3. ANALISIS DATA
3.3. Persuasi dengan Prinsip Otoritas dan Rasa Suka
Data (3)
お客様のスタイルにはこちらのほうをお似合いになると思います。バ
Prinsip rasa suka
ッグの価値は値段じゃありませんから。お客様が満足してくださるこ
Prinsip otoritas Prinsip rasa suka
Okyakusama no sutairu ni wa kochira no hou wo oniai ni naru to omoimasu. Baggu no kachi wa nedan ja arimasen kara. Okyakusama ga manzoku shite kudasaru koto no hou ga daiji da to omoimasu
Menurut saya, yang cocok untuk style Anda adalah yang ini. Menurut saya nilai sebuah tas tidak dilihat dari harganya. Yang paling penting adalah kepuasan dari pelanggan.
Data (3) dikutip dari dialog dalam episode 1, menit 36.41 - 37.28:
客 ：悩んじゃうわ。2 万円と 5 万円か．．．どっちもすてきだけど。 やっぱり 5 万円のほうが高級感があるかしら。 おすすめは？こっちでしょう？ 店員：いいえ、お客様のスタイルにはこちらのほうお似合いになると 思いますが。 客 ：めずらしい店員じゃない。安いほうを進めるなんて 店員：バッグの価値は値段じゃありませんから。お客様が満足してく ださることのほうが大事だと思います。 客 ：いいこと言うんじゃない？ わかった。じゃ、こっちいただくわ。 店員：ありがとうございます。
Kyaku: Nayanjau wa. Niman-en to goman-en ka. Docchi mo suteki dakedo. Yappari goman-en no hou ga koukyuukan ga aru kashira.
Osusume wa? Kocchi desshou?
Ten’in: Iie, okyakusama no sutairu ni wa kochira no hou oniai ni naru to omoimasu ga.
Kyaku: Mezurashii ten’in ja nai. Yasui hou wo susumeru nante
Ten’in: Baggu no kachi wa nedan ja arimasen kara. Okyakusama ga manzoku shite kudasaru koto no hou ga daiji da to omoimasu.
Kyaku: Ii koto iu n ja nai?
Wakatta. Ja, kocchi itadaku wa. Ten’in: Arigatou gozaimasu.
Pengunjung: Aduuh bingung. Yang ¥20.000 atau yang ¥50.000 ya? Yang manapun terlihat bagus, tapi... Mungkin yang ¥50.000 yen saja karena sepertinya lebih berkelas.
Saran Anda, yang ini bukan?
Pegawai : Tidak, menurut saya, yang cocok untuk style Anda adalah yang ini.
Pengunjung:Wah, tumben sekali ada pegawai yang lebih merekomendasikan barang murah.
Pegawai :Nilai sebuah tas tidak dilihat dari harganya. Karena menurut saya, yang paling penting adalah kepuasan dari pelanggan. Pengunjung: Wah, Anda mengatakan hal yang bagus.
Baiklah saya mengerti. Kalau begitu saya beli yang ini. Pegawai : Terima kasih.
Pertama, pegawai mengatakan, „okyakusama no sutairu ni wa kochira no
hou o oniai ni naru to omoimasu‟ (お客様のスタイルにはこちらのほうお似合
いになると思います) yang artinya „menurut saya, yang cocok untuk style anda adalah yang ini.‟ Tuturan ini merupakan pendapat yang dikemukakan untuk menjelaskan jawaban terhadap pertanyaan pengunjung sebelumnya. Kata „to
omoimasu‟ (と思います) „menurut saya‟ merupakan kata yang menunjukkan
bahwa penutur sedang menyatakan pendapatnya. Kata ‘sutairu‟ (スタイル) yang bemakna „style, gaya‟ merujuk kepada gaya atau warna pakaian yang dikenakan oleh pengunjung. Kemudian kata „okyakusama‟ (お客様) yang bermakna „tamu,
customer, pelanggan‟ dimaksudkan kepada pengunjung yang sedang diberi saran
untuk memilih sebuah tas. Pengunjung tersebut adalah sasaran persuasi dalam tuturan ini. Pada data ini terdapat pula kata ‘oniai‟ (お似合い) yang bermakna „cocok‟. Kata ‘oniai‟ (お似合い) biasa digunakan pula untuk menjelaskan keserasian hubungan suatu benda dengan benda lain. Dalam hal ini, pengunjung menggunakan kata ‘oniai‟ (お似合い) untuk mengungkapkan keserasian antara tas dengan gaya pakaian pengunjung. Kata ‘ni naru‟ (になる) pada „oniai ni naru‟ (お似合いになる) merupakan kala nanti. Dalam konteks ini, ‘ni naru‟ (になる) digunakan untuk menjelaskan perubahan yang akan terjadi di mana perubahan yang dimaksud adalah akan terjadi keserasian antara tas dengan style pengunjung. Dengan mengatakan „oniai ni naru‟ (お似合いになる) pegawai berusaha untuk melakukan persuasi bahwa tas yang ditawarkan oleh pegawai akan cocok dengan pengunjung. Kata „kochira no hou‟ (こちらのほう) yang artinya „yang ini‟ adalah merujuk kepada tas yang ditawarkan oleh pegawai dan berada di dekat jangkauan pegawai. Tas yang dimaksud di sini adalah tas yang harganya senilai ¥ 20.000. Dengan demikian dapat dilihat bahwa pegawai berusaha mengatakan
bahwa tas yang harganya ¥ 20.000 tersebut adalah tas yang cocok dengan pakaian pengunjung.
Tuturan di atas merupakan persuasi yang dilakukan pegawai dengan menggunakan prinsip rasa suka. Pegawai mengatakan ‘okyakusama no sutairu ni
wa kochira no hou wo oniai ni naru to omoimasu‟ (お客様のスタイルにはこち
らのほうお似合いになると思います) ‘menurut saya, yang cocok untuk style anda adalah yang ini,‟ untuk menjelaskan alasan terhadap tuturan sebelumnya. Pegawai berpendapat bahwa sebaiknya pengunjung tidak memilih tas yang harganya ¥50.000, melainkan tas yang harganya ¥20.000. Dapat dilihat bahwa pegawai tidak memprioritaskan keuntungan yang akan ia peroleh apabila ia dapat menjual tas yang harganya lebih mahal, tetapi ia lebih memprioritaskan kecocokan antara tas dengan gaya atau warna yang dipakai pengunjung. Pegawai merekomendasikan pengunjung untuk membeli tas yang harganya ¥20.000 bukan dengan maksud merendahkan daya beli pengunjung, tetapi bermaksud untuk memuji pengunjung. Ia memuji pengunjung dengan kata „oniai ni naru‟ (お似合 いになる) „cocok‟ untuk meyakinkan bahwa tas yang harganya ¥20.000 memang lebih sesuai dengan gaya pengunjung dibandingkan dengan tas satunya. Hal itu sesuai dengan yang sudah dijelaskan dalam bab 2, yaitu pujian diberikan sebagai strategi untuk menciptakan rasa suka. Dengan memuji pengunjung, pegawai selaku penutur berharap mendapatkan rasa suka dari petutur, yaitu pengunjung. Dengan demikian, persuasi yang dilakukan oleh pegawai merupakan persuasi dengan prinsip rasa suka. Prinsip rasa suka dalam tuturan ini terlihat bagaimana penutur mengemukakan pendapatnya dengan cara memberikan pujian kepada petutur.
Setelah itu pegawai mengatakan „baggu no kachi wa nedan ja arimasen
kara‟ (バッグの価値は値段じゃありませんから ) ‘nilai sebuah tas tidak
ditentukan dari harganya’. Kata ‘kara’ (から) bermakna ‘karena.’ Dalam tuturan ini, pegawai bermaksud menjelaskan alasan terhadap tuturan sebelumnya, dimana pada tuturan sebelumnya pegawai mengatakan bahwa tas yang murah lebih cocok dengan style pengunjung. Pada data ini terdapat kata ‘kachi’ ( 価 値 ) yang bermakna ‘nilai’. Dengan mengatakan ‘kachi’ (価値), pegawai mengangkat topik
mengenai nilai suatu barang ke dalam persuasinya. Kemudian kata ‘baggu’ (バッ グ) pada data ini adalah merujuk kepada gambaran tas secara umum. Kata ‘nedan’ (値段) yang bermakna ‘harga’ adalah pendapat yang dikemukakannya mengenai pandangan pegawai terhadap harga suatu tas. Pegawai mengatakan bahwa harga tidak menentukan nilai suatu tas. Penggunaan kata ‘ja arimasen’ (じゃありませ ん) adalah untuk memaparkan makna negatif pada suatu kata. Dalam konteks ini, pegawai mengatakan bahwa ‘bukan harga’ yang menjadi tolak ukur nilai suatu tas.
Tuturan di atas merupakan tuturan persuasif pegawai dengan menggunakan prinsip otoritas. Pegawai sebagai pihak yang mengerti seluk beluk mengenai tas dan memahami nilai tas, dapat dikatakan sebagai pihak yang memiliki otoritas. Pada tuturan ini pegawai memberikan pandangan baru terhadap petutur yang sebelumnya beranggapan bahwa tas yang seharga ¥50.000 berarti lebih berkelas dibandingkan dengan tas yang harganya ¥20.000, atau dengan kata lain, semakin mahal harganya semakin tinggi pula nilainya, menjadi bahwa harga tidak menentukan nilai tas. Dengan mengatakan bahwa harga tidak menentukan nilai suatu tas, pegawai berhasil membuat pengunjung memiliki pandangan baru terhadap tas. Tuturan ini menggambarkan bagaimana pegawai selaku penutur membuat aturan sendiri dalam merekomendasikan tas. Aturan inilah yang menetapkan penutur sebagai orang yang memiliki otoritas. Oleh karena itu, tuturan ini merupakan persuasi yang memiliki prinsip otoritas di dalamnya.
Kemudian pegawai mengatakan, „okyakusama ga manzoku shite kudasaru
koto no hou ga daiji da to omoimasu‟ (お客様が満足してくださることのほう
が大事だと思います) ‘menurut saya, yang paling penting adalah kepuasan dari pelanggan.’ Tuturan ini merupakan pendapat yang dikemukakan pegawai sebagai bentuk persuasi kepada pengunjung. Sama seperti pada tuturan di atas, kata „to
omoimasu‟ (と思います) yang artinya „menurut saya‟ merupakan kata yang
menunjukkan bahwa penutur sedang mengemukakan pendapatnya. Dalam data ini terdapat kata „manzoku‟ (満足) yang bermakna „kepuasan.‟ Dengan mengatakan „manzoku‟ (満足), pegawai berusaha melakukan persuasi dengan menarik hati pengunjung bahwa pegawai tersebut sangat mementingkan kepuasan dari pengunjung. Kata „shite kudasaru‟ (してくださる) yang mengikuti „manzoku‟
(満足), merupakan bentuk kata yang menyatakan bahwa petutur memberikan perbuatan baik kepada penutur dimana yang dimaksud dengan perbuatan baik di sini adalah kepuasan pengunjung. Dengan mendapat kesan puas dari pengunjung, pegawai menganggap bahwa dirinya sudah menerima penghargaan atas usahanya memuaskan pengunjung. Kemudian kata ‘okyakusama‟ (お客様) „pelanggan,
customer‟, secara umum merujuk kepada pengunjung, yaitu pihak yang harus
dipuaskan oleh pegawai, dan secara khusus kepada pengunjung yang sedang diberikan saran untuk memilih sebuah tas oleh pegawai. Kata ‘no hou ga’ (のほう が), digunakan untuk menunjukkan prioritas topik pembicaraan. Dalam hal ini, yang menjadi prioritas adalah kepuasan pelanggan. Pada data di atas terdapat pula kata „daiji‟ (大事) yang bermakna „penting‟. Kata „daiji‟ (大事) merupakan informasi yang ingin disampaikan kepada pengunjung bahwa pegawai tersebut sangat mementingkan kepuasan pelanggan dibandingkan keuntungan dalam menjual tas.
Tuturan di atas merupakan bentuk persuasi yang dilakukan pegawai dengan menggunakan prinsip rasa suka. Pada tuturan ini, pegawai berusaha mengemukakan pendapatnya bahwa kepuasan pelanggan adalah sangat penting. Tentu saja pernyataan ini merupakan penjelasan mengapa pada tuturan sebelumnya ia mengatakan bahwa nilai sebuah tas tidak ditentukan dari harganya. Dengan mengatakan bahwa yang menentukan nilai sebuah tas adalah justru kepuasan pelanggan itu sendiri, pegawai berusaha memengaruhi pengunjung pada tuturannya. Tuturan yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sangat penting memiliki pengaruh terhadap pengunjung. Pengunjung merasa bahwa dirinya diposisikan sebagai orang yang paling diutamakan oleh pegawai. Dengan merasa diutamakan, seseorang pada umumnya akan menyukai orang yang melakukan itu terhadap dirinya. Sama halnya di sini, pengunjung dibuat suka oleh pegawai karena pengutamaan kepuasannya adalah yang paling dijunjung tinggi oleh pegawai. Dengan demikian, pegawai berhasil mengambil hati pengunjung dengan pendapat yang dikemukakannya. Karena berhasil menciptakan rasa suka dari pengunjung, tuturan yang dilakukan pegawai ini mewakili prinsip rasa suka yang terdapat dalam persuasi. Oleh karena itu, tuturan ini digolongkan ke dalam tindak tutur persuasif yang menggunakan aturan prinsip rasa suka di dalamnya.
Setelah melakukan analisis pada data (3), ditemukan persuasi dengan prinsip otoritas dan rasa suka. Dapat dilihat, pada data (3), pegawai melakukan tiga kali persuasi untuk membuat pengunjung membeli tas yang ditawarkannya. Pertama pegawai melakukan persuasi dengan menggunakan prinsip rasa suka. Kemudian, pegawai melakukan persuasi dengan menggunakan prinsip otoritas. Terakhir, pegawai menggunakan prinsip rasa suka ke dalam persuasinya. Dengan demikian, dapat diurutkan persuasi yang dilakukan pegawai pada data (3) adalah persuasi dengan prinsip rasa suka, prinsip otoritas, dan terakhir sekali lagi dengan prinsip rasa suka.