Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan tahapan yang dilakukan konsumen dalam mengkonsumsi produk ataupun services. Tahapan pengambilan keputusan pembelian akan membantu pemasar atau perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil pembelian.
Pengenalan kebutuhan
Keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan akan membantu konsumen untuk mengetahui produk atau jasa apa yang mereka butuhkan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi.
Intensitas Makan di Luar Rumah
Berdasarkan Tabel 10 konsumen yang memiliki intensitas makan di luar
rumah setiap hari dalam satu bulan mendominasi konsumen Solaria yaitu sebesar 59 orang (59 persen), kemudian diikuti oleh konsumen yang intensitas makan di luar rumah 7 – 15 kali dalam satu bulan sebesar 24 orang (24 persen), sisanya sebanyak 10 orang (10 persen) yang memiliki intensitas makan di luar 4 – 6 kali dalam satu bulan dan 7 orang (7 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Solaria cenderung memenuhi kebutuhan makan di luar rumah sesuai dengan karakteristik konsumen solaria yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta yang menghabiskan waktu lebih banyak di luar rumah. Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah Frekuensi makan di luar rumah dalam 1 bulan Jumlah (orang) Persentase (%)
Setiap hari 59 59 7 – 15 kali 24 24 4 – 6 kali 10 10 2 – 3 kali 7 7 Total 100 100
Alasan Makan di Luar Rumah
Alasan sebagian besar pertama konsumen makan di luar rumah karena tidak tersedia waktu untuk makan di rumah yaitu sebanyak 37 orang ( 37 persen) dapat dilihat dari sebagian besar konsumen merupakan mahasiswa/pelajar dan pegawai swasta yang memiliki aktivitas atau kegiatan yang lebih banyak di luar rumah.
45 Selain itu letak dari Solaria Botani Square dekat dengan kampus dan perkantoran. Alasan terbesar kedua adalah ingin mencoba menu baru dan unik yaitu sebesar 18 orang (18 persen) dan ingin berkumpul serta bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis sebanyak 18 orang (18 persen). Alasan ini didukung oleh karakteristik konsumen yang didominasi oleh konsumen dengan kelompok usia 18 – 24 tahun yang memiliki tingkat keingintahuan dan bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis yang tinggi. Alasan terbesar ketiga adalah sedang merasa lapar sebanyak 16 orang (16 persen) dan mencari tempat yang nyaman dan santai menjadi alasan keempat yaitu sebanyak 11 orang (11 persen). Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah
Alasan Makan di Luar Rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Ingin mencoba menu baru dan unik 18 18 Mencari tempat yang nyaman dan santai 11 11
Sedang merasa lapar 16 16
Tidak tersedia waktu makan di rumah (Praktis) 37 37
Ingin berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis
18 18
Total 100 100
Manfaat Makan di Luar Rumah
Memenuhi kebutuhan makanan utama merupakan manfaat terbesar konsumen yaitu sebanyak 34 orang (34 persen), kemudian diikuti oleh manfaat dapat merasakan menu yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah sebanyak 26 orang (26 persen). Selain itu, sebanyak 23 orang (23 persen) memilih manfaat makan di luar rumah untuk memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis. Alasan lain konsumen untuk makan di luar rumah adalah dapat menghemat waktu sebanyak 7 orang (7 persen) dan dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari libur/weekend sebanyak 2 orang (2 persen). Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 13 Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah
Manfaat Makan di Luar Rumah Jumlah (orang) Persentase (%)
Memenuhi kebutuhan makanan utama 34 34
Memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan
bersosialisasi dengan teman/ rekan kerja/rekan bisnis
23 23
Memperoleh suasanan yang santai dan menyenangkan
8 8
Dapat merasakan menu yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah
26 26
Dapat menghemat waktu 7 7
Dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari libur/weekend
2 2
Total 100 100
Teman Berkunjung Ke Restoran
Tabel 13 menyajikan data sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran. Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran bersama teman sepermainan sebanyak 72 orang (72
persen) selanjutnya sebanyak 16 orang (16 persen ) konsumen berkunjung ke restoran dengan teman kerja/relasi bisnis dan konsumen yang berkunjung dengan angota keluarga sebanyak 8 orang (8 persen). Sebanyak 2 orang (2 persen) konsumen memilih untuk berkunjung ke restoran seorang diri.
Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran Teman Berkunjung ke Restoran Jumlah (orang) Persentase (%)
sendiri 2 2
Anggota keluarga 8 8
Teman sepermainan 72 72
Teman kerja/ relasi bisnis 16 16
Lainnya 2 2
Total 100 100
Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering Dikunjungi
Restoran merupakan jenis penyedia jasa yang paling banyak dipilih oleh konsumen karena restoran dapat memenuhi keinginan konsumen ketika makan di luar rumah seperti mencari jenis makanan yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah, memenuhi kebutuhan makanan utama dan ingin bersosialisasi dengan teman/rekan kerja. Konsumen yang memilih restoran sebanyak 46 orang (46 persen). Jenis penyedia jasa selanjutnya yang dipilih oleh konsumen adalah warung makan, sebanyak 24 orang (24 persen). jenis penyedia jasa makanan lainnya yang dipilih oleh konsumen adalah cafe sebanyak 17 orang (17 persen), kaki lima/warung tenda sebanyak 12 orang (12 persen) dan lainnya sebanyak 1 orang (1 persen).
Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering dikunjungi
Jenis Penyedia Jasa Jumlah (orang) Persentase (%)
Restoran 46 46
Cafe 17 17
Warung makan 24 24
Kaki lima/warung tenda 13 13
Total 100 100
Pencarian Informasi
Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap pencarian informasi. Pada tahap ini diperlukan informasi mengenai motivasi serta manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pencarian informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau memperoleh informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian informasi dalam penelitian ini akan dijelaskan dengan data tentang sumber informasi, sumber informasi eksternal, fokus perhatian dari sumber informasi, dan bentuk promosi.
47
Sumber Informasi
Sumber informasi dari pihak lain mengenai keberadaan tempat makan seperti restoran lebih besar dibandingkan dengan sumber informasi melalui ingatan/pengalaman pribadi. Saat ini sangat mudah bagi konsumen untuk mengakses informasi dari pihak lain terkait suatu restoran karena konsumen akan terlebih dahulu mencari informasi mengenai suatu restoran yang belum pernah dikunjungi agar tidak merasa kecewa ketika mengeunjungi restoran tersebut. Hal ini dapat terlihat dari Tabel 15 yang menyajikan sebaran responden berdasarkan sumber informasi. Sumber informasi dari pihak lain sebanyak 63 orang (63 persen) sedangkan sumber informasi dari ingatan/pengalaman pribadi sebanyak 35 orang (35 persen).
Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Ingatan/ pengalaman Pribadi 35 35
Informasi dari pihak lain 63 63
Total 100 100
Sumber Informasi Eksternal
Teman/kenalan merupakan sumber informasi eksternal yang paling dominan bagi konsumen, dapat terlihat dari jumlah konsumen yang memilih teman/kenalan menjadi sumber informasi terkait keberadaan suatu tempat makan sebanyak 81 orang (81 persen). Teman/kenalan yang sudah mengetahui keberadaan suatu restoran akan memberitahukan kepada orang lain. Komunikasi ini cukup efektif dalam mempromosikan keberadaan suatu tempat makan seperti restoran, cara ini juga lebih mudah dipercaya karena merupakan pengalaman nyata seseorang. Konsumen yang mengetahui keberadaan suatu restoran melalui internet sebanyak 11 orang (11 persen). Sebanyak 4 orang (4 persen) konsumen mendapat informasi dari media elektronik (tv,radio) dan sebanyak 2 orang (2 persen) mendapat informasi dari anggota keluarga. Media cetak (majalah/koran) dan iklan cetak dipilih oleh konsumen masing – masing sebanyak 1 orang (1 persen).
Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal
Sumber Informasi Eksternal Jumlah (orang) Persentase (%)
Teman/ Kenalan 81 81
Anggota Keluarga 2 2
Iklan cetak (brosur) 1 1
Media cetak (majalah/koran) 1 1 Media elektronik (TV, radio) 4 4
Internet 11 11
Total 100 100
Fokus Perhatian dari Sumber Informasi
Cita rasa makanan yang khas dan unik menjadi fokus perhatian pertama konsumen dari sumber informasi yaitu sebanyak 58 orang (58 persen). Hal ini sesuai dengan pengenalan kebutuhan, manfaat konsumen makan di luar rumah adalah untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, sehingga cita rasa makanan
menjadi lebih diperhatikan oleh konsumen. Harga juga merupakan salah satu atribut yang penting untuk diperhatikan konsumen karena harga yang ditawarkan sesuai dengan anggaran menjadi fokus perhatian kedua dari informasi yaitu sebanyak 27 orang (27 persen). Pelayanan yang cepat dan ramah menjadi fokus ketiga yaitu sebanyak 8 orang (8 persen), lokasi restoran yang strategis sebanyak 4 orang (4 persen) menjadi fokus perhatian keempat dan yang menjadi fokus perhatian terakhir adalah fasilitas restoran yang lengkap sebanyak 3 orang (3 persen).
Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi restoran yang strategis 4 4 Harga yang ditawarkan sesuai dengan anggaran 27 27 Pelayanan yang cepat dan ramah 8 8
Cita rasa yang khas dan unik 58 58
Fasilitas restoran yang lengkap 3 3
Total 100 100
Bentuk Promosi
Bentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumen adalah potongan harga pada menu yaitu sebanyak 43 orang (43 persen). Hal ini dikarenakan mayoritas responden merupakan pelajar dan mahasiswa sangat sensitif terhadap harga, maka dengan adanya potongan harga lebih dapat menarik perhatian pelajar dan mahasiswa karena dapat menghemat pengeluaran mereka. Bentuk promosi selanjutnya yang paling banyak dipilih konsumen adalah paket promosi sebanyak 32 orang (32 persen). Sebanyak 19 orang (19 persen) konsumen memilih bentuk promosi karena ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi. Bentuk promosi lain yang dipilih oleh konsumen adalah paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti ultah sebanyak 4 orang (4 persen) dan lainnya sebanyak 2 orang (2persen).
Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi
Bentuk Promosi Jumlah (orang) Persentase (%)
Potongan harga pada menu 43 43
Paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti ultah 4 4 Ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi 19 19
Paket Promosi 32 32
Lainnya, 2 2
Total 100 100
Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dalam tahap keputusan pembelian konsumen adalah Evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen akan mulai mencari dan memilih alternatif restoran yang akan dikunjungi. Dalam hal ini adalah Restoran Solaria Botani Square. Pada tahap ini konsumen akan menetapkan kriteria – kriteria tertentu sesuai dengan keinginan konsumen untuk membuat keputusan. Pada tahap evaluasi alternatif konsumen diberi pertanyaan terkait cita rasa makan yang
49 menjadi pilihan konsumen, pertimbangan dalam memilih lokasi, dan pertimbangan awal ketika ingin mengunjungi Restoran Solaria.
Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen
Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 19,cita rasa makan yang paling diminati konsumen adalah cita rasa makanan yang enak darimana pun asalnya, sebanyak 85 orang (85 persen) memilih cita rasa makanan tersebut. Terbesar kedua yaitu cita rasa yang khas tradisional yaitu sebesar 7 orang (7 persen). Cita rasa internasional dan cita rasa nasional masing – masing dipilih 4 orang (4 persen) konsumen.
Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi pilihan konsumen
Pilihan Cita Rasa Makanan Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa yang khas tradisional 7 7
Cita rasa internasional 4 4
Cita rasa nasional 4 4
Cita rasa yang enak darimana pun asalnya 85 85
Total 100 100
Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi
Lokasi yang paling dominan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan lokasi adalah lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan lancar sebanyak 52 orang (52 persen) dan lokasi yang dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah sebanyak 20 oramg (20 persen).
Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalam menentukan lokasi
Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal 7 7 Lokasi yang dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah 20 20
Lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan lancar
52 52
Lokasi yang tenang dan jauh dari keramaian 5 5 Lokasi yang dekat dengan tempat wisata 2 2 Dekat dengan pusat perbelanjaan 14 14
Total 100 100
Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Botani
Square
Berdasarkan hasil penelitian yang menjadi pertimbangan awal terbesar konsumen ketika akan mengunjungi Restoran Solaria yaitu lokasi strategis dan mudah dijangkau sebanyak 40 orang (40 persen) karena Restoran Solaria Botani Square terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square. Cita rasa makanan dan minuman yang lezat menjadi pertimbangan kedua yaitu sebanyak 23orang (23 persen). Harga yang terjangkau menjadi pertimbangan ketiga yaitu sebanyak 20 orang (20 persen). Sedangkan pelayanan yang memuaskan dan tampilan luar restoran yang menarik masing – masing sebanyak 3 orang (3 persen) dan pertimbangan terakhir paket promosi yang tersedia di restoran sebanyak 1 orang (1 persen).
Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi Restoran Solaria Botani Square
Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria
Jumlah (orang) Persentase (%)
Lokasi strategis dan mudah dijangkau 40 40
Harga yang terjangkau 20 20
Pelayanan yang memuaskan 3 3
Cita rasa makanan dan minuman yang lezat 23 23 Suasana restoran yang nyaman 10 10 Tampilan luar restoran yang menarik 3 3 Paket promosi yang tersedia di Restoran 1 1
Total 100 100
Pembelian
Tahap keempat dalam proses keputusan pembelian adalah tahap pembelian. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen terkait apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya. Pada tahap ini konsumen diberi pertanyaan yang berkaitan dengna cara memutuskan untuk melakukan pembelian, pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian, hari kunjungan ke Restoran Solaria, dan waktu berkunjung ke Restoran Solaria.
Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria
Umumnya pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Solaria merupakan pembelian yang tidak terencana, dimana konsumen belum menentukan Restoran yang akan di kunjungi sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Konsumen yang seperti ini akan lebih mudah terpengaruh oleh teman dan tampilan restoran yang menarik. Konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan terencana sebanyak 73 orang (73 persen) sedangkan dengan tidak terencana sebanyak 27 orang (27 persen). Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan
pembelian di Solaria Botani Square Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Solaria
Jumlah (orang) Persentase (%)
Terencana 27 27
Tidak Terencana 73 73
Total 100 100
Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solari
Berdasarkan data yang telah disajikan pada Tabel 23 konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria sebagian besar karena dipengaruhi oleh teman yaitu sebanyak 65 orang (65 persen). Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen yang berusia 18 tahun – 24 tahun yang masih mudah untuk dipengaruhi oleh ajakan teman. Pihak selanjutnya yang mampu
51 mempengaruhi konsumen adalah inisiatif sendiri sebanyak 31 orang (31 persen). Sisanya sebanyak 3 orang (3 persen) dipengaruhi oleh keluarga.
Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square
Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria
Jumlah (orang) Persentase (%)
Inisiatif sendiri 31 31
Keluarga 4 4
Teman 65 65
Total 100 100
Hari Kunjung Ke Restoran Solaria
Hari libur merupakan pilihan hari kunjung konsumen ke Restoran Solaria yang terbesar yaitu sebanyak 58 orang (58 persen), sedangkan untuk hari kerja sebanyak 42 orang (42 persen). Hal tersebut dikarenakan konsumen biasanya berkunjung dengan teman dan anggota keluarga pada hari libur atau weekendI karena lebih banyak waktu luang dan lebih santai.
Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria Botani Square
Hari Kunjung Ke restoran Solaria Jumlah (orang) Persentasi (%)
Hari Kerja 42 42
Hari Libur 58 58
Total 100 100
Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria
Waktu kunjungan konsumen ke Restoran Solaria kebanyakan pada sore hari (14.00 – 18.00) sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian diikuti dengan waktu kunjung siang hari (10.00 – 14.00) , selanjutnya 18 orang (18 persen) untuk waktu kunjung malam hari (18.00 – 22.00). Berdasarkan hasil penelitian kebanyakan responden adalah pelajar/mahasiswa dan pegawai sehingga waktu kunjung ke Restoran Solaria ketika makan siang atau sepulang sekolah/kampus maupun sepulang kantor bagi yang bekerja.
Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square
Waktu Berkujung Ke Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentasi (%) Siang hari (10.00–14.00) 27 27
Sore hari (14.00–18.00) 55 55
Malam hari (18.00-22.00) 18 18
Total 100 100
Pasca Pembelian
Proses keputusan pembelian tidak berhenti sampai pada tahap pembelian. Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap pembelian yang telah dilakukan yang disebut dengan pasca pembelian. Hasil dari proses evaluasi pasca pembelian adalah konsumen puas atau tidak baik. Konsumen yang puas akan melakukan
pembelian ulang. Demikian sebaliknya konsumen yang tidak baik akan merasa kecewa dan menghentikan pembelian kembali. Pada penelitian ini indikator evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak baiknya konsuemn setelah berkunjung ke Restoran Solaria dan berminat tidaknya konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali.
Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria
Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 26 disajikan sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria. Sebanyak 70 orang (70 persen) merasa puas dengan kunjungan atau pembelian yang telah dilakukan di Restoran Solaria, sebanyak 29 orang (29 persen) kurang puas dan 1 orang (1 persen) merasa tidak baik. Tingkat kepuasan yang tinggi membuktikan bahwa Restoran Solaria sudah memberikan produk atau pelayanan yang baik. Namun masih terdapat konsumen yang kurang puas atau tidak baik, hal ini dapat menjadi perhatian pihak restoran agar dapat diminimalisir.
Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square
Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentase (%)
Puas 70 70
Kurang puas 29 29
Tidak baik 1 1
Total 100 100
Minat Untuk Berkunjung Kembali
Minat untuk berkunjung kembali akan timbul ketika konsumen merasa puas dengan kinerja dari suatu restoran. Tabel 27 menyajikan data bahwa sebanyak 92 orang (92 persen) konsumen berminat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria dan konsumen yang tidak berminat untuk kembali ke Restoran Solaria sebanyak 8 orang (8 persen). Berdasarkan data tersebut menggambarkan bahwa konsumen Restoran Solaria sudah puas dengan kinerja restoran dapat terlihat dari sebaran responden berdasarkan rasa puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria sebanyak 70 persen. Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria disajikan pada Tabel 27.
Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria Botani Square
Minat Untuk Berkunjung Kembali Ke Restoran Solaria
Jumlah (orang) Persentase (%)
Ya 92 92
Tidak 8 8
53