BAB II KAJIAN PUSTAKA
B. Manfaat Pengukuran Kinerja
2.2.4 Perspektif Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (2000) dalam Sumarsan (2013) pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard dapat diukur dari empat perspektif sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Balanced scorecard tidak mengabaikan kebutuhan akan keuangan. Data
yang tepat waktu dan akurat mengenai data pendanaan akan selalu menjadi prioritas, dan para controller atau manajer akan melakukan apa saja yang diperlukan untuk menyediakan data tersebut.Dalam perspektif finansial oraganisasi merumuskan tujuan finansial yang ingin dicapai organisasi dimasa yang akan datang. Selanjutnya tujuan finansial tersebut dijadikan dasar bagi ketiga perspektif lainnya dalam menetapkan tujuan dan ukurannya. Tujuan finansial suatu organisasi bisnis biasanya berhubungan dengan profitabilitas yang bisa diukur berdasarkan laba operasi, return on asset (ROA), return on equity (ROE), dan lainnya. Ukuran finansial menggambarkan apakah implementasi strategi organisasi memberikan kontribusi atau tidak terhadap keberhasilan finansial organisasi (Imelda, 2004). Sasaran-sasaran perspektif keuangan dibedakan menjadi tiga tahap dalam siklus bisnis, yaitu:
a. Tahap Pertumbuhan (Growth)
Tahap pertumbuhan merupakan awal dari siklus hidup bisnis. Pada tahap ini perusahaan memiliki produk baik barang atau jasa yang memiliki potensi untuk berkembang dan bertumbuh. Untuk
mewujudkan potensi ini, seorang manajer harus berkomitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru, mengembangkan dan membangun fasilitas produksi, mengembangkan sistem dan prosedur operasional, memperbaiki infrastruktur dan membangun jaringan distribusi lain yang mendukung hubungan global, serta berorientasi dengan pelanggan. Secara keseluruhan tujuan finansial pada tahap ini adalah mengukur persentase tingkat pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan penjualan di pasar sasaran.
b. Tahap Bertahan (Sustain StageI)
Tahap bertahan merupakan tahap kedua dari siklus hidup bisnis dimana perusahaan masih melakukan investasi akan tetapi mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Pada tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar yang ada. Tujuan investasi pada tahap ini adalah untuk memperlancar operasional perusahaan dengan melakukan perbaikan yang berkesinambungan. Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi-strategi jangka panjang, perusahaan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan marjin laba yang pada akhirnya lebih diarahkan pada tingkat besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.
c. Tahap Panen (Harvest)
Tahap panen merupakan tahap kematangan (mature) di mana perusahaan melakukan panen terhadap investasi mereka. Sasaran
utama pada tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan sehingga arus kas yang masuk mampu mengembalikan investasi yang dilakukan pada tahap pertumbuhan dan tahap bertahan. 2. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, organisasi mengidentifikasikan pelanggan dan segmen pasar dimana organisasi akan bersaing. Tujuan yang bisa ditetapkan dalam perspektif ini adalah pemuasan kebutuhan pelanggan (Imelda, 2004). Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam Sumarsan (2013) ada dua kelompok pengukuran yang terkait yaitu pengukuran inti pelanggan dan proporsi nilai pelanggan. Adapun pengukuran inti pelanggan terdiri dari:
a. Pangsa pasar
Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, baik diukur dengan jumlah pelanggan, jumlah rupiah yang dikeluarkan atau jumlah unit yang dijual.
b. Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Retensi pelanggan mengukur di mana perusahaan berhasil memelihara dan mempertahankan hubungan baik yang terus-menerus dengan pelanggannya.
c. Akuisisi Pelanggan (Custoner Acquisition)
Akuisis pelanggan mengukur berapa banyak perusahaan dapat menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. Baik pada
pengukuran akuisisi pelanggan maupun retensi pelanggan menunjukkan apakah perusahaan telah menyediakan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
d. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang terkait dengan kriteria kinerja perusahaan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan umpan balik seberapa baiknya perusahaan telah melayani.
e. Profitabilitas pelanggan (Customer Profitability)
Profitabilitas pelanggan mengukur laba bersih yang dihasilkan oleh perusahaan dari pelanggan setelah dikurangi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh atau mempertahankan pelanggan tersebut.
Sedangkan proporsi nilai pelanggan merupakan atribut yang diberikan perusahaan kepada barang dan jasanya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan. Proporsi nilai pelanggan didasarkan pada atribut sebagai berikut:
a. Atribut produk/jasa
Atribut produk/jasa meliputi atribut fungsi, harga, kualitas, dam waktu. Para pelanggan memiliki preferensi yang berbeda atas produk/jasa yang ditawarkan. Jadi, perusahaan harus mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Hubungan pelanggan (Customer Relationship)
Hubungan pelanggan menyangkut penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu penyerahan dan ketanggapan perusahaan atas permintaan pelayanan setelah produk/jasa dibeli, serta bagaimana perasaan pelanggan terhadap proses pembelian yang dilayani perusahaan pada saat membeli barang/jasa tersebut.
c. Citra dan Reputasi (Image and Reputation)
Citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor yang tidak terwujud yang menarik seorang pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan selalu menjaga kualitas seperti yang dijanjikan perusahaan. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini mengacu pada proses bisnis internal. Metrik yang berdasarkan pada perspektif ini memungkinkan para manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan, dan apakah produk atau jasa yang ditawarkan sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Sumarsan, 2013). Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam Widilestari (2011) secara umum ada 3 prinsip dasar proses bisnis internal, yaitu:
a. Proses inovasi
Proses inovasi adalah bagian terpenting dalam keseluruhan proses produksi. Tetapi ada jugaperusahaan yang menempatkan inovasi di
luar proses produksi. Di dalam proses inovasi itusendiri terdiri atas dua komponen, yaitu: identifikasi keinginan pelanggan, dan melakukanproses perancangan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Bila hasil inovasi dariperusahaan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka produk tidak akan mendapattanggapan positif dari pelanggan, sehingga tidak memberi tambahan pendapatan bagiperasahaan bahkan perusahaan harus mengeluarkan biaya investasi pada proses penelitian danpengembangan.
b. Proses operasi
Proses operasi adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan, mulai dari saat penerimaan orderdari pelanggan sampai produk dikirim ke pelanggan. Proses operasi menekankan kepadapenyampaian produk kepada pelanggan secara efisien, dan tepat waktu. Proses ini,berdasarkan fakta menjadi fokus utama dari sistem pengukuran kinerja sebagian besarorganisasi.
c. Proses Pelayanan Purna Jual
Adapun pelayanan purna jual yang dimaksud di sini, dapat berupa garansi, penggantian untukproduk yang rusak, dan lain-lain.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini meliputi peltihan karyawan dan sikap budaya perusahaan yang berkaitan dengan perbaikan diri bagi individu dan korporasi. Pada saat ini dengan perubahan teknologi yang cepat, adalah sangat penting bagi individu untuk belajar secara berkesinambungan. Perspektif ini
dapat menjadi panduan bagi manajer untuk menggunakan dana pelatihan secara tepat kepada karyawan yang tepat. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kerja jangka panjang, yang merupakan suatu perspektif yang tidak dimiliki oleh perspektif lain. Dalam perspektif ini, ada tiga kategori yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai tolak ukur, antara lain:
a. Kemampuan Pekerja (Employee Capabilities)
Tangntangan bagi perusahaan adalah berusaha agar para pegawai dapat meningkatkan produktivitas kerja karyawan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang ingin mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi perlu dilayani oleh pekerja yang terpuaskan oleh perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, perusahaan perlu melakukan survei secara teratur. Produktivitas pekerja dapat diukur dengan total penjualan bersih dibagi dengan jumlah pekerja, atau laba bersih setelah pajak dibagi dengan jumlah pekerja.
b. Kemampuan Sistem Informasi (Information System Capabilities) Untuk mencapai tujuan perusahaan maka keahlian pekerja saja tidak cukup tetapi masih diperlukan sistem informasi yang terbaik, yaitu informasi yang tepat waktu, cepat dan akurat sebagai umpan balik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan akan
informasi yang akurat dan tepat waktu oleh seluruh tingkatan manajemen dan pekerja dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
c. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan (Motivation, Empowerment
and Alignment)
Merupakan hal yang sangat penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi para pekerja, agar para pekerja mempunyai wewenang yang memadai untuk mengambil keputusan.