P a g e 54 | 222
Lembar Pengesahan
P a g e 55 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 56 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses mengidentifikasi ekspektasi bisnis.
Dimana prosedur ini bertujuan untuk memahami permasalahan dan tujuan bisnis serta ekspektasi bisnis terhadap TI. Memastikan bahwa kebutuhan telah dipahami, dikelola dan dikomunikasikan dan status yang dimiliki telah diterima.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ iec 20000 Business Relationship Management 2. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 3. ITIL V3 2011 Demand Management
4. ITIL V3 2011 Service Operation-Request Fullfillment III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Terdapat tujuan bisnis dan ekspektasi bisnis yang jelas
Kejelasan akan kebutuhan yang harus dikomunikasikan, dikelola dan dipahami.
IV. Masukan (Input)
Daftar tujuan bisnis organisasi
Dokumen strategi bisnis organisasi V. Keluaran (Output)
Hasil perencanaan terkait tujuan dan ekspektasi bisnis
Dokumentasi perencanaan ekspektasi bisnis, kriteria dan ukuran penerimaan yang relevan
VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
Mengidentifikasi
peran dan
tanggung jawab para pemegang kepentingan pokok organisasi
Mengidentifikasi dan memenuhi setiap kebutuhan organisasi
Memastikan bahwa tujuan
P a g e 57 | 222 serta
target-target yang ingin dicapai
Mencacat setiap peran para pemegang kepentingan Melakukan pencatatan terhadap
hubungan timbal balik atau keterkaitan para pemegang kepentingan Melakukan pencatatan terhadap peran dan tanggung jawab para pemegang kepentingan Melakukan
pengklarifikasi terhadap
ekspektasi bisnis
Mengidntifikasi ekspektasi bisnis organisasi Melakukan klarifikasi terhadap
ekspektasi bisnis Melakukan
konfirmasi terhadap
ekspektasi bisnis
Mengambil keputusan terhadap
ekspektasi bisnis yang ingin ditetapkan Melakukan penentapan atau konfirmasi terhadap
ekspektasi bisnis organisasi Melakukan review terhadap
P a g e 58 | 222 ekspektasi bisnis
yang telah ditetapkan Melakukan
pengelolaan terhadap
ekspektasi bisnis
Menenetukan ekspektasi bisnis yang telah ditetapkan Melakukan pengelolaan terhadap
ekspektasi bisnis
P a g e 59 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pengelolaan Pelaksanaan Survey No. Doukumen : PR-APO08-02
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 60 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 61 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pelaksanaan survey. Prosedur dilaksanakan guna lebih memahami lingkungan bisnis, tren dan teknologi sehingga dapat meningkatkan inovasi-inovasi baru perusahaan dan kinerja perusahaan.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ iec 20000 Business Relationship Management 2. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 3. ITIL V3 2011 Demand Management
III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Terdapat target dan sasaran survey yang ingin dianalisis
Memahami target yang telah diidentifikasi meliputi lingkungan bisnis, tren dan teknologi.
IV. Masukan (Input)
Daftar target survey V. Keluaran (Output)
Hasil survey yang telah dilakukan bisnis VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
Melakukan review terhadap strategi
perusahaan
Memastikan tujuan perusahaan, permasalahan, tujuan strategis dan kesejajaran dengan struktur perusahaan.
Mengulas
kembali tujuan perusahaan, permasalahan,
P a g e 62 | 222 tujuan strategis
dan kesejajaran dengan struktur perusahaan.
Melakukan survey terhadap lingkungan organisasi
Menentukan target yang akan dijadikan
sasaran untuk melakukan survey Melakukan survey terhadap target yang dituju
Survey tren dan teknologi
Menentukan target mengenai teknologi dan
tren yang
berkembang Melakukan survey terhadpa
tren dan
teknologi Melakukan
peninjauan secara lebih terperinci
terhadap
kebijakan yang berlaku
Melakukan rapat/review atas kebijakan yang berlaku
Mengidentifikasi kondisi kekinian dan kebutuhan yang ada.
Melakukan pencatatan dan menentukan kekurangan kebijakan sebagai parameter perubahan Menentukan perubahan yang
P a g e 63 | 222 diharapkan
berdasarkan parameter yang sudah
diidentifikasi Melakukan dokumentasi terhadap
perubahan yang diharapkan.
P a g e 64 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pembagian Peran dan Tugas
No. Doukumen : PR-APO08-03
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 65 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 66 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Merupakan aktivitas pengelolaan terkait pembagian peran dan tanggung jawab para pemegang keputusan. Aktivitas dilakukan untuk memastikan bahwa peran dan tanggung jawab telah didefinisikan, ditetapkan dan dikomunikasikan.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ iec 20000 Business Relationship Management 2. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 3. ITIL V3 2011 Demand Management
4. ITIL V3 2011 Service Operation-Request Fullfillment III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Terdapat pembagian peran dan tanggung jawab stakeholder bisnis.
Kejelasan dokumentasi arah perusahaan, issue, tujuan strategis, dan keselarasan terhadap arsitektur perusahaan.
IV. Masukan (Input)
Strategic road map, berisi kejelasan tujuan, permsalahan dan tujuan strategi perusahan.
Dokumentasi pembagian peran dan tanggung jawab masing-masig para pemegang keputusan.
V. Keluaran (Output)
Klarifikasi dan persetujuan akan pebagian peran dan tanggung jawab yang diberikan paa masing-masing para pemegang kepentingan.
VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
Membuat standart operation prosedur mengenai aktivitas bisnis
Memastikan alur proses dan aktivitas bisnis
P a g e 67 | 222 Memastikan
pemahaman pola permintaan dengan pola penggunaan layanan Membuat
prosedur standar terkait proses dan aktivitas bisnis organisasi Melakukan
pembagian peran dan tanggung jawab pada para pemegang kepentingan
Melakukan pengelolaan
peran dan
tanggung jawab terhadap
masing-masing pemegang kepentingan Melakukan monitoring pada para pemegang kepentingan akan pertanggun jawaban
terhadap peran yang diemban Melakukan pembagian peran sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya
P a g e 68 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pelaksanaan Rapat dan Forum
No. Doukumen : PR-APO08-04
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 69 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 70 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pelaksanaan rapat dan forum yang bertujuan untuk mengelola proses komunikasi dengan para pemegang kepentingan. Berperan aktif dalam mengidentifikasi dan berkomunikasi dengan pemegang kepentingan pokok dalam kesempatan, risiko dan batasan-batasan TI.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ IEC 20000 Business Relationship Management 2. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 3. ITIL V3 2011 Demand Management
III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Level kepuasan stakeholder pada ahli TI dan solusi TI yang diberikan.
Jumlah omset personil TI.
Prosentasi pemeriksaan staff TI terkait latarbelakang yang dijalani.
Prosentasi ulasan dokumentasi dan telah di validasi terhadap kinerja staff yang tepat waktu.
Prosentasi dari kualifikasi staff TI terhadap posisi den deskripsi pekerjaan yang diberikan.
IV. Masukan (Input)
Data pengklasifikasian, prioritas permasalahan dan permintaan layanan
Data konfirmasi pelanggan terhadap kepuasan solusi yang diberikan dan data permintaan layanan dan permasalahan yang telah diselesaikan
Laporan status pemenuhan dan tren pemenuhan serta laporan status permasalahan dan tren permasalahan.
V. Keluaran (Output)
Persetujuan secara internal perusahaan terkait keputusan dalam menindak lanjuti informasi yang menjadi input
Data status tingkat kepatuhan dan peningkatan performa VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
P a g e 71 | 222 Melaksanakan
sebuah forum komunikasi
Melakukan persiapan pelaksanaan forum
Membuat daftar kehadiran
peserta forum Melakukan pencatatan atau notulensi forum
P a g e 72 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Proses Perencanaan Inisiatif Bisnis No. Doukumen : PR-APO08-05
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 73 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 74 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses perencanaan inisiatif bisnis. Prosedur dilaksanakan guna memastikan bahwa inisiatif bisnis dan TI mengapresiasikan tujuan strategis dan visi struktur perusahaan. Mengkoordinasikan dalam perencanaan inisiatif TI baru untuk memastikan integrasi dan kesejajarannya dengan struktur perusahaan.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ IEC 20000 Business Relationship Management 2. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 3. ITIL V3 2011 Demand Management
4. ITIL V3 2011 Service Operation-Matching Strategy with Organization Development
III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Level pemahaman biaya TI, manfaat, strategi, kebijakan dan tingkat layanan.
Prosentasi dari ulasan proyek TI dan telah ditandatangani oleh QA yang memenuhi sasaran tujuan dan sasaran mutu.
Prosentasi penurunan jumlah insiden pada tipe highseverity per pengguna per bulan.
Prosentasi kegagalan aset sebelum produksi atau proses pengolahan.
Prosentasi dari proses TI yang resmi dikaji oleh QA secara periodik dan kualitas dengan tujuan memenuhi sasaran tujuan.
IV. Masukan (Input)
Hasil identifikasi gap antara layanan TI dengan proses bisnis perusahaan
Dokumen perencanaan aktifitas yang telah diperbaiki dan laporan level performa layanan TI
Data penyebab dasar dari adanya kegagalan pada kualitas memberikan layanan TI untuk proses bisnis
V. Keluaran (Output)
Persetujuan secara internal perusahaan terkait perencanaan aktifitas untuk tahap selanjutnya sesuai dengan informasi dari input
VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
P a g e 75 | 222 Melakukan
kolaborasi agreement inisiatif bisnis
Menetukan inisiatif bisnis organisasi Menentukan partner bisnis organisasi Memutuskan kerjasama dengan partner Melakukan
evaluasi
terhadap inisiatif bisnis
Melakukan pencatatan terhadap proses inisiatif bisnis Mengevaluasi proses inisiatif bisnis yang dilaksanakan Melakukan
perencanaan koordinasi inisiatif baru
Menentukan penanggung jawab utama terhadap
perencanaan inisiatif baru Mennetukan anggota koorndinasi perencanaan inisiatif baru Mengidentifikasi target
perencanaan inisiatif perusahaan Menlakukan koordinasi pada bagian
perencanaan
P a g e 76 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pengelolaan Komunikasi Eksternal No. Doukumen : PR-APO08-06
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 77 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 78 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pengelolaan komunikasi eksternal. Bertujuan untuk mengelola hubungan secara formal dan transparan guna menjamin tingkat kefokusan dalam pencapaian kesuksesan tujuan perusahaan sebagai keluaran dari dukungan tujuan strategi dan batasan dari aspek finansial dan toleransi risiko.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ IEC 20000 Business Relationship Management 2. ITIL V3 2011 Service Strategy-Demand Management 3. ITIL V3 2011 Service Strategy-Strategy and Operation III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Jumlah penilaian terhadap konten SOP perusahaan apakah sudah mencakup pada poin-poin pada level 1 management relationship
Jumlah pencatatan terkait complain dan penanganannya.
Jumlah pencatatan dokumen kepuasan Pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Jumlah dokumen perencanaan dari review layanan yang akan dan sudah diberikan.
Jumlah pemetaan layanan terhadap luaran pelanggan dan asset layanan dalam Configuration Management System (CMS).
IV. Masukan (Input)
Pengkomunikasian dampak resiko
Perencanaan dari pengoperasian
Perencanaan pendukung
Pengkomunikasian terhadap pengetahuan yang sudah terpelajari V. Keluaran (Output)
Perencanaan bagaiman proses komunikasi yang ditujukan untuk kalangan internal bisnis
Pembuatan paket atau model komunikasi yang akan ditujukan untuk kalangan internal bisnis
Tanggapan dari customer yang ditujukan untuk internal bisnis VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
P a g e 79 | 222
CEO Team
Mengelola komunikasi antar stakeholder
Menghubungi baik secara langsung maupun tidak langsung masing-masing stakeholder yang terlibat dalam proses bisnis
Mengelola
hubungan antar stakeholder baik secara formal dan transparan
Menentukan sarana komunikasi yang tepat
untukmeningkatkan hubungan timbal balik antar stakeholder
Melakukan
pengkajian atas setiap komunikasi
yang telah
dilakukan sebagai dasar pertimbangan pengambilan
keputusan Melakukan
komunikasi hubungan luar/
eksternal organisasi
Melakukan
koordinasi rapat
dan forum
komunikasi dengan pihak kedua
Menyampaikan maksud dan tujuan diselenggarakannya forum komunikasi Melakukan
negosiasi hubungan kerjasama
Melakukan
dokumentasi atas rapat dan forum
P a g e 80 | 222
P a g e 81 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pengelolaan Bisnis
No. Doukumen : PR-APO08-07
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 82 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 83 | 222
PROSEDUR
VIII. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pengelolaan proses bisnis. Prosedur dilaksanakan guna mendefinisikan dan mengkomunikasikan kepatuhan peningkatan prosedur sebagai pemberian solusi terhadap isu perusahaan.
IX. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
4. ISO/ IEC 20000 Business Relationship Management 5. ITIL V3 2011 Service Strategy-Demand Management 6. ITIL V3 2011 Service Strategy-Strategy and Operation X. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Jumlah penilaian terhadap konten SOP perusahaan apakah sudah mencakup pada poin-poin pada level 1 management relationship
Jumlah pencatatan terkait complain dan penanganannya.
Jumlah pencatatan dokumen kepuasan Pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Jumlah dokumen perencanaan dari review layanan yang akan dan sudah diberikan.
Jumlah pemetaan layanan terhadap luaran pelanggan dan asset layanan dalam Configuration Management System (CMS).
XI. Masukan (Input)
Pengkomunikasian dampak resiko
Perencanaan dari pengoperasian
Perencanaan pendukung
Pengkomunikasian terhadap pengetahuan yang sudah terpelajari XII. Keluaran (Output)
Perencanaan bagaiman proses komunikasi yang ditujukan untuk kalangan internal bisnis
Pembuatan paket atau model komunikasi yang akan ditujukan untuk kalangan internal bisnis
Tanggapan dari customer yang ditujukan untuk internal bisnis XIII. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop XIV. Aktivitas Prosedur
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
P a g e 84 | 222 Mengelola
strategi organisasi melalui
permintaan dan kebutuhan
Melakukan
monitoring terhadap tingkat permintaan layanan
Melakukan prioritasi terhadap kebutuhan sesuai dengan kepentingan dan kemampuan
organisasi Meningkatkan efektifitas dan efisiensi penggunaan infrastruktur internal maupun ekstenal Melakukan
komunikasi antar pemegang
kepentingan terkait dengan tingkat prosedural
organisasi
Mendokumentasikan proses dari promosi marketing yang berjalan
Mereview kembali proses marketing yang berjalan
Melakukan pengelolaan dan peningkatan mutu TI
Merencanakan timeline berdasarkan kebijakan yang telah disepakati di awal Melakukan
perencanaan model-model strategi baru guna meningkatkan mutu organisasi Menganalisa
kebutuhan-kebutuhan akan
P a g e 85 | 222 usaha peningkatan
mutu organisasi Melakukan pengambilan keputusan
prencanaan dalam peningkatan mutu organisasi
Melakkan pengelolaan dari hasil dari pengambilan keputusan
Memeriksa kembali
hasil dari
pengambilan keputusan terkait Mengkaji ulang data-dat terkait dengan informasi di dalam proses pengambilan
keputusan
Memastikan bahwa terdapat stakeholder yang bertanggung jawab secara penuh terhadapa
pengambilan keputusan Memonitoring prosedur persetujuan terkait dengan proses pengambilan
keputusan
P a g e 86 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pengelolaan Permintaan Perubahan No. Doukumen : PR-APO08-08
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 87 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 88 | 222
PROSEDUR
I. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pelaksanaan survey. Prosedur dilaksanakan bertujuan untuk melaksanakan pengelolaan layanan dan pemilik proses TI dapat membantu penyampaian layanan dan proses untuk memastikan TI dapat membantu penyampaian layanan bersifat kontinyu dan penyebab utama masalah sudah diidentifikasi dan diselesaikan.
II. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
1. ISO/ IEC 20000 Service Complaint
2. ISO/ IEC 20000 Service Satisfaction Measurement 3. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 4. ITIL V3 2011 Service Strategy Demand Management 5. ITIL V3 2011 Continual Service Improvement
III. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Tingkat kepuasan pelanggan
Jumlah permasalahan yang terdokumentasi dengan baik.
Jumlah perbaikan yang sudah diidentifikasi dan diimplementasikan
Jumlah review yang sudah dilakukan
Jumlah layanan yang sudah teridentifikasi IV. Masukan (Input)
Service catalog
Hasil dari kualitas layanan termasuk feedback dari customer dan kebutuhan customer untuk mengelola kualitas
Hasil dari penilaian kualitas dan audit
Hasil dari solusi dan monitoring penyediaan kualitas layanan
Rencana pemeliharaan
Pengukuran dan penilaian yang sukses
Tambahan rencana pendukung V. Keluaran (Output)
Analisa kepuasan
Mendefinisikan potensi perbaikan proyek VI. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop VII. Aktivitas Prosedur
P a g e 89 | 222
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
Melakukan komunikasian secara intensif kepada para pemegang keputusan
Mengajukan
perubahan kepijakan
kepada para
pemegang keputusan
Melakukan rapat dan forum guna mengkomunikasikan dan menyampaikan hal terkait perubahan Menyampaikan perubahan dan mempresentasikan dampak akibat dari sebuah kebijakan Menentukan
persetujuan atas perubahan
Mendokumentasikan hasil dan proses terkait dengan perencanaan
perubahan Melakukan
penerapan perubahan
Melakukan prose perencanaan secara bertahap
Mendokumentasikan setiap perubahan dan
dampak yang
mungkin didapatkan Melakukan
peninjauan ulang atas perubahan Menuliskan
dokumen checklist register
Mengisikan kolom layanan yang akan diidentifikasi
penanggung jawab dari perubahan Mengisikan prioritas dari layanan
P a g e 90 | 222 Mengisikan
persetujuan Mengisikan
deskripsi dan kasus bisnis
Membuat perencanaan implementasi
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pengelolaan Layanan Pelanggan No. Doukumen : PR-APO08-09
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
P a g e 91 | 222
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...
P a g e 92 | 222
RIWAYAT PERUBAHAN
No.
Rilis
No.
Revisi Halaman T, M, X* Deskripsi Perubahan Tanggal Perubahan
Keterangan :
T : Penambahan
M : Modifikasi
X : Penghapusan
P a g e 93 | 222
PROSEDUR
VIII. Deskripsi
Dokumen ini merupakan prosedur dari proses pelaksanaan survey. Prosedur dilaksanakan guna lebih memahami dan menjaga komunikasi dengan konsumen menjadi lebih baik.
Memastikan layanna yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan organisasi.
IX. Standar yang Berlaku
Standar yang berlaku dalam pembuatan prosedur dari proses pengidentifikasian ekpektasi bisnis antara lain:
6. ISO/ IEC 20000 Service Complaint
7. ISO/ IEC 20000 Service Satisfaction Measurement 8. COBIT 5 APO08 Business Relationship Management 9. ITIL V3 2011 Service Strategy Demand Management 10. ITIL V3 2011 Continual Service Improvement
X. Indikator Kinerja
Beberapa indikator kinerja yang dapat diperoleh dari prosedur ini antara lain:
Tingkat kepuasan pelanggan
Jumlah permasalahan yang terdokumentasi dengan baik.
Jumlah perbaikan yang sudah diidentifikasi dan diimplementasikan
Jumlah review yang sudah dilakukan
Jumlah layanan yang sudah teridentifikasi XI. Masukan (Input)
Service catalog
Hasil dari kualitas layanan termasuk feedback dari customer dan kebutuhan customer untuk mengelola kualitas
Hasil dari penilaian kualitas dan audit
Hasil dari solusi dan monitoring penyediaan kualitas layanan
Rencana pemeliharaan
Pengukuran dan penilaian yang sukses
Tambahan rencana pendukung XII. Keluaran (Output)
Analisa kepuasan
Mendefinisikan potensi perbaikan proyek XIII. Peralatan dan Perlengkapan
Beberapa peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan sebagai alat bantu dalam menjalankan prosedur ini antara lain:
Kertas & Alat Tulis
PC Komputer/Laptop XIV. Aktivitas Prosedur
P a g e 94 | 222
Aktivitas Sub-Aktivitas Pelaksana Dokumen
Terkait
CEO Team
Melakukan perencanaan prosedur dan marketing
terhadap pengelolaan hubungan pelanggan
Mereview data pelanggan
Melakukan pengklasifikasian pelanggan
Mengidentifikasi kebutuhan penghubung
organisasi dengan pelanggan
Menentukan
pemberian promosi pendukung
Mendokumentasikan proses dari promosi marketing yang berjalan
Mereview kembali proses marketing yang berjalan
Mengidentifikasi layanna dan kepuasan
pelanggan
Mengidentifikasi portofolio layanan
Mengidentifikasi keyparameter dari layanan
Melakukan survey terhadap layanan yang diberikan terkait kepuasan pelanggan
Melakukan penilaian terhadap hasil survey dengan
P a g e 95 | 222 menggunakan
metode balance scorecard
P a g e 96 | 222
Lembar Pengesahan
PROSEDUR
Judul : Prosedur Pengelolaan Pelaporan Masalah No. Doukumen : PR-APO08-10
Rilis :
Revisi :
Histori Distribusi :
NO Jumlah Eksemplar Tujuan Distribusi
DIBUAT OLEH DIPERIKSA OLEH DISAHKAN OLEH
Jabatan Jabatan Jabatan
Tanggal : ... ... ...