Untuk Variabel Kinerja CRM sebetulnya cara untuk langsung mengukur nilai Kinerja ada cara langsung yaitu dengan mempergunakan CRM Scorecard yang di berikan oleh Kim Jonghyeok, Euiho Suh dan Hwang Hyunseok ( 2003 ).
Kim Jonghyeok, Euiho Suh dan Hwang Hyunseok ( 2003 ) mengemukakan 4 perspektif untuk melakukan pengukuran evaluasi kinerja CRM dengan melakukan modifikasi perspektif yang berasal dari BSC yaitu, Customer Value, Customer
117 Universitas Multimedia Nusantara
Satisfaction, Customer Knowledge , serta Customer Interaction yang dinamakan CRMScorecard.
Customer value memberikan sasaran pada keuntungan yang diterima perusahaan secara nyata ataupun tidak terlihat ( benefits in-tangible and tangible ) yang perusahaan peroleh dari aktifitas mempergunakan CRM , yang memberi bantuan perusahaan untuk dapat melakukan pengaturan relasional dengan para pelanggannya, hal ini memiliki nilai jangka yang panjang dari perusahaan dan menghasilkan loyalitas dari para pelanggannya.
Customer satisfaction untuk menampilkan tingkat kepuasan dari pelanggan yang diperoleh dari pembelian atau penggunaan produk atau jasa. Customer satisfaction disini dengan melakukan pendekatan secara kekinian kepada kualitatiftas yang ada di dalam perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan memberikan penyajian pengembangan budaya dan manajemen yang benar-benar memiliki perhatian terhadap pelanggan. Melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan salah satunya dengan cara dengan cepat memberikan umpan balik yang tepat, memberi arti yang baik dan berlaku obyektif terhadap harapan dan keinginan dari pelanggan.
Pada Customer Interaction dilakukan pengembangan pada berbagai jaringan dan bentuk komunikasi untuk melakukan interaksi dengan pelanggan yang dapat dimonitor sehingga proses bisnis berjalan efektif dan efisien. Proses bisnis dapat terbagi menjadi 2 bagian besar yaiut process external dan process interenal. Proses
118 Universitas Multimedia Nusantara
internal lebih mengarah kepada penanganan proses didalam perusahaan, sedangkan proses eksternal lebih mengarah pada interaksi antara perusahaan sebagai supplier dan para pelanggannya. Proses internal menjadi sangat menentukan kualitatiftas operasi dan proses eksternal menjadi sangat menentukan manajemen hubungan pelanggan yang efektif. Hubungan perusahaan dengan pelanggan sangat dapat menjadi lebih kuat dengan cara melakukan hubungan intens interaksional dengan pelanggan secara effektif.
Customer-knowledge adalah fokus kepada posisi dari masing-masing segmentasi konsumen dan pengelolaan dari data-data konsumen yang benar-benar berfokus kepada teknologi pem-belajaran mengenai pelanggan, pemahaman dengan benar mengenai apa yang dibutuhkan konsumen dan profile dari konsumen, sehingga kemudian mempengaruhi cara dari perusahaan untuk melakukan interaksi dengan konsumennya.
Metoda dari penelitian tersebut ini mengambil model dari pengukuran evaluasi kinerja CRM oleh Kim Hyuenseok. Untuk melakukan identifikasi pada program CRM dan merancang pembuatan model CRMscorecard dapat dilakukan dengan menggunakan tahapan-tahapan seperti berikut:
1. Membagi tujuan dari penerapan CRM ke dalam empat perspektif CRMScorecard
2. Menetapkan faktor-faktor yang mendorong kinerja dan memiliki hubungan sebab-akibat antar faktor
119 Universitas Multimedia Nusantara
3. Menetapkan sasaran-sasaran strategis dari tiap-tiap perspektif CRMScorecard
4. Membuat MapStrategy dari CRM
5. Membuat ketetapan dasar ukur , sasaran target dan strategis inisiatif
6. Membuat ketentuan bobot dengan mempergunakan metoda Pairwise Comparisons
7. Melakukan normalisasi pembobotan tiap-tiap sasaran strategis kedalam tiap perspektif sendiri-sendiri
8. Membuat ketetapan skala untuk menilai Kinerja CRM dengan mempergunakan bantuan skala Likert.
Untuk mengukur kinerja CRM dalam tahap pertama yang perlu di kerjakan adalah mengerjakan input dari data yang memang diperlukan dan setelah data terinput, kemudian membuat perbandingan dengan nilai yang sudah ditentukan sehingga bisa didapatkan sebuah skor. Nilai angka dari skor yang telah didapatkan ini kemudian akan dipengalikan dengan nilai angka bobot yang telah ditentukan sebelumnya untuk selanjutnya jadi mendapatkan skor untuk tiap perspektif dan bila ditotal akan mendapat skor secara keseluruhan. Setelah didapatkan skor-skor ini pada akhirnya bisa diberikan saran untuk perspektif yang masih mempunyai nilai yang kurang baik perlu, bisa untuk dicari penyebab mengapa nilai nya rendah dan selanjutnya dapat diberikan usulan inisiatif strategis baru sebagai solusi untuk melakukan perbaikan dan pengembangan.
120 Universitas Multimedia Nusantara
Untuk dalam penelitian ini tidak berfokus kepada perhitungan Scorecard dengan cara CRMScorecard ini tetapi lebih kearah meneliti Faktor-Faktor yang mempengaruhi kinerja CRM dengan Leadership sebagai Variabel Moderator.
Untuk hasil pengukuran dengan CRM Scorecard ini hanya sebagai tambahan dan tidak dilakukan full, lebih kearah cara singkat dengan pembobotan nilai yang sama untuk masing-masing Komponen Prespektif Knowledge . Customer-Value , Customer-Satisfaction , serta Customer-Interaction.
Untuk hasil dari pengukuran yang dilakukan untuk mendapatkan nilai angka skala likert sudah dilakukan bersamaan dengan Kuesioner Variabel- variabel yang diteliti (Data dan Informasi, Proses, Teknologi dan SDM serta Leadership) dan juga sudah mendapat nilai yang memenuhi validitas dan memenuhi reliabilitas dengan menggunakan pengujian Validitas dan pengujian Reliabilitas.
Maka untuk penelitian ini Pengukuran Kinerja CRM menggunakan CRM Scorecard akan menghasilkan tabel sbb :
121 Universitas Multimedia Nusantara 3.4 Tabel CRM ScoreCard Measurement
Sumber : Peneliti (2020)
CRM Scorecard Measurement
No Perspektif Definisi Indikator
Penggunaan data dan informasi CRM untuk follow up calon mahasiswa dengan kriteria tertentu jadi lebih mudah
Penggunaan data dan informasi CRM untuk follow up calon mahasiswa yang mengambil formulir jadi lebih mudah untuk identifikasi Penggunaan data dan informasi CRM untuk follow up calon mahasiswa yang belum mengembalikan formulir jadi lebih mudah untuk identifikasi
Penggunaan data dan informasi CRM untuk follow up calon mahasiswa yang belum melengkapi berkas jadi lebih mudah untuk identifikasi
Penggunaan data dan informasi CRM untuk follow up calon mahasiswa yang belum membayar biaya formulir jadi lebih mudah untuk identifikasi
Jumlah komplain dari orang yang sama lebih dari sekali
Jumlah komplain dari orang yang sama lebih dari dua kali
Jumlah komplain dari orang yang sama lebih dari tiga kali
Jumlah pertanyaan yang mengenai suatu hal yang sama di UMN lebih dari 3 kali
Jumlah pertanyaan yang mengenai suatu hal yang sama di UMN lebih dari 5 kali Dapat melakukan WA chat calon mahasiswa baru dengan kriteria tertentu setelah data telp
Kuesioner mahasiswa baru diinput ke CRM Dapat melakukan sms calon mahasiswa baru
dengan kriteria tertentu setelah data telp Kuesioner mahasiswa baru diinput ke CRM Dapat memberikan informasi tertentu kepada calon mahasiswa baru dengan kriteria tertentu setelah data Kuesioner mahasiswa baru diinput
ke CRM
Dengan menghubungkan pendaftaran online ke CRM, Dapat mengetahui jumlah pendaftar
online dari SMA mana saja Dengan menghubungkan pendaftaran online ke
CRM Dapat mengetahui jumlah pendaftar online dari daerah mana saja Data dan informasi nomor contact calon
mahasiswa baru ada di CRM Data dan informasi alamat calon mahasiswa
baru ada di CRM
Data dan informasi pemilihan jurusan calon mahasiswa baru ada di CRM Ada arahan untuk menggunakan data dan informasi dari CRM untuk melakukan follow up
calon mahasiswa baru yang belum mengembalikan formulir Ada arahan untuk menggunakan data dan informasi dari CRM untuk melakukan follow up
calon mahasiswa baru dari jurusan tertentu 4 Customer Knowledge
(Pengetahuan mengenai customer meningkat menggunakan CRM) BSC cara mengukur kinerja organisasi yang sangat komprehensif dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (1993). Selaras dengan BSC, Hyung-Su Kim danYoung-Gul Kim (2007)
melakukan pengembangan customer) BSC cara mengukur kinerja organisasi yang sangat komprehensif dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (1993). Selaras dengan BSC, Hyung-Su Kim
danYoung-Gul Kim (2007) melakukan mengukur kinerja organisasi yang sangat komprehensif dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (1993).Selaras dengan BSC, Hyung-Su Kim danYoung-Gul Kim (2007)
melakukan pengembangan CRMScorecard melalui penekanan
Pengukuran yang meliputi aspek Customer Satisfaction, pada penelitian ini
diterjemahkan menjadi penurunan bertambah) BSC cara mengukur kinerja
organisasi yang sangat komprehensif dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (1993). Selaras dengan BSC, Hyung-Su Kim
danYoung-Gul Kim (2007) melakukan pengembangan CRMScorecard melalui penekanan Pengukuran yang meliputi aspek Customer Value, pada penelitian ini
di terjemahkan dengan Peningkatan Jumlah Konversi jumlah siswa SMA
menjadi Pendaftar
122 Universitas Multimedia Nusantara
Dan pada akhirnya menghasilkan