Pelayanan Publik

Bab III Konsep-Konsep Pelayanan Publik

A. Pelayanan Publik

Pemerintah memiliki tugas pokok yang harus dijalankan. Salah satu tugas utama dari pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60). Sedangkan Moenir (2015:26) mendefinisikan “pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya.” Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publikBerdasarkan pendapat tersebut pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan baik secara individu maupun kelompok dengan sistem, prosedur dan metode yang sudah ditentukan. Pelayanan publik dilakukan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Dalam melakukan pelayanan yang berkualitas diperlukan kepekaan dan hubungan interpersonal.

Pelayanan publik memang memiliki perbedaan jika dibanding dengan pelayanan privat. Ciri-ciri pelayanan publik antara lain

1. Pelayanan yang diberikan bersifat urgent jika dibandingkan dengan pelayanan privat

2. Umumnya bersifat monopoli atau semi monopoli

3. Pelayanan didasarkan pada undang-undang atau peraturan yang telah ada

4. Tidak dikendalikan oleh pasar

5. Penilaian bergantung pada rakyat banyak sehingga dituntut untuk adil, tidak memihak dan demi kepentingan umum (Thoha, 2000:18)

Berdasarkan ciri tersebut pelayanan publik diselenggarakan karena adanya kebutuhan yang tidak bisa dijalankan dengan mekanisme pasar karena pelayanan bersifat urgent. Pelayanan publik biasanya dilakukan oleh lembaga-lembaga tertentu yang tidak dapat diwakilkan sehingga pelayanan bersifat semi monopoli.

Penyelenggara pelayanan juga harus memperhatikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggungjawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan pelayanan 10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadawal pelayanan 13. Kenyamanan lingungan

14. Keamanan pelayanan (kepmenpan 63/kep/m/pan/7/2003) Melalui penetapan standar pelayanan publik tersebut diharapkan meningkatkan kualitas layanan. Nilai dari kualitas layanan sangat ditentukan oleh pengguna layanan, termasuk tingkat kesulitan/kemudahan layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan. Aspek kualitas pelayanan meliputi perbaikan sistem dan prosedur layanan, peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan instansi dalam menyediakan layanan dan evaluasi (Zauhar, 2001).

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa pelyanan publik dapat berupa pelayanan jasa, pelayanan barang dan pelayanan administratif.

1. Pelayanan jasa merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik seperti pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya

2. Pelayanan barang merupakan serangkaian kegiatan menghasilkan atau menyalurkan berbagai barang yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah dengan tujuan untun memenuhi kebutuhan publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

3. Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik sepeti status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen yang dikeluarkan misalnya KTP, akte nikah, akte kelahiran, BPKB, surat ijin mengemudi, STNK IMB, paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah dan sebagainya

Berdasarkan uraian tersebut, pelayanan public terdiri dari tiga jenis yaitu pelayanan barang, jasa dan pelayanan adminisrasi. Pelayanan baran dan jasa Selama ini sudah bisa diprivatisasi sehingga tidak menjadi monopoli pemerintah. Berbeda dengan pelayanan administrasi yang selama ini hanya bisa dilakukan oleh pemerintah.

Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi negara. Pelayanan publik harus berdasarkan asas-asas yang sudah ditetapkan. Terdapat 6 asas pokok dalam penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan kemenpan No 63 tahun 2003 sebagai berikut:

1.

Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

2.

Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

3.

Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas

4.

Partisipasi, mendorong partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat

5.

Kesamaan Hak, tidak diskriminasi

6.

Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban, baik pemberi maupun penerima layanan harus memenuhi kewajiban dan hak masing-masing.

Asas pelayanan publik yang termuat dalam kemenpan tersebut juga terdapat dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Asas pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang ini adalah:

1. Kepentingan umum 2. Kepastian hukum 3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban 5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif 8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan 11. Ketepatan waktu

12. Kecepatan, kemudahan dan terjangkau

Berdasarkan peraturan tersebut pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara berdasarkan kepentingan umum, untuk itu partisipasi masyarakat dalam pelayanan sagat penting. Dengan adanya partisipasi masyarakat mudah bagi penyelenggara layanan untuk memahami kebutuhan dan harapan masyarakat. Pengawasan terhadap jalannya pelayanan juga dapat dilakukan untuk menjaga kualitas layanan. Dalam pemberian layanan tidak

diperbolehkan membeda-bedakan masyarakat. Semua lapisan masyarakat mempunyai hak dan kewajiban yang sama untuk mendapatkan pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik juga harus melakukan pengawasan internal untuk menjaga kualitas layanan kepada masyarakat. Diperlukan pelayanan publik yang profresional dibidangnya, bertanggungjawab dan mampu melaksanakan standar dan prosedur yang sudah ada. Untuk itu diperlukan payung hukum, agar pelayanan berjalan dengan baik.