KATA PENGANTAR
DAFTAR LAMPIRAN
2.5 Definisi Bank
2.5.2 Pengertian Tabungan
Menurut Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 pengertian tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Menurut Kasmir (2005a) ada beberapa alat penarikan tabungan yang dapat digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan, yaitu : 1. Buku Tabungan, yaitu buku dipegang oleh nasabah, di mana berisi
catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran dan pembebanan- pembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut.
2. Slip Penarikan merupakan formulir penarikan di mana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan.
3. Kwitansi merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya sama dengan slip penarikan, di mana tertulis nama penarik, nomor penarik, jumlah uang dan tanda tangan penarik. Alat ini juga digunakan secara bersamaan dengan buku tabungan.
4. Kartu yang terbuat dari plastik, yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini biasanya tersebar di tempat-tempat yang strategik.
Tabungan Muamalat adalah tabungan syariah yang sepenuhnya dikelola dengan akad mudharabah muthlaqah atau berbagi hasil, bebas riba dan menenangkan hati. Nasabah dapat memiliki Tabungan
Muamalat dengan penyetoran awal sebesar Rp 100.000, tanpa saldo minimum atau dapat ditarik sampai dengan Rp 0,-, dengan keuntungan gratis biaya administrasi bulanan untuk saldo rataan Rp. 2 juta atau lebih, gratis biaya penutupan rekening gratis biaya kartu (masa berlaku kartu tanpa limit), bagi hasil yang kompetitif, fasilitas mobile banking
dan sms banking, kirim uang dan tarik tunai di Malaysia, online di seluruh cabang Bank Muamalat. Selain itu, nasabah juga dapat menikmati fasilitas dengan kemudahan penarikan gratis hingga Rp 10 juta per hari melalui ATM Muamalat, ATM BCA/Prima dan ATM Bersama tanpa limit frekuensi penarikan (www.bankmuamalat.com, 2011).
2.6 Nasabah
Menurut Kasmir (2005b), nasabah dibagi dalam tiga (3) kelompok, yaitu :
1. Nasabah baru, artinya nasabah yang baru pertama kali datang ke perusahaan. Mungkin saja kedatangannya hanya sekadar untuk
memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh informasi, namun karena sikap yang baik, bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder) merupakan nasabah yang sudah pernah
berhubungan dengan kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, hanya saja frekuensi transaksi dan
kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini juga perlu disikapi dengan baik, agar mau menambah volume transaksinya di masa
mendatang.
3. Nasabah utama (primer), yaitu nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita. Pelanggan atau nasabah primer selalu dijadikan nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadapnya harus selalu dipupuk.
Sikap yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh jenis nasabah (Kasmir, 2005b) adalah :
1. Beri kesempatan nasabah berbicara.
Karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dulu dan dapat menyimak
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah, berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah
2. Dengarkan baik-baik.
Pada saat nasabah mengemukakan persoalannya karyawan mendengar dengan penuh perhatian, sehingga nasabah merasa senang. Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya dan keinginannya.
3. Jangan menyela pembicaraan.
Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan, dengan kata lain usahakan memberi tanggapan setelah nasabah selesai berbicara.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung.
Karyawan jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi. Usahakan karyawan tetap sabar dalam melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah.
Karyawan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus, sehingga nasabah tidak merasa lebih rendah atau tersinggung.
7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.
Sikap sopan santun dan ramah dapat membuat nasabah menjadi segan, sehingga nasabah berinteraksi lebih dari yang diberikan.
Karyawan jangan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut, padahal kemampuannya sangat kurang, sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru.
9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
Berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang ingin membantunya. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang, karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian Wulandari (2010) berjudul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara (Studi kasus: PT. Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor). Menggunakan Analisis Faktor dan Uji Korelasi. Hasil yang diperoleh dari faktor yang paling dominan adalah mutu produk, yaitu multiguna produk (66%), faktor mutu pelayanan yaitu (71,7% nasabah memilih sistem antrian), faktor kemudahan nasabah (58,1% memilih kemudahan bertransaksi), faktor harga/biaya nasabah memilih biaya administrasi (67,6%) dan dari faktor kepuasan nasabah hasil yang terbesar adalah kemudahan 67,4%. Berdasarkan hasil uji korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, diperoleh faktor yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas nasabah adalah faktor harga.
Penelitian Nandita (2011) berjudul Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Digunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah.
Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor disimpulkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang
Bogor sudah merasa puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor. Kesimpulan tersebut didapatkan dari nilai CSI 0,74 atau 74,33%, nilai tersebut berada pada selang 0,66 - 0,80 (puas).
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perbankan, baik dalam pelayanan maupun produk. Agar mampu bersaing dengan baik dalam menarik perhatian dan loyalitas pelanggan, maka BMI Cabang Fatmawati harus mengetahui karakteristik nasabah, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang dimiliki BMI Cabang Fatmawati dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap nasabah yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum ?
Penelitian ini menggunakan atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan mutu pelayanan lembaga perbankan dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut pelayanan BMI Cabang Fatmawati tersebut dikelompokkan ke dalam lima (5) dimensi jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness
(kesigapan), assurance (kepastian) dan empathy (empati). Melalui lima (5) dimensi pelayanan tersebut, BMI Cabang Fatmawati dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2000).
Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik nasabah Tabungan Muamalat dengan kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dilakukan Uji Khi-kuadrat. Penilaian nasabah Tabungan Muamalat diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan ke beberapa nasabah (penarikan contoh). Melalui analisis IPA dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati.
Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, maka nasabah puas dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka nasabah sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI untuk mengetahui kepuasan nasabah Tabungan Muamalat secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah Tabungan Muamalat terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya, hasil analisis ini digunakan untuk peningkatan pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
Atribut Mutu Pelayanan BMI
IPA dan CSI
Analisis Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BMI Cab. Fatmawati
Rekomendasi Peningkatan Mutu Pelayanan Visi dan Misi BMI
Pelayanan BMI
Tingkat Kinerja BMI Tingkat Kepentingan
Nasabah
Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Fatmawati
Dimensi mutu jasa :
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan empathy
Uji Khi-kuadrat Karakteristik Pelanggan
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. BMI, Tbk yang terletak di Jl. RS. Fatmawati 15 B-D Jakarta Selatan. Pemilihan tempat dilakukan secara sangaja karena BMI Cabang Fatmawati merupakan Cabang terbesar setelah Kantor Pusat Operasional (KPO) dan daerah Fatmawati merupakan daerah kawasan niaga atau bisnis. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April hingga Juni 2011.
3.3 Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari nasabah BMI Cabang Fatmawati (Lampiran 1) dan wawancara (Lampiran 2) dengan Operation Manajer
(OM) dan personalia BMI Cabang Fatmawati. Data sekunder juga diperoleh dari sumber buku, jurnal, majalah, internet, laporan tahunan, dokumen- dokumen perusahaan serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam skala ini setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis incidental sampling. Contoh yang diambil untuk dijadikan responden adalah nasabah Tabungan Muamalat pada BMI Cabang Fatmawati. Untuk menentukan ukuran contoh dari suatu populasi dengan menggunakan rumus Slovin berikut :
N n = …..………..(1) 1+ N e2 Keterangan: n = ukuran contoh N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10%).
Contoh yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan Muamalat adalah :
34.536 n =
1 + 34.536 (0,1)2
= 99,71 ≈ 100 (dibulatkan menjadi 100 responden)
3.4 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk penelitian ini, kuesioner dapat tersusun dan teruji validitasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam pengukuran. Reliabilitas derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran, (Umar, 2004).
Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Pearson :
……….………… (2)
Keterangan:
r = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan y = skor total pertanyaan n = jumlah responden
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan terhadap 30 responden dari nasabah tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan
2 2
2
2
y y n x x n y x xy n rhitung skor total, dengan menggunakan rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows.
Hasil pengujian kuesioner dinyatakan valid atau tidak valid untuk dijadikan alat ukur antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan apabila r hitung lebih besar dari r tabel pada selang 95% sebesar 0,361. Setelah dilakukan uji validitas terhadap 30 responden, hal ini menunjukkan tidak diperoleh pertanyaan yang tidak valid pada kuesioner yang akan digunakan pada penelitian, maka kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil uji validitas tingkat kepentingan yang memiliki nilai paling besar, yaitu 0,7847, sedangkan nilai terkecil adalah 0,3718. Hasil uji validitas tingkat kepuasan memiliki nilai paling besar (0,8593), sedangkan nilai terkecil adalah 0,3869. Hasil perhitungan uji validitas pada tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4.
b. Uji Reliabilitas
Mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, seperti 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat menggunakan rumus Cronbach’s Alpha :
………...…. (3) Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σt2 = ragam total
= jumlah ragam butir
Setelah didapatkan korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5%. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel dan
22 11 1 1 t b k k r
sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen dilakukan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik αcronbach dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan 0,883 dan tingkat kepuasan 0,938. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari r-tabel 0,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten, apabila kuesioner diberikan secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
Microsoft Excel dan SPSS 15. Analisis data dilakukan menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah dan menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan.
Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan data kualitatif dan kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji korelasi product moment Pearson, dengan software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) 15 for windows.
Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert (Tabel 2).
Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau nilai Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
5 Sangat Penting Sangat Puas
4 Penting Puas
3 Cukup Penting Cukup Puas 2 Kurang Penting Kurang Puas 1 Tidak Penting Tidak Puas
c. Importance Performance Analysis
Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, normal, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan sangat tidak puas.
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut :
x 100% ...(4)
Keterangan :
Tki = tingkat kesesuaian
Xi = skor penilaian kinerja atribut pelayanan Yi = skor penilaian tingkat kepentingan atribut
pelayanan
Kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi > 100% dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%, maka kinerja BMI Cabang Fatmawati dianggap belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah, serta dapat pula mengetahui kinerja atribut nasabah yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 2.
Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D
Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Dengan rumus :
... (5) dan ... (5)
Dimana : = Skor rataan tingkat kinerja atribut = Skor rataan tingkat kepentingan atribut n = Total responden
Selain itu, diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rataan dari total rataan tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan adalah rataan dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut. Skor ini dihitung dengan rumus : X = K Xi n i
1 …………..……(7) dan Y= K Yi n i
1 ……….……… (6) Penting Kurang penting Kepentingan BaikKurang baik Kinerja
= X
Dimana : K = banyaknya atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun BMI Cabang Fatmawati belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga tidak puas.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan BMI Cabang Fatmawati, maka wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan dalam pelaksanaannya oleh BMI Cabang Fatmawati dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
d. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nandita (2011) adalah :
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
Ei Ei i 2 0
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan nasabah, dengan kriteria berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,55 = Kurang Puas 0,56 – 0,70 = Cukup Puas 0,71 – 0,85 = Puas 0,86 – 1,00 = Sangat Puas e. Uji Khi-Kuadrat
Uji Khi-kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua peubah nyata atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua peubah (Rangkuti, 2002). Uji hipotesis yang digunakan adalah :
H0 : tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakterisik H1 : terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakteristik
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar atau sama dari nilai Khi-kuadrat tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Khi-kuadrat hitung lebih kecil dari nilai Khi-kuadrat tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian 95%. Rumus Khi-kuadrat yang digunakan adalah :
Χ2
Di mana : Χ2
= nilai Khi-kuadrat
0i = nilai sel yang diamati (observed) Ei = nilai sel yang diharapkan (expected)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir tahun 90-an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank
(IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan dan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam
kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat yang ditunjang oleh kepemimpinan kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat dan ketaatan