7. Komunikasi Manager dan Lapangan
4.3. Pembahasan Redress Manifes Import PT. Macoline Indonesia
Dalam penelitian ini penulis berusaha untuk mendeskripsikan dan menganalisa secara rinci mengenai strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service PT. Actlink Marine Transport dalam penangganan komplain pelanggan atas redress manifest import PT. Macoline.
Pelayanan terhadap pelanggan merupakan kunci dalam perusahaan jasa, dimana service perusahaan dinilai dan menjadi salah satu faktor yang dapat membuat pelanggan nyaman serta puas dengan service perusahaan. Beberapa hal menyangkut customer service yang cukup menjadi perhatian dalam hal ini adalah kemungkinan adanya komplain, klaim dan ketidak puasan pelanggan.
Salah satu komplain yang pernah terjadi terkait dengan pelayanan pelanggan adalah Redress Manifes Import PT. Macoline Indonesia. Hal ini dapat menjadikan salah satu pelanggan menghindar dan berpaling ke tempat lain. Hal ini juga menjadi kesan buruk bagi perusahaan karena meskipun problem solving sudah dilakukan PT. Actlink Marine Transport saat itu dapat diterima dengan sangat jelas, tetapi pada akhirnya pelanggan masih kurang puas dan berpaling ke tampat lain. Hal ini menjadi catatan khusus bagi perusahaan untuk mencari solusi dan antisipasi pencegahannya di masa datang.
Hal yang sama dinyatakan oleh manager umum PT. Actlink Marine Transport yaitu Bapak Arif Bachtiar, dimana perusahaan harus menanggung resiko dari masalah redress manifest. Beliau menyatakan bahwa:
“dampak redress bagi perusahaan, pastinya akan berkurangnya kepercayaan customer terhadap pelayanan atau service yang diberikan oleh PT.
Actlink. Customer pastinya akan berkurang, karena customer berusaha untuk mencari forwarder lain dengan service yang lebih baik”.
Kasus atau masalah redress pastinya pernah dialami oleh semua perusahaan jasa freight forwarder, begitu juga dengan PT. Actlink yang dalam jangka waktu 6 bulan mengalami redress manifest import PT. Macoline Indonesia.
Kasus tersebut berawal karena pihak PT. Macoline yang terlambat memberikan penyesuaian BL (Bill Of Loading) diluar dari batas yang telah ditentukan. Sedangkan manifest flat file import harus dikirim saat itu juga. Karena ini pengiriman consol import, jadi jangan hanya karena satu importer yang tidak mengirimkan penyesuaian, semua importer yang lain akan terkena dampaknya pula yaitu redress manifest.
Bapak Yudi berpendapat mengenai redress satu container bahwa “itu pasti ada, karena dalam satu container consol ada barang dari berbagai consignee.
Kalau satu redress barang yang lain juga akan ngak bisa keluar. Pastinya masing-masing barang akan di check dulu sama bagian gudang dan bea cukai.
Untuk itu bagian dokumen atau Pak Wawan mengambil keputusan untuk menginput manifest flat file sesuai dengan BL dari agent yang atas namanya masih PT. Macoline. Karena PT. Macoline merupakan perusahaan sejenis dengan
PT. Actlink Marine Transport, dan mereka tidak memiliki open consol atau pengiriman gabungan, maka dalam penginputan manifest flat file seharusnya adalah nama importer langsung selaku pemilik barang yaitu PT. Tri Graha Sealisindo, bukan PT. Macoline yang merupakan freight forwarder.
Sebelum melakukan pengiriman data manifest flat file ke pelayaran atau shipping line, Pak Wawan sudah berusaha menghubungi PT. Macoline berkali-kali untuk mengkonfirmasi. Namun orang yang bersangkutan tidak ada ditempat dan sulit dihubungi hingga manifest harus segera dikirimkan.
Dalam penginputan data manifest flat file import, harus benar-benar diperlukan ketelitian. Karena sedikit saja data yang dimasukan kedalam manifest flat file berbeda. Maka akan menimbulkan redress manifest. Jadi data manifest yang harus dikirimkan ke shipping line haruslah data yang benar-benar fix atau data yang benar-benar sudah final.
Manifes flat file yang telah dikirimkan ke shipping line maka akan di submit oleh shipping line atau pelayaran ke bea cukai. Dan bea cukai akan melakukan pendataan mengenai perusahaan yang melakukan import. Dari data manifest yang dikirimkan maka setelah kapal tiba maka akan timbul manifest BC.
1.1 yang telah diberikan oleh bea cukai ke shipping line dan akan di share atau diberitahukan ke forwarder.
Berhubung PT. Macoline ingin proses customs clearance / pengeluaran barang dengan cepat, maka PT. Macoline harus melakukan transfer Pemberitahuan Barang Import (PIB) ke Bea dan cukai dengan mencantumkan No.
BC.1.1. tanggal dan no posnya. Saat mentransfer data tersebut ditolak, dan
diketahui bahwa nama pemilik barang bukan PT. Tri Graha Sealisindo tapi PT.
Macoline Indonesia. Dari situlah timbul masalah redress manifest import.
PT. Macoline mengajukan komplain kepada customer service dan bagian dokumen import melalui sambungan telefon maupun email. Dan meminta pertanggung jawabannya bila ada biaya redress yang timbul.
Dari kejadian ini, maka pihak perusahaan PT. Actlink Marine Transport berusaha untuk dapat merespon dengan cepat atau sesegera mungkin agar masalah yang timbul dapat terselesaikan dengan cepat dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahan.
Komplain yang diajukan pt. Macoline diterima oleh bagian customer service PT. Actlink Marine Transport, sebelum memberikan tindakan dan solusi.
Maka customer service mencoba menannyakan kepada bagian dokumen, untuk memastikan benar atau tidaknya informasi yang telah disampaikan pihak Macoline.
Penyebab terjadinya redress manifest import PT. Macoline dikarenakan bagian dokumen import telat menerima penyesuaian dokumen yang harus diinput kedata manifest. Sedangkan bagian dokumen PT. Actlink sudah mendapat pemberitahuan dari pihak shipping line dan batasan waktu pengiriman manifest flat file. karena waktu yang terbatas membuat dokumen import dikirim sesuai dengan dokumen atau BL (Bill Of Loading) yang diterima dari agent. Dan customer service tersebut melakukan pengecekan terhadap manifest flat file tersebut.
Setelah mendapatkan informasi dari bagian dokumen maka selanjutnya adalah customer service melakukan komunikasi kembali kepada bagian lapangan, untuk mengetahui berapa biaya redress PT. Macoline, apasaja surat atau dokumen yang diperlukan untuk proses redress tersebut.
Perlu diketahui bahwa dalam proses redress secara normal membutuhkan waktu 3 sampai 5 hari kerja. Bagi perusahaan yang barangnya tidak begitu urgent, biasanya akan mengambil jalur normal, karena dengan mengunakan jalur normal maka tidak ada biaya yang harus ditanggungkan oleh kedua belah pihak, hanya saja membutuhkan surat pernyataan permohonan redress dari pihak forwarder maupun shipping line.
Hal tersebut seperti yang di ungkapkan oleh Bapak Yudi, bahwa dalam proses redress dapat memakan waktu yang cukup lama :
“kalau jalur normal bisa makan waktu 3-5 hari kerja tapi itu tanpa biaya, tapi kalau customer pengen proses pengeluran barang cepat, biasanya kita pakai jalur tembak atauundertable ke bea cukai”.
Sedangkan bagi perusahaan yang menginginkan proses pengeluaran barang cepat, namun karena adanya masalah redress manifest. Maka jalur yang akan digunakan adalah jalur tembak/ Undertable. Jalur tembak hanya memakan waktu 1 hari kerja dan barang pun sudah siap untuk dikeluarkan, namun dibutuhkan biaya yang cukup besar untuk setiap masalah redress yang timbul, misalkan kesalahan redress ada pada kolom consignee. Standart biaya yang harus dikeluarkan untuk redress consignee adalah 1.000.000,-. Bagian lapangan sangat berperan penting dalam komunikasi ke bae cukainya. Orang lapangan atau
customs harus pandai dalam menjalin hubungan yang baik pada setiap pegawai bea cukai. Menjalin hubungan yang baik dengan bea cukai akan memudahkan kita dalam proses customs ataupun izin import, dan permasalahan import lainnya.
Dari bagian lapangan tersebut customer service mendapatkan informasi mengenai biaya redress dan dokumen pelengkap lainnya dalam proses redress.
Dari informasi tersebut costomer service dapat melakukan penilaian bahwa redress manifest tersebut merupakan kasus yang cukup berat. Karena tidak mungkin PT. Actlink yang harus menanggung secara keseluruhan biaya redress manifest tersebut. Untuk itu kasus tersebut disampaikan kepada manager dan melakukan meeting bersama dengan bagian dokumen import (yang menginput data manifest) dan customer service untuk mendapatkan solusi yang terbaik.
Dalam meeting akan dibahas awal masalahnya, karena masalah tersebut berawal dari telatnya bagian dokumen PT. Macoline yang mengirimkan penyesuaian manifest / BL (Bill Of Loading), sehingga bagian dokumen PT. Actlink terpaksa menginput sesuai dengan data yang diterima dari Agent. Berhubung waktu pengiriman akhir manifest flat file ke pelayaran sangat terbatas sekali. Hal ini dilakukan bagian dokumen PT. Actlink adalah untuk menghindari redress satu container. Karena dalam hal ini kesalahan bukan bermula dari pihak PT. Actlink Marine transport, maka perusahaan memberikan kemudahan agar biaya redress yang timbul dibagi bersama dengan catatan yaitu 75% (Macoline) dan 25%
(Actlink).
PT. Macoline Indonesia menyadari kesalahan memang berawal dari telatnya pengiriman yang dilakukan oleh bagian dokumen PT. Macoline karena
membutuhkannya konfirmasi dari importer. Namun yang menjadi kendalanya lagi PT. Actlink tidak boleh menginput manifest flat file sebelum benar-benar menerima BL (Bill Of Loading) penyesuain. Ini yang disesalkan oleh PT.
Macoline, mengapa bagian dokumen import PT. Actlink menginput manifest tidak sesuai dengan data yang dikirimkannya.
Tanggapan positif yang diberikan Ibu Duma terhadap respon yang diberikan customer service PT. Actlink Marine Transport yaitu :
“Responnya cepat, CSnya juga cepat tanggap pas ada masalah redress ini. Kalau dibilang sih dia ngebantu banget. Karena kita hanya terima beres saja, kita kasih informasi, dia bilang akan segera menghubungi kembali. Tapi sore itu juga barang saya langsung keluar dan diantar kegudang importer”.
Dari masalah tersebut dapat dilihat bahwa customer service tanggap dalam memberikan respon yang cepat dan perusahaan lebih mengandalkan kepada service yang diberikan. Terbukti hingga saat ini PT. Macoline masih menggunakan jasa pelayanan PT. Actlink Marine Transport sebagai Master consolindator.