Bab ini menguraikan kesimpulan secara keseluruhan dari evaluasi
data, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang bermanfaat
untuk perbaikan kinerja Kantor X.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Definisi Kinerja
1. Mahsun, dkk., (2007: 157)
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning
suatu organisasi.
2. Prawirosentono (1999)
Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan
organisasi.Terdapat hubungan erat antara kinerja perorangan dengan kinerja
organisasi, dengan kata lain bila kinerja karyawan baik maka kemungkinan
besar kinerja organisasi baik.
3. Handoko (1995)
Kinerja (performance) dengan prestasi kinerja yaitu proses melalui mana
organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.
B. Evaluasi Kinerja
Menurut Mahsun (2009: 65), evaluasi kinerja adalah kegiatan untuk
8
melaksanakan kegiatan dan fungsi yang diamanahkan kepadanya sebagaimana
visi dan misi organisasi. Tujuan dari evaluasi kinerja:
1. Pengembangan untuk menentukan pegawai yang perlu ditraining dan
membantu evaluasi hasil training.
2. Pemberian reward untuk proses penentuan kenaikan gaji, insentif dan
promosi.
3. Motivasi untuk memotivasi pegawai, mengembangkan inisiatif dan rasa
tanggung jawab sehingga mereka terdorong untuk meningkatkan
kinerjanya.
4. Perencanaan SDM bermanfaat bagi pengembangan keahlian dan
keterampilan serta perencanaan SDM.
5. Kompensasi memberikan informasi yang digunakan untuk menentukan apa
yang harus diberikan kepada pegawai yang berkinerja tinggi atau rendah dan
bagaimana prinsip pemberian kompensasi yang adil.
6. Evaluasi untuk dasar evaluasi komunikasi yang berkelanjutan antara atasan
dan bawahan menyangkut kinerja pegawai.
C. Ukuran dan Metode Penilaian Kinerja
Menurut Mulyadi (2001) terdapat tiga ukuran yang dapat digunakan
untuk mengukur kinerja secara kuantitatif:
1. Ukuran Kriteria Tunggal (Single Criteria) adalah ukuran kinerja yang hanya
menggunakan satu ukuran dalam menilai kinerja.
2. Ukuran Kriteria Beragam (Multiple Criteria) adalah ukuran kinerja yang
menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja sebuah
perusahaan.
3. Ukuran Kriteria Gabungan (Composite Criteria) adalah ukuran kinerja yang
menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot
masing-masing ukuran dan menghitung rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh
kinerja perusahaan.
Metode pengumpulan data menurut Sri Hadiati (2002) dibagi kedalam
tiga bagian, yaitu:
1. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Lalu
Metode ini merupakan metode dengan menggunakan data-data yang sudah
ada untuk kemudian dilakukan perbandingan atau perhitungan pertumbuhan
baik pertumbuhan penjualan diberbagai pasar sasaran, wilayah, maupun
kelompok pelanggan. Pertumbuhan mengukur seberapa besar kemampuan
perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan keberhasilan yang
dicapai dari satu periode ke periode berikutnya. Dengan diketahuinya
pertumbuhan masing-masing komponen sumber pendapatan dapat
dievaluasi potensi-potensi mana yang perlu mendapat perhatian.
2. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Sekarang
a. Metode Skala Peringkat
Metode ini bersifat subyektif, dibuat dua kolom dimana satu kolom
berisi variabel yang dinilai dan kolom lainnya berisi kategori penilaian
10
sangat kurang. Biasa juga dalam kategori ini diberi angka 90-100 amat
baik, 80-89 baik, 70-79 cukup, 60-69 kurang, 0-59 sangat kurang.
b. Metode Check List
Pada metode ini penilai memberi tanda (√) pada uraian perilaku pegawai baik negatif maupun positif, masing-masing perilaku diberi bobot nilai
yang besarnya tergantung pada tingkat kepentingan perilaku tersebut
terhadap keberhasilan suatu pekerjaan.
c. Metode Insiden Teritikal
Dalam metode ini penilai menuliskan sejumlah pertanyaan terbuka yang
terbagi ke dalam beberapa kategori.
d. Metode Tes dan Observasi
Untuk jenis-jenis pekerjaan tertentu penilaian dapat berupa tes dan
observasi. Tes merupakan ujian tertulis yang menyangkut berbagai hal
atau ujian praktek yang langsung diamati oleh penilai.
3. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Depan
a. Penilaian Diri Sendiri (Self Assessment)
Metode ini mendasarkan pendapat bahwa seorang pegawai mempunyai
kedewasaan mental, intelektual dan psikologis, sehingga dianggap
bahwa mereka mampu menilai diri sendiri, baik mengenai prestasi
dimasa lalu maupun potensinya yang dapat dikembangkan di masa
mendatang.
b.
Manajemen Berdasarkan Sasaran (Management by Objective)Metode ini menggunakan target sebagai acuan kerja. Metode ini didasari
pada pendapat bahwa apabila seseorang dilibatkan dalam penentuan
sasaran kelompok, yang notabene juga akan merupakan bagian dari
sasaran organisasi, maka dia akan merasa bertanggung jawab untuk
mencapai sasaran tersebut.
c. Penilaian Psikologikal
Dalam penilaian ini para ahli dapat menggunakan berbagai teknik
seperti wawancara, berbagai tes psikologi, diskusi dengan para superior.
d. Penggunaan Pusat-pusat Penilaian
Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi para manajer tingkat
menengah yang akan dipromosikan. Dengan semakin banyaknya
pusat-pusat penilaian didirikan semakin mudah organisasi menilai kinerjanya.
D. Definisi Organisasi Sektor Publik
Organisasi adalah alat atau wadah sekelompok orang yang berkumpul
dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau
sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama. Pengertian sektor
publik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan
penyedia barang atau jasa kepada pemilik yang dibayar melalui pajak atau
pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, dkk., 2006).
Munculnya organisasi sektor publik merupakan upaya untuk
menyediakan layanan terhadap kebutuhan masyarakat tanpa pengumpulan laba
12
benar-benar organisasi sosial, ada pula organisasi sektor publik yang bertujuan
untuk pengumpulan laba disamping melayani kebutuhan masyarakat yang
menjadi pokok berdirinya organisasi tersebut.
E. Penilaian Kinerja Sektor Publik
1. Robertson dalam Mahsun (2009: 25)
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk
informasi barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang
dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan
terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan;
dan efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan.
2. Whittaker dalam Mahsun, dkk (2007: 157-158)
Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
3. Stout dalam Bastian (2005: 275)
Pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian
pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yang
ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.
Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengukuran
kinerja merupakan suatu metode yang digunakan untuk mencatat dan menilai
pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi
sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Tujuan sistem penilaian kinerja
adalah:
1. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik.
2. Untuk mengukur kinerja finansial dan non-finansial secara berimbang.
3. Untuk mengakomodasikan pemahaman kepentingan manajer level
menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence.
4. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual
dan kemampuan kolektif yang rasional.
F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal
organisasi sektor publik menurut BPKP dalam Mahsun (2006):
1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk
mencapai kinerja.
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkan
dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.
4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi
pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang
telah disepakati.
5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya
memperbaiki kinerja organisasi.
6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.
14
8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.
9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan.
10.Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.
G. Jenis-jenis Tipe Organisasi
Berdirinya organisasi pasti memiliki tujuan yang hendak dicapai. Untuk
membedakan tujuan antar organisasi dalam memberikan pelayanan akan
barang atau jasa, maka karakteristik organisasi digolongkan menjadi (Mahsun,
dkk., 2006):
1. Pure-Profit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud utama untuk memperoleh laba sebanyak-banyaknya.
Contoh: hotel, swalayan, perusahaan asuransi.
2. Quasi-Profit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud untuk memperoleh laba dan mencapai sasaran atau tujuan lainnya.
Contoh: perusahaan BUMN dan BUMD.
3. Quasi-Nonprofit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud untuk melayani masyarakat dan memperoleh keuntungan.
Contoh: rumah sakit, poliklinik, sekolah.
4. Pure-Nonprofit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Contoh: organisasi pemerintahan, panti asuhan, panti jompo, panti
rehabilitasi.
H. Balanced Scorecard
1. Definisi Balanced Scorecard
Balanced scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced (berimbang)
dan scorecard (kartu skor). Ada beberapa definisi dari balanced scorecard
menurut beberapa ahli:
a. Mulyadi (2007: 311)
Balanced scorecard merupakan kartu skor yang dimanfaatkan untuk
mengetahui hasil/skor dari kinerja seseorang atau unit. Melalui kartu
skor pula dapat direncanakan hasil yang ingin dicapai di masa yang akan
datang.
b. Yuwono, dkk. (2003)
Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran
dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat
memberikan pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis.
c. Kaplan dan Norton (1996: 24)
“the balanced scorecard provides executive with an comprehensive
framework that translates a company’s vision and strategy into a coherent set of perfomance measure.”
16
2. Perkembangan Balanced Scorecard
Balanced scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert S.
Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul
“Balanced Scorecard-Measures that Drive Perfomance”. Balanced
scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk menilai kinerja
organisasi bisnis, namun sebetulnya pemanfaatan balanced scorecard bisa
digunakan oleh semua jenis organisasi. Pada organisasi publik yang
mengedepankan layanan publik, balanced scorecard perlu diadaptasikan
sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan tujuan utama
organisasi.
3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik
Sektor publik merupakan sektor yang didirikan dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan untuk mendapatkan
keuntungan (profit). Meskipun sektor publik bukan bertujuan mencari
profit, sektor publik dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam
memberikan layanan kepada masyarakat. Untuk itu sektor publik dapat
menggunakan balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan sektor publik yang berbeda
dengan sektor bisnis, maka sebelum digunakan ada beberapa perubahan,
yaitu (Imelda, 2004: 111):
a. Perubahan framework dimana yang menjadi driver dalam balanced
scorecard untuk sektor publik adalah misi untuk melayani masyarakat.
b. Perubahan posisi antara perspektif keuangan dengan perspektif
pelanggan.
c. Perspektif customers diganti dengan perspektif customers and
stakeholders.
d. Perubahan perspektif learning and growth menjadi perspektif Employess
and Organization Capacity
Penerapan balanced scorecard organisasi pemerintah memerlukan
beberapa penyesuaian (Gasperz dalam Rendak dan Suhaedi, 2007: 138)
seperti:
a. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik), sedangkan fokus
utama sektor bisnis adalah pelanggan dan pemegang saham.
b. Tujuan utama organisasi publik adalah bukan maksimalisasi hasil-hasil
financial (anggaran), melainkan melayani dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
c. Mendefinisikan ukuran dan target dalam perspektif
customers/stakeholders membutuhkan pandangan dan kepedulian yang
tinggi, sebagai konsekuensi dari peran kepengurusan organisasi
pemerintah dan membutuhkan definisi yang jelas serta hasil yang
diinginkan.
Fokus utama dalam sektor publik adalah misi organisasi, secara
umum misi suatu organisasi adalah melayani dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Dari misi tersebut diformulasikan
18
tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam 4 perspektif, yaitu: perspektif
customers and stakeholders, perspektif financial, perspektif internal
business process dan perspektif employees and organization capacity.
Perspektif pelanggan (masyarakat) menggambarkan pelayanan yang
berkualitas kepada masyarakat. Perspektif financial mengidentifikasikan
pemberian pelayanan yang efisien. Perspektif proses bisnis internal
menggambarkan proses-proses yang penting bagi organisasi untuk
meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan menggambarkan kompetensi dan kemampuan semua anggota
organisasi.
4. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan pengukuran dengan metode balanced scorecard
memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi, 2007: 323-327):
a. Komprehensif
Balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategic, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni
customer, proses serta pembelajaran dan pertumbuhan.
b. Koheren
Balanced scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab
akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang
ditetapkan dalam perspektif non-keuangan harus mempunyai hubungan
kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
c. Berimbang
Keseimbangan sasaran strategi yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan.
d. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan
strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang
dihasilkan sistem tersebut. Balanced scorecard mengukur
sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur. Sasaran strategik pada perspektif
customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan
sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan balanced
scorecard, sasaran pada ketiga perspektif non-keuangan tersebut
20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Penelitian studi
kasus adalah penelitian yang melakukan penyidikan secara mendalam
mengenai subjek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai
subjek tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002: 26). Penelitian ini dilakukan
secara langsung di Kantor X dengan data elemen-elemen yang menjadi tolak
ukur dalam pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – Februari tahun 2014.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
a. Direktur Kantor X.
b. Kepala Bagian Unit Kantor X.
c. Pegawai Kantor X.
d. Masyarakat pengguna jasa pelayanan Kantor X.
2. Objek penelitian
a. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.
b. Kuesioner untuk menilai kepuasan masyarakat, Direktur dan Kepala
Bagian Unit serta pegawai Kantor X.
D. Data yang Dibutuhkan
1. Data tentang gambaran umum Kantor X yang meliputi: sejarah, visi dan
misi, tugas dan fungsi, pengorganisasian serta sarana dan prasarana.
2. Data yang dibutuhkan dalam pengukuran kinerja berdasarkan balanced
scorecard, antara lain:
a. Perspektif Pelanggan
1)Hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini
yang menjadi pelanggan adalah masyarakat yang menggunakan jasa
pelayanan Kantor X.
b. Perspektif Keuangan
1) Laporan keuangan kegiatan untuk periode tahun 2014.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
1) Hasil wawancara dengan Direktur mengenai proses internal yang
telah dilakukan di Kantor X.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1) Kuesioner untuk mengukur kepuasan Direktur dan Kepala Bagian
Unit tentang atribut komunikasi, penghargaan serta motivasi dan
22
2) Kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor Xtentang
atribut kualitas pegawai, kualitas sistem informasi, serta motivasi
inisiatif dan pendelegasian wewenang.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2012: 119). Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan
sertapegawai Kantor X.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dan jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random
sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono,
2012: 120).
Pengambilan sampel dihitung dengan rumus Slovin:
= +
Keterangan: n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir. Untuk penelitian ini menggunakan persen
ketidaktelitian 10%, artinya tingkat keyakinan sampel mewakili populasi sebanyak 90%.
Jumlah sampel dari penelitian ini adalah:
a. Responden Koordinator Direktur dan Kepala Bagian Unit sejumlah
yang ada di Kantor X yaitu 10.
b. Responden pegawai Kantor X diambil sebanyak 38 orang dari
keseluruhan populasi sebanyak 60 orang.
c. Responden masyarakat diambil 100 orang yang menggunakan
pelayanan jasa Kantor Xyang diambil secara insidental sampling.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan
data-data yang diperlukan dengan data-data yang ada di Kantor X. Data yang
dikumpulkan adalah:
1. Gambaran umum Kantor X.
2. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.
2. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara pencarian dan
pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung.
24
X, serta interaksi yang terjadi baik interaksi antar pegawai, pegawai dengan
masyarakat, maupun pegawai dengan pimpinan.
3. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei berupa
daftar pertanyaan kepada subjek penelitian secara tertulis untuk dijawab
oleh responden.
4. Wawancara
Wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari
responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara tatap muka
langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan
dilakukan dengan Direktur Kantor X. Data yang diperoleh dengan teknik
wawancara akan digunakan untuk menjawab perspektif proses bisnis
internal.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Menurut Arikunto (1996: 160) dalam Wulandari (2008), instrumen yang
baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk
mengetahui apakah setiap item dalam kuesioner yang digunakan sudah valid
atau belum, maka perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu.
1. Pengujian Validitas
Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat validitas
atau kesahihan suatu instrumen. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa uji
validitas merupakan suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi
(content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan
instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian.
Uji validitas dilakukan dengan perhitungan dari Karl Pearson yang
dikenal dengan sebutan korelasi product moment.
Rumus Product Moment (Sugiyono, 2008: 235):
∑ − ∑ ∑
√{ ∑ − ∑ }{ ∑ − ∑ }
Keterangan:
= Koefisien kolerasi antara skor tiap-tiap item dengan skor total.
∑ = Skor/nilai dari setiap pertanyaan.
∑ = Skor total dari setiap pertanyaan.
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak valid
digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)):
a. Jika rhitung > rtabel taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
tidak valid.
Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS
versi 14.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan
(Sugiyono, 2012). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan
untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu.
26
merupakan sebuah instrumen alat yang handal, konsisten dan stabil
sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama.
Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dihitung dengan
menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu sebagai berikut:
̈ = [ − ][ − ∑ ]
Keterangan:
̈= Reliabilitas.
= Banyaknya butir soal atau item. = Jumlah varians butir.
= Varians total.
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak
digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)):
a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
reliabel.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
tidak reliabel.
Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS
versi 14.
H. Teknik Analisis Data
Analisis yang dilakukan antara lain sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan
a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui
kuesioner untuk mengukur kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
diberikan pegawaiKantor X (lampiran 1.1 halaman 75).
b. Analisis yang digunakan adalah:
Multiattribute Attitude Model (MAM)
= ∑ | − |
�=
Keterangan:
Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek.
Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i.
Li = Nilai ideal responden pada atribut i.
Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i.
N = Jumlah atribut yang diteliti.
Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut:
1) Menentukan Wi dengan rumus:
= − × %
Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut:
No. Nilai Bobot 1. 3 3/6 x 100% = 50 2. 2 2/6 x 100% = 33 3. 1 1/6 x 100% = 17 Total 6 100
28
2) Sebelum menghitung nilai ideal dan belief, maka skala sikap
ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor 1 sampai 5, urutannya
sebagai berikut:
No. Keterangan Skor 1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5 2. Puas/Berharap 4
3. Ragu-ragu 3
4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2 5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1
3) Mencari nilai ideal dan belief,digunakan rumus sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif
jawaban.
Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing
alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:
Nilai ideal rata-rata = � � � � � ℎ
Nilai belief rata-rata = � � � belie � ℎ
4)Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM)
ke dalam skala likert (Sugiyono, 2004: 92-94).Hal ini
dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
SP P R TP STP
0 100 200 300 400 500
Keterangan:
0 – 100 = Sangat Puas 101 – 200 = Puas
201 – 300 = Ragu-ragu 301 – 400 = Tidak Puas
401– 500 = Sangat Tidak Puas
5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan sebagai berikut:
(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap
responden semakin puas terhadap kinerja Kantor X karena
kesenjangan antara ideal dan belief semakin kecil.
(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan maka sikap
responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena
kesenjangan antara ideal dan belief semakin besar.
2. Perspektif Keuangan
a. Data yang dibutuhkan adalah laporan keuangan kegiatan Kantor X