BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Nilai Keadilan
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa nilai keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”Nilai keadilan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya”, tidak dapat diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun nilai keadilan dalam menangani keluhan nasabah (yang meliputi: keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif) sudah cukup baik, belum dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa masih banyaknya oknum-oknum (karyawan) dari Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya yang menerima suap dari pelanggan yang menginginkan agar keluhan dan permasalahannya dapat segera ditangani dan diselesaikan lebih dulu. Bahkan ada dari beberapa karyawan yang secara terang-terangan meminta sejumlah uang kepada pelanggan jika keluhan pelanggan tersebut telah diselesaikan.
Kenyataan tersebut didukung oleh beberapa pendapat nasabah tentang kurangnya penjelasan karyawan terhadap solusi dari keluhan yang disampaikan nasabah, sehingga karyawan terkesan kurang bertanggung jawab dan kurang serius dalam menangani keluhan nasabah, serta masih adanya perbedaan terhadap biaya yang dikenakan pada nasabah terhadap keluhan yang disampaikan kepada perusahaan. Hal ini menunjukkan masih rendahnya penerapan nilai keadilan
dalam menangani keluhan yang diterapkan di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya.
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Tax et al., (1998) bahwa pelanggan akan menilai kepuasan atas penanganan keluhan berdasarkan aras nilai keadilan yang diterima. Schoefer dan Christine (2005) menyatakan bahwa pelanggan akan merespon penanganan keluhan berdasarkan nilai keadilan yang dirasakan. Blodgett (1997) dalam Schoefer dan Christine (2005) menyatakan bahwa nilai keadilan yang dirasakan pelanggan untuk merespon penanganan keluhan berdasarkan atas tiga nilai keadilan yaitu keadilan interaksional, prosedural dan distributif. Austin (1979) dalam Michel (2001) menyatakan bahwa pelanggan dalam memutuskan tindakan yang akan dilakukan dengan mempertimbangkan tiga nilai dimensi keadilan yaitu keadilan interaksional, prosedural dan distributif. Taylor (1997) menyatakan bahwa pelanggan menilai tingkat kepuasan dan kekecewaan berdasarkan pengalaman mereka dalam keadaan yang tidak biasa dengan membandingkan harapan pelanggan tentang nilai keadilan dengan tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa. (Gunawan dan Purwono, 2007: 3)
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa kepuasan terhadap kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya”, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepuasan nasabah (yang meliputi: rasa senang terhadap hubungan kerja merupakan tingkat kesenangan pelanggan terhadap kinerja karyawan, dan keinginan untuk melanjutkan hubungan merupakan tingkat keinginan karyawan untuk tetap menggunakan Asuransi JP-ASTOR) semakin tinggi, maka kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya akan semakin tinggi pula. Sebaliknya jika kepuasan
nasabah semakin rendah, maka kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya akan semakin rendah pula.
Hal ini sesuai dengan pendapat Westbrook (1987) yang menyatakan kepuasan merupakan mediator yang dapat menjelaskan perilaku konsumen, setelah proses pembelian, yang terkait dengan kepercayaan terhadap sebelum proses pemilihan produk sampai dengan tahap setelah proses pemilihan, komunikasi pelanggan dan perilaku setelah pembelian. kepuasan atas penanganan keluhan dapat dijadikan sarana penghubung antara persepsi pelanggan terhadap nilai keadilan dengan perilaku pelanggan setelah proses penanganan keluhan. Bitner et,al (1990) mengatakan bahwa pelanggan akan cenderung untuk memberikan reaksi yang positif terhadap penyedia jasa yang melakukan service
failure dan kemudian diikuti dengan service recovery yang efektif. (Gunawan dan
Purwono, 2007: 5)
4.3.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Terhadap Komitmen Nasabah
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa kepuasan terhadap komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya. Sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa ”kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya”, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepuasan nasabah (yang meliputi: rasa senang terhadap hubungan kerja merupakan tingkat kesenangan pelanggan terhadap kinerja karyawan, dan keinginan untuk melanjutkan hubungan merupakan tingkat keinginan karyawan untuk tetap menggunakan Asuransi JP-ASTOR) semakin tinggi, maka komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya akan semakin tinggi pula. Sebaliknya jika kepuasan nasabah semakin rendah, maka kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya akan semakin rendah pula.
Hal ini sesuai dengan pendapat Kelley dan Davis (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan dapat menimbulkan komitmen pelanggan terhadap penyedia layanan jasa. Menurut Kotler (2000:56) bahwa pelanggan yang menyampaikan keluhannya, antara 54 % sampai 70 % dari mereka akan melakukan bisnis lagi dengan organisasi jika keluhan mereka diselesaikan. Angka tersebut melonjak secara mengejutkan sampai 95 % jika pelanggan merasa bahwa keluhan mereka cepat terselesaikan. Pelanggan yang menyampaikan keluhannya diselesaikan secara memuaskan akan bercerita kepada rata-rata lima orang tentang perlakuan baik yang mereka terima. (Gunawan dan Purwono, 2007: 6).
70 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai keadilan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
2. Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
3. Kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan pihak Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya antara lain :
1. Sebaiknya pihak Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya lebih adil terhadap biaya yang dikenakan pada semua nasabah terhadap keluhan yang disampaikan
2. Sebaiknya pihak karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya mampu meningkatkan tanggung jawabnya dalam menangani keluhan nasabah serta memberikan penjelasan solusi dari keluhan yang disampaikan nasabah
3. Sebaiknya nasabah lebih jujur dan terbuka terhadap karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya
4. Penelitian ini jauh dari kesempurnaan, karena ada keterbatasan variabel dari penelitian. Oleh sebab itu untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan variabel yang lain dari kesempurnaan penelitian selanjutnya.
Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988, Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological
Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang
Hair, J.F. et. al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of
Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, 2000, Manajemen Pemasaran: Analisis , Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol, Jilid II, Penerbit PT. Pren Hallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan
Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mispan Indarjo, 2002, Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Pemasaran Jangka Panjang, JSPI, Volume I, No 2, Sepember 2002.
Mowen, John C, 1995, Consumer Behavior, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey; International edition.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN
Erlangga, Jakarta.
Sri Gunawan dan Budi Purwono, 2007, Pengaruh Nilai Keadilan Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan,
Majalah Ekonomi, Tahun XVII, No I April 2007.
Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, 1998, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi Offset Yogyakarta.
Zeithaml, and Mary Jo Bitner, 1996, Service Marketing, McGraw Hill International Editions.