DAFTAR LAMPIRAN
C. Kuadran III (Prioritas Rendah)
7. Process Design (Proses Desain)
Kemudahan dalam menghubungi pimpinan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi merupakan salah satu bentuk pelayanan khusus bagi konsumen yang menginginkan informasi dan menyampaikan keluhan yang sifatnya lebih intern, spesifik dan khusus, dimana hal-hal tersebut tidak didapatkan secara langsung melalui pramusaji yang bertugas. Ada kalanya hal tersebut tidak berlaku selama masalah yang dihadapi konsumen dapat diatasi dengan baik oleh para pramusaji. Kemudahan dalam menghubungi pimpinan mengindikasikan kontribusi manajemen perusahaan yang baik.
Berdasarkan hasil analisis kuadran, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen perlu ditingkatkan kinerjanya. Bagi konsumen, kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah hal
yang penting namun pelaksanaannya dirasakan kurang baik. Peningkatan kinerja kecepatan penyajian makanan dan minuman dapat dilakukan dengan menambah jumlah karyawan pada bagian dapur pada hari-hari libur atau akhir pekan, yaitu pada saat jumlah konsumen sedang banyak. Minimnya jumlah karyawan dan ketersediaan peralatan untuk memasak pada bagian dapur menyebabkan penyajian makanan dan minuman menjadi lambat. Selain itu, tanggapan terhadap keluhan juga perlu ditingkatkan kinerjanya. Hal ini dinilai penting bagi responden namun kinerjanya dirasa kurang baik. Keluhan yang diberikan konsumen sebaiknya ditanggapi secara serius dan ditindaklanjuti untuk segera diperbaiki kinerjanya agar kepuasan konsumen dapat ditingkatkan.
KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil analisis karakteristik konsumen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebagian responden yang diwawancarai berusia 14 - 22 tahun. Jumlah responden terbanyak berpendidikan lulusan SMU dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa dan sebagian lagi berpendidikan lulusan sarjana dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta. Responden umumnya berstatus belum menikah dan memiliki pendapatan cukup merata, yaitu kurang dari Rp 500.000, antara Rp 500.000 - Rp 1.499.999 dan antara Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999.
2. Berdasarkan hasil IPA yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut adalah :
(a) Terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama), yaitu atribut akses transportasi umum, layout dan dekorasi ruangan, kebersihan dan kesejukan ruangan serta kebersihan toilet dan musholla.
(b) Atribut yang berada pada kuadran II (Pertahankan Prestasi) sebanyak enam atribut yaitu keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman, harga yang ditawarkan, pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual, jumlah pramusaji dan fasilitas pendukung (tersedianya toilet dan musholla). (c) Atribut yang terdapat pada kuadran III (Prioritas Rendah) sebanyak tujuh
atribut yaitu kecepatan penyajian makanan dan minuman, variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, alunan musik/suara, penggunaan iklan/promosi, tanggapan terhadap keluhan, seragam dan penampilan pramusaji, serta pemilihan warna dan pencahayaan ruangan.
(d) Atribut yang berapa pada kuadran IV (Berlebihan) sebanyak tiga atribut yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai serta sikap dan respon pramusaji.
Berdasarkan hasil survei kepuasan konsumen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dapat diketahui bahwa nilai CSI 0,6745 berada pada rentang 0,66 - 0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan
pelanggan untuk atribut-atribut yang diuji pada penelitian ini berada pada kriteria puas.
3. Implikasi hasil penelitian terhadap bauran pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi adalah : (a) Kebersihan dan kesejukan ruangan perlu ditingkatkan kinerjanya dengan
memberikan fasilitas tambahan berupa AC dan memberikan pengharum ruangan yang dipasang pada AC, serta memperkecil suhu pada AC, agar kesejukan ruangan terasa.
(b)Perawatan terhadap keberadaan dan kebersihan toilet, serta musholla perlu terus dilakukan, selain terus menjaga kebersihan ruangan.
(c) Mempertahankan mutu makanan dan minuman, serta kehigienisan makanan dan minuman.
(d)Pelatihan, pengarahan dan memotivasi karyawan perlu dilakukan untuk menjaga kinerja karyawan tetap baik.
(e) Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan meluncurkan harga paket, sehingga akan menarik perhatian konsumen terutama pelajar/mahasiswa.
(f) Mempertahankan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia. (g)Untuk meningkatkan kecepatan penyajian makanan dan minuman dapat
dilakukan dengan menambah jumlah karyawan pada bagian dapur pada saat hari libur maupun akhir pekan.
(h)Strategi promosi yang harus terus dilakukan adalah menjaga hubungan baik dengan konsumen, sehingga promosi dari mulut ke mulut akan berjalan dengan baik.
(i) Peningkatan kinerja penggunaan iklan perlu diperhatikan untuk diperbaiki kinerjanya.
SARAN
1. Pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebaiknya memprioritaskan perbaikan kinerja yang menjadi prioritas utama (atribut yang berada pada kuadran I), yaitu perbaikan dalam jangka pendek seperti layout dan dekorasi ruangan, serta kebersihan dan kesejukan ruangan dan perbaikan
dalam jangka panjang seperti akses transportasi umum. Prioritas selanjutnya adalah mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dinilai memuaskan oleh konsumen (atribut yang berada pada kuadran II) dan meningkatkan kinerja atribut ini sehingga tidak berpindah ke kuadran I.
Atribut tersebut adalah keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman, harga yang ditawarkan dan pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual. Selain harus meningkatkan kinerja pada atribut kuadran I, pihak manajemen restoran juga harus menaruh perhatian pada atribut-atribut yang terdapat di kuadran III (variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, kecepatan penyajian makanan dan minuman, pemilihan warna dan pencahayaan ruangan, alunan musik/suara dan penggunaan iklan/promosi) untuk ditingkatkan kinerjanya agar bisa masuk pada kuadran II, dimana pada kuadran ini prestasi restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sangat baik dan perlu dipertahankan. Namun, dalam peningkatan kinerja atribut-atribut pada kuadran III ini pihak restoran harus mempertimbangkan efektifitas dan efisiensi biaya, sehingga benar-benar didapatkan kinerja yang optimal. Mengingat responden menganggap atribut ini tidak begitu penting bagi mereka, sehingga yang perlu ditingkatkan adalah yang benar-benar memberi nilai tambah dengan biaya yang minimal. Kemudian untuk atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dirasa memungkinkan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dapat mengurangi kinerjanya, untuk menghemat biaya operasional.
2. Meluncurkan paket-paket tertentu, seperti paket Ramadhan (adanya tambahan menu pembuka puasa), paket Valentine (adanya menu makanan dan minuman yang identik dengan coklat) dan paket Natal (adanya menu makanan dan minuman yang bertemakan Natal, baik nama dan hiasan pada makanan serta minuman) sehingga konsumen tidak merasa bosan dan dapat diperoleh dengan harga yang lebih ekonomis untuk paket-paket tersebut.
3. Pihak Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebaiknya lebih meningkatkan mutu produk yang baik meliputi kehigienisan dan kehalalan produk, sehingga tidak merugikan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan dan
mempertahankan variasi rasa khas Steak Obonk dan menambah menu baru, agar konsumen tidak merasa bosan.
4. Pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebaiknya meningkatkan promosinya khususnya dengan menggunakan alat promosi lainnya berupa media elektronik yaitu radio dan internet, serta melalui media luar ruangan seperti reklame, brosur dan pamflet. Kegiatan promosi tersebut dilakukan secara terus menerus.
5. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu, baik dari pihak internal maupun eksternal restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi untuk mengetahui dan memantau penilaian konsumen terhadap kinerja dari restoran tersebut selama ini.
6. Melakukan perbaikan-perbaikan terhadap atribut-atribut pelayanan yang mengalami penurunan mutu, yaitu kebersihan dan kesejukan ruangan, kecepatan penyajian makanan dan minuman, variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, alunan musik/suara, penggunaan iklan/promosi dan tanggapan terhadap keluhan.
7. Selain hal-hal diatas, dapat dilakukan penelitian lanjutan mengenai topik penelitian yang lain, baik dari pihak internal seperti bagaimana manajemen restoran mempertahankan mutu dan kesediaan bahan baku maupun dari pihak eksternal seperti survei harga dibandingkan dnegan restoran lainnya, kualitas pelayanan yang ada dan pengaruh hubungan antara respon konsumen dan kinerja dengan memakai alat analisis korelasi Rank Spearman, yang pada akhirnya dapat tercipta kepuasan konsumen.
Jilid 1). PT. Binarupa Aksara, Jakarta.
---. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan Jilid 2). PT. Binarupa Aksara, Jakarta.
Ergandia, E. R. 2006. Analisis Respon Konsumen terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor. Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Febrina, D. D. 2006. Analisis Respon Konsumen terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor,
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Membedah Strategi Kepuasan Merek Pemenang ICSA. PT.Elex Media Komputindo, Jakarta.
Junaidi, M. 2006. Analisis dan Evaluasi Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Franchise (Waralaba) (Studi Kasus Alfamart Wilayah Jabotabek). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. 2002. Balai Pustaka, Jakarta.
Kotler, P. 2002a. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (Terjemahan Jilid 1). PT. Prenhallindo, Jakarta.
---.2002b. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (Terjemahan Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan) PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Marsum, W. A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. ANDI Offset, Yogyakarta.
Oktaviani, R. W. dan R. N. Suryana. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor) dalam Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1 Hal: 41-58.
Robbins, S.P dan C. Mary. 1999. Manajemen. Six Edition (Terjemahan Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta.
Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sinaga, S. 2003. Nilai Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk di Restoran Cepat Saji McDonald’s Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Prenada Media, Jakarta.
Taufiq, R. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hero dan Alfa Supermarket di Jalan Jakarta Selatan. Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
A. Panduan Wawancara untuk Pengunjung Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri
Pelanggan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi pada Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen yang berjudul “Analisis Respon Konsumen terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi”, maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri sebagai konsumen pada restoran
Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi untuk dapat diwawancarai dan memberikan informasi dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan pada lembar kuesioner ini.
Informasi yang Bapak/Ibu/Sdr/Sdri berikan sangat berguna bagi keperluan skripsi saya dan sekaligus masukan untuk restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Atas bantuan dan dukungannya, saya ucapkan banyak terima kasih.
Bekasi, Juni 2007
Lanjutan Lampiran 1. No. Responden : B.Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang berjudul
“Analisis Respon Konsumen terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk