OUTDOOR PRINTER
4.3.2. Retention Marketing bagian dari Customer Relationship
Management
One to one marketing memungkinkan Excess dapat lebih dekat dengan
pelanggannya. kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau Customer
Centric merupakan ciri dari Customer Relationship Management pada tataran
strategis dimana Strategis Customer Relationship Management terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang Customer Centric.
Menurut Francis Buttle ”kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Nilai lebih yang diberikan Excess kepada pelanggan adalah produk dan layanan yang selalu terdepan.
Ditengah ketatnya persaingan Excess fokus pada pelanggan corporate yang mempunyai nilai lebih besar dibandingkan pelanggan retail. Selain itu alasan pemilihan fokus pada pelanggan corporate adalah karena pelanggan corporate memiliki nilai potensial jangka panjang. Untuk itu Excess melakukan perawatan pelanggan (customer retention) dengan pelanggan corporate
Excess telah memiliki pelanggan corporate yang potensial, agar pelanggan tersebut tidak pindah menjadi pelanggan kompetitor, Excess mengunci pelanggan tersebut dengan cara customer retention. Perawatan pelanggan dengan cara positif.
Customer Retention yang dilakukan Excess adalah dengan ikatan sosial antara
tenaga pemasarnya dengan pihak klien. Keakraban yang terjalin antara Account
Executive Excess dengan pelanggan dapat mencegah pelanggan pindah kepada
pihak pesaing.
Hubungan sosial antara AE dan wakil dari pihak klien yang dijalankan Excess hubungan yang semi formal karena pertemuan yang mereka lakukan tidak hanya sebatas pada lingkungan kantor tapi berlanjut pada hubungan sosial pertemanan yang akrab diluar kantor. Walaupun demikian tidak melupakan tujuan awal mereka yaitu hubungan bisnis yang menguntungkan kedua belah pihak.
4.3.3. Retention Marketing Membentuk Loyalitas Pelanggan
Dengan membataasi jumlah pelanggan Excess dapat meningkatkan atensi pada pelanggan sehingga pelangganpun selalu mengingat akan keberadaan Excess. Selain itu Excess juga focus pada retensi pelanggan yang ada dengan demikian pelanggan selalu mengingat Excess sehingga menciptakan loyalitas pelanggan.
Disamping membangun loyalitas pelanggan dengan customer retention, Excess juga menjaga kualitas produk dan layanan. Tapi lebih menekankan diferensiasi dalam hal layanan dibanding pesaing. Selain memberikan pelayanan yang lebih, Excess juga selalu mendengarkan masukan dan permintaan dari pelanggan yang dapat dijadikan sebagai masukan untuk pengembangan produk
Dengan melakukan ikatan sosial kepada para pelanggan antara Excess dan pelanggan memiliki emotional value dengan hal ini Excess menciptakan loyalitas pelanggan. Dengan menjadikan pelanggan sebagai titik perhatian dengan memberikan layanan yang memuaskan menimbulkan loyalitas pelanggan.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Excess memberikan 3 bentuk konsistensi manfaat seperti dibawah ini
1. Keistimewaan operasi (operational excellence)
Operational Excellence berarti memberi kepada pelanggan produk yang
dapat dipercaya dengan harga bersaing dan dengan kesulitan pembelian yang minimum. Excess memberikan hal ini dengan memberikan harga lebih murah kepada pelanggan corporate, karena dalam satu kali transaksi pelanggan
corporate dapat mewakili sekelompok pelanggan retail atau personal.
Harga yang diberikan dapat lebih murah karena banyak biaya yang dapat dipangkas dalam melayani pelanggan corporate mulai dari biaya pelayanan, biaya
waste material produksi, dan biaya operasional lainnya.
2. Keakraban dengan pelanggan (customer intimacy),
Customer Intimacy berarti membagi – bagi dan membidik pasar dengan
ketepatan yang akurat dan menyesuaikan tawaran supaya mampu memenuhi permintaan ceruk pasar tertentu. Kategori ini dapat penulis lihat dilakukan Excess dalam membagi tingkatan team marketing dalam memberikan pelayanan pada klien.
Pembagian team marketing disesuaikan antara keahlian tenaga marketing tersebut dengan kebutuhan klien. Untuk pelanggan retail, pelanggan ini biasanya datang dengan materi yang siap untuk diproduksi, sehingga pelanggan ini hanya
butuh marketing yang bisa menjalankan fungsi administratif, dan mengerti spesifikasi teknis.
Tetapi pelanggan corporate mereka datang dengan konsep mentah sehingga yang dibutuhkan pelanggan ini adalah konsultan yang dapat menterjemahkan konsep mereka tersebut dalam bentuk desain produk dan spesifikasi teknis. Kebutuhan pelanggan corporate lebih kompleks dibanding pelanggan retail sehingga butuh tenaga marketing yang dapat menjalankan fungsi sebagai konsultan dan administratif.
Untuk itu Excess telah melakukan langkah yang tepat dengan membagi tenaga marketing sesuai fungsinya dengan kebutuhan klien. Untuk klien retail dilayani oleh sales counter yang hanya menunggu klien di kantor. Sedangkan untuk klien corporate dilayani oleh Account Executive yang siap untuk mengunjungi klien apabila dibutuhkan dan melakukan pendekatan ke klien.
Hubungan yang akrab antara Excess dengan pelanggan memungkinkan pelanggan dapat terbuka dalam mengungkapkan apa yang diinginkannya. Sehingga layanan dan produk yang diberikan kepada pelanggan tidaklah sama antara satu dengan yang lainnya. Hubungan tidak lagi hanya sekedar hubungan bisnis tapi sudah menjadi hubungan sosial seperti persahabatan.
3. Kepemimpinan produk, Product Leadership
Perusahaan memberikan kontribusi nilainya dengan menyampaikan produk dan jasa terbaru dan canggih kepada pelanggan yang membuat barang pesaing terlihat usang. Untuk hal ini pun Excess melakukannya dengan selalu
mencari inovasi dan menerima masukan dari klien dalam upaya menjadi pemimpin di produk digital printing dan mengungguli pesaing.
Selain terus memperbarui produk Excess juga, meciptakan produk custom sesuai dengan kebutuhan klien. Dan hal ini menjadi nilai lebih dari Excess, karena susah untuk ditiru. Hal ini dilakukan karena produk pendukung dari digital printing biasanya adalah display system yang siap pakai. Siappun dapat membeli dari suplier yang sama dengan Excess, tapi dengan kustomisasi produk, produk Excess senantiasa baru, hal ini menambah kepuasan pelanggan. Dengan merancang produk yang selalu beda membuat Excess menjadi spesialisasi sendiri dibidang instore branding.
4.3.4. Services sebagai Kunci Loyalitas Pelanggan Bisnis ke Bisnis
Servis menjadi pilihan Excess untuk menjadi beda dan memberikan suatu yang beda kepada klien. Dengan memberikan layanan design produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Excess dapat mengirimkan produk yang beda kepada pelanggan yang belum pernah diberikan oleh siapapun sebelumnya. Dengan demikian pelanggan merasa puas dan menjadi loyal untuk menggunakan jasa Excess.
Servis telah menjadikan Excess unggul dibanding pesaing. Pelanggan tidak lagi memperdulikan harga, tapi kualitas yang sama dengan peasaing ditambah dengan servis yang memuaskan pelanggan membuat Excess tetap bisa bertahan ditengah persaingan.
Apabila tercapainya loyalitas pelanggan, apapun kebutuhannya yang ada hubungannya dengan digital printing maka dia akan membeli kepada Excess.
Karena pembelian berulang timbul emotional value antara pelanggan dan Excess sehingga muncul rasa empathi kepada pelanggan karena kita telah mengetahui semua keinginan pelanggan. Apabila pelanggan merasa didengarkan dengan cara memberikan produk yang sesuai dengan keinginannya maka kepuasan tercapai dan pelanggan tersebut akan selalu ingat akan keberadaan Excess sehingga melupakan pesaing.
4.3.5. Penciptaan Nilai dalam Service Menuju Loyalitas Pelanggan
Excess mengutamakan layanan sesuai dengan kultur perusahaan ”Service
with value” nilai layanan yang diberikan bertujuan untuk membangun loyalitas
pelanggan. Dengan memberikan nilai dalam setiap layanan kepada pelanggan membuat pelanggan selalu ingat keberadaan Excess. Nilai yang di tetapkan Excess adalah sebagai berikut nilai kemudahan, nilai berbasis pilihan, nilai berbasis karyawan dan nilai hubungan.
Nilai kemudahan diberikan khususnya kepada pelanggan B2B dengan layanan jemput – antar materi dan produk sehingga pelanggan tidak perlu repot datang ke Excess melakukan suatu pemesanan.
Nilai berbasis pilihan di berikan dengan variant product display system yang ditawarkan bahkan dapat memenuhi pesanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga apapun yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh Excess.
Nilai berbasis Karyawan, dengan membedakan tenaga marketing antara pelanggan corporate dengan pelanggan perorangan memberikan nilai tambah Excess dimata pelanggan corporate. Karena karyawan yang dikirim Excess untuk
melayani pelanggan corporate merupakan konsultan sehingga dapat memahami keinginan pelanggan.
Nilai berbasis hubungan tercipta dari ikatan sosial antara Account Executive dengan user dari pihak klien. Hubungan yang bersahabat membuat klien selalu mengingat akan keberadaan Excess, sehingga setiap mereka membutuhkan digital printing yang terbayang oleh mereka adalah Excess Digital Printing.
Dengan menerapkan nilai – nilai tersebut pelanggan telah melakukan pembelian berulang kepada Excess dan menjadi pelanggan yang loyal dengan tidak lagi peduli pada harga rendah yang ditawarkan pesaing. Apabila merujuk pada lima skenario ”generic value strategic” nya Kotler maka Excess menjalankan skenario ”more for more” dimana dapat menarik biaya lebih dibandingkan pesaing karena manfaat berupa service yang diberikan Excess juga lebih dibanding pesaing.
Semua itu berawal dari Customer Retention yang memberikan layanan yang memuaskan pelanggan. Sehingga mereka melakukan pembelian berulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Dengan Customer Retention Marketing Excess dapat membangun loyalitas pelanggan Corporate dengan budaya kerja Services
66
5.1. Kesimpulan
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Implementasi Customer
Retention Marketing yang dijalankan PT. Cipta Karya Kreatif (Excess Digital
Printing) dalam membangun loyalitas pelanggan bisnis ke bisnis dengan services
with value?
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap nara sumber dengan melakukan indepth interview dan mengumpulkan data data tertulis dari Excess Digital printing maka dapat disimpulkan:
Bahwa Customer Relationship yang dilakukan Excess pada tataran strategis dimana Excess focus pada perawatan pelanggan (Customer Retention) bisnis ke bisnis (Corporate). Dengan memberikan perawatan pelanggan berarti Excess menjalankan kultur kerja customer centric dengan berupaya untuk memberikan kepuasaan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Excess memberikan 3 konsistensi manfaat kepada pelanggan yaitu operational excellent, product leadership, dan
customer intimacy (OPC). Semua konsistensi manfaat ini diberikan kepada
pelanggan B2B.
Operational excellent diberikan kepada pelanggan B2B karena kontribusi profit yang diberikan kepada Excess lebih besar daripada pelanggan retail. Dan
proses produksi pelanggan korporat yang massif memungkinkan Excess memberikan harga lebih murah kepada pelanggan korporat dibanding pelanggan retail yang membeli satuan.
Product Leadership bagi pelanggan corporate yang melakukan pesanan
dalam bentuk custom karena jumlah pemesanan dalam quantity besar sehingga pelanggan ini bisa mendapatkan free untuk biaya design material promosi yang sesuai dengan keingingan dan kebutuhan pelanggan. Walaupun untuk kasus ini harga produksi yang diberikan tentunya tidak sama dengan pelanggan korporat yang datang dengan file yang ready to print. Tapi pelanggan pun memahami hal ini dan siap membayar sesuai nilai kontrak yang ditawarkan.
Customer Intimacy dilakukan dengan menjalin ikatan sosial dengan
pelanggan corporate semua diberikan karena pelanggan corporate dilayani oleh tenaga pemasaran seorang Account Executive dimana selain sebagai tenaga pemasaran AE juga bertindak sebagai advisor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan ikatan sosial yang telah terjalin antara AE dari Excess dengan perwakilan pihak klien mempunyai emotional value yang menjadikan klien selalu ingat akan Excess dan menjadi pelanggan yang loyal.
Disamping emotional value nilai tambah lain yang ditawarkan Excees kepada pelanggan adalah nilai kemudahan, nilai berbasis pilihan yang beragam dalam variasi produk, nilai berbasis karyawan dalam memberikan pelayanan dan nilai hubungan yang sudah terjalin lama semuanya diberikan kepada pelanggan korporat.
Untuk memenangkan persaingan di bisnis yang segmented seperti digital printing sedangkan pasar semakin ramai penerapan customer retention marketing dan memilih pelanggan bisnis ke bisnis sebagai focus karena lebih profitable dapat membangun loyalitas pelanggan. Kultur kerja Excess yang services with value dan mencari peluang dan pengembangan produk serta relationship merupakan
implementasi customer retention marketing yang dijalankan Excess untuk membangun loyalitas pelanggan korporat.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dirangkum peneliti, maka peneliti dapat memberikan saran yang mungkin dapat berguna bagi Excess digital printing: