BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pencapaian Nilai Pelanggan yang baik akan memengaruhi Kepuasan
Konsumen. Sebagaimana yang telah diteliti oleh Suliyanto (2013), Nilai
Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada penelitian
yang dilakukan Mardikawati dan Frida (2013), Nilai Pelanggan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa otobus. Penelitian di
atas sesuai dengan hasil penelitian berikut. Secara keseluruhan, Nilai Pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya
Ceria Sejati. Hal ini dibuktikan dengan Uji-F yang menghasilkan nilai 11,730
dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil
puas atas pelayanan PT. Family Raya Ceria Sejati disebabkan Nilai Pelanggan
terhadap bus Family Raya tinggi. Semakin tinggi Nilai Pelanggan yang diterima
konsumen, maka Kepuasan yang dirasakan konsumen akan semakin tinggi pula.
Sementara itu, untuk pengaruh secara parsial Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Konsumen, dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Pengaruh Emotional Value terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati
Emotional Value dapat diartikan sebagai nilai emosional, nilai yang berasal dari perasaan atau emosi yang ditimbulkan setelah mengonsumsi produk.
Penyampaian Emotional Value yang baik mampu menimbulkan rasa ingin mengonsumsi suatu produk, menimbulkan rasa senang dan bangga, serta
menciptakan rasa aman dan nyaman.
Besarnya pengaruh Emotional Value terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,268, yang berarti Emotional Value memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 26,8%, sedangkan sisanya, 73,2% dipengaruhi faktor lain, dengan nilai
signifikansi 0,003<0,05.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel Emotional Value (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini sesuai
dengan penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa Emotional Value
memengaruhi Kepuasan Konsumen (Mardikawati dan Farida: 2013).
Nilai yang diterima konsumen dapat mengarahkan langung pada
menuntut perusahaan memenuhi Emotional Value untuk mencapai kepuasan. Semakin tinggi pencapaian Emotional Value, maka memungkinkan perusahaan untuk mencapai Konsumen yang semakin tinggi pula. Merunut pada distribusi
jawaban responden, 72 orang atau 72% merasa senang dan bangga menggunakan
jasa pelayanan bus Family Raya; 67 orang atau 67% menyatakan bahwa PT.
Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan penampilan menarik, baik pada
armada bus, mau pun pada terminal/ loket kepada pelanggan; 51 orang atau 51%
merasa aman saat menggunakan jasa bus Family Raya; 72 orang atau 71%
menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang nyaman
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Distribusi jawaban
menunjukkan konsumen yang merasa nilai-nilai emosionalnya terpenuhi akan
merasa puas terhadap pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Hal ini juga
diperkuat dengan nilai thitung (3,009) > ttabel (1,665). Pengaruh positif signifikan
Emotional Value menuntut perusahaan untuk lebih intens dalam memenuhi tuntutan konsumen, karena Emotional Value merupakan perasaan konsumen yang diperoleh dari evaluasi satu atau beberapa pengalaman dalam menggunakan jasa
PT. Family Raya Ceria Sejati.
2. Pengaruh Social Value terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati
Penyampaian Social Value yang baik diharapkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari
Berdasarkan hasil penelitian, Social Value memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar -0,081, yang berarti bahwa Social Value justru berpengaruh negatif sebesar 8,1% terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Family Raya Ceria
Sejati. Pengaruh negatif 8,1% Social Value terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa Dengan tingkat signifikansi 0,448>0,05 dan thitung (-0,762) < ttabel (1,665), dapat disimpulkan bahwa Social Value berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Dwi (2010) yang diperkuat dengan penelitian Lim, et. al (2006) yang tidak menunjukkan bahwa nilai sosial (social value) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, dan justru berpengaruh negatif terhadap Kepuasan
Konsumen. Dengan hasil tersebut, semakin tinggi pencapaian Social Value
perusahaan, memungkinkan Kepuasan Konsumen justru menurun. Perusahaan
mesti berhati-hati dalam mengelola penyampaian Social Value terhadap konsumen, agar tidak berdampak buruk terhadap perusahaan. Namun demikian,
berdasarkan hasil ini, tetap terdapat faktor lain yang diindikasikan memengaruhi
Kepuasan Konsumen, yang memungkinkan perusahaan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Perusahaan tidak harus mencapai Social Value untuk memenuhi keinginan konsumen, yang mesti dilakukan adalah lebih kepada memenuhi faktor
3. Pengaruh Quality/ Performance Value terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati
Kualitas pelayanan yang baik dapat memberi kepuasan kepada konsumen.
Dalam bisnis jasa—terkhusus jasa transportasi—semakin bagus penyampaian nilai- nilai kualitas, maka semakin besar peluang mencapai kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel Quality/ Performance Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan nilai koefisien positif 0,345, yang artinyaQuality/ Performance Value
memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 34,5%, sementara sisanya sebesar
65,5% dipengaruhi faktor lain. Artinya, semakin tinggi pencapaian perusahaan
atas Quality/ Performance Value, maka akan semakin tinggi pula tingkat Kepuasan Konsumen yang dicapai oleh perusahaan. Merujuk pada penelitian
Chung, et.al (2015), maka hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu, bahwa nilai kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini diperkuat
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dan nilai thitung (3,844) > ttabel (1,665), yang menunjukkan bahwa pengaruh Quality/ Performance Value sebesar 34,5% terhadap Kepuasan Konsumen diperkuat dengan taraf signifikansi 0,000.
Jika menilik pada distribusi jawaban, secara keseluruhan, 54 orang atau 54%
menyatakan bahwa bus Family Raya datang tepat waktu dalam keberangkatan
maupun kedatangan; 66 orang atau 66% menyatakan bahwa bus Family Raya
yang digunakan untuk melayani penumpang dalam kondisi baik; 57 orang atau
57% menyatakan bahwa petugas bus maupun petugas terminal/ loket cepat dalam
99 orang atau 99% menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati mampu
mempertahankan kualitas pelayanannya kepada pelanggan—maka dapat disimpulkan bahwa distribusi jawaban mengarah kepada utilitas konsumen setelah
memperoleh pengalaman satu atau beberapa kali. Dengan hasil tersebut, merujuk
pada penelitian oleh Mardikawati dan Farida (2013), dapat disimpulkan bahwa
jika kualitas pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati lebih
ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan kata lain,
jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka nilai kualitas pelayanan perusahaan dipersepsikan
baik dan memuaskan.
4. Pengaruh Price/ Value of Money terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati
Harga merupakan salah satu hal yang seringkali dipertimbangkan dalam
mengonsumsi produk. Para konsumen akan lebih cenderung untuk memilih harga
yang terjangkau. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, keterjangkauan
merupakan hal penting yang memengaruhi kepuasan. Merujuk pada hasil
penelitian, Price/ Value of Money memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 0,067, atau Price/ Value of Money memengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 6,7%, sisanya sebesar 93,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian terdahulu (Sulistyo: 2013) yang menyimpulkan bahwa
harga memengaruhi Kepuasan Konsumen. Harga yang terjangkau memengaruhi
menunjukkan bahwa 67 orang atau 67% menyatakan bahwa lokasi terminal/ loket
Family Raya mudah dijangkau; 74 orang atau 74% menyatakan tarif bus Family
Raya terjangkau oleh konsumen dari berbagai kelas sosial; 90 orang atau 90%
menyatakan harga tiket bus Family Raya Ceria Sejati lebih terjangkau
dibandingkan bus-bus lain yang sejenis; dan 61 orang atau 61% menyatakan
bahwa waktu tempuh yang diperlukan bus Family Raya lebih cepat daripada
bus-bus lain yang sejenis.
Namun demikian, pengaruh Price/Value of Money terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan tingkat signifikansi 0,493 > 0,05 dan thitung (0,688) < ttabel
(1,665). Hasil ini menunjukkan bahwa Price/ Value of Money tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Semakin baik pencapaian Price/ Value of Money, maka memungkinkan Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati akan meningkat sebesar 6,7%.
4.6.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Secara Langsung terhadap Loyalitas