut yang cepat dan tepat terhadap wilayah kerja yang cakupan pelayanan KIA-nya masih rendah. Penyajian PWS-KIA juga dapat dipakai sebagai alat motivasi
dan komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat setempat yang berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran agar mendapat pelayanan KIA, maupun
membantu memecahkan masalah non teknis rujukan kasus risiko tinggi. Faktor lingkungan yang terkait dengan kebijakan dan manajemen organisasi cenderung kepada intensifikasi penggerakan sasaran dan mobilisasi sumber daya yang diperlukan dalam rangka meningkatkan jangkauan dan mutu pelayanan KIA.