BAB II : KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
B. Mutu Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian Pelayanan (Jasa/ Service)
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:448), pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan”.26
Menurut Kotler, pelayanan (Jasa/ service) adalah: Aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.27
Berdasarkan definisi-definisi yang telah disebutkan di atas, dapatlah dikemukakan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha atau kegiatan interaksi yang dilakukan oleh suatu lembaga atau organisasi atau perusahan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau pelanggan sehingga pelanggan merasa puas.
26
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model
konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2006), Cet. II, h. 2
27
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan adalah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendak diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu. 28
2. Mutu Pelayanan Pendidikan a) Mutu Pelayanan
Tjiptono menyatakan bahwa citra kualitas atau mutu pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/ persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/ persepsi konsumen. hal itu dikarenakan konsumen yang menikmati dan menggunakan jasa yang disediakan oleh pelayanan tersebut.
Untuk kualitas jasa (mutu pelayanan) terdapat kriteria karakteristik (Len Berry, Parasuraman, dan Valerie Zeithaml-1980) yang dipaparkan sebagai berikut:
a. Reliability: konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya; kinerja benar sejak awal pertama kali; menepati janji dan akurat dalam spesifikasi; sesuai dengan iklan dan label, b. Responsiveness: tanggap terhadap klaim/ protes konsumen;
kesiapan karyawan memberikan servis pada waktu yang diperlukan; cepat bereaksi atas perubahan lingkungan misalnya teknologi, peraturan, perilaku konsumen,
c. Competence: menguasai keterampilan dan pengetahuan yang memadai untuk memberikan sevis yang diperlukan,
28
H. A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 1992), Cet. I, h. 41-44
d. Access: kemudahan pendekatan dan akses; waktu tunggu pendek,
e. Cortesy: sopan santun; respek, perhatian, tulus, dan keramahan dari personil/ karyawan service, sabar mendengar keluhan pelanggan,
f. Communication: pemberitahuan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang difahami konsumen; mendengarkan suara konsumen; menyesuaikan bahasa kepada kebutuhan konsumen yang berbeda,
g. Credibility: kepercayaan, keandalan, kejujuran; reputasi perusahaan; karakteristik pribadi dari karyawan perusahaan, h. Security: bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan;
keamanan fisik; keamanan financial; kerahasiaan
i. Understanding the customer: memahami konsumen, berusaha mengerti kebutuhan konsumen; belajar memahami kebutuhan konsumen yang spesifik; memberikan perhatian pribadi; memperhatikan langganan yang baru maupun regular dan loyal,
j. Assurance: memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang, k. Tangibles: bukti fisik adanya jasa (service); fasilitas fisik,
penampilan personil/ karyawan; perangkat (tools) untuk menyediakan jasa (service); pelayanan jasa dengan kemudahan dan efisien bagi konsumen.29
Kemudian terdapat suatu konsep kualitas yang terdiri dari tujuh elemen dalam menerapkan manajemen modern yaitu VINCENT. 30
b) Mutu Pelayanan Pendidikan
Dalam era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia pendidikan tidak bisa dihindari. Pada era ini, suatu lembaga pendidikan dituntut
29
Buddy Ibrahim, TQM (Total Quality… h. 3-4 30
Vincent merupakan suatu singkatan dari seorang penulis buku tentang manajemen kualitas dalam industri jasa. Vincent memiliki makna sebagai berikut: V isionary Transformation
(transformasi visi), I nfrastructure (infrastruktur), N eed for Improvement (Kebutuhan untuk perbaikan), C ustomer Focus (Fokus Pelanggan), E mpowerment (Pemberdayaan), N ew Views of Quality (pandangan baru tentang kualitas), T op Management Commitment (Komitmen manajemen puncak): Vincent Gasperz, Manajemen Kualitas Dalam Industri dan Jasa, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002) Cet. II, h.1
untuk mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya. Oleh karena, mutu suatu lembaga pendidikan harus diperhatikan.
Dennis Lock dalam ´Handbook of Management’ menyarankan:
Bahwa untuk mencapai peningkatan kualitas/ mutu yang mengarah pada pelayanan kepada pelanggan, dibutuhkan suatu gaya manajemen yang baru, yang lebih menitikberatkan pengembangan kemampuan dan pengetahuan karyawan dari setiap level, melalui proses komunikasi yang berimbang, pelatihan, dan supervisi yang konsisten.31
Hal itu bertujuan agar para karyawan memahami dengan jelas segala tujuan dan target-target perusahaan atau lembaga pendidikan, yang nantinya mengarah kepada perbaikan terus-menerus. Lebih lanjut ia juga mengatakan bahwa proses komunikasi, pelatihan, dan supervisi yang dilakukan memerlukan disain manajemen yang baik agar mampu memotivasi karyawan untuk mendukung kualitas pelayanan.
Mutu dalam konteks pendidikan mengarah kepada “proses pendidikan” dan “hasil pendidikan”. Dalam “proses pendidikan” terlibat
berbagai input seperti: bahan ajar (yang terkait pada tiga ranah yakni kognitif, afektif, dan psikomotorik), metodologi (sesuai dengan kreativitas dan kemampuan guru), sarana dan prasarana sekolah, sumber daya yang ada di sekolah, administrasi, serta suasana yang kondusif. Mutu dalam “hasil pendidikan” mengacu pada prestasi yang
dicapai oleh lembaga pendidikan dapat berupa hasil tes kemampuan akademis (seperti ulangan umum, UN), selain itu prestasi di bidang lain seperti prestasi di bidang olah raga dan seni, dan dapat pula dari kondisi lembaga pendidikan tersebut seperti lingkungan yang bersih, disiplin, keakraban, dan sebagainya. 32
31
Tya, Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan Melalui Manajemen Supervisi
(online) (http://tyaeducationjournals.blogspot.com/2008/04/peningkatan-kualitas-pelayanan.html, diakes pada tanggal 17 juni 2010)
32
Umaedi, Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah (online)
Terdapat enam unsur dasar yang mempengaruhi hasil (output), yaitu sebagai berikut:
1. Manusia (Man). Sumber daya manusia adalah unsur utama yang memungkinkan terjadinya proses penambahan nilai (value added). Kemampuan mereka untuk melakukan suatu tugas (task) adalah kemamapuan (ability), pengalaman, pelatihan (training) dan potensi kreativitas yang beragam sehingga diperoleh suatu hasil (output).
2. Metode (Method). Hal ini meliputi prosedur kerja di mana setiap orang harus melaksanakan kerja sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masing-masing individu.
3. Mesin (Machines). Mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan nilai menjadi output.
4. Bahan (Materials), yaitu: kurikulum.
5. Ukuran (Measurement). Dalam setiap tahap proses pendidikan33 harus ada ukuran sebagai standar penilaian, agar setiap tahap proses pendidikan dapat dinilai kinerjanya.
6. Lingkungan (Environment). Lingkungan di mana proses pendidikan berada sangat mempengaruhi hasil atau kinerja proses pendidikan. Bila lingkungan kerja berubah maka kinerja pun akan berubah. Bahkan faktor lingkungan eksternal pun dapat mempengaruhi kelima unsur tersebut di atas sehingga dapat menimbulkan variasi tugas pekerjaan.34
Dari uraian unsur-unsur di atas, jika diterapkan pada pengembangan lembaga pendidikan Islam seperti Pondok Pesantren, maka hasil (output) yang diharapkan mesti mempertimbangkan berbagai fenomena yang berkembang dewasa ini serta prediksi masa depan pendidikan:
Pertama, fenomena tuntutan dan harapan masyarakat (social expectation) yang cukup besar terhadap lembaga pendidikan Islam. Kedua, adanya tuntutan para pengguna jasa (user dan stakeholders) terhadap lembaga pendidikan Islam. Ketiga, adanya fenomena makin bertambahnya pengangguran intelektual ( para lulusan sekolah) dari tahun ke tahun, yang pada gilirannya muncul berbagai kritik masyarakat yang mempertanyakan kredibilitas lembaga pendidikan. Keempat, adanya tuntutan di era
33Penulis merubah redaksi dari kutipan aslinya yaitu “proses produksi” menjadi “proses pendidikan” karena skripsi ini disusun berdasarkan konteks pendidikan.
34
Suyadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21; Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, (Jakarta: Bumi Aksara, 2007) Edisi Kedua, Cet. I, h. 12-13
reformasi yang member peluang otonomisasi pendidikan sampai tingkat kabupaten.35
Achmad Sanusi (1989: 54- 58) mengemukakan kriteria hasil pendidikan sebagai berikut:
1) Hasil pendidikan dalam arti layanan pendidikan. Artinya banyak ragam layanan pendidikan yang dapat diciptakan atau diproduksi dan ditawarkan.
2) Hasil pendidikan merupakan perolehan yang dicapai peserta didik dalam berbagai kegiatan belajarnya.
3) Hasil pendidikan dalam arti prestasi ekonomis- fnansial yang ditampilkan dan diterima peserta didik sesudah selesai mengikuti program pendidikannya.
4) Hasil pendidikan merupakan output sosial budaya yang diciptakan, diproduksi dan diserahkan oleh lulusannya kepada masyarakat. 36
Kesimpulan dari pembahasan yang telah dijelaskan di atas, bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu adanya pelayanan yang baik agar pelanggan selain merasa kebutuhannya terpenuhi, dan terpuaskan. Karena, melalui pelayanan terdapat interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Dan interaksi tersebut memiliki tujuan agar dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan tersebut.
Dalam pendidikan, proses dan hasil pendidikan perlu pula ditetapkan standar mutu pelayanan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan agar lembaga pendidikan mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya dan mesti mempertimbangkan fenomena yang berkembang dalam dunia pendidikan.
Untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan pendidikan tersebut, dibutuhkan karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan. Oleh
35
Amin Haedari, Transformasi Pesantren; Pengembangan Aspek Pendidikan, Keagamaan dan Sosial (Jakarta: LekDis dan Media Nusantara, 2007) h.7-8
36
Sufyarma M, Kapita Selekta; Manajemen Pendidikan, (Bandung: CV. Alfabeta, 2003), h. 209- 210
karena itu perlu diadakannya proses komunikasi yang berimbang, pelatihan, dan supervisi yang konsisten.