BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.13. Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada istilah pemasaran yang sederhana, maka mutu dapat diartikan, bagaimana membuat konsumen agar mau datang kembali, mau membeli lagi, atau dengan perkataan lain, mutu ialah bagaimana menyediakan kebutuhan konsumen dengan barang atau jasa yang terbaik (Pohan, 2003).
Kita dapat menelusuri hasil jerih payah Florance Nigthingale di mana dia menggunakan standar untuk menilai pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien militer selama Perang Krim. Pekerjaan Nigthingale berhubungan dengan udara segar dan kebersihan, sebagai suatu contoh klasik terbaik di mana hanya dengan cara-cara yang sangat sederhana telah dapat menghasilkan suatu manfaat yang luar biasa, yang tidak terduga sebelumnya (Pohan, 2003).
Ini adalah salah satu contoh peningkatan mutu yang terbaik, karena kunci keberhasilannya adalah selalu menganggap mutu itu sebagai suatu hal yang sederhana, namun kalau mutu itu ditingkatkan akan memberikan hasil yang luar biasa yang tidak dapat diperkirakan sebelumnya (Pohan, 2003).
Dari penjelasan dan contoh di atas, dapat didefinisikan pengertian mutu barang atau jasa adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunujukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Pohan, 2003).
2.11.2 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan hingga transplantasi organ (Pohan, 2003).
Sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional, subsistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan di sebuah Kabupaten/Kota seharusnya diarahkan untuk mencegah, mempromosikan, memelihara, dan meningkatkan status kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya (Muninjaya, 2012).
Sebagai bagian dari sistem pelayanan publik, pelayanan kesehatan di suatu kab/kota harus memenuhi kriteria sebagai berikut (Muninjaya, 2012):
1. Availablity. Pelayanan kesehatan harus tersedia untuk melayani seluruh masyarakat di suatu wilayah dan dilaksanakan secara komprehensif mulai dari upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, kuratif, dan rehabilitatif. 2. Appropriateness. Pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kebutuhan
masyarakat di suatu wilayah. Kebutuhan masyarakat diukur dari pola penyakit yang berkembang di wilayah tersebut.
3. Contuinity-Sustainability. Pelayanan kesehatan di suatu daerah harus berlangsung untuk jangka lama dan dilaksanakan secara berkesinambungan. 4. Acceptability. Pelayanan kesehatan harus diterima masyarakat dan
memperhatikan aspek sosial, budaya, dan ekonomi masyarakat.
5. Affordable. Biaya/tarif pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat umum.
7. Quality. Pelayanan kesehatan yang diakses masyarakat harus terjangkau mutunya.
Berdasarkan pendekatan tersebut, maka pelayanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur (Pohan, 2003), yaitu :
1. Dimensi Konsumen, yaitu apakah pelayanan kesehatan itu memenuhi seperti apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pasien/konsumen, yang akan diukur dengan Kepuasan Pasien atau keluhan pasien/konsumen.
2. Dimensi Profesi, apakah pelayanan kesehatan itu telah memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti apa yang telah ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, dan diukur dengan menggunakna Prosedur atau Standar Profesi, yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati.
3. Dimensi Manajemen atau Dimensi Proses, yaitu bagaimana proses pelayanan kesehatan itu menggunakan sumber daya yang paling efesien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan pasien/konsumen tersebut.
Pelayanan kesehatan yang bemutu, ialah: suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
2.11.3 Dimensi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan
Dimensi mutu merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya (Pohan, 2003).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan 5 aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Menurut Muninjaya (2012) yang dikutip dari Parasuruman dkk, kelima dimensi meliputi:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga sangat sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun
budaya kerja yang bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate
culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke
front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, krediabilitas, dan keamanan.
4. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jas ingin memperoleh bantuannya. Pernanan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
5. Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan kemampuan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat,
dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga, dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang penerimaan pasien, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.