BAB III METODE PENELITIAN
G. Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel – variabel kualitas pelayan (bukti fisik, keandalan, jaminan daya tanggap dan empati) terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja produk atau jasa yang dirasakan. Apabila terdapat kesesuaian atas hasil yang didapatkan justru lebih tinggi dari yang diharapkan maka konsumen tersebut dikategorikan merasakan terpuaskan atas penggunaan produk atau jasa. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan konsumen tentu akan berdampak positif bagi suatu perusahaan. Konsumen yang merasa puas akan loyal dalam penggunaan jasa perusahaan sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan dapat berkembang lebih pesat.
Dalam penelitian ini, adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dari segi kualitas pelayanan, diantaranya yaitu : keandalan, jaminan dan empati. Data penelitian menunjukkan bahwa umumnya kepuasan konsumen pada saat berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya berada pada kategori relatif sedang dan cukup memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan pengamatan peneliti terhadap kepuasan konsumen seusai berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya.
Setelah melakukan analisis regresi dan pengujian statistik maka untuk kepuasan konsumen (Cs) selama periode penelitian ini yang menunjukkan bahwa dari variabel bebas yang diteliti yaitu bukti fisik (
Te
), keandalan (Rb
), jaminan (As), daya tanggap (Re) dan empati (Ep) dari kualitas pelayanan (service) terdapat pengaruh yang signifikan dan tidak signifikan secara individual dan signifikan secara bersama-sama (simultan). Dengan demikian variabel independen tersebutdapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan penelitian selanjutnya. Adapun penelitian ini memperoleh hasil sebagai berikut :
1. Pengaruh bukti fisik (Te) terhadap kepuasan konsumen (Cs) di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya
Pada umumnya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, para konsumen sangat memperhatikan kualitas pelayanan. Ada banyak penafsiran tentang kualitas pelayanan yang memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan bervariasi dari konvensional sampai yang lebih strategi. Kualitas meupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (Te) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan pada hasil data penelitian yang menunjukkan secara empirik tidak ada pengaruh variabel bukti fisik (Te) terhadap kepuasan konsumen yang datang dan berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya. Hal ini dapat ditelusuri berdasarkan hasil deskripsi data variabel bukti fisik (Te), dimana penilaian kemampuan Minimarket 212 (212 Mart) dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal yang dinilai oleh para responden dengan menggunakan indikator variabel bukti fisik (Te) yang dituangkan dalam instrumen penelitian ini masih cenderung kurang baik, dikarenakan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan ataupun perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal (kompetitor dan konsumen) berkaitan penampilan dan kempampuan sarana dan prasarana fisik Minimarket 212 (212 Mart) belum mampu menunjang keadaan Minimarket 212 (212 Mart) dari segi pelayanan yang dirasakan konsumen. Dalam hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan karyawan masih dirasakan kurang baik oleh konsumen.
Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji t) untuk variabel bukti fisik (
Te
) diperoleh nilai thitung = –0,721 < ttabel = 1,986 dengan probabilitas sebesar 0,472.Nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 (0,472 > 0,05) maka dengan demikian H0 diterima dan Ha ditolak. Jadi dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (
Te
) dengan kepuasan konsumen (Cs). Dan hasil penelitian ini menunjukkan perbedaan yang cukup signifikan dengan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya oleh Arif Ferdian Agung (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan (bukti fisik) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.2. Pengaruh keandalan (Rb) terhadap kepuasan konsumen (Cs) di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya
Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keandalan (Rb) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Cs) yang datang berkunjung dan berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya. Hal ini dapat ditelusuri berdasarkan hasil deskripsi data variabel keandalan (Rb), dimana penilaian terhadap kecermatan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) dalam hal melayani konsumen, standarisasi pelayanan yang belum jelas, kemampuan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan belum memadai serta keahlian karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan konsumen pada Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya yang dinilai oleh para responden dengan menggunakan indikator variabel keandalan (Rb) yang dituangkan dalam instrumen penelitian ini cenderung cukup baik, dikarenakan kemampuan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya dalam memberikan pelayanan di nilai cukup sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan mampu dipercaya sesuai dengan harapan konsumen terkait ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya mampu menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap karyawan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan
menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji t) untuk variabel keandalan (
Rb
) diperoleh thitung = 2,661 > ttabel = 1,986 dengan probabilitas sebesar 0,009. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara keandalan (Rb
) dengan kepuasan konsumen (Cs). Dan hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan dengan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya, seperti yang telah dilakukan oleh penelitian Dessilia Raharjo (2013). Dimana salah satu kualitas pelayanan yang prima yaitu keandalan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.3. Pengaruh jaminan (As) terhadap kepuasan konsumen (Cs) di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya
Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel jaminan (As) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen yang datang berkunjung dan berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya. Hal ini dapat ditelusuri berdasarkan hasil deskripsi data variabel jaminan (As), dimana penilaian terhadap pengetahuan, kemampuan, kesopanan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) dalam melayani, serta memiliki sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan dalam proses pelayanan konsumen pada Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya yang dinilai oleh para responden dengan menggunakan indikator variabel jaminan (As) yang dituangkan dalam instrumen penelitian ini cenderung cukup baik, dikarenakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen yang di nilai berdasarkan beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun dalam setiap bentuk pelayanan yang diberikan terdapat kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian ini merupakan suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya yang memberikan pelayanan, sehingga konsumen yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin
bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji t) untuk variabel jaminan (As) diperoleh thitung = 7,533 > ttabel = 1,986 dengan probabilitas sebesar 0,000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan (As) dengan kepuasan konsumen (Cs). Dan hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan dengan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya, seperti yang telah dilakukan oleh penelitian Hari Margono (2010), dan Afni Amalia, dkk (2016) membuktikan bahwasannya pengaruh jaminan sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh daya tanggap (Re) terhadap kepuasan konsumen (Cs) di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya
Hasil temuan penelitian ini menunujukkan bahwa variabel daya tanggap (Re) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen hal ini berdasarkan pada hasil data penelitian yang menunjukkan secara empirik tidak ada pengaruh variabel daya tanggap (Re) terhadap kepuasan konsumen (Cs) yang datang berkunjung dan berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya. Hal ini dapat ditelusuri berdasarkan hasil deskripsi data variabel daya tanggap (Re), dimana daya tanggap karyawan Minimarket 212 (212 Mart) terhadap keluhan konsumen dalam hal melayani konsumen, kesediaan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) dalam hal membantu konsumen, dan mengenai kecepatan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) dalam hal menyelesaikan masalah melayani konsumen pada Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya yang dinilai oleh para responden dengan menggunakan indikator daya tanggap (Re) yang dituangkan dalam instrumen penelitian ini cenderung kurang baik, dikarenakan keinginan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya terhadap
segala hal-hal yang berhubungan dengan keinginan konsumen. Respon yang dimaksud dinilai masih kurang baik dirasakan konsumen Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya dalam menerima permintaan, keluhan, saran, kritik, dan lain sebagainya atas produk atau bahkan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Hal ini sebaiknya memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam Minimarket 212 (212 Mart), agar bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji t) untuk variabel daya tanggap (Re) diperoleh thitung = 1,610 < ttabel = 1,986 dengan probabilitas sebesar 0,111. Nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 (0,111 > 0,05) maka dengan demikian H0 diterima dan Ha ditolak. Jadi dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (Re) dengan kepuasan konsumen (Cs). Dan hasil penelitian ini menunjukkan perbedaan yang cukup signifikan dengan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya oleh Rahayu (2013) dan Boro Kereta Laurensius (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengaruh empati (Ep) terhadap kepuasan konsumen (Cs) di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya
Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empati (Ep) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Cs) yang datang berkunjung dan berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya. Hal ini dapat ditelusuri berdasarkan hasil deskripsi data variabel empati (Ep), dimana ketersediaan layanan 24 jam pada Minimarket 212 (212 Mart) dalam hal melayani konsumen, pengetahuan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) terkait keinginan konsumen, dan mengenai kemampuan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) dalam hal berkomunikasi dengan baik saat melayani konsumen pada Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya yang dinilai oleh para responden dengan menggunakan indikator variabel empati (Ep) yang dituangkan dalam instrumen penelitian ini cenderung cukup baik,
dikarenakan perhatian secara individual yang diberikan karyawan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya kepada konsumen menunjukkan kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan kebutuhan konsumen yang dirasakan cukup diperhatikan dengan pelayanan yang berjalan lancar dan berkualitas kepada setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan kepada konsumen. Empati dalam pelayanan konsumen di Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya meliputi adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan karyawan dengan memberikan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan kepada konsumen sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing konsumen. Hal ini perlu dirawat agar terus tumbuh rasa saling mengerti satu sama lain antara karyawan atau yang melayani dan yang dilayani atau konsumen agar tercipta suatu hubungan yang balance atau selaras dengan pihak Minimarket 212 (212 Mart).
Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji t) untuk variabel empati (Ep) diperoleh thitung = 8,455 > ttabel = 1,986 dengan probabilitas sebesar 0,000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara empati (Ep) dengan kepuasan konsumen (Cs). Dan hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan dengan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya, seperti yang telah dilakukan oleh penelitian Hari Margono (2010), dan Afni Amalia, dkk (2016) membuktikan bahwasannya pengaruh empati sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6. Pengaruh bukti fisik (Te), keandalan (Rb), jaminan (As), daya tanggap (Re) dan empati (Ep) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Cs) di Minimarket 212 (212 Mart) di kota Medan dan sekitarnya
Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak
merasa puas. Jika sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (Cs) secara signifikan dipengaruh bukti fisik (Te), keandalan (Rb), jaminan (As), daya tanggap (Re) dan empati (Ep) secara bersama-sama. Hal ini dapat ditelusuri berdasarkan hasil deskripsi data variabel kepuasan konsumen (Cs), dimana penilaian terhadap kualitas barang/jasa, harga komoditas yang dijual, kualitas pelayanan, emosional serta dan kemudahan yang diperoleh pada saat berbelanja di Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya kurang sesuai dengan yang diharapkan konsumen berdasarkan pada penilaian oleh para responden dengan menggunakan indikator variabel kepuasan konsumen (Cs) yang dituangkan dalam instrumen penelitian ini cenderung kurang baik, dikarenakan pengalaman konsumen yang kurang terpuaskan sebagai respon (reaksi efektif) terkait dengan niat pembelian ulang dan merekomendasi keberadaan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya dari mulut ke mulut. Konsumen masih kurang percaya pada penyediaan jasa yang berkualitas dalam proses pembelian yang cenderung hanya sekedar sensasi sesaat sebagai bagian dari keinginan untuk meningkatkan komitmen dari mereka konsumen sendiri. Selain itu emotional base dari sebuah kepuasan konsumen pada keberadaan Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya dikonfirmasi oleh tanggapan konsumen berkisar 64% – 77,3% berdasarkan respon emosional. Oleh karena itu, strategi bisnis yang sukses pada Minimarket 212 (212 Mart) di Kota Medan dan sekitarnya sangat dipengaruhi oleh kemampuan menciptakan keterikatan (yang kuat) antara respon kognitif dan efektif (emosional) dalam ragam layanan produk yang ditawarkan.
Berdasarkan hasil analisis regresi untuk variabel bukti fisik (Te), keandalan (Rb), jaminan (As), daya tanggap (Re) dan empati (Ep) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Cs) diperoleh hasil perhitungan Fhitung sebesar 59,178 dengan nilai probabilitas sebesar 0.000, sedangkan besaran Ftabel diketahui yaitu 2,311 dengan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ha
diterima dan H0 ditolak. Jadi dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan bukti fisik (