BAB II TINJAUAN PUSTAKA
D. Pengertian Pemasaran Jasa
Ada empat kerekteristik pokok pada jasa sebagai berikut :
1. Intangibility yaitu perbuatan atau kerja atau usaha yang tidak bisa, dimiliki, tidak dapat dilihat, diraba hanya bisa dirasakan.
2. Inseparability yaitu produk yang dijual, diproduksi, dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa dan pelanggaan keduanya mempengaruhi jasa yang dihasilkan.
3. Variability yaitu memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis, hal ini tergantung pada siapa, dimana dan kapan jasa dihasilkan.
4. Perishability yaitu tidak tahan lama untuk disimpan. Salah satu aspek yang penting dalam menyusun rancangan jasa adalah penentuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani. Pasar dapat diartikan sebagai semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.
Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk tetap bertahan hidup, berkembang dan memperoleh laba. Pemasaran telah didefinisikan dalam berbagai cara yang berbeda oleh para ahli manajemen walaupun demikian pengertian-pengertin tersebut pada dasarnya bertujuan sama. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan perekonomian yang membantu dalam usaha penciptaan nilai ekonomi. Selain pemasaran, kegiatan lain yang dapat
menciptakan nilai ekonomi adalah produksi. Untuk menjelaskan tentang pemasaran berikut dikutip pendapat beberapa orang ahli :
Menurut Kotler, marketing atau pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan para pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran disini untuk mempermudah usaha pertukaran dimana pertukaran tersebut mempunyai nilai bagi manusia seperti uang, tenaga, waktu, perhatian dan sebagainya.Pemasaran dapat menciptakan empat kegunaan :
1. Kegunaan waktu yaitu faedah waktu yang dapat diciptakan dengan menyediakan produk pada saat pelanggan membutuhkan untuk membelinya.
Hal ini memerlukan riset pemasaran untuk menentukan jenis produk apakah yang diinginkan oleh pelanggan pada suatu waktu. Jadi produk yang ditawarkan harus selalu siap pada saat diperlukan pelanggan.
2. Kegunaan milik, yaitu diciptakan dengan mempersiapkan pemindahan hak milik dari penjual kepada pembeli. Pada prinsipnya transaksi yang Philip Kotler, Op. Cit, Hal. 5 Basu Swasta DH dan Irwan, Manajemen Pemasaran
Modern , Liberty, Yogyakarta, 1999, Hal. 3 dilakukan oleh penjual dan pembeli sudah dapat menciptakan faedah atau kegunaan milik meskipun secara fisik produknya belum berada di tangan pembeli.
3. Kegunaan tempat merupakan kegunaan yang diciptakan dengan menyediakan produk pada tempat yang strategis bila pelanggan ingin membeli. Jadi penjual berusaha untuk menentukan lokasi persediaan produknya sedekat mungkin dengan pelanggan.
4. Kegunaan informasi adalah diciptakan dengan memberikan informasi tentang penawaran suatu produk kepada pelanggan. Jadi pelanggan akan lebih memahami tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga lebih mudah dalam mengambil keputusan untuk membelinya.
Konsep pemasaran otomotif merupakan suatu kunci untuk mencapai tujuan yang ditetapkan oleh manajemen haruslah efektif dan efisien sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya secara optimal. Konsep pemasaran tersebut dapat disusun berdasarkan kondisi pasar.
Masalah-masalah dalam bisnis jasa di karenakan karekteristik dari jasa tersebut menimbulkan beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Masalah yang berkaitan dengan karekteristik intangibility a) Jasa tidak dapat disimpan.
b) Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten.
c) Perusahaan tidak dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa.
2. Harga sukar ditetapkan. Masalah yang berkaitan dengan karekteristik inseparability :
a) pelanggan terlibat dalam aktivitas produksi jasa.
b) Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif.
c) Produksi massa yang berpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa.
d) Masalah yang berkaitan dengan karekteristik variability.
e) Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa 3. Masalah yang berhubungan dengan perishability. Jasa tidak dapat disimpan.
Dengan mempertimbangkan berbagai karekteristik khusus dan unik pada jasa, permasalahan-permasalahan yang muncul, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam perusahaan jasa, diantaranya :
a) Strategi mengatasi masalah yang ditimbulkan oleh karekteristik intangibility.
b) Menekankan petunjuk-pertunjuk yang tampak yaitu tempat, sumber daya manusia, peralatan, bahan-bahan, simbol perusahaan dan harga.
c) Menggunakan sumber daya personal lebih banyak daripada sumber daya lainnya.
d) Menimbulkan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut.
e) Menciptakan citra atau image organisasi yang kuat.
f) Memanfaatkan akuntansi biaya dalam menetapkan harga sehingga harga dapat ditetapkan sebaik mungkin.
g) Melakukan komunikasi jasa seperti mengumpulkan informasi mengenai kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, saran dan kritik.
4. Strategi mengatasi masalah yang ditimbulkan oleh karekteristik inseperability :
a) Melakukan seleksi dan pelatihan secermat mungkin terhadap public contact personal yaitu setiap karyawan yang berhubungan langsung dengan orang banyak.
b) Mengelola pelanggan.
c) Menggunakan berbagai macam lokasi jasa artinya jasa tidak berpusat pada satu tempat saja dan karenanya mudah diakses dan relatif mudah ditangani oleh pelanggan.
5. Strategi mengatasi masalah yang ditimbulkan oleh karekteristik variability:
a) Mengindustrialisasikan jasa dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan yang canggih.
b) Melakukan service customization, artinya meningkatkan intensitas interaksi antar perusahaan dan pelanggan sehingga produk dan program pemasaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan.
6. Strategi mengatasi masalah yang ditimbulkan oleh karekteristik perishability :
a) Menggunakan berbagai macam pendekatan dalam mengatasi permintaan yang berfluktuas.
b) Tidak melakukan apapun artinya membiarkan frekuensi dan volume permintaan apa adanya.
c) Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak. Pertama menaikkan harga sehingga pendapatan dapat ditingkatkan. Kedua, menerapkan differential pricing atau memberikan insentif dengan tujuan mendorong pemanfaatan pada kesempatan lain di luar periode puncak.
d) Meningkatkan permintaan pada saat sepi misalnya dengan menurunkan harga secara selektif yakni dengan mempertimbangkan tertutupnya biaya relevan.
e) Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji.
f) Menerapkan sistem antrian sehingga pelanggan menunggu giliran untuk dilayani.
g) Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer misalnya bank menawarkan fasilitas ATM.
h) Melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara simultan antara keduanya (manajemen penawaran).
i) Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk yang perlu ditekankan adalah kemampuan berkomunikasi yang baik, responsive, sanggup melayani pelanggan, pengetahuan yang luas dan dapat dipercaya.
j) Menyewa atas berbagai fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain.
k) Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah.
l) Melakukan pelatihan silang kepada para karyawan sehingga para karyawan dapat memiliki berbagai keterampilan dan saling membantu apabila di departemen lain super sibuk.
m) Meningkatkan partisipasi pelanggan misalnya di swalayan, pelanggan memilih dan membawa sendiri barang belanjaanya.
n) Mengelola pelanggan.