BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
D. Pembahasan
1. Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis pertama menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H1 diterima. Hal ini berarti hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Sutanto dan Japarianto (2013). penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati (2014) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship marketing terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan semua nasabahnya. Kepuasan nasabah mengarah kepada profitabilitas, apabila kualitas dari Bank Mandiri Yogyakarta meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Menurut Tjahyadi (2010:2) pelanggan yang puas akan menciptakan
relationship yang kuat dan mengarah pada loyalitas nasabah.
2. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap komitmen konsumen
Berdasarakan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis kedua dapat diketahui bahwa pengaruh kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap
komitmen konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dengan memiliki koefisien regresi sebesar + 0,102 dan nilai signifikansi 0,353. Nilai signifikansi diatas alpha sebesar 0,05. Artinya hipotesis yang menyatakan semakin tinggi kepuasan konsumen, maka komitmen konsumen akan semakin meningkat di Bank Mandiri Yogyakarta adalah tidak teruji kebenarannya (tidak diterima). Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yaitu penelitian Luh Kadek Budi Martini (2013), dengan hasil kepuasan konsumen tidak mempunyai pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap komitmen konsumen.
Hal ini menunjukan bahwa ketika konsumen puas belum tentu konsumen tersebut akan memiliki sikap komitmen terhadap perusahaan. Hal ini kemungkinan responden yang terpilih tidak bersifat kontinyu dalam pemakaian produk dan fasilitas dari Bank tersebut. 3. Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen
konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis kedua menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap komitmen konsumen, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H3diterima. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yaitu penelitian Luh Kadek Budi Martini (2013), dengan hasil relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap komitmen konsumen. Berbicara tentang komitemen, banyak hal yang membentuk akumulasi sikap komitmen dari nasabah terhadap pihak bank. Kondisi ini juga terkait dengan pengalaman masa lalu nasabah dari layanan yang diberikan oleh pihak kepada nasabah. Artinya konsep-konsep relationship marketing bukan faktor determinan yang memicu terjadinya komitmen konsumen untuk selalu menggunakan produk, fasilitas dana layanan yang ditawarkan atau diberikan oleh pihak bank kepada nasabah.
4. Komitmen konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis empat menunjukan bahwa komitmen konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H4diterima. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yaitu penelitian Luh Kadek Budi Martini (2013), dengan hasil komitmen konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
5. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis enam menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H5diterima. Penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu mampu menarik nasabahnya untuk menjadi loyal. Nasabah yang sudah loyal dengan perusahan akan melakukan hal-hal yang menguntungkan perusahaan. Contohnya nasabah akan merekomendasikan Bank Mandiri Yogyakarta ke teman atau kelurganya dan menjadi nasabah yang setia. Hasil ini sejalan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parves (2009) yang menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas.
Loytalitas yang ditunjukan oleh nasabahnya adalah efek dari kepuasan yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan tersebut.
6. Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis lima menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H6diterima. penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati (2014) yang menyatakan bahwa
relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat di simpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Tjahyadi (2010:2) Perusahaan yang sukses adalah perusaahn yang mampu menjalin relationship jangka panjang dengan nasabahnya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik relationship yang dijalin dan dijaga mampu memberikan sikap loyal yang dimiliki nasabah kepada Bank Mandiri Yogyakarta.
7. Berdasarkan pada Gambar 2.1 dapat diperoleh informasi mengenai apakah mediasi berfungsi melalui langsung dan tidak langsung adalah sebagai berikut:
- Hubungan Relationship Marketing dengan Komitmen Konsumen : 0,250 - Hubungan Relationship Marketing dengan Komitmen Konsumen melalui
Berdasarkan pada hubungan langsung, yakni dari perhitungan hubungan Relationship Marketing terhadap Komitmen Konsumen tersebut maka diperoleh bahwa pengaruh hubungan tidak langsung yakni dari perhitungan hubungan relationship marketing
terhadap komitmen konsumen melalui kepuasan konsumen tersebut menunjukkan angka lebih kecil dibandingkan pengaruh langsungnya . Maka dapat dikatakan bahwa pengaruh langsung lebih besar dibanding pengaruh tidak langsung. Dari hasil tersebut tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen yang menjadi variabel mediasi antara
relationship marketing yang berdampak pada komitmen konsumen.
8. Berdasarkan pada Gambar 2.1 dapat diperoleh informasi mengenai apakah mediasi berfungsi melalui langsung atau tidak langsung adalah sebagai berikut:
- Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen : 0,227 - Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen melalui
Komitmen Konsumen : 0,102 x 0,266 = 0,023
Berdasarkan pada hubungan langsung, yakni dari perhitungan hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen tersebut maka diperoleh bahwa pengaruh hubungan tidak langsung yakni dari perhitungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui komitmen konsumen tersebut menunjukkan angka lebih kecil dibandingkan pengaruh langsungnya. Maka dapat dikatakan bahwa pengaruh langsung lebih besar dibanding pengaruh tidak langsung. Dari hasil tersebut tidak ada pengaruhnya terhadap komitmen konsumen yang menjadi variabel mediasi antara kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas konsumen.
9. Berdasarkan pada Gambar 2.1 dapat diperoleh informasi mengenai apakah mediasi berfungsi melalui langsung atau tidak langsung adalah sebagai berikut:
- Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen : 0,256 - Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen melalui
Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen : 0,308 x 0,102 x 0,266 = 0,008
Berdasarkan pada hubungan langsung, yakni dari perhitungan hubungan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen tersebut maka diperoleh bahwa pengaruh hubungan tidak langsung yakni dari perhitungan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan komitmen konsumen tersebut menunjukkan angka lebih kecil dibandingkan pengaruh langsungnya. Maka dapat dikatakan bahwa pengaruh langsung lebih besar dibanding pengaruh tidak langsung. Dari hasil tersebut tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan komitmen konsumen yang menjadi variabel mediasi antara relationship marketing yang berdampak pada loyalitas konsumen. Dengan demikian tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan dan komitmen konsumen yang menjadi variabel mediasi hubungan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.
BAB V
SIMPULAN, KETERBATASAN MASALAH DAN SARAN A. Simpulan
Dari hasi penelitian dan pembahasan tentang analisis relationship marketing, kepuasan konsumen, komitmen konsumen, dan loyalitas konsumen pada Bank Mandiri Yogyakarta yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan SPSS 16.0 sebagai alat analisis untuk menguji enam hipotesis dan penyebaran kuisioner dengan sejumlah item pertanyaan sebagai metode pengumpulan data yang disebar pada 85 responden, dapat disimpulkan berdasarkan tujuan awal peneliti yaitu:
1. Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta.
2. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap komitmen konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta.
3. Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta.
4. Komitmen konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta.
5. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta.
6. Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta.
7. Relationship marketing mempunyai pengaruh langsung terhadap komitmen konsumen melalui variabel mediasi kepuasan konsumen.
8. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen melalui variabel mediasi komitmen konsumen.
9. Relationship marketing mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen melalui variabel mediasi kepuasan konsumen dan komitmen konsumen. B. Keterbatasan Masalah
Keterbatasan-keterbatasan yang ada dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya di lakukan di Bank Mandiri Yogyakrta, maka sebaiknya untuk penelitian selanjutnya agar dapat meneliti di Bank Mandiri di kota lain yang brada didaerah jawa tengah.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:
1. Bank Mandiri Yogyakarta harus mampu mempertahankan dan meningkatkan penerapan
relationship marketing baik dengan kepercayaan yang saling dijaga. Komitmen yang dibuat, komunikasi yang dijalin, dan dalam menghadapi masalah untuk memberi kepuasan terhadap para nasabahnya.
2. Bank Mandiri Yogyakarta harus lebih dalam dan serius dalam menjalin hubungan dengan para nasabahnya agar relationship yang dijalin semakin erat dan bertahan lama.
3. Bagi penelitian selanjutnya yang berminat diharapkan dapat meneliti dengan variabel- variabel lain diluar variabel yang telah diteliti untuk memperoleh hasil yang lebih variatif dan mengetahui variabel lain yang mungkin dihasilkan dari pengaruh relationship
marketing, kepuasan nasabah, komitmen nasabah serta loyalitas nasabah. Serta untuk penelitian selanjutnya gunakan metode komprehensif yaitu SEM.
DAFTAR PUSTAKA
Apriliani, Fitri., Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati., 2014, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya). Universitas Brawijaya , Malang.
Bowo, N.H. (2003, May). Analisis pengaruh kepercayaan untuk mencapai hubungan jangka panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. vol.2. no. 1. Retrived May, 2003, pp. 85-92.
Endang Tjahjaningsih dan Maurine Yuliani (2009), “Analisis Kualitas Produk Dan Citra Merek Dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian dan Dampak Terhadap Loyalitas Merek HP Nokia”, Jurnal Telaah Manajemen, Vol. 6,Edisi 2, Hal 104- 118, ISSN: 1693-9727.
Ellena, Frieda (2011), Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang. Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Imam (2008). Model Persamaan Struktural : Konsep & aplikasi dengan program
AMOS 16.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Gronross, Christian, 1990, “Relationship Approach To The Marketing Function In Service Contexts”, Jurnal of Business Researsch 29 (1) : 3-12.
Heruswanto, I. 2009. Relationship Marketing: Konseptualisasi Serta Implikasi. Usahawan. No. 6. Pp. 49-52
Isnadi, Didik S.E, 2005, Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan).
Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Ed. 13. Jakarta: Erlangga. and Controll. International Edition, Uppersadle River, Prentice Hall Inc. New Jersey. Martini, Luh Kadek Budi (2013). Relationship Marketing, Customer Satisfaction,
Customer Commitment dan Customer Loyalty (Studi Pada Sebuah Bank Nasional Di Depansar). Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Murti, Herdina Sasanti. (2013). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Ndubisi, N.O. (2007, March). Relationship marketing and customer royalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No. 1, pp. 98-106. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database.
Rahmawati, Novia Yuliana, 2013, PengaruhRelationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang malang. Skripsi, Universitas Brawijaya, Malang.
Samuel, Hatane (2012). Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra Surabaya, Vol 7, No.1, ISSN 1907-235X.
Sucahyo, Afan Doni., Achmad Fauzi, Zainul Arifin, 2011, Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing: Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro), Jurnal Universitas Brawijaya Malang, Vol 7, No.1, pp. 151-156.
Sugiyono, (2008). Metode penelitian bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung (2009). Statistika untuk penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandy (2001). Pemasaran Jasa. Penerbit : Andy, Yogyakarta ____________ (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertama, Bayu Media Publishing Malang.
Wang, I-Chiang, Huang, Chien-Yu, Chen, Yen-Chun, Lin, Yu-Ru. 2009. The influence of customer relationship management process on management performance. The international journal of organization innovation. p 40-50.
Lampiran 1
KUESIONER SURVEI KONSUMEN
RELATIONSHIP MARKETING, KEPUASAN KONSUMEN, KOMITMEN KONSUMEN,
DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA BANK MANDIRI YOGYAKARTA
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari
Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta Di Tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan Skripsi untuk memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar Sarjana Ekonomi, maka dengan surat ini saya memohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi kuisioner yang saya lampirkan bersamaan dengan surat ini.
Perlu saya sampaikan bahwa kuisioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan akademis dan tidak dipublikasikan. Identitas dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tetap akan saya rahasiakan, karena itu mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi kuisioner ini dengan sungguh-sungguh dan sejujur-jujurnya.
Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari saya sampaikan banyak terima kasih. Semoga amal baik Bapak/Ibu/Saudara/Saudari akan mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Hormat saya
A. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk pengisian:
Isilah data identitas Bpk/Ibu/Sdr/Sdri. Lingkari pada pilihan yang sesuai dengan jawaban Bpk/Ibu/Sdr/Sdri.
1. Usia : ………Tahun
2. Jenis kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan 3. Status perkawinan :
a. Belum Menikah b. Sudah Menikah 4. Pendidikan terakhir : a. SD c. SMA/SMK e. S1/S2/S3 b. SMP d. Diploma 5. Pekerjaan : a. PNS c. Wiraswasta b. Pedagang d. Lain-lain A. PERNYATAAN RESPONDEN Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda centang (√) pada pilihan jawaban yang tersedia dengan ketentuan sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju S = Setuju
N = Netral TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
1. Relationship Marketing
No. Keterangan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
X1.1 Bank Mandiri Yogyakarta memberikan fokus nasabah jangka panjang
X1.2 Bank Mandiri Yogyakarta membuat komunikasi yang baik dengan nasabah
X1.3
Bank Mandiri Yogyakarta melibatkan organisasi anggota dalam aktivitas pemasaran
X1.4
Bank Mandiri Yogyakarta
mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah
X1.5 Bank Mandiri Yogyakarta memperoleh dan menggunakan informasi nasabah
2. Komitmen Konsumen
No. Keterangan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
X2.1 Bank Mandiri Yogyakarta memberikan
reward kepada nasabah yang loyal
X2.2 Bank Mandiri Yogyakarta memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan
X2.3
Sistem operasional Bank Mandiri Yogyakarta dilakukan secara baik
3. Kepuasan Konsumen
No. Keterangan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
X3.1 Saya puas kepercayaan nasabah Bank Mandiri Yogyakarta sangat Baik
X3.2 Saya sangat dekat dengan pegawai Bank Mandiri Yogyakarta
X3.3
Saya puas jaminan layanan di Bank Mandiri Yogyakarta sangat memuaskan
X4.4
Saya puas kualitas layanan keseluruan Bank Mandiri Yogyakarta sangat memuaskan
4. Loyalitas Konsumen
No. Keterangan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
Y1 Saya melakukan layanan Bank Mandiri Yogyakarta secara terus menerus
Y.2
Saya melakukan transaksin selain menabung, seperti pembayaran tagihan kartu kredit, telepon, ataupun layanan transfer
Y.3 Saya merekomendasikan layanan Bank Mandiri Yogyakarta kepada teman
Y4 Saya tidak terpengaruh dengan penawaran pindah ke Bank lain
Y5
Saya akan tetap setia menjadi nasabah Bank Mandiri Yogyakarta
Lampiran 2
Karakteristik responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 20 Tahun 2 2.4 2.4 2.4 21 - 30 Tahun 12 14.1 14.1 16.5 31 - 40 Tahun 51 60.0 60.0 76.5 > 40 Tahun 20 23.5 23.5 100.0 Total 85 100.0 100.0 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki - Laki 57 67.1 67.1 67.1 Perempuan 28 32.9 32.9 100.0 Total 85 100.0 100.0 Status Perkawinan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Belum Menikah 21 24.7 24.7 24.7 Sudah Menikah 64 75.3 75.3 100.0 Total 85 100.0 100.0 Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SD 4 4.7 4.7 4.7 SMP 11 12.9 12.9 17.6 SMA/SMK 35 41.2 41.2 58.8 Diploma 9 10.6 10.6 69.4 S1/S2/S3 26 30.6 30.6 100.0 Total 85 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PNS 13 15.3 15.3 15.3 Pegawai 27 31.8 31.8 47.1 Wiraswasta 38 44.7 44.7 91.8 Lain – Lain 7 8.2 8.2 100.0 Total 85 100.0 100.0
Lampiran 3
Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis 1
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .380a .145 .134 1.744
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 42.650 1 42.650 14.022 .000b
Residual 252.456 83 3.042
Total 295.106 84
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.100 1.677 6.021 .000 Relationship Marketing .325 .087 .380 3.745 .000
Hipotesis 2
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .102a .010 -.001 1.476
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 1.904 1 1.904 .874 .353b
Residual 180.802 83 2.178
Total 182.706 84
a. Dependent Variable: Komitmen Konsumen b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.628 1.413 7.522 .000
Kepuasan Konsumen .080 .086 .102 .935 .353
a. Dependent Variable: Komitmen Konsumen
Hipotesis 3
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .250a .063 .051 1.436
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 11.457 1 11.457 5.553 .021b
Residual 171.249 83 2.063
Total 182.706 84
a. Dependent Variable: Komitmen Konsumen b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.706 1.382 6.302 .000
Relationship Marketing .168 .071 .250 2.356 .021
a. Dependent Variable: Komitmen Konsumen
Hipotesis 4
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .266a .071 .060 1.568
a. Predictors: (Constant), Komitmen Konsumen
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 15.580 1 15.580 6.339 .014b
Residual 203.997 83 2.458
Total 219.576 84
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Komitmen Konsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 15.384 1.395 11.025 .000
Komitmen Konsumen .292 .116 .266 2.518 .014
Hipotesis 5
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .227a .051 .040 1.584
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 11.302 1 11.302 4.504 .037b
Residual 208.274 83 2.509
Total 219.576 84
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.673 1.517 10.334 .000 Kepuasan Konsumen .196 .092 .227 2.122 .037
Hipotesis 6
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .256a .066 .054 1.572
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 14.387 1 14.387 5.819 .018b
Residual 205.190 83 2.472
Total 219.576 84
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.246 1.512 10.081 .000 Relationship Marketing .189 .078 .256 2.412 .018
Lampiran 4
Output SPSS Uji Validitas & Reliabilitas VALIDITAS X1 RM RM_1 Pearson Correlation .459** Sig. (2-tailed) .000 N 85 RM_2 Pearson Correlation .744** Sig. (2-tailed) .000 N 85 RM_3 Pearson Correlation .625** Sig. (2-tailed) .000 N 85 RM_4 Pearson Correlation .627** Sig. (2-tailed) .000 N 85 RM_5 Pearson Correlation .649** Sig. (2-tailed) .000 N 85 RM Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .695 5
VALIDITAS X2 Puas Puas_1 Pearson Correlation .558** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Puas_2 Pearson Correlation .596** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Puas_3 Pearson Correlation .677** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Puas_4 Pearson Correlation .672** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Puas Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .678 4
VALIDITAS X3 Kom Kom_1 Pearson Correlation .666** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Kom_2 Pearson Correlation .692** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Kom_3 Pearson Correlation .633** Sig. (2-tailed) .000 N 85 Kom Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .660 3
VALIDITAS Y LK LK_1 Pearson Correlation .463** Sig. (2-tailed) .000 N 85 LK_2 Pearson Correlation .397** Sig. (2-tailed) .000 N 85 LK_3 Pearson Correlation .503** Sig. (2-tailed) .000 N 85 LK_4 Pearson Correlation .399** Sig. (2-tailed) .000 N 85 LK_5 Pearson Correlation .564** Sig. (2-tailed) .000 N 85 LK Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .704 5