BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil penelitian pada 100 wanita pengguna gadget apple menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap brand loyalty. Adapun pengaruh customer satisfaction memberikan kontribusi sebesar 54,7% terhadap brand loyalty. Sedangkan 45,3% adalah variabel–variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan koefisien regresi customer satisfaction terhadap brand loyalty, customer satisfaction memberikan pengaruh positif pada variabel brand loyalty, sehingga dapat dinyatakan bahwa customer satisfaction meningkatkan brand loyalty. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis awal yang mengatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand loyalty.
Pada kerangka pikir perilaku konsumen pasca pembelian oleh Hawkins, Mothersbaugh dan Best (2007), terdapat 4 tahapan umum yang biasanya dialami oleh konsumen yaitu tahap pembelian, tahap pemakaian, tahap evaluasi dan tahap kepuasan atau satisfaction. Customer satisfaction dan discrepancy merupakan respon terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse & Wilson, 1988). Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya customer satisfaction. Sebaliknya, bila
tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya discrepancy atau
ketidaksesuaian. Customer satisfaction yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi
(Palilati, 2007). Terujinya hipotesis penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction memang berpengaruh positif pada brand loyalty.
Hasil pengujian hipotesis ini juga sejalan dengan pendapat beberapa ahli, dimana terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty. Seperti yang diungkapkan oleh Samuel dan Foedjiawati (2005) bahwa konsumen yang puas akan kinerja suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika customer satisfaction hadir pada suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan brand loyalty yang dimiliki cukup tinggi, sebaliknya jika terjadi customer satisfaction dalam level rendah akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat brand loyalty pun rendah.
Penelitian ini mengambil wanita sebagai subjek penelitian dan hasil penelitian membuktikan bahwa wanita memiliki brand loyalty pada merek yang dianggap terkenal. Brennan (2009) mengemukakan bahwa gender adalah faktor penentu yang dominan mengenai bagaimana seseorang memandang dunia dan segalanya. Konsumen wanita mencari informasi secara komprehensif dibandingkan dengan konsumen pria (Darley & Smith, 1995). Dalam kasus pakaian bermerek atau merek terkenal, konsumen wanita cenderung bersedia untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi dan mencari utilitarian value (nilai yang berdasarkan asas manfaat) serta hedonic value (nilai yang berdasarkan emosi, kepuasan, dan kenikmatan) melalui pengalaman pembelian.
Konsumen membeli barang mewah atau merek terkenal untuk memenuhi keinginan mereka atas dasar harapan mereka tentang status sosial serta kualitas yang berhubungan dengan barang tersebut. Carpenter dan Fairhurst (2005) menyatakan bahwa manfaat dari utilitarian dan hedonik berasal dari pengalaman pembelian pakaian dan merek suatu produk mewah yang secara positif terkait dengan kepuasan. Hal itu sesuai dengan hasil tambahan penelitian yang menunjukkan bahwa wanita yang menjadi subjek dalam penelitian ini memiliki brand loyalty dengan kategori yang sedang dan tinggi, tidak ada subjek yang memiliki brand loyalty kategori rendah.
Pada tahun 2012 Samsung menjadi pesaing utama dari apple dengan sistem operasi androidnya. Meskipun begitu menurut hasil survei Indonesia Finance Today pada tahun 2013, pengguna aplikasi berbasis iOS (Apple) lebih aktif dari Android, hal tersebut disebabkan pengguna aplikasi iOS menghargai penggunaan aplikasi berbayar daripada pengguna Android. Menurut survei MARS Newsletter Indonesia pada tahun 2009, konsumen Indonesia saat ini cenderung menyukai barang bermerek dan hal tersebut akan berlangsung lama dimana dari tahun ke tahun akan semakin tinggi tingkat kesadaran dan kepercayaan konsumen pada barang bermerek. Masyarakat tahu bahwa Apple memiliki merek yang lebih ekslusif bila dibandingkan dengan produk teknologi merek lain. Hal itu berarti bukan tidak mungkin produk Apple akan mampu bertahan di pasar Indonesia dalam jangka waktu yang lama asalkan apple mampu melakukan inovasi secara berkelanjutan.
Semua keunggulan-keunggulan yang mampu diberikan oleh apple, hal tersebut membuktikan bahwa saat ini persepsi produk yang baik itu bukan hanya mampu memberikan manfaat dari penggunaannya namun juga mampu memberikan nilai tambah lain di mata penggunanya. Menurut Aaker dan Joachimstahler (2000) merek menawarkan dua jenis manfaat yaitu manfaat fungsional dan manfaat emosional. Manfaat fungsional berorientasi pada kemampuan dari produk itu sendiri, sedangkan manfaat emosional ialah kemampuan produk untuk membuat penggunanya merasakan sesuatu selama proses pembelian atau konsumsi. Agar suatu produk dapat memberikan manfaat emosional secara maksimal kepada konsumen, produk tersebut harus memiliki ciri khas atau keunikan yang membedakannya dengan para pesaingnya. Kuncinya yaitu dengan menciptakan customer satisfaction.
Customer satisfaction merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan, oleh karena itu penting untuk menciptakan satisfaction tersebut dengan memberikan kualitas produk yang terbaik kepada konsumen agar konsumen tidak berpindah membeli merek lain untuk produk sejenis. Menurut Diana (dalam Rosi,dkk., 2012) konsumen yang mengalami discrepancy biasanya memiliki kecenderungan untuk berpindah ke merek lain yang mampu memenuhi kebutuhan mereka. Jika kinerja suatu merek mampu memuaskan penggunanya maka produk tersebut dikatakan berhasil dalam membangun merek yang kuat di benak konsumennya. customer satisfaction dilandasi pada gagasan bahwa pelanggan yang mengalami satisfaction cenderung lebih loyal, tidak tergoda untuk beralih ke pemasok lain
yang menawarkan harga lebih murah dan konsumen yang puas berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
Oleh karena itu hasil penelitian adalah customer satisfaction memberikan kontribusi positif pada brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple. Penelitian ini menunjukkan bahwa merek apple memberikan satisfaction kepada para wanita yang menggunakan gadgetnya hingga terciptanya pembelian berulang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini akan menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang berhubungan dengan hasil yang diperoleh dari penelitian. Adapun saran-saran yang dikembangkan dalam bab ini berupa saran praktis dan saran metodologis yang mungkin berguna untuk penelitian selanjutnya dengan tema yang mirip dengan penelitian ini.
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil yang di peroleh dalam penelitian ini, maka dapat dibuat beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Ada pengaruh positif customer satisfaction terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple.
2. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple memiliki nilai kontribusi sebesar 54,7%. Adapun sisanya, 45,3% adalah faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Berdasarkan hasil penelitian terdapat skor rata-rata subjek pada skala customer satisfaction berada pada kategori tinggi dan skor rata-rata subjek pada skala brand loyalty berada pada kategori tinggi.
B. SARAN
Pada kesempatan ini peneliti ingin mengajukan sejumlah saran sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan. Adapun saran metodologis ditujukan pada pengembangan penelitian selanjutnya dan saran praktis yang akan ditujukan kepada produsen :
1. Saran Metodologis
a. Sumbangan efektif customer satisfaction sebesar 54,7%, dan sisanya 45,3% dipengaruhi oleh variabel lain, bagi para peneliti selanjutnya yang mengambil topik berkaitan dengan brand loyalty, disarankan untuk melihat variabel-variabel lain seperti kepercayaan terhadap merek (trust in a brand), brand community,brand image, dll.
b. Peneliti selanjutnya yang ingin meneliti topik yang sama diharapkan menyusun skala uji coba customer satisfaction dengan menyusun aitem-aitem yang setara dalam setiap atribut-atribut yang ada. Hal itu dikarenakan skala uji coba customer satisfaction yang digunakan pada penelitian ini perlu disempurnakan sebab penyebaran aitem-aitem dari tiap-tiap atribut tidak setara.
c. Mengingat brand loyalty tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar berdasarkan hasil pengalaman, maka peneliti selanjutnya yang ingin meneliti topik yang sama diharapkan untuk memperhatikan jangka waktu pembelian produk.
2. Saran Praktis
a. Rata-rata subjek dalam penelitian ini memiliki brand loyalty pada merek apple dengan kategori tinggi, oleh karena itu diharapkan dari pihak produsen khususnya perusahaan apple agar dapat mempertahankan kualitas produk, dan tetap mengembangkan inovasi-inovasi.
b. Menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan cara membuat program-program yang membuat konsumen merasa dilibatkan dan terus memiliki respon positif dengan merek. Hal itu dapat dilakukan dengan cara memberi reward atau melibatkan konsumen dalam program-program yang diadakan oleh perusahaan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. BRAND LOYALTY 1. Definisi Brand Loyalty
Brand loyalty lebih mengimplementasikan sebuah komitmen daripada sekedar pembelian berulang. Fakta menunjukkan bahwa dengan sikap dan perilaku akan menghasilkan suatu gambaran brand loyalty yang akan diterima (Assael, 1992). Menurut Dick dan Basu (1994) brand loyalty dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian. Brand loyalty dapat dijelaskan melalui pendekatan attitudinal dan behavioral sebagaimana dipahami bahwa brand loyalty merupakan hasil dari adanya sikap positif terhadap suatu objek (merek) yang kemudian menghasilkan perilaku pembelian yang berulang yang konsisten.
Loudon dan Bitta (1993) menyatakan bahwa brand loyalty adalah pola membeli berulang karena ada komitmen terhadap suatu merek tertentu. Mereka juga mendefinisikan brand loyalty sebagai sesuatu yang tidak bisa diduga, menghasilkan respon perilaku pembelian, dapat diekspresikan sepanjang waktu dengan proses pengambilan keputusan untuk membeli produk yang berkenaan dengan satu atau lebih pilihan merek diluar merek-merek yang pernah dipakai dan merupakan suatu fungsi proses psikologis dalam diri konsumen itu sendiri.
Menurut Sutisna (2001) brand loyalty adalah sebagai sikap senang terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten
13
terhadap merek itu sepanjang waktu. Sedangkan Oliver(1988) mengemukakan bahwa brand loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek.
Brand loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini pun mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik yang menyangkut harga ataupun atribut lain. Pelanggan yang memiliki brand loyalty pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut meski dihadapkan pada banyak alternatif merek pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul. Sebaliknya, pelanggan yang tidak memiliki brand loyalty, pada saat mereka akan melakukan pembelian dengan merek tersebut, pada umumnya tidak didasarkan karena keterikatan mereka pada mereknya tetapi lebih didasarkan pada karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakaiannya serta berbagai atribut lain yang ditawarkan oleh merek lain (Durianto, Sugiarto, Sitinjak & Toni, 2001).
Pengertian Brand loyalty dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Schiffman dan Kanuk (2004) dimana brand loyalty merupakan bentuk preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Brand loyalty
14
mencakup sikap (melibatkan aspek kognitif, afektif, dan konatif konsumen terhadap merek) dan perilaku.
2. Pengukuran Brand loyalty
Pengukuran Brand loyalty pada penelitian ini menggunakan ciri-ciri konsumen yang memiliki brand loyalty pada suatu merek (Giddens, 2002). Ciri-ciri tersebut mencakup teori Schiffman dan Kanuk (2004) yang menerangkan bahwa dimensi Brand loyalty terdiri atas empat macam, yaitu:
a. Kognitif (cognitive)
Merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Brand loyalty berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya.
b. Afektif (affective)
Yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosi terhadap merek tersebut. Brand loyalty pada aspek ini merupakan fungsi dari perasaan (affect) dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa suka, senang, gemar dan satisfaction pada merek tersebut.
c. Konatif (conative)
Merupakan batas antara dimensi sikap dan perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama di kesempatan yang akan datang. Selain
15
itu, komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap mengkonsumsi merek yang sama.
d. Tindakan (action)
Berupa tingkah laku membeli ulang sebuah merek oleh seorang konsumen dalam kategori produk tertentu dan merekomendasikan atau mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Aspek ini mengarah kepada tingkah laku membeli ulang sebuah merek oleh seorang konsumen dalam kategori produk tertentu dan merekomendasikan atau mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.
Dimensi di atas dapat membentuk ciri-ciri konsumen yang memiliki brand loyalty terhadap suatu merek (Giddens, 2002) yakni:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut
6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.
16
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty
Menurut Marconi (1993) faktor-faktor yang mempengaruhi brand loyalty pada kosumen adalah :
a. Nilai (harga dan kualitas merek)
Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak. Brand loyalty muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang dilakukannya.
b. Reputasi dan Karakteristik merek
Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen. Pada banyak kasus, konsumen melakukan pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal yang diadopsi oleh merek dalam kalimat-kalimat iklannya, membentuk kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen – pengidentifikasian diri konsumen dengan merek – yang nantinya mengarah pada loyalitas merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek
Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor penentu penting untuk membangun brand loyalty pada konsumen. Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan
17
bagi konsumen untuk membeli merek tersebut. Terutama pada masyarakat sekarang yang cenderung menuntut, merek atau perusahaan yang dapat berhasil adalah merek yang menawarkan pembelian produk secara nyaman, dapat dibeli lewat telepon atau internet, dapat dibayar dengan kartu kredit, dikirimkan dalam waktu yang layak, dan dapat dikembalikan dengan mudah.
d. Kepuasan atau satisfaction
Satisfaction merupakan faktor penentu kenapa konsumen cenderung menggantikan barang-barang mereka yang rusak atau yang lama dengan barang-barang bermerek sama. Customer satisfaction dapat dikatakan sebagai akumulasi dari faktor-faktor brand loyalty.
e. Pelayanan
Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari tidak terciptanya customer satisfaction yang positif, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. f. Garansi atau jaminan
Meskipun tidak semua konsumen memanfaatkan garansi atau jaminan dari merek produk yang mereka beli, tapi dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, maka hal ini akan menambah nilai terhadap produk tersebut.
18
B.CUSTOMER SATISFACTION
1. Definisi Customer satisfaction
Pada dasarnya, customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Menurut Kotler (2000) customer satisfaction merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Adanya customer satisfaction akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Wilkie (1994) mendefinisikan customer satisfaction sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Customer satisfaction merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu sedangkan Band (1991) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan seperti berikut:
“Satisfaction is the state in which customer needs, want and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty”.
Definisi satisfaction dari Band diatas menjelaskan bahwa customer satisfaction sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Apabila tercapai customer satisfaction, maka akan timbul pembelian ulang dan brand loyalty.
Oliver (1997) mengatakan customer satisfaction adalah penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan
19
dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fullfilment dan overfulfillment. Definisi ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi, menyatakan bahwa customer satisfaction dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang berdasarkan pengalamannya setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Pengukuran Customer Satisfaction
Pengukuran customer satisfaction pada penelitian ini dilakukan dengan teori menurut Susanto dan Wijanarko (2004) yang menyatakan bahwa ada atribut-atribut dalam menentukan customer satisfaction, yakni:
a. Product (produk)
- Kelengkapan menu/aplikasi - Model/ desain produk - Kualitas/ mutu produk - Daya tahan/ keawetan b. Price (harga)
- Kesesuaian harga terhadap kualitas produk c. Place (saluran distribusi)
- Kemudahan dalam memperoleh produk - Kemudahan memperoleh suku cadang
20
d. Promotion (promosi) - Promosi melalui media
- Bonus yang diberikan pada saat pembelian e. Service (servis)
- Garansi
- Servis terhadap kerusakan produk - Servis dalam melayani konsumen - Layanan purna jual
f. Image (citra)
- Pendapat konsumen terhadap image/ citra produk
Atribut-atribut diatas melewati proses yang terdiri dari elemen-elemen customer satisfaction dari Wilkie (1994) yaitu:
(1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan customer satisfaction.
(2) Perfomance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka akan tercipta customer satisfaction.
21
(3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Customer satisfaction terjadi ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
(4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
(5) Discrepancy
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tidak terciptanya customer satisfaction.
C. KONSUMEN WANITA
Semua manusia adalah konsumen, maka semua wanita juga merupakan konsumen termasuk pelaku bisnis atau produsen sendiri (Keraf,1998). Beberapa penelitian menemukan terdapat perbedaan perilaku konsumen yang signifikan antara responden wanita dan responden pria.
22
Konsumen wanita mencari informasi secara komprehensif dibandingkan dengan konsumen pria (Darley & Smith, 1995). Dalam kasus pakaian bermerek atau merek terkenal, konsumen wanita cenderung bersedia untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi dan mencari utilitarian value (nilai yang berdasarkan asas manfaat) serta hedonic value (nilai yang berdasarkan emosi, kepuasan, dan kenikmatan) melalui pengalaman pembelian.
Penelitian Brennan (2009) juga menguatkan asumsi pengaruh perbedaan jenis kelamin terhadap perilaku konsumen dimana beliau melakukan penelitian dengan meneliti beberapa perbedaan cara pandang wanita dan pria dalam perilaku membeli. Beliau menemukan bahwa konsumen wanita lebih tertarik dengan produk yang menyenangkannya atau memiliki kesan emosional sedangkan pria lebih memfokuskan pada hal-hal yang teknis dan bersifat sportif.
Suatu produk yang sudah terbukti bagus dan banyak dipakai, mereknya cenderung disukai oleh wanita dan membuat wanita berperilaku konsumtif terhadap produk tersebut (Schmoll, Hafer, Hilt, & Reilly, 2006). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa merek mengambil peran besar pada perilaku konsumtif dari konsumen wanita.
D. GADGET
MenurutGadget adalah suatu istilah yang berasal dari bahasa Inggris untuk merujuk pada suatu peranti atau instrumen yang memiliki tujuan dan fungsi praktis spesifik yang berguna, yang umumnya diberikan terhadap sesuatu yang baru. Gadget dalam pengertian umum dianggap sebagai suatu
23
perangkat elektronik yang memiliki fungsi khusus pada setiap perangkatnya. Contohnya: komputer, handphone, game, tablet, dan lainnya.
E. PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA WANITA PENGGUNA GADGET APPLE
Pada dasarnya brand loyalty pada konsumen bukan karena tindakan