Pada bab ini berisi simpulan yang diberikan penulis berdasarkan uraian-uraian bab sebelumnya. Selanjutnya penulis akan memberikan saran-saran sebagai bahan masukan dan evaluasi agar lebih baik.
BAB II
BAB III
DATA DAN FAKTA
A. Gambaran Umum1. Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari. Reformasi birokrasi Direktorat Jenderal Pajak pada tahun 2002 membawa banyak perubahan di tubuh Direktorat Jenderal Pajak antara lain peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi informasi dalam administrasi perpajakan, dan restrukturisasi organisasi. Restrukturisasi yang dilakukan Direktorat Jenderal Pajak melebur Kantor Pelayanan Pajak, Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan, dan Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak (Karipka) menjadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP Pratama).
KPP Pratama Semarang Gayamsari sebagai kantor pajak modern merupakan hasil peleburan dari beberapa instansi antara lain KPP Semarang Selatan, KPP Semarang Timur, Kantor Pemeriksaan dan Pendidikan Pajak Semarang Dua, dan Kantor Pelayanan PBB Semarang Dua. KPP Pratama Semarang Gayamsari berlokasi di Gedung Keuangan Negara Semarang I Jalan Pemuda Nomor 2 Kota Semarang, mulai beroperasi pada tanggal 6 November 2007 berdasarkan Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-171/PJ/2007.
Ruang seksi pelayanan, TPT, dan ruang arsip pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari terletak di lantai 2 (dua) Gedung Keuangan Negara Semarang I bersebelahan dengan TPT KPP Madya Semarang dan KPP Pratama
Semarang Tengah Satu. Ruangan seksi lainnya berada di lantai 4 (empat) Gedung Keuangan Negara Semarang I.
2. Struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari dipimpin oleh seorang kepala kantor yang membawahi 9 (sembilan) seksi yaitu Seksi Pelayanan, Seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI), Seksi Penagihan, Seksi Ekstensifikasi, Seksi Pengawasan dan Konsultasi (Waskon) I, Seksi Waskon II, Seksi Waskon III, Seksi Waskon IV, Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal, serta Subbagian Umum dan Kelompok Jabatan Fungsional Pemeriksa.
Adapun pegawai yang menduduki jabatan kepala kantor hingga kepala seksi antara lain:
Kepala Kantor : Bayari, S.P., M.H., M.Tax. Kasubbag Umum : Teguh Ribawanto, S.E., M.T.
Kasi Pelayanan : Panca Kurniawan, S.E., M.M., M.Ed. Kasi PDI : Riyo Widodo, S.E., M.T.
Kasi Penagihan : Eko Budiharjo, S.Sos., M.T. Kasi Ekstensifikasi : Baskoro Nugroho, S.T., M.T. Kasi Waskon I : Isman Sutarno, S.E., Ak., M.M. Kasi Waskon II : Agung Putranto HAN, S.E., M.M. Kasi Waskon III : Agus Tulasmono, S.E., Ak., M.M. Kasi Waskon IV : Nanda Andito, S.E., M.M.
Kasi RIKI : Ahmad Hidayat, S.E., Ak., M.M. Supervisor Pemeriksa : Drs. Rd Awang Suwargha R., Ak.
Seksi Pelayana n Seksi Pengolaha n Data dan Informasi Seksi Ekstensifka si Perpajakan Seksi Penagihan Seksi Pemeriksa an dan Kepatuhan Internal Seksi Pengawas an dan Konsultasi I-IV Kelompok Fungsional Pemeriksa Pajak Kepala Kantor Subbag Umum
Agus Priyono, S.E., M.M.
Gambar II-1 Struktur Organisasi KPP Pratama Semarang Gayamsari
Sumber: Subbagian Umum KPP Pratama Semarang Gayamsari 2013
Setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda, namun tetap saling mendukung demi tercapainya tujuan organisasi. Uraian tugas masing-masing seksi dan Subbagian Umum antara lain:
a. Subbagian Umum
Mempunyai tugas melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha, dan rumah tangga kantor.
Mempunyai tugas melakukan urusan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, serta melakukan kerjasama perpajakan.
c. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
Mempunyai tugas melakukan pengumpulan, pencarian, dan pengolahan data, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, urusan tata usaha penerimaan perpajakan, pelayanan dukungan teknis komputer, pemantauan aplikasi e-SPT dan e-Filing serta penyiapan laporan kinerja.
d. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi usulan pembetulan ketetapan pajak, serta evaluasi hasil banding.
e. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal
Mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penerbitan dan penyaluran Surat Perintah Pemeriksaan Pajak serta administrasi pemeriksaan perpajakan lainnya, pemantauan pengendalian internal, pengelolaan resiko, kepatuhan terhadap kode etik dan disiplin, dan tindak lanjut hasil pengawasan, serta penyusunan rekomendasi perbaikan proses bisnis.
Mempunyai tugas melakukan urusan penatausahaan piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan dokumen penagihan.
g. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
Mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhiran nilai objek pajak dalam menunjang ekstensifikasi.
3. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari. Secara administrasi wilayah kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari meliputi 3 kecamatan yaitu (1) Kecamatan Genuk (luas 2.738,443 Ha). Kecamatan Genuk memiliki daerah yang paling luas terdiri dari 13 kelurahan yaitu Kelurahan Bangetayu Kulon, Bangetayu Wetan, Banjardowo, Gebangsari, Genuksari, Karangroto, Kudu, Muktiharjo Lor, Penggaron Lor, Sembungharjo, Terboyo Kulon, Terboyo Wetan, dan Trimulyo. (2) Kecamatan Gayamsari (luas 518,33 Ha) terdiri dari 7 kelurahan yaitu Kelurahan Gayamsari, Kaligawe, Pandean Lamper, Sambirejo, Sawah Besar, Siwalan, dan Tambakrejo, dan (3) Kecamatan Pedurungan (luas 2.071,02 Ha) terdiri dari 11 kelurahan yaitu Kelurahan Tlogomulyo, Pedurungan Tengah, Pedurungan Lor, Pedurungan Kidul, Penggaron Kidul, Plamongansari, Palebon, Gemah, Kalicari, Tlogosari Kulon, dan Muktiharjo Kidul.
Gambar II-2 Wilayah Kerja KPP Pratama Semarang
Gayamsari
1= Kecamatan Genuk 2 = Kecamatan Gayamsari 3= Kecamatan Pedurungan
Sumber: Diolah dari KPP Pratama Semarang Gayamsari
Batas wilayah kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari meliputi: Sebelah utara : Laut Jawa
Sebelah timur : Kabupaten Demak Sebelah selatan : Kecamatan Tembalang
Sebelah barat : Kecamatan Semarang Timur dan Kecamatan Semarang Selatan 4. Sumber daya manusia Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang
Gayamsari.
KPP Pratama Semarang Gayamsari memiliki 74 pegawai dengan komposisi 40 pegawai laki-laki (54%) dan 34 pegawai wanita (46%) yang terdiri dari 1 orang kepala kantor, 1 orang kepala subbagian umum, 9 orang kepala seksi, 20 orang
Account Representative, 28 orang pelaksana, 2 orang juru sita, 11 orang pemeriksa, 1 orang bendahara, dan 1 orang sekertaris. Pada tabel II-1 dapat dilihat komposisi pegawai KPP Pratama Semarang Gayamsari berdasarkan golongan.
Tabel II-1 Daftar Pegawai KPP Pratama Semarang Gayamsari/Golongan
xx
No. Golongan/Pangkat Jumlah
1. Pembina Utama Muda (IV-c) 1
2. Pembina (IV-a) 2
3. Penata Tk. 1 (III/d) 11
4. Penata (III/c) 3
5. Penata Muda Tk. 1 (III/b) 17
6. Penata Muda (III/a) 16
Sumber: Diolah dari Subbagian Umum KPP Pratama Semarang Gayamsari B. Data dan Fakta
1. Rencana dan realisasi penerimaan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun 2010 sebesar 222,4 milyar. Realisasi penerimaan pajak hanya sebesar 215,1 milyar. Pada tahun 2011 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari sebesar 213,4 milyar. Realisasi penerimaan pajak sebesar 250,4 milyar.
Tahun 2012 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari sebesar 276,6 milyar. Realisasi penerimaan pajak tahun 2012 sebesar 290,3 milyar. Tahun 2013 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari sebesar 330,2 milyar. Realisasi penerimaan sampai dengan semester pertama tahun 2013 mencapai 147,4 milyar. Rencana dan realisasi penerimaan pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam gambar II-3.
2010 2011 2012 2013 (sd Juni) 0 50 100 150 200 250 300 350 222.4 213.4 276.6 330.2 215.1 250.4 290.3 147.4 Rencana Realisasi
Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang Gayamsari
2. Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Jumlah Wajib Pajak efektif di KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun 2010 sebanyak 45.549 Wajib Pajak dengan komposisi 3.672 Wajib Pajak Badan, 41.663 Wajib Pajak Orang Pribadi, dan 214 Wajib Pajak Bendaharawan. Tahun 2011 jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 51.736 Wajib Pajak. Tahun 2012 jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 57.365 Wajib Pajak. Tahun 2013 sampai dengan bulan Juni jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 60.065 Wajib Pajak.
Persebaran Wajib Pajak paling banyak terdapat di Kecamatan Pedurungan, Kecamatan Genuk dan Kecamatan Gayamsari. Jumlah Wajib Pajak di KPP Pratama Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam tabel II-2.
Tabel II-2 Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari Tahun
Pajak
Badan Wajib Pajak OP Pemungut Jumlah Pusat Cabang Pusat Cabang
2010 3.389 283 40.516 1.147 214 45.549
2011 3.815 304 46.195 1.204 220 51.736
2013 (sd Juni)
4.521 352 53.524 1.285 383 60.065
Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang Gayamsari 3. Kepatuhan penyampaian SPT Tahunan.
Sistem perpajakan di Indonesia menggunakan sistem self assessment yang mengharuskan adanya kepatuhan sukarela dari Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya. Salah satu indikator kepatuhan perpajakan bisa diketahui dari penyampaian SPT Tahunan.
Tahun pajak 2010 jumlah wajib SPT Badan 3.672 Wajib Pajak, Orang Pribadi 41.663 Wajib Pajak, total wajib SPT 45.335 Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.042, Wajib Pajak Orang Pribadi 25.148 jumlah total lapor SPT 27.190. Tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan oleh Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun pajak 2010 mencapai 59,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Badan sebesar 55,6% dan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 60,3%.
Tahun pajak 2011 jumlah wajib SPT Badan 4.119 Wajib Pajak, Orang Pribadi 47.399 Wajib Pajak, total wajib SPT 51.518 Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.182, Wajib Pajak Orang Pribadi 26.146 jumlah total lapor SPT 28.328. Tahun pajak 2011 tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan menjadi 54,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Badan sebesar 52,9% dan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 55,2%.
Tahun pajak 2012 (data sampai dengan bulan Juni 2013) jumlah wajib SPT Badan 4.599 Wajib Pajak, Orang Pribadi 52.405 Wajib Pajak, total wajib SPT 57.004
Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.291, Wajib Pajak Orang Pribadi 26.208 jumlah total lapor SPT 28.499. Kepatuhan penyampaian SPT Tahunan oleh Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun pajak 2012 mencapai 49,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Badan sebesar 49,8% dan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 50%. Tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan di KPP Pratama Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam tabel II-3.
Tabel II-3 Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan
Tahu n Pajak
Wajib SPT Lapor SPT Kepatuhan (%)
Badan OP Total Badan OP Total Badan OP Total
2010 3.672 41.663 45.335 2.042 25.148 27.190 55,6 60,3 59,9
2011 4.119 47.399 51.518 2.182 26.146 28.328 52,9 55,2 54,9
2012
* 4.599 52.405 57.004 2.291 26.208 28.499 49,8 50,0 49,9
Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang Gayamsari *data sampai dengan bulan Juni 2013
BAB IV
LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN
A. Landasan Teori1. Dasar hukum.
Dasar hukum yang menjadi dasar bagi penulis dalam menyusun laporan ini adalah sebagai berikut:
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983 sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009
b. Keputusan Direkur Jenderal Pajak Nomor KEP-27/PJ/2003 tentang Tempat Pelayanan Terpadu pada Kantor Pelayanan Pajak.
c. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013 tentang Panduan Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak.
d. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima.
e. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-79/PJ/2010 tentang Standard Operating and Procedure (SOP) Layanan Unggulan Perpajakan.
2. Definisi pelayanan.
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang berarti kegiatan atau tindakan pemenuhan kebutuhan orang lain. Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60).
Sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:
a. Sumber daya manusia yang professional dan kompeten dalam memberikan layanan
b. Strategi pelayanan, merupakan strategi untuk memberikan layanan sebaik mungkin kepada para pelanggan.
c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan dengan mengoptimalkan seluruh fasilitas dan sumber daya manusia yang dimiliki.
3. Definisi pelayanan prima.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku sehingga tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara hasil yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan dari suatu pelayanan. Kepuasan pelanggan atau Wajib Pajak merupakan tujuan utama dari pelayanan prima yang diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Pajak. Oleh karena itu Direktorat Jenderal Pajak harus memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan Wajib Pajak.
Penerimaan dari sektor pajak merupakan sumber utama pembiayaaan pengeluaran belanja pemerintah. Maka dari itu Direktorat Jenderal Pajak sebagai ujung tombak dalam penerimaan pajak harus bekerja keras agar dapat memenuhi target penerimaan negara. Salah satu upaya untuk mengoptimalkan penerimaan pajak dengan meningkatkan kesadaran akan kepatuhan Wajib Pajak melalui pelayanan prima (excellent service).
Direktorat Jenderal Pajak menerbitkan Panduan Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013. Panduan pelayanan prima digunakan sebagai panduan umum bagi aparat perpajakan dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak sesuai dengan standar pelayanan Direktorat Jenderal Pajak.
4. Definisi Tempat Pelayanan Terpadu.
TPT merupakan suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintegerasi dengan sistem yang melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan perpajakan. Adapun jenis pelayanan yang diberikan di TPT meliputi pemberian informasi perpajakan, penerimaan surat-surat permohonan dari Wajib Pajak dan surat lainnya, penerimaan pelaporan SPT Tahunan PPh, penerimaan SPT
Masa PPh dan PPN, pembuatan NPWP/NPPKP, dan pelayanan perpajakan lainnya. Beberapa hal menyangkut TPT antara lain:
a. Standar pelayanan TPT
Jadwal pelayanan TPT hari Senin sampai Jumat dari pukul 08.00 sampai dengan 16.00 waktu setempat. Seluruh petugas TPT sebelum bertugas wajib melakukan persiapan dan melakukan evaluasi sesudah jam pelayanan. Pada jam istirahat dan hari Jumat, pelayanan kepada Wajib Pajak tetap berlangsung dan tidak dibenarkan TPT dalam keadaan kosong.
b. Standar fasilitas TPT
Mengatur mengenai fasilitas yang terdapat di TPT seperti sistem antrian, tempat duduk, papan informasi dan kredo, tempat brosur dan leaflet, kotak kritik dan saran, kotak kepuasan pelanggan, papan nama petugas, lemari formulir pajak, telepon internal, pendingin ruangan, bunga atau tanaman, ATK, tempat koran/majalah, jam dinding, pengharum ruangan, prasarana pendukung, dan fasilitas penyandang cacat. c. Standar sumber daya manusia
Petugas di TPT terdiri petugas inti dan petugas pendukung. Petugas inti terdiri dari (1) pengawas (supervisor), (2) petugas TPT, dan (3) petugas konseling atau
helpdesk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat dan Wajib Pajak yang memerlukan informasi perpajakan. Petugas pendukung terdiri dari petugas keamanan (satpam) dan petugas kebersihan (cleaning service).
d. Standar pakaian petugas TPT
Sesuai Surat Edaran Menteri Keuangan Nomor SE-634/MK.1/2011 mengenai ketentuan pakaian kerja, pada hari Senin dan Rabu bagi petugas pria menggunakan baju lengan panjang berwarna biru muda dan celana panjang berwarna biru tua,
dilengkapi dasi. Bagi petugas wanita menggunakan baju/blouse lengan panjang berwarna biru muda, blazer berwarna biru tua, dan celana atau rok berwarna biru tua. Untuk hari Selasa dan Jumat menggunakan pakaian batik, dan hari Kamis berpakaian bebas dan rapi.
e. Etika dalam memberikan pelayanan
Definisi etika menurut Lampiran Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013 yaitu “Etika merupakan pola tindak, tutur kata dalam berkomunikasi dan tata busana yang dilandasi oleh perubahan pola pikir untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada Wajib Pajak.” Etika tersebut meliputi melayani, etika berbusana dan berpenampilan, etika duduk dan etika bertelepon.
5. Definisi Wajib Pajak dan kepatuhan Wajib Pajak. a. Wajib Pajak
Wajib Pajak menurut Pasal 1 angka 2 (dua) Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan “Wajib Pajak adalah Orang Pribadi atau Badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.”
b. Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan merupakan motivasi seseorang, kelompok atau organisasi untuk berbuat atau tidak berbuat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Viqachunia (2012, http://viqania.blogspot.com) mengutip pernyataan Wahyu Santoso mengenai kepatuhan Wajib Pajak adalah Wajib Pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban perpajakannya sesuai dengan peraturan yang berlaku tanpa perlu
diadakannya pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi.
Kepatuhan Wajib Pajak meliputi: (1) Kepatuhan formal adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam Undang-Undang Perpajakan, dan (2) Kepatuhan material adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi dan jiwa Undang-Undang perpajakan.
Kepatuhan perpajakan yang dikemukan oleh Norman D. Nowak sebagai “suatu iklim” kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban perpajakan tercermin dalam situasi sebagai berikut (Devano, 2006:110):
Wajib Pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan;
Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas;
Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar; dan Membayar pajak yang terutang dengan tepat waktu.
B. Pembahasan
1. Tinjauan atas Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
KPP Pratama Semarang Gayamsari terdiri atas dua area kantor yaitu area umum (public area) dan area terbatas (restricted area). Area terbatas terletak di lantai 4 terdiri atas ruangan Kepala Kantor, Subbagian Umum, Seksi Pengawasan dan Konsultasi I-IV, Seksi Penagihan, Seksi Pengolahan Data dan Informasi, Seksi Ekstensifikasi, Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal, Fungsional Pemeriksa,
ruang konsultasi Wajib Pajak, ruang rapat, aula kantor, dan ruang berkas dan sebagian terletak di lantai 2 meliputi ruang arsip pelayanan dan ruang Seksi Pelayanan.
Pada area terbatas pihak-pihak yang tidak berkepentingan tidak diperbolehkan secara bebas keluar masuk ruangan tersebut untuk mendapatkan pelayanan perpajakan. Wajib Pajak yang memerlukan pelayanan perpajakan di area terbatas harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
Mengisi buku tamu dengan menyatakan secara jelas tujuannya;
Meninggalkan KTP atau kartu identitas lain untuk ditukar dengan kartu tamu; Ada petugas yang menunjukan/mengantar Wajib Pajak menemui pegawai yang
dituju.
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terletak di lantai 2 Gedung Keuangan Negara Semarang I. TPT merupakan area umum sehingga Wajib Pajak bebas keluar masuk ruangan tanpa menggunakan atribut tertentu untuk mendapatkan pelayanan perpajakan sesuai dengan standar mutu pelayanan.
TPT sebagai pintu masuk pelayanan perpajakan kepada Wajib Pajak melakukan pelayanan satu atap (one stop service) sehingga mempermudah Wajib Pajak dalam memperoleh pelayanan perpajakan. Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat 6 (enam) loket pelayanan. Loket nomor 1 digunakan khusus untuk melayani Wajib Pajak yang mengajukan permohonan pendaftaran NPWP. loket nomor 2, 3, 4, dan 5 untuk melayani penyampaian SPT Masa PPh dan PPN, penyampaian SPT Tahunan, surat permohonan dari Wajib Pajak dan lain-lain. Loket nomor 6 digunakan khusus untuk melayani Wajib Pajak yang mengajukan permintaan kode aktivasi dan nomor Faktur Pajak.
Gambar III-1 TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari
Sumber: KPP Pratama Semarang Gayamsari
Sumber daya manusia di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdiri dari petugas inti dan petugas pendukung antara lain:
1 orang pengawas (supervisor) yang bertugas bertanggung jawab atas pemberian pelayanan di TPT;
Karena keterbatasan jumlah sumber daya manusia dan tempat di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari maka belum terdapat fasilitas help desk dan petugas konseling yang bertugas di help desk; dan
2 orang petugas pendukung terdiri dari 1 orang petugas keamanan (satpam) dan 1 orang petugas kebersihan (cleaning service).
TPT KPP Pratama Semarang belum memiliki fasilitas help desk sehingga mengurangi efisiensi layanan terhadap Wajib Pajak. Contoh hal tersebut Wajib Pajak mengalami kebingungan apabila ingin berkonsultasi atau memperoleh informasi perpajakan karena harus ke ruang konsultasi yang berada di lantai 4 untuk menemui
Account Representative atau kepala seksi. Padahal jika terdapat fasilitas help desk
akan membantu Wajib Pajak dalam memperoleh informasi perpajakan tanpa harus naik turun tangga ke lantai 4. Sebaiknya KPP Pratama Semarang Gayamsari menyediakan fasilitas help desk di TPT untuk efisiensi layanan terhadap Wajib Pajak. 2. Tinjauan atas penerapan standar fasilitas Tempat Pelayanan Terpadu
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Fasilitas yang terdapat di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari antara lain: a. Sistem antrian
Sistem antrian di TPT Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari telah menggunakan mesin nomor urut (queuning machine) yang ditempatkan di dekat pintu masuk. Selain itu terdapat satpam yang membantu memberikan nomor antrian sehingga Wajib Pajak merasa nyaman karena diberlakukan secara adil sesuai dengan nomor urut antrian.
Pada ruang tunggu TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari disediakan tempat duduk dengan kapasitas 50 orang Wajib Pajak dalam menunggu antrian.
c. Layar informasi atau jika dimungkinkan terdapat layar sentuh (touch screen) Sesuai dengan standar fasilitas TPT diharapkan memiliki layar informasi tetapi TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum memiliki layar informasi.
d. Papan informasi dan kredo
1) Informasi jenis pelayanan dan prosedur perpajakan
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari telah memiliki papan informasi tentang jenis pelayanan yang disertai dengan bagan alir (flowchart) atas beberapa SOP layanan unggulan.
2) Larangan merokok
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari merupakan ruangan bebas asap rokok (non-smoking room) sehingga Wajib Pajak dilarang merokok di dalam TPT. Oleh karena itu terdapat beberapa stiker larangan merokok di TPT untuk mengingatkan Wajib Pajak agar tidak merokok di dalam TPT.
3) Visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat papan infomasi tentang visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak yang berukuran besar sehingga mudah terbaca oleh Wajib Pajak.
4) Papan pengumuman dan petunjuk arah toilet dan mushala