4 . 1 . U R A I A N D A N C O N T O H
Penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik harus mengetahui ruang lingkup pelayanan dan kategori serta model pelayanan yang diberikan. Pemahaman akan hal tersebut akan lebih memfokuskan perhatian sehingga lebih mudah dalam memberikan pelayanan publik yang prima. Model pelayanan yang dipilih harus disesuaikan dengan kategori pelayanan yang diberikan. Dengan mengetahui dan menentukan kategori dan model pelayanan yang tepat, segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan akan memberikan hasil maksimal sehingga tercapai kepuasan pengguna atau masyarakat secara keseluruhan dan dapat dilakukan secara efektif dan efisien.
4 . 1 . 1 . R U A N G L I N G K U P P E L A Y A N A N
Ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik meliputi :
a. Pelayanan barang publik, meliputi :
1). pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
•Mampu menyebutkan dan menjelaskan ruang lingkup pelayanan publik. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan kategori pelayanan.
•Mampu menyebutkan dan menjelaskan model pelayanan.
I N D I K A T O R K E B E R H A S I L A N
E M P A T
2). pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3). pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang- undangan.
b. Pelayanan jasa publik, meliputi :
1). penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
2). penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3). penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
c. Pelayanan adiministratif, meliputi :
1). tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.
2). tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Ruang lingkup sebagaimana dimaksud meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.
4 . 1 . 2 . K A T E G O R I P E L A Y A N A N
Pengkategorian atau pengklasifikasian pelayanan dibedakan menurut :
A. Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dikelompokkan dalam berbagai kategori sebagai berikut :
a. Kelompok Pelayanan Publik
Sesuai dengan kelompoknya maka pelayanan publik dapat dibedakan sebagai berikut : 1). Pelayanan Administratif
Pelayanan Administratif adalah bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa dokumen, contohnya KTP, Akte (Lahir, Nikah, kematian), BPKB, SIM, STNK, IMB, Pasport Sertikat Tanah dll.
2). Pelayanan Barang-barang
Pelayanan barang-barang adalah bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa jaringan, contohnya listrik, telepon, air bersih, gas dll.
3). Pelayanan Jasa-jasa
Pelayanan jasa-jasa adalah bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa jasa- jasa, contohnya pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, telekomunikasi dll. b. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Berdasarkan polanya, penyelenggaraan pelayanan publik dibedakan menjadi :
1). Fungsional, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada tugas, fungsi dan kewenanganya, contohnya Jabatan Fungsional Pengawas, Widyaiswara, Peneliti, ll.
2). Terpusat, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan, contohnya Keamanan, Basarnas.
3). Terpadu, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap dan pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu, contohnya pelayanan terpadu satu atap yaitu Samsat, sedangkan pelayanan terpadu satu pintu, adalah Kantor pelayanan terpadu pemberian perizinan.
4). Gugus Tugas, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh sekelompok orang, pada waktu tertentu sampai dengan tugas yang dilaksanakan selesai.
c. Jangkauan Pelayanan Pulik
Pelaksanaan pelayanan publik harus meliputi seluruh masyarakat tanpa terkecuali, termasuk mereka yang karena kondisinya harus disediakan sarana tersendiri, yaitu fasilitas bagi :
1). penyandang cacat. 2). para lanjut usia (Lansia) 3). para wanita hamil
4). para anak-anak dibawah lima tahun (balita)
B. Sesuai dengan pengertian pelayanan, maka pelayanan dikategorikan dalam klasifikasi sebagai berikut :
a. Pelayanan yang berbasis pada orang, dapat dibedakan menurut kecakapannya : 1).Pelayanan amatir
Pelayanan amatir, dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan tertentu atau belum terlatih (non skills), contohnya pengetik komputer, operator telepon atau teknologi tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum trampil.
2). Pelayanan profesional
Pelayanan profesional, adalah kemampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excellence. Pelayanan profesional seseorang atau oleh lembaga tertentu, mendapat pengakuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari instansi tertentu, contohnya pelayanan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan fisik dan jiwa manusia seperti :
a). pelayanan kebutuhan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, dokter spesialis, ahli analisis kimia, ahli rontgen, ahli gizi termasuk ahli bedah plastik, bibir sumbing atau yang berkaitan dengan penampilan dari tubuh manusia);
b). pelayanan kebutuhan pengembangan intelektual, emosi jiwa, mental manusia, yang mempunyai profesi di bidang pendidikan, pengajaran, pelatihan, tutorial, pembimbing (guidance and counseling), ahli jiwa, psikiater atau ahli psikologi, ahli komunikasi, ahli informasi, ahli etika, ahli teologi.
b. Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi
1).Pelayanan bantuan administratif
Pelayanan administratif berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu, contohnya izin menanamkan investasi di bidang industri tambang, pemberian rekomendasi penguasaan suatu daerah tambang, pemberian fasilitas keringanan bea masuk atas peralatan khusus pertambangan, penyediaan bahan/sarana pendukung, contoh lain izin trayek bus kota, Surat Ijin Mengemudi (SIM), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB).
2).Pelayanan bantuan operasional
Contohnya pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi, jasa.
3).Pelayanan teknis operasional
Contohnya :
a). pelayanan informasi dan data oleh operator;
b). pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat-alat elektronik, dan teknologi modern;
c). pelayanan panduan pemberangkatan, pendaratan pesawat, dan pandu kapal berlabuh;
d). pelayanan kalibrasi peralatan tertentu. 4).Pelayanan bantuan manajemen
a). pelayanan bantuan manajemen sumber daya manusia berupa : seleksi dan pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi;
seleksi penempatan pegawai pada tempat yang tepat dan waktu yang tepat;
pengembangan kemampuan melalui pembimbingan, mentor, pendidikan, pelatihan yang efektif;
peningkatan semangat kerja, kinerja yang lebih baik melalui sistem penghargaan yang tepat atas profesi kerja, berupa promosi kenaikan pangkat, gaji, upah, pemberian tanggung jawab yang lebih besar, atau bentuk lain seperti pujian dan pemberian fasilitas kerja yang lebih baik. b). pelayanan bantuan menajemen keuangan dengan ahli perencana anggaran,
akuntansi atau auditor;
d). pelayanan bantuan prosedur kerja yang efektif melalui ahli pengembangan organisasi;
e). pelayanan keselamatan kerja, pengguna jasa melalui pengawasan, supervisi, ketaatan penyediaan keselamatan kerja yang disyaratkan berdasarkan peraturan yang berlaku;
f). pelayanan bantuan proses pengambilan keputusan atau kebijakan, peraturan, melalui pelayanan internal, berupa penyampaian saran pertimbangan staf, penyiapan rancangan yang matang serta data dan informasi yang tepat, cepat;
g). pelayanan jasa konsultasi, seperti konsultasi hukum, konsultasi bisnis, konsultasi konstruksi, konsultasi kesehatan, dan lain-lain.
5).Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja
a). Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh ahli penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan, dan perawatan;
b). Pelayanan pengujian sarana seperti pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara, timbangan;
c). Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir;
d). Pelayanan instalasi air, listrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer, dan lain-lain.
C. Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan/ditujukan atau menurut orientasinya, pelayanan itu dapat diklasifikasikan :
a. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia
Secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi, memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain :
1). Kebutuhan biologis (fisiologis), contohnya kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak dikonsumsi.
2). Kebutuhan keamanan, contohnya rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan.
3). Kebutuhan sosial, contohnya keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan sekerja.
5). Kebutuhan aktualisasi diri, contohnya ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang.
6). Kebutuhan informasi, contohnya keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri.
7). Kebutuhan hiburan, rekreasi, contohnya berliburan ke Bali.
8). Kebutuhan kesehatanyang prima atau kebugaran tubuh, contohnya pelayanan kesehatan, senam kesegaran jasmani.
9). Kebutuhan mobilitas,contohnya ingin angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju.
10). Kebutuhan keadilan, contohnya ingin mendapat penilaian obJektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan.
11).Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak,contohnya ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian.
b. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu
1). Kemudahan mendapatkan izin, contohnya ijin mendirikan bangunan atau izin membuka praktek.
2). Bantuan manajemen, contohnya bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi.
3). Bantuan sumber daya, contohnya ingin mendapat modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang bersyarat lunak (bunga rendah).
4). Keamanan, contohnya adanya perusahaan yang bersedia menanggung risiko kebakaran.
5). Saranaangkutan, contohnya adanya jasa angkutan umum ke lokasi organisasi (perusahaan atau kantor).
c. Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
1). Jasa angkutan atau distribusi, contohnya adanya truk.
2). Pemeliharaan dan perbaikan, contohnya jasa perbaikan komputer. 3). Penyimpanan, contohnya adanya gudang beras.
4). Penjagaan keamanan, contohnya hansip jaga.
5). Garansi, contohnya kalau dalam 6 bulan peralatan rumah akan diganti. 6). Rancangan atau model yang menarik, contohnya modelnya unik, khas.
7). Nilai, contohnya data yang disajikan memberikan gambaran faktual, sehingga tindak lanjut yang dilakukan akan lebih akurat.
4 . 1 . 3 . M O D E L P E L A Y A N A N
Pelayanan dapat disajikan dengan berbagai cara atau model sebagai berikut :
a. Pelayanan Pribadi
Pelayanan tertentu ada yang sangat pribadi artinya harus dilakukan individu-individu terlatih, profesional yang ditujukan kepada pribadi-pribadi, contohnya pemeriksaan kesehatan manusia.
b. Swalayan (Self Service)
Swalayan dapat dilakukan pada event-event atau kegiatan tertentu, contohnya pelanggan perpustakaan diberi kebebasan memilih buku yang akan dipinjam dan mengisi sendiri kartu pinjaman perpustakaan.
c. Pelayanan Otomatis
Dengan dukungan kemajuan teknologi dan komputer, pelayanan yang lebih memuaskan pelanggan dapat diberikan secara mekanik, komputerisasi, contohnya perbankan dapat melayani nasabah dengan ATM (Automatic Teller Machines).
d. Pelayanan satu atap
Yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
e. Pelayanan satu pintu
Yaitu pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.
4 . 2 . L A T I H A N 3
1. Sebutkan ruang lingkup pelayanan menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik !
2. Sebutkan dan jelaskan kategori pelayanan berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik !
3. Sebutkan dan jelaskan kategori pelayanan menurut pengertian pelayanan !
4. Sebutkan dan jelaskan kategori pelayanan menurut pelayanan yang ditawarkan/ditujukan atau orientasi pelayanannya !
4 . 3 . R A N G K U M A N 3
Dengan memahami ruang lingkup, kategori,dan model pelayanan maka penyelenggara pelayanan akan dapat menentukan jenis dan bentuk pelayanan yang paling tepat sehingga pelayanan dapat dilakukan secara efektif dan efisien.
Ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik meliputi 1) pelayanan barang publik; 2) pelayanan jasa publik; dan 3) pelayanan administratif.
Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dikategorikan sebagai berikut : 1) Berdasarkan kelompok pelayanan publik yang meliputi pelayanan administratif, pelayanan barang-barang, dan pelayanan jasa-jasa; 2) Berdasarkan pola penyelenggaraan pelayanan publik dibedakan menjadi pelayanan fungsional, terpusat, terpadu, dan gugus tugas; dan 3) Berdasarkan jangkauan pelayanan publik meliputi seluruh masyarakat tanpa terkecuali.
Berdasarkan pengertiannya, pelayanan dapat dikategorikan menjadi : 1) pelayanan berbasis orang meliputi pelayanan amatir dan profesional; 2) pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi meliputi pelayanan bantuan administratif, bantuan operasional, bantuan manajemen; dan 3) pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja meliputi pelayanan pengujian saran, operasional sarana, dan pelayanan instalasi air, listrik, dll.
Berdasarkan bentuk jasa pelayanan yang ditawarkan/ditujukan atau orientasinya, pelayanan dapat dikategorikan menjadi : 1) jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia; 2) jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu; dan 3) jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
Pelayanan dapat disajikan dalam berbagai cara atau model yaitu 1) pelayanan pribadi, 2) swalayan (self service), pelayanan otomatis, 4) pelayanan satu atap, dan 5) pelayanan satu pintu.
4 . 4 . T E S F O R M A T I F 3
Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.
1. Kategori pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi antara lain adalah sebagai berikut, kecuali....
a. Pelayanan bantuan administrasi b. Pelayanan bantuan manajemen
c. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat d. Pelayanan teknis operasional
2. Menurut tingkat ketrampilan yang melayani, pelayanan dapat dibagi dalam....
a. 2 Jenis c. 4 Jenis
b. 3 Jenis d. 5 Jenis
3. Menurut orientasinya atau bentuk pelayanan yang ditawarkan/ditujukan, pelayanan dibagi menjadi ....
a. 5 Jenis c. 2 Jenis
b. 4 Jenis d. 3 Jenis
4. Jenis layanan menurut orientasinya adalah ....
a. Pelayanan yang ditujukan kepada manusia, pelayanan yang ditujukan pada organisasi, pelayanan yang ditujukan pada sarana kerja
b. Pelayanan prima, pelayanan ekstra, pelayanan profesional
c. Pelayanan pribadi, pelayanan satu atap, pelayanan satu pintu, pelayanan otomatis, pelayanan swalayan
d. Pelayanan amatir & profesional
5. Sesuai dengan kelompoknya pelayanan publik adalah termasuk di bawah ini adalah, kecuali ....
a. Pelayanan langsung b. Pelayanan administratif c. Pelayanan barang-barang d. Pelayanan Jasa-jasa
6. Pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan termasuk dalam pola....
a. Terpadu b. Gugus tugas c. Terpusat d. Fungsional
7. Pola penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada tugas fungsi dan kewenangannya termasuk dalam pola ....
a. Gugus tugas b. Terpadu c. Fungsional d. Terpusat
Nilai = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal
8. Pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh sekelompok orang pada waktu tertentu sampai dengan tugas yang dilaksanakan selesai termasuk dalam pola .... a. Terpusat
b. Gugus tugas c. Terpadu d. Fungsional
9. Berdasarkan pengertiannya , pelayanan dapat dikategorikan menjadi.... a. 6 bagian
b. 5 bagian c. 4 bagian d. 3 bagian
10. Berdasarkan pola penyelenggaraannya, pelayanan dikategorikan menjadi .... a. Pelayanan amatir dan profesional
b. Pelayanan administratif, barang-barang, dan jasa-jasa c. Pelayanan fungsional, terpadu, terpusat, dan gugus tugas d. Pelayanan pribadi, swalayan, otomatis, satu atap, dan satu pintu
4 . 5 . U M P A N B A L I K D A N T I N D A K L A N J U T
Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.
Tingkatan nilai adalah sebagai berikut :
•Sangat Baik 91- 100 •Baik 81 - 90,99 •Cukup 71- 80,99 •Kurang 61- 70,99 •Sangat Kurang 0 - 60
•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.
≥ 81
•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.